隨著支付方式的推陳出新與智慧型手機的普及，金融服務使用者日漸習慣以手機作為行動載具，因此行動支付這類具有整合功能與方便性的應用服務便受到消費者青睞。台灣在市場條件逐漸完善，加上市場需求持續增加等因素，近年來許多業者紛紛進入市場。目前台灣行動支付正處於導入期進入成長期的階段，各家業者都希望能衝高使用量及市占率。因此，各業者將會更著重於品質改善，期望除了吸引消費者使用之外，還必須留住消費者，延續顧客忠誠度及使用意願。
本研究主要分為兩部分進行探討，第一、先由文獻的收集及行動支付服務現況，找出行動支付的品質要素與服務功能。接著本研究利用結構方程模型(Structural equation modeling, SEM)，由消費者行為面來了解行動支付之服務品質、滿意度與再使用意願間的關聯性，以及消費者對於行動支付服務品質之重要度與績效的看法。第二、本研究以業者提供的服務功能面，進行 Kano 二維品質屬性的分類，最後結合 IPA 與  Kano 模式提出改善排序清單，做為日後投入資源或進行改善的依據。
本研究之結果指出，行動支付之服務品質將顯著正向影響總體滿意度，而總體滿意度顯著正向影響再使用意願且總體滿意度在服務品質與再使用意願之間具有完全中介效果。本研究結合 IPA 與 Kano 模式進行分析後，建議優先改善順序為：(1) 行動支付服務使用的加密方式符合付款的相關安全標準；(2) 在手機及網頁上提供交易紀錄的查詢；(3) 付款時會再次確認金額才能進行付款；(4) 提供合作商家的優惠券或是優惠折扣。

With the continuous development of the payment technology and the popularity of the smartphone, users of financial service are accustomed to using mobile phones as mobile vehicles. The integrated functions and convenience of the service are the bright spots that attract the attention of customers. In recent years, the mobile payment market has grown significantly in Taiwan and many service providers have entered the market. In Taiwan, mobile payment industry is moving from start-up stage toward the growth stage. The service providers seek to promote the usage amount and increase company’s market share. They adopt the strategy of improving service quality in order to attract the customers and facilitate the re-use intention.
The focus of this study is two-fold. First, using literature review and the analysis of the present situation of mobile payment services, this study identified the mobile payment service quality and service functions. From the perspectives of customer behavior, this study applied structural equation modeling (SEM) to analyze the relationship of service quality, satisfaction and re-use intention of mobile payment and investigate consumers' viewpoints on the importance and performance of service quality. Second, the Kano model was applied to classify the service functions. Using IPA and Kano model analysis, this study suggests a list of prioritized services functions for quality improvement. The results would be useful to practitioners for resources allocation and future improvements.
The results of this study indicate that mobile payment service quality will positively affect satisfaction and satisfaction will positively affect re-use intention. The relationship between service quality and re-use intention is completely mediated by satisfaction. The study also identifies four priority service functions for improvements: (1) Mobile payment operations conform to the safety standards; (2) Provide transaction records query; (3) Reconfirm the amount of payment; (4) Provide coupons and discounts offer.

目錄
目錄	I
表目錄	III
圖目錄	V
第一章	緒論	1
1.1研究背景與動機	1
1.2研究目的	3
1.3研究範圍與對象	4
1.4研究流程	5
第二章	文獻探討	6
2.1行動支付	6
2.2服務品質	14
2.3滿意度	21
2.4再使用意願	23
2.5品質改善與應用	24
第三章	研究方法	32
3.1研究架構	32
3.2研究假說	33
3.3	研究假設相關變項操作型定義與衡量	35
3.4	服務功能屬性	38
3.5研究方法	39
3.6資料分析方法	40
3.7前測分析	42
第四章	資料分析與結果	44
4.1	敘述統計	44
4.2結構方程模型分析	49
4.3重要度-績效分析	58
4.4	Kano二維服務品質要素分析	62
4.5 IPA與Kano模式的交互比較	72
4.6小結	77
第五章	結論與建議	79
5.1結論	79
5.2管理意涵與研究貢獻	80
5.3研究限制與未來研究建議	82
參考文獻	84
附錄一：問卷	98
附錄二：訪談大綱	103
附錄三：前測問卷信效度分析	110





表目錄
表2-1	SERVQUAL的衡量構面及組成項目	17
表2-2	行動支付之服務品質要素	20
表2-3	品質要素評價分類表	29
表3-1	服務品質構面之操作型定義	35
表3-2	服務品質構面之衡量問項	36
表3-3	滿意度之操作型定義與衡量問項	37
表3-4	再使用意願之衡量問項	37
表3-5	行動支付服務項目簡介	38
表3-5	行動支付服務項目簡介（續）	39
表3-6	問卷設計	40
表3-7	IPA與Kano模式之結合	42
表3-8	構面信度分析	43
表4-1	受訪者基本資料次數統計	45
表4-2	受訪者使用現況次數統計	46
表4-2	受訪者使用現況次數統計（續）	47
表4-3	各項服務品質滿意度之敘述統計	47
表4-3	各項服務品質滿意度之敘述統計（續）	48
表4-4	滿意度敘述性統計	48
表4-5	再使用意願敘述性統計	49
表4-6	服務品質之驗證性因素分析結果	50
表4-7	服務品質構面之驗證性因素分析結果	51
表4-8	總體滿意度之驗證性因素分析結果	51
表4-9	再使用意願之驗證性因素分析結果	52
表4-10	服務品質區別效度檢驗結果表	52
表4-11	主構面區別效度檢驗結果表	53
表4-12	整體模型配適度表及本研究模型配適度	55
表4-13	路徑分析與假說檢定結果表	57
表4-14	中介效果檢驗結果表	57
表4-15	行動支付服務品質問項之重要度	58
表4-16	行動支付服務品質問項之績效度	59
表4-17	行動支付服務品質IPA分析結果表	60
表4-18	Kano品質屬性歸類表	62
表4-19	行動支付服務功能之改善指標	64
表4-20	修正後Kano評價表	66
表4-21	相似性比例值表	67
表4-22	服務功能F9之傳統Kano詳細分類	68
表4-23	服務功能F9之相似性比例表	69
表4-24	調整後之Kano品質屬性歸類表	70
表4-25	調整前後之屬性對照表	71
表4-26	服務品質要素與功能要素對照表	72
表4-27	IPA一、四象限各要素之二維品質屬性	73
表4-28	整體服務功能改善排序	75
表4-29	調整後整體服務功能改善排序	76




圖目錄
圖1-1	研究流程圖	5
圖2-1	二維條碼的支付流程圖	10
圖2-2	IPA 二維矩陣	25
圖2-3	Kano二維品質模式	28
圖3-1	研究架構	33
圖4-1	路徑分析	56
圖4-2	行動支付服務品質IPA四象限圖	61
 

英文部份
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