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系統識別號 U0002-1901202009384900
中文論文名稱 探討壽險公司客服中心客服專員與智能客服之服務品質、客戶滿意度與忠誠度關係之研究─以S壽險公司為例
英文論文名稱 The Impact of Service Quality to Customer Satisfaction and loyalty on CTI Center of Customer Service Representative and Smart Customer Services for Life Insurance Company: the case of S Life Insurance Company
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 風險管理與保險學系保險經營碩士在職專班
系所名稱(英) Executive Master's Program of Business administration (EMBA) in Risk Management and Insurance,Tamkan
學年度 108
學期 1
出版年 109
研究生中文姓名 楊麗燕
研究生英文姓名 Li-Yen Yang
學號 706560264
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2020-01-08
論文頁數 103頁
口試委員 指導教授-郝充仁
委員-李雅婷
委員-陳瑞
委員-郝充仁
中文關鍵字 客服中心  智能客服  服務品質  滿意度  忠誠度 
英文關鍵字 CTI Center  Smart Customer Services  Service Quality  Customer Satisfaction  loyalty 
學科別分類
中文摘要 自民國75年政府開放美商進入台灣壽險業,從此壽險業競爭日趨白熱化,保險公司無不絞盡腦汁想方設法爭食這塊大餅。人工智慧(AI,artificial intelligence)近年來一向是軟體應用的焦點,各家保險公司必須思考如何結合AI技術提昇服務品質,留住客戶並拓展新客戶,方不致被這波浪潮給淹没。本研究旨在探討S公司客服中心客服專員及智能客服服之服務品質與客戶滿意度及忠誠度之關聯性,研究方式將採問卷調查方式,配合信度分析、效度分析、敍述性統計分析、變異數分析及回歸分析。本研究結果為:
1.客服專員: 當客戶感受到好的可靠性、反應性、保證性與關懷性時,對於整體滿意度也會相對提昇,其中以加強關懷性(β=0.439,p=0.000***)服務將會更快速提昇顧客滿意度,主動提醒客戶該注意事項,維護客戶權益,感受到服務專員服務之熱忱,一次愉快的服務體驗將大大提昇客戶滿意度,並進而強化顧客忠誠度。
2.智能客服: 智能客服服務品質的有形性、可靠性、反應性、保證性與關懷性都會影響客戶使用的滿意程度,其中以反應性(β=0.29,p=0.000***)影響最大,系統簡易上手,客戶迅速解決問題,客戶認為花時間使用智能客服是值得的,將大大提昇智能客服滿意度,進而持續使用並推薦他人使用。
依據本研究結果可以發現:客戶目前仍徧好客服專員服務,公司決策單位應思考如何增加智能客服服務範圍(深度及廣度),期使S壽險公司能在壽險業界屹立不搖。
英文摘要 In 1986, since the government allowed US companies(foreign companies) into the
local Life Insurance Industry which was facing increasing competition. Every insurance
companies try to win market share from their competitors.

In recent years, Artificial Intelligence (AI) has become a buzzword in the insurance
industry. The industry has made significant progress in AI implementation. In fact, we all
know how various insurance companies combine AI technology to improve service quality,retain customers and expand new customers have become a hot topic lately.

The purpose of this study is to explore the correlation(relationship) between the
service quality, customer satisfaction and loyalty of the customer service specialists and
the smart customer service of the S company's customer service center.

The method of collecting data in this study is questionnaire, with reliability analysis,
validity analysis, descriptive statistical analysis, variation analysis and regression analysis.
The results of this study are:

1. Customer Service Specialist: Customer satisfaction is enhanced by feeling good
reliability, responsiveness, assurance and empathy. Among them, if empathy (β = 0.439, p
= 0.000 ***) service is strengthened, it will increase customer satisfaction more quickly.
For example: proactively remind customers of precautions, protect customer rights,
making them feel the enthusiasm of the service specialist service or a pleasant service
experience will greatly increase customer satisfaction and further strengthen customer
loyalty.

2.smart customer service: The customer satisfaction level will be affected by the
tangibility, reliability, responsiveness, assurance and care of the quality of smart customer
service. Among them, responsiveness (β = 0.29, p = 0.000 ***) had the greatest impact.
For example, the ease of use of the system and the speed of problem resolution make
customers think that it is worthwhile to spend time using smart customer service. For
customers, the satisfaction of smart customer service also affects their willingness to
continue to use and recommend others.

According to the results of this study, it can find that smart customer service has
many fixed supporters, although customers prefer customer service specialists to smart customer service. The company's decision-making of a group or leader should consider. how to improve the scope (depth and breadth) of smart customer service. It is hoped that S Life Insurance Company can continue to expand the service target and develop more thoughtful and considerate high-quality services, so that the company are now going a step further.
論文目次 目錄
第一章 緒論 1
第一節 研究動機與目的 1
第二節 研究範圍 4
第三節 研究限制 4
第四節 論文架構及研究流程 4
第二章 文獻回顧 6
第一節 客服中心 6
第二節 服務品質 11
第三節 顧客滿意度 22
第四節 顧客忠誠度 26
第五節 研究假說 30
第三章 研究方法 33
第一節 研究架構 33
第二節 抽樣對象 34
第三節 問卷設計與衡量 34
第四節 資料處理與分析方法 38
第四章 研究結果 42
第一節 信效度分析 42
第二節 描述性統計分析 45
第三節 人口背景變項差異分析 49
第四節 Pearson積差相關係數分析 76
第五節 多元迴歸分析 79
第五章 結論與建議 86
第一節 假說驗證結論 86
第二節 管理意涵 87
第三節 建議 89
參考文獻 91
附錄(問卷) 100
圖目錄
圖 1-1 研究流程圖 5
圖 2-1 智能客服進線圖 9
圖 2-2 服務金三角 16
圖 2-3 PZB服務品質缺口模型 17
圖 2-4 PZB滿意度衡量模型 25
圖 3-1 研究架構圖 33
表目錄
表 2-1 PZB理論缺口與客服中心服務之缺口 18
表 2-2 服務品質之衡量構面 20
表 2-3 SERVQUAL量表服務品質之衡量構面及操作型定義 21
表 2-4 滿意度之操作性定義 26
表 2-5 顧客忠誠度操作性定義 29
表 3-1 客服專員服務品質問項 35
表 3-2 智能客服服務品質問項 36
表 3-3 客服專員顧客滿意度問項 37
表 3-4 智能客服顧客滿意度問項 37
表 3-5 客服專員顧客忠誠度問項 38
表 3-6 智能客服顧客忠誠度問項 38
表 4-1 客服專員信度分析 42
表 4-2 智能客服信度分析 42
表 4-3 客服專員效度分析 43
表 4-4 智能客服效度分析 44
表 4-5 樣本次數分配表 46
表 4-6 客服專員各構面描述性統計表 48
表 4-7 智能客服各構面描述性統計表 49
表 4-8 性別在客服專員各構面之差異分析表 50
表 4-9 性別在智能客服各構面之差異分析表 51
表 4-10 年齡在客服專員各構面之差異分析表 52
表 4-11 年齡在智能客服各構面之差異分析表 54
表 4-12 教育程度在客服專員各構面之差異分析表 .................................................... 56
表 4-13 教育程度在智能客服各構面之差異分析表 .................................................... 58
表 4-14 縣市在客服專員各構面之差異分析表 ............................................................ 60
表 4-15 縣市在智能客服各構面之差異分析表 ............................................................ 63
表 4-16 成為保戶年數在客服專員各構面之差異分析表 ............................................ 66
表 4-17 成為保戶年數在智能客服各構面之差異分析表 ............................................ 67
表 4-18 年繳化保費在客服專員各構面之差異分析表 ................................................ 68
表 4-19 年繳化保費在智能客服各構面之差異分析表 ................................................ 70
表 4-20 職業在客服專員各構面之差異分析表 ............................................................ 71
表 4-21 職業在智能客服各構面之差異分析表 ............................................................ 74
表 4-22 客服專員服務品質與滿意度各構面之相關分析表 ........................................ 77
表 4-23 智能客服服務品質與滿意度各構面之相關分析表 ........................................ 77
表 4-24 客服專員滿意度與忠誠度各構面之相關分析表 ............................................ 78
表 4-25 智能客服滿意度與忠誠度各構面之相關分析表 ............................................ 78
表 4-26 客服專員服務品質與忠誠度各構面之相關分析表 ........................................ 78
表 4-27 智能客服服務品質與忠誠度各構面之相關分析表 ........................................ 79
表 4-28 服務品質對顧客滿意度影響之迴歸分析表 .................................................... 80
表 4-29 顧客滿意度對顧客忠誠度影響之迴歸分析表 ................................................ 81
表 4-30 客服專員服務品質對忠誠度影響之迴歸分析表 ............................................ 82
表 4-31 智能客服服務品質對滿意度影響之迴歸分析表 ............................................ 83
表 4-32 智能客服顧客滿意度對顧客忠誠度影響之迴歸分析表 ................................ 84
表 4-33 智能客服服務品質對顧客忠誠度影響之迴歸分析表 .................................... 85
表 5-1 假說驗證彙整表(一) ......................................................................................... 86
表 5-2 假說驗證彙整表(二) ......................................................................................... 87
參考文獻 一、中文
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