自民國75年政府開放美商進入台灣壽險業，從此壽險業競爭日趨白熱化，保險公司無不絞盡腦汁想方設法爭食這塊大餅。人工智慧（AI，artificial intelligence）近年來一向是軟體應用的焦點，各家保險公司必須思考如何結合AI技術提昇服務品質，留住客戶並拓展新客戶，方不致被這波浪潮給淹没。本研究旨在探討S公司客服中心客服專員及智能客服服之服務品質與客戶滿意度及忠誠度之關聯性，研究方式將採問卷調查方式，配合信度分析、效度分析、敍述性統計分析、變異數分析及回歸分析。本研究結果為:
   1.客服專員: 當客戶感受到好的可靠性、反應性、保證性與關懷性時，對於整體滿意度也會相對提昇，其中以加強關懷性(β=0.439，p=0.000***)服務將會更快速提昇顧客滿意度，主動提醒客戶該注意事項，維護客戶權益，感受到服務專員服務之熱忱，一次愉快的服務體驗將大大提昇客戶滿意度，並進而強化顧客忠誠度。
   2.智能客服: 智能客服服務品質的有形性、可靠性、反應性、保證性與關懷性都會影響客戶使用的滿意程度，其中以反應性(β=0.29，p=0.000***)影響最大，系統簡易上手，客戶迅速解決問題，客戶認為花時間使用智能客服是值得的，將大大提昇智能客服滿意度，進而持續使用並推薦他人使用。
   依據本研究結果可以發現:客戶目前仍徧好客服專員服務，公司決策單位應思考如何增加智能客服服務範圍(深度及廣度)，期使S壽險公司能在壽險業界屹立不搖。

In 1986, since the government allowed US companies(foreign companies)  into the
local Life Insurance Industry which was facing increasing competition. Every insurance
companies try to win market share from their competitors.

   In recent years, Artificial Intelligence (AI) has become a buzzword in the insurance
industry. The industry has made significant progress in AI implementation. In fact, we all
know how various insurance companies combine AI technology to improve service quality,retain customers and expand new customers have become a hot topic lately.
   
   The purpose of this study is to explore the correlation(relationship) between the
service quality, customer satisfaction and loyalty of the customer service specialists and
the smart customer service of the S company's customer service center.

   The method of collecting data in this study is questionnaire, with reliability analysis,
validity analysis, descriptive statistical analysis, variation analysis and regression analysis.
The results of this study are:

   1. Customer Service Specialist: Customer satisfaction is enhanced by feeling good
reliability, responsiveness, assurance and empathy. Among them, if empathy (β = 0.439, p
= 0.000 ***) service is strengthened, it will increase customer satisfaction more quickly.
For example: proactively remind customers of precautions, protect customer rights,
making them feel the enthusiasm of the service specialist service or a pleasant service
experience will greatly increase customer satisfaction and further strengthen customer
loyalty.

   2.smart customer service: The customer satisfaction level will be affected by the
tangibility, reliability, responsiveness, assurance and care of the quality of smart customer
service. Among them, responsiveness (β = 0.29, p = 0.000 ***) had the greatest impact.
For example, the ease of use of the system and the speed of problem resolution make
customers think that it is worthwhile to spend time using smart customer service. For
customers, the satisfaction of smart customer service also affects their willingness to
continue to use and recommend others.

   According to the results of this study, it can find that smart customer service has
many fixed supporters, although customers prefer customer service specialists to smart customer service. The company's decision-making of a group or leader should consider. how to improve the scope (depth and breadth) of smart customer service. It is hoped that S Life Insurance Company can continue to expand the service target and develop more thoughtful and considerate high-quality services, so that the company are now going a step further.

目錄
第一章  緒論	            1
第一節	研究動機與目的	    1
第二節	研究範圍	            4
第三節	研究限制	            4
第四節  論文架構及研究流程     4
第二章  文獻回顧	            6
第一節	客服中心	            6
第二節	服務品質	           11
第三節	顧客滿意度	   22
第四節	顧客忠誠度	   26
第五節	研究假說	           30
第三章 研究方法	           33
第一節  研究架構	           33
第二節  抽樣對象	           34
第三節  問卷設計與衡量	   34
第四節  資料處理與分析方法	   38
第四章  研究結果	           42
第一節	信效度分析	   42
第二節	描述性統計分析	   45
第三節	人口背景變項差異分析	49
第四節	Pearson積差相關係數分析	76
第五節	多元迴歸分析	   79
第五章  結論與建議	   86
第一節	假說驗證結論	   86
第二節	管理意涵	           87
第三節	建議	           89
參考文獻	                   91
附錄(問卷)	          100
圖目錄
圖 1-1  研究流程圖	    5
圖 2-1  智能客服進線圖	    9
圖 2-2  服務金三角	   16
圖 2-3  PZB服務品質缺口模型  17
圖 2-4  PZB滿意度衡量模型	   25
圖 3-1  研究架構圖	   33
表目錄
表 2-1   PZB理論缺口與客服中心服務之缺口	18
表 2-2   服務品質之衡量構面	        20   
表 2-3   SERVQUAL量表服務品質之衡量構面及操作型定義	21
表 2-4   滿意度之操作性定義	        26
表 2-5   顧客忠誠度操作性定義	        29
表 3-1   客服專員服務品質問項	        35
表 3-2   智能客服服務品質問項	        36
表 3-3   客服專員顧客滿意度問項	        37
表 3-4   智能客服顧客滿意度問項	        37
表 3-5   客服專員顧客忠誠度問項	        38
表 3-6   智能客服顧客忠誠度問項	        38
表 4-1   客服專員信度分析	                42
表 4-2   智能客服信度分析	                42
表 4-3   客服專員效度分析	                43
表 4-4   智能客服效度分析	                44
表 4-5   樣本次數分配表	                46
表 4-6   客服專員各構面描述性統計表	48
表 4-7   智能客服各構面描述性統計表	49
表 4-8   性別在客服專員各構面之差異分析表	50
表 4-9   性別在智能客服各構面之差異分析表	51
表 4-10  年齡在客服專員各構面之差異分析表	52
表 4-11  年齡在智能客服各構面之差異分析表	54
表 4-12 教育程度在客服專員各構面之差異分析表 .................................................... 56 
表 4-13 教育程度在智能客服各構面之差異分析表 .................................................... 58 
表 4-14 縣市在客服專員各構面之差異分析表 ............................................................ 60 
表 4-15 縣市在智能客服各構面之差異分析表 ............................................................ 63 
表 4-16 成為保戶年數在客服專員各構面之差異分析表 ............................................ 66 
表 4-17 成為保戶年數在智能客服各構面之差異分析表 ............................................ 67 
表 4-18 年繳化保費在客服專員各構面之差異分析表 ................................................ 68 
表 4-19 年繳化保費在智能客服各構面之差異分析表 ................................................ 70 
表 4-20 職業在客服專員各構面之差異分析表 ............................................................ 71 
表 4-21 職業在智能客服各構面之差異分析表 ............................................................ 74 
表 4-22 客服專員服務品質與滿意度各構面之相關分析表 ........................................ 77 
表 4-23 智能客服服務品質與滿意度各構面之相關分析表 ........................................ 77 
表 4-24 客服專員滿意度與忠誠度各構面之相關分析表 ............................................ 78 
表 4-25 智能客服滿意度與忠誠度各構面之相關分析表 ............................................ 78 
表 4-26 客服專員服務品質與忠誠度各構面之相關分析表 ........................................ 78 
表 4-27 智能客服服務品質與忠誠度各構面之相關分析表 ........................................ 79 
表 4-28 服務品質對顧客滿意度影響之迴歸分析表 .................................................... 80 
表 4-29 顧客滿意度對顧客忠誠度影響之迴歸分析表 ................................................ 81 
表 4-30 客服專員服務品質對忠誠度影響之迴歸分析表 ............................................ 82 
表 4-31 智能客服服務品質對滿意度影響之迴歸分析表 ............................................ 83 
表 4-32 智能客服顧客滿意度對顧客忠誠度影響之迴歸分析表 ................................ 84 
表 4-33 智能客服服務品質對顧客忠誠度影響之迴歸分析表 .................................... 85 
表 5-1 假說驗證彙整表(一) ......................................................................................... 86 
表 5-2 假說驗證彙整表(二) ......................................................................................... 87

一、中文
(一)書籍
1.杉本辰夫著、盧淵源譯，1986，「事業、營業、服務的品質管制」，中興管理。  
2.吳萬益，2011，第四版，企業研究方法，華泰文化出版社。
3.海爾，2010，「服務力—看不見的商品，蘊藏無價的商機」，就是文化有限公司。
4.淺井慶三郎，1989，「服務行銷管理」，創意力文化事業公司。 
5.陳正昌、簡清華，2012，初版，「SPSS就是這麼簡單」，心理出版社，頁67-79。
6.陳新豐，2015，初版，「量化資料分析-SPSS與EXCEL」，五南出版社，頁342-368。
7.曾光華，2007，初版，「服務業行銷:品質提昇與價值創造」，前程文化有限公司。
8.榮泰生，2014，初版，「圖解研究方法」，五南圖書出版股份有限公司，頁68-69。

(二)期刊論文
 1. 尤曉雯，1997，「整合性客服中心的功能與建置」，資訊與電腦，9月，頁56-59。
 2. 邱光輝、孫珮珊、陳明怡，2005，知覺產品品質、顧客滿意與顧客忠誠關係之研究—以上海地區東南汽車為例，行銷評論，第2卷，第2期，頁219-238。
 3. 李珍穎，2015，人壽保險業1增進顧客滿意度之研究- 以行動應用程式服務實證分析，管理資訊計算，第 4 卷第 2 期第 54-64 頁。
 4. 陳國嘉、方顯光、王大偉，2011,客服中心服務氣候對顧客滿意度之影響，華人經濟研究第九卷第一期。 
 5. 湯玲郎、黃政豪，2017，服務品質、認知價值與顧客滿意度對行為意向之 關係研究：以某卓越大學為例，品質學報，24卷3期，202-220頁。
6. 蔡明峰、林志敏、沈薇薇、賴忠勤，2017，機器人應用於圖書館服務之可行性初探，國家圖書館館刊 一○六年第一期。
7. 蕭至惠， 2005，顧客滿意空間模式理論運用之實證研究－以 P 商業銀行為例，《顧客滿意學刊》，第 1 卷，第 2 期，頁 73-106。
8. 王明麗.用NPS爭取客戶忠誠度[J].《品質．文化》.2010年第4期
(三)學位論文
1. 白書瑄，2013，即時交通APP之顧客滿意度與顧客忠誠度研究，成功大學電信管理研究所學位論文
2. 李雅琪，2014，壽險服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之關聯性研究—以大臺北地區為例，淡江大學保險學系保險經營在職專班碩士論文。
3. 林鴻昆，2015，台灣壽險業理賠服務品質與滿意度之研究，國立中興大學管理學院高階經理人碩士在職專班碩士學位論文。
4. 姜惠萍，2016，創新系統客服之研究，國立台北教育大學理學院資訊科學系碩士論文。
5. 紀亞欣，2016，客戶服務中心品質與顧客滿意度之研究—以S公司為例， 淡江大學保險學系保險經營在職專班碩士論文。
6. 高其新，2013，影響消費者購買人壽保險因素之探討，淡江大學保險學系保險經營在職專班碩士論文。
7. 高炎輝，2014，行銷策略中的食物品質、服務品質、認知價值對顧客滿意度及顧客忠誠度的影響—以鼎泰豐為例，國立成功大學高階管理碩士在職專班(EMBA)碩士論文。
8  莊文彬，2014，企業形象、服務品質、認知價值、顧客滿意度與顧客忠誠度之影響—以台灣資訊業者S公司為例，國立成功大學高階管理碩士在職專班碩士論文。
9  張雲石，2015，智慧型清潔機器人購買意願之調查，江大學企業管理學系在職專班碩士論文。
10 張雅甄，2018，使用者對Papper機器人的服務創新與滿意度暨持續使用意圖之研究—以服務公平性為干擾變數，朝陽科技大學企業管理系碩士論文。
11 陳立勳，2016，在社群網路平台使用App之行為意願-以Facebook為例，逄甲大學工業工程與系統管理學系碩士論文。
12 陳怡安，2008，百分八十的客戶真的不重要嗎?國立中興大學高階經理人班碩士論文。
13 許永濬，2015，遠距健康照護平台共創與服務創新對電子忠誠度之影響，國立雲林科技大學資訊管理系碩士論文。
14 黃琪霞，2017，保險消費者滿意度與忠誠度之研究，淡江大學保險學系保險經營在職專班碩士論文。
15 賴士弘，2012，課程設計、服務品質、認知價值、顧客忠誠度與顧客滿意度之關係研究－以成功大學推廣教育為例，國立成功大學高階管理碩士在職專班碩士論文。
16 廖仁瑋，2006，電信網路業之服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究—以台灣個人用戶市場為例，國立東華大學企業管理學系在職碩士專班碩士論文。
17 蘇雲華，1995，服務品質衡量方法比較研究，國立中山大學企業管理研究所博士論文。
(四)網站資料
 1. 中華民國人壽保險商業同業公會，  http://www.lia-roc.org.tw/index03.asp?item=index03/irs.htm，最後瀏覽日:108/03/10
 2. 財團法人資訊工業策進會 ，https://www.iii.org.tw/Press/NewsDtl.aspx?fm_sqno=14&nsp_sqno=2047，最後瀏覽日:2019/03/10
 3. 吳其勳，【AI金融應用－智慧客服】智慧客服取代真人為數億用戶解決問題，https://www.ithome.com.tw/news/109610，最後瀏覽日:2019/03/10
二、英文
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