二十一世紀全世界圖書館都面臨人力及經費不足的困境。值此之際，圖書館必須將「圖書館為導向」的舊觀念改變為以「讀者為導向」新思維，從顧客的角度評估圖書館的服務品質，提供更加值的服務以滿足讀者需求，提高讀者滿意度，化危機為轉機。    
    本研究使用文獻分析法及問卷調查法，採立意抽樣方式針對X科研機構研究人員施測。本問卷參考SERVQUAL、E-SERVQUAL及LibQUAL+TM量表而成，包含有「館員服務」、「館藏資源」、「資訊檢索」、「環境設施」、「便利性」五大構面，共有27個問項。本研究共發放350份問卷，回收有效問卷338份，有效回收率96.6%，並以SPSS進行問卷統計分析，探討圖書館使用情形、服務品質與整體滿意度彼此之間的相關性及差異性。藉以了解讀者對於圖書館服務品質的期望與感受，以提供決策者擬定圖書館發展策略。
  本研究結果顯示：(一)圖書館館內資源是讀者主要資訊來源，並以借還書為主；(二)過去一年，讀者不使用圖書館的主要原因是工作太忙及距離太遠；(三)職級及單位是影響讀者使用圖書館資源頻率主要原因；(四)圖書館環境清潔受肯定；(五)圖書館環境安靜有益於研究學習，惟須改善閱覽椅的舒適度；(六)館員的禮貌及熱誠受肯定，惟須加強個人化服務；(七)圖書館的網站設計有待加強，應設計為更友善的資訊檢索畫面；(八)「館藏資源」構面服務重視程度及感受程度落差大，有待加強改善； (九)四象限圖示分析，部份服務宜再進行深入調查研究；(十)讀者年齡、服務年資、教育程度、職級及單位造成服務品質顯著差異；(十一) 讀者對圖書館的「整體滿意度」評分為滿意層級；(十二)讀者教育程度、職級及單位造成整體滿意度顯著差異；(十三)使用圖書館資源頻率、服務品質及整體滿意度彼此之間具有正相關。
根據上述研究發現，本論文提出以下八點建議： (一)開設圖書館利用教育課程；(二)設置行動圖書館；(三)建立顧客導向的服務，滿足讀者一次購足的心理；(四)對外宣傳圖書館服務，積極行銷圖書館產品；(五)加強館員的專業能力與工作熱忱；(六)積極充實館藏，增加圖書、期刊及電子資源的採購；(七)加強改善檢索工具易用性及改進資訊檢索構面使讀者易於找尋資料；(八)建立新總館，以創造優質閱覽及研究環境空間。

Libraries around the world are facing insufficient manpower and budget difficulties in the 21st century. Meanwhile, user-oriented assessment on service quality can help libraries understand readers’ needs and opinions. It’s a good tool for the improvement of service quality in special libraries. The libraries will turn crisis into opportunity if they can provide more valuable services to meet the needs of readers.
Methods of this study included literature analysis and questionnaire survey. This   study integrated the SERVQUAL、E-SERVQUAL, and LibQUAL+TM and proposed the five dimensions including librarian service, library resource, information retrieval, physical environment, and convenience. The objectives were to understand readers’ expectation and perception for the library service quality and explore the correlation and differences between library usage, service quality, and overall satisfaction. A survey was conducted by purposive sampling.The target population was the researchers of X scientific research institution. There were 338 questionnaires completed. The results could offer decision maker to draw up the strategy of the library development.
Major findings of the study are as follows: (1) Resource on library premises is the most commonly resource used by readers. The main purpose of users is to borrow book; (2) Over the last year, some of the readers were too busy and far away, so they did not use library resources; (3) The two main factors which influence the resource use frequency are users’ job positions and affiliated departments; (4) A clean library environment is affirmed; (5) The library has a quiet environment for reading, but needs to improve reading chairs; (6) Librarian courtesy and enthusiasm are affirmed, but needs to strengthen personal service; (7) Library website needs to be improved, and information retrieval screen should be designed to be more friendly; (8) A big gap between expectation and perception in the library resource dimension, needs to be improved; (9) According to the quadrant diagram analysis, some of the service quality items should be investigated in-depth; (10) The five main factors which influence the service quality are users’ age, years of service, education level, job positions and affiliated departments; (11) The overall satisfaction of library is rated at a satisfactory score; (12) The three main factors which influence the overall satisfaction are users’ education level, job positions and affiliated departments; (13)The positive correlation exists between the library resource use frequency, service quality, and overall satisfaction.
According to the results, this study makes eight recommendations as follows: (1) Opening more training courses about the library utilization; (2) Establishing mobile library; (3) Creating customer-oriented services to fulfill readers’ requirements; (4) Outreaching library services and marketing library products; (5) Enhancing librarians professional skills and work passion; (6) Increasing the amount of books, periodicals and electronic resources; (7) Improving search tools and information retrieval dimension; (8) Establishing a new main library in order to create high quality reading and research environment space.

目次
第一章 緒論	1
第一節 研究背景與動機	1
第二節 研究目的與問題	2
第三節 研究範圍與限制	3
第四節 研究貢獻	3
第五節 名詞解釋	4
第二章 文獻探討	5
第一節 專門圖書館的源起與意涵	5
第二節 圖書館的服務品質	10
第三節 LIBQUAL+TM評量模式	29
第四節 圖書館的滿意度	40
第五節 國內外圖書館服務品質相關研究	47
第六節 X圖書館現況	55
第三章 研究設計與實施	59
第一節 研究架構與假設	59
第二節 研究變數與操作型定義	60
第三節 研究方法與流程	61
第四節 研究工具設計	64
第五節 抽樣設計與實施	68
第六節 資料分析	78
第四章 研究結果與分析	81
第一節 樣本結構	81
第二節 使用圖書館情形	83
第三節 使用圖書館資源頻率差異性分析	88
第四節 圖書館服務品質整體性分析	91
第五節 圖書館服務品質差異性分析	106
第六節 圖書館整體滿意度整體性分析	113
第七節 圖書館整體滿意度差異性分析	113
第八節 使用圖書館資源頻率、服務品質與整體滿意度相關性分析	116
第九節 讀者意見回饋	122
第十節 研究假說與驗證結果	123
第五章 結論與建議	125
第一節	結論	125
第二節 建議	133
第三節 後續研究建議	137
參考文獻	139
中文部份	139
英文部份	143
附錄一 附表	151
附錄二 問卷	157

 
表目次
表 1 服務的定義	11
表 2 服務的特性	12
表 3 品質的定義	13
表 4 服務品質的定義	15
表 5 國外學者服務品質衡量構面	17
表 6 SERVQUAL量表	21
表 7 SERVQUAL衡量構面及指標問項	22
表 8 E-SERVQUAL服務品質量表	24
表 9 圖書館服務品質沿革表	31
表 10 LIBQUAL+TM  三大構面二十二問項	34
表 11 LIBQUAL+TM 調查問卷表	36
表 12 主要學者滿意度定義表	41
表 13 專門圖書館服務品質滿意度衡量構面	46
表 14 國內圖書館服務品質衡量模式實證研究	50
表 15 國外圖書館服務品質衡量模式實證研究	54
表 16 研究假設彙整	60
表 17 服務品質研究變數與操作型定義	61
表 18 問卷構面及問項內容	65
表 19 本研究問卷	67
表 20 圖書館服務品質量表因素分析摘要表	71
表 21 服務品質各題項信度分析表	73
表 22 館員服務構面題項信度分析表	75
表 23 館藏資源構面題項信度分析表	76
表 24 資訊檢索構面信度分析表	76
表 25 環境設施構面題項信度分析表	77
表 26 便利性構面題項信度分析表	77
表 27 量表信度係數表	78
表 28 讀者樣本次數分配表	81
表 29 使用圖書館資源頻率	84
表 30 讀者使用圖書館館內資源的類型(複選題)	85
表 31 讀者使用圖書館網站取得的資源類型(複選題)	86
表 32 讀者使用母機構外入口網站取得的資源類型(複選題)	87
表 33 讀者不使用圖書館館內資源原因(複選題)	87
表 34 讀者不使用圖書館網站原因(複選題)	88
表 35 讀者不使用入口網站的原因(複選題)	88
表 36 讀者背景與使用圖書館資源頻率差異分析表	90
表 37 圖書館服務項目重視程度整體排序	92
表 38 圖書館服務項目感受程度整體排序	94
表 39 圖書館服務項目重視程度與感受程度平均數分析表	95
表 40 館員服務構面的重視程度與感受程度平均數分析	98
表 41 館藏資源構面的重視程度與感受程度平均數分析	99
表 42 資訊檢索的重視程度與感受程度平均數分析	100
表 43 環境設施的重視程度與感受程度平均數分析	101
表 44 便利性的重視程度與感受程度平均數分析	102
表 45 圖書館服務品質構面分析表	103
表 46 圖書館重視程度與感受程度IPA分析表	105
表 47 讀者背景對於服務品質重視程度差異分析表	108
表 48 讀者背景對於服務實際感受程度差異分析表	111
表 49 服務品質差異性分析摘要表	112
表 50 整體滿意度平均數分析表	113
表 51 讀者背景對整體滿意度差異分析表	115
表 52 使用圖書館資源頻率與服務品質構面相關分析表	118
表 53 服務品質與服務整體滿意度相關分析表	120
表 54 使用圖書館資源頻率與整體滿意度相關分析表	121
表 55 讀者意見回饋摘要表	122
表 56 研究檢定結果彙整表	124
表 57 圖書館資源使用頻率差異性分析表摘要表	127
表 58 整體滿意度差異性分析摘要表	132

 
圖目次
圖 1  PZB 服務品質缺口模式	18
圖 2 服務品質十大衡量構面	20
圖 3 網站服務品質觀念架構	25
圖 4  LIBQUAL+TM量表的三大構面	33
圖 5 圖書館服務品質量表三大結構	37
圖 6  LIBQUAL+TM 差距分析圖	38
圖 7  LIBQUAL+TM雷達圖	39
圖 8  LIBQUAL+TM 長條圖	40
圖 9 美國顧客滿意度指標模式	43
圖 10 歐洲顧客滿意度指標模式	43
圖 11 重要度-績效模式（IPA MODEL）	44
圖 12 研究架構圖	59
圖 13 研究流程圖	63
圖 14 圖書館重視程度與感受程度IPA分析	104
圖 15 相關性架構圖	133

參考文獻
中文部份
丁鏗升、李義昭、陳惠渟 (2010)。圖書館服務品質評估方法之探討。高苑學報，16(1)，157-166。
卜小蝶 (1998) 。淺析個人化的服務技術發展趨勢對圖書館的影響。成功大學圖書館館刊，2，63-73。
中國圖書館學會 (2000)。圖書館事業白皮書。台北市：中國圖書館學會，頁 17，41-42。
中華民國品質學會 (1992). ISO 國際標準服務業品質管理。台北：五南。
中華民國國家標準 (2007)。圖書館統計。台北市：經濟部標準檢驗局，頁 2。
王文陽 (2013)。以「讀者觀點」評量高雄市立空中大學圖書館服務品質。未出版之碩士論文，中山大學企業管理學系研究所，高雄市。
王居卿 (1997)。提升圖書館服務品質之策略性作法-系統的觀點。圖書館管理學報，3，23-38。
王怡璇、劉宜臻、柯皓仁 (2012)。大學圖書館績效評估指標之研究。圖書館學與資訊科學，38(1)，43-64。
田代如 (2009)。台北市立圖書館服務品質調查研究。未出版之碩士論文，輔仁大學圖書資訊學研究所，台北市。
吳冬曼、趙熊、解春佛、林彤、黃曉鈴 (2006)。網絡環境下圖書館服務質量評價方法探析。大學圖書館學報，1，49-52。
吳佳錦 (2012)。板橋低碳智慧圖書館使用行為之探討。未出版之碩士論文，元智大學資訊社會學碩士學程，中壢市。
吳明隆 (2000)。SPSS統計應用實務 (二版) 。台北市：松岡，頁7-15。
吳明隆 (2007)。SPSS操作與應用：問卷統計分析實務。台北市：五南。
吳明隆、張毓仁 (2011)。SPSS﹝PASW﹞與統計應用分析I。台北市：五南。
吳武忠 (1999)。餐旅服務品質之管理與控制。高雄餐旅學報，2，21。
李建霞 (2011)。圖書館績效評價研究綜述。圖書館情報知識，143，42-52。
李淑霞 (1999)。專門圖書館使用者與使用研究-以行政院一級財經部會圖書館(室)為例。未出版之碩士論文，淡江大學教育資料科學學系碩士班, 新北市。
杉本辰夫 (1986/盧淵源譯)。事業、營業、服務的品質管制。台北市：中興管理顧問公司。
林怡君 (2014)。新北市公共運輸場站行動圖書館服務品質探究。未出版之碩士論文，國立台灣師範大學圖書資訊學研究所，台北市。
林朝源、秦儀庭 (2012)。 PZB服務品質模型探討服務品質與顧客滿意度之研究。 2012 彰雲嘉大學校院聯盟學術研討會。上網時間：2015年2月10日，網址：http://cyc2012.dyu.edu.tw/pdf/Q-7-PZB%E6%9C%8D%E5%8B%99%E5%93%81%E8%B3%AA%E6%A8%A1%E5%9E%8B%E6%8E%A2%E8%A8%8E%E6%9C%8D%E5%8B%99%E5%93%81%E8%B3%AA%E8%88%87%E9%A1%A7%E5%AE%A2%E6%BB%BF%E6%84%8F%E5%BA%A6%E4%B9%8B%E7%A0%94%E7%A9%B6(%E6%9E%97%E6%9C%9D%E6%BA%90).pdf
林義娥、邱子恆、林荷鵑、釋自衍、林敏、顏憶君 (2014)。專門圖書館。在國家圖書館編，中華民國一0二年圖書館年鑑。臺北：編者。上網時間：2015年2月10日，網址：http://www.ncl.edu.tw/upload/P1030731001/cats/08%E5%B0%88%E9%96%80%E5%9C%96%E6%9B%B8%E9%A4%A8175-196.pdf
林燈燦 (2013)。服務品質管理。台北市：五南。
邱暖雅 (2000)。國立中正文化中心表演藝術圖書室服務品質改善。未出版之碩士論文，清華大學圖書資訊學研究所,新竹市。
施國洪、俞佛、王治敏 (2010)。基於SERVQUAL的圖書館服務質量評價模型構建。圖書館理論與實踐，7，1-6。
胡述兆 (1995)。圖書館學與資訊科學大辭典。台北市：漢美，頁1363，1366。
國立中央圖書館 (1992)。全國圖書館暨資料單位名錄。台北市：國立中央圖書館。
國家圖書館 (2001)。圖書館法第二條：圖書館。上網時間：2014年9月17日，網址：http://www.ncl.edu.tw/public/Attachment/7121310405471.pdf
國家圖書館 (2001)。圖書館法第四條：專門圖書館。上網時間：2014年9月17日，網址：http://www.ncl.edu.tw/public/Attachment/7121310405471.pdf
國家圖書館 (2013)。全國圖書館調查統計系統。上網時間：2015年2月12日，網址：http://libstat.ncl.edu.tw/statFront/f_result/collect.jsp#focusDiv1
張公緒、何國偉、錢仲侯、鄭慧英 (1996)。品質管理。台北市：曉園。
張慈玲、韓竹平 (2009)。從使用者角度評估大學圖書館之服務品質：以大學圖書館為例。大學圖書館，13(2)，136-163。
張鳳巧、畢杰 (2011)。河北農業大學圖書館服務質量評價調查與分析。河北農業大學學報，13(1)，120-122。
張慧銖 (2012)。圖書資訊服務與績效評估。第34屆醫學圖書館工作人員年會。     上網時間：2015年3月4日，網址：http://www.lib.csmu.edu.tw/LibDoc/pdf/2012-Medical-year/2-1.pdf
張豔 (2014)。科研機構圖書館建設與發展策略探討。渭南師範學院學報，29(11)， 76-79。  
莊汶池 (2007)。桃園縣平鎮市立圖書館服務品質之研究。未出版之碩士論文，台北市立教育大學社會科教育學系研究所，台北市。
莊芳榮 (1984)。專門圖書館管理理論與實際。台北市：台灣學生書局。
許令華 (1988)。我國科技性專門圖書館與其母機構關係之研究。碩士論文，台灣大學圖書資訊研究所，台北市。
許佳雯 (2002)。針對高齡使用者之WWW介面設計。未出版之碩士論文，交通大學傳播研究所，新竹市。
許嘉霖 (2009)。提升服務品質的思維與作法。品質月刊，45(2)，30。
陳建文、陳美文 (2006，Fall)。圖書館服務品質對使用者滿意度與再使用意願之研究：以某大學為例。教育資料與圖書館學，44(1), 61-82。
陳黃麗純 (2011)。 讀者對長榮大學圖書館整體服務品質滿意度探討。長榮大學學報，15(1)，73-88。
傅云新 (2005)。服務營銷學。廣州：南華大學理工，頁9。
曾淑賢 (2012)。全國圖書館發展政策及推動策略之研訂。在國家圖書館編，中華民國一0一年圖書館年鑑。臺北：編者。
黃麗虹 (2012)。圖書館也談競爭力嗎?-以資策會資訊資料服務專門圖書館為例。佛教圖書館館刊，54，56-60。
楊錦洲 (2002)。服務業品質管理。台北市：中華民國品質學會, 頁3。
楊錦洲 (2009)。服務品質：從學理到運用。台北市：華泰文化。
溫琳琳 (2007)。應用模糊理論探討國家圖書館服務品質之研究。未出版之碩士論文，台灣師範大學社會教育學系在職進修碩士班，台北市。
經濟部標準檢驗局 (2001)。ISO9000品質管理系統-基本法則與詞彙。台北市：作者。
經濟部標準檢驗局 (2007)。中華民國國家標準CNS13151：圖書館統計。台北市：作者。
經濟部標準檢驗局 (2012)。資訊與文獻-圖書館績效指標 (中華民國國家標準CNS 15543)。台北市：作者。
劉春銀、王佩琪、黃麗虹 (2011)。專門圖書館。在國家圖書館編，中華民國一00年圖書館年鑑。臺北：編者。
劉顯惠 (2006)。高雄市電影圖書館服務品質與觀眾滿意度關係之研究。未出版之碩士論文，國立高雄師範大學成人教育研究所，高雄市。
盧秀菊 (2003)。圖書館之績效評估。中國圖書館學會會報，71(12)，頁2。
蕭錫錡、林永清、陳慶安 (2009)。圖書館讀者E-Service使用與服務涉入程度之研究。台灣圖書館管理季刊，5(1), 22-38。
衡南陽 (2001)。服務競爭優勢-探索永續經營的奧秘。台北市：商兆文化。
賴士弘 (2012)。課程設計、服務品質、感受價值、顧客忠誠度與顧客滿意度之關係研究-以成功大學推廣教育為例。碩士論文，國立成功大學高階管理碩士在職專班，台南市，頁3。
賴麗香 (2008)。圖書館環境脈絡與個人特性對圖書館服務品質主觀評估之影響。未出版之碩士論文，國立台灣大學圖書資訊學研究所，台北市。
鍾柏中 (2012)。台中市國民中學學生對國中圖書館服務品質與滿意度之研究。未出版之碩士論文，逢甲大學公共政策研究所，台中市。
簡比倫 (2012)。國立中正文化中心表演藝術圖書館服務滿意度調查。未出版之碩士論文，師範大學圖書資訊學研究所,台北市。
羅玉青 (2011)。完全中學圖書館服務品質評量之研究-以太中市為例。未出版之碩士論文，國立政治大學圖書資訊學數位碩士在職專班，台北市。
 
英文部份
American Association for Public Opinion Research (2015). Creative research systems. Retrieved July 5, 2015 from http://www.surveysystem.com/sscalc.htm
Ahmad, M., & Abawajy, J. H. (2014). Digital library service quality assessment model. Procedia: Social and behavior sciences, 129, 571-580.
Ahrensfeld, J. L. et al. (1986). Special libraries: A guide for management. New York: Special Libraries Association.
Altman, E., & Hernon, P. (1998) . Service quality and customer satisfaction do matter. American Libraries, 29(7), 53-55.
American Marketing Association (1960). Marketing definations: A Glossary of marketing terms. Chicago: American Marketing Association, 1960.
Anderson, E. W., Fornell, C. & Lehmann, D. R. (1994). Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from Sweden, Journal of Marketing, 58(3), 53-66.
Association of Research Libraries (2009). What is LibQUAL+®? Retrieved February 1, 2015, from  https://www.LibQUAL.org/home
Association of Research Libraries (2014). StatsQUAL. Retrieved March 1, 2015 from http://www.statsqual.org/home
Biranvand, A., & Khasseh, A. A. (2013). Evaluating the service quality in the Regional Information Center for Science and Technology using the six sigma methodology. Library Management, 34(1/2), 56-67.
Boshoff, C. (1997). An Experimental study of service recovery options. International Journal of Service Industry Management, 8(2), 110-130.
Brophy, P. (2006). Measuring library performance: Principles and techniques. London: Facet.
Brown, T. J., Churchill, G. A, Jr. , & Peter, P. J. (1993). Research note: Improving the measurement of service quality. Journal of Retailing, 69(1), 127-139.
Cardozo, R. N. (1965 ). An Experimental study of customer effort, expectation, and satisfaction. Journal of Marketing Research, 2(3), 244-249.
Chen, Y. T. & Chou, T. Y. (2011). Applying GRA and QFD to improve library service quality.	The Journal of Academic Librarianship, 37(3), 237-245.
Cook, C.& Heath, F. (1999). SERVQUAL and the quest for new measurement. ARL Newsletter：A Bimonthly Report on Research Library Issues and Actions from ARL, CNI, and SPARC, 207, 12-13. Retrieved February 6, 2015, Retrieved February 6, from http://www.researchgate.net/publication/228556685_SERVQUAL_and_the_Quest_for_New_Measures   
Cook, C. & Thompson, B. (2000). Reliability and validity of SERVQUAL scores used to evaluate perceptions of library service quality. The Journal of Academic Librarianship, 26(4), 250-256.
Cook, C. & Thompson, B. (2001). Psychometric properties of scores from the web-based LibQUAL+TM study of perceptions of library service quality. Library Trends, 49(4), 587-588.
COUNTER (2012). The COUNTER code of practice for e-Resources: Release 4 COUNTER online metrics. Retrieved March 1, 2015, from http://www.projectcounter.org/r4/COPR4.pdf
Cronin, A. B. (1983, Summer). Special libraries today. New Library World, 84, 143. 
Cronin, J. J., Jr., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A Reexamation and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68. 
Crosby, P. B. (1979). Quality is free: The art of making quality certain. New York: New American Library.
Davis, M & Kyrillidou, M.(2008). The LIBQUAL+® Procedure manual：charting library service quality . Retrieved February 6, 2015, from http://old.LibQUAL.org/documents/admin/2009_Procedures_Final.pdf
Deming, W. E. (1981). Improve of quality and productivity through action by management. National Productivity Review, 1 (1), 12-22.
Deming, W. E. (1986). Out of crisis. Cambridge, MA: MIT Press.
Dillman, D. A. (2000). Mail and Internet surveys: The tailored design method (2nd ed.). New York: Wiley.
Drake, M. A. (1982). Information management and special librarianship. Special Libraries, 73(4), 233-234.
Einasto, O. (2009). Using service quality monitoring to support library management decisions: a case study from Estonia. The International Information & Library Review. 41(1). 12-20.
Enayati, T., Modanloo, Y., Behnamfar R., & Rezaei, A. (2013). Measuring service quality of Islamic Azad University of Mazandaran using SERVQUAL model. Iranian Journal of Management Studies, 6(1), 101-118.
Feigenbaum, A. V. (1983). Total quality control: Engineering and management (3rd ed.). New York, NY: McGraw-Hill.
Feigenbaum, A. V. (1991). Total quality control, Revised (fortieth anniversary ed.). New York, NY: McGraw-Hill
Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., Bryant, B. E. (1996). The American customer satisfaction index: nature, purpose and findings. Journal of Marketing, 60(4), 7-18.
Garvin, D. A. (1984). What does product quality really mean ? Solan Management Review, 26(1), 25-43.
Green, D.& Kyrillidou, M. (2011). LIBQUAL+® Procedure manual：Charting library service quality. Retrieved from February 6, 2015, from http://www.LibQUAL.org/documents/LibQUAL/publications/2011_proceduresmanual.pdf
Gronroos, C. (1990). Relationship approach to marketing in service context. Journal of Business Research, 20(1), 3-11.
Hair, J. F., Anderson, R. E., Tatham, R. L. & Black, C. (1995). Multivariate data analysis (4th ed.). Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall.
Hamid, T., & Mohammad J. M. (2012). Service quality evaluating models. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 31, 861-865.
Havlik, R. J. (1972). Standards for special libraries. Library Trends, 21, 249-258.
Haywood-Farmer, J. (1988). A Conceptual model of service quality. International Journal of Operations & Production Management, 8(6), 19-29. 
Headley, E. D. , & Choi, B. (1992). Achieving service quality through gap analysis and a basic statistical approach. Journal of Service Marketing, 6(1), 5-14.
Hernon, P., Nitecki, D. A., & Altaman, E. (1999). Service quality and customer satisfaction：An assessment and future direction. Journal of Academic Librarianship, 25(1), 9-17.
International Coalition of Library Consortia (2008). Guidelines for Statistical Measures of Usage of Web-based Information Resources. Retrieved March 1, 2015, from http://liblicense.crl.edu/ListArchives/9811/msg00005.html
International Organization for Standardization (2008). ISO 11620 Information and documentation: Library performance indicators. Retrieved March 1, 2015, from http://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:11620:ed-2:v1:en
International Organization for Standardization (2013). ISO 2789 Information and documentation: international library statistics. Retrieved March 1, 2015, from https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:2789:ed-5:v1:en
Jakubs, D. (2010). The Emerging research library: Our role in the digital future.  London and New York: Routledge.
Joubert, D. J., & Lee, T. P. (2007). Empowering your institution through assessment. Journal of the Medical Library Association, 95(1), 46-53.
Juran, J. M. (1986). A Universal approach to managing for quality. Quality Progress, 19(8), 19-24.
Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F., & Tsuji, S. (1984) . Attractive quality and must-be quality. Journal of the Japanese Society for Quality Control, 14(2), 39-48. 
Kantor, P. B. (1984)。Objective performance measures for academic and research libraries. Washington, DC: American Research Library.
Kaplan, R. S. & Norton, D. P. (1992). The Balanced scorecard: Measures that drive Performance. Harvard Business Review, 70(1), 71-79.
King, C. A. (1987). A framework for a service quality assurance system. Quality Progress, 20(9), 27-32.
Kiran, K. & Dijit, S. (2011). Antecedents of customer loyality: does service quality suffice 1? Malaysian Journal of Library & Information Science, 16(2), 95-113.
Kiran, K. & Dijit, S. (2012). Modeling web-based library service quality. Library Information Science Research, 34(3), 184-196.
Kolter, P. (1994). Marketing management: Analysis, planning, implementation and control (6th ed.). Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall.
Kolter, P. (1997). Marketing management: Analysis, planning, implementation and control (9th ed.). New Jersey, NJ: Prentice-Hall.
Kolter, P. (1999). Marketing management: An Asian perspective (6th ed.). Singapore: Prentice-Hall.
Kotler, P. (2003). Marketing management: Analysis, planning, implementation, and control (9th ed). Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall Press.
Kuo, T., Lu, I. Y., Huang, C. H., & Wu, G. C. (2005). Measuring user’s perceived portal service quality: An empirical study. Total Quality Management & Business Excellence, 16(3), 309-320.
Lancaster, F. W. (1977). The measurement and evaluation of library services. Washington, DC: Information Resources Press.
Lehtinen, U. & Lehtinen, J. R. (1982). Service quality: A study of quality dimensions. Unpublished working paper. Helsinki, Finland: Service Management Institute, 439-460.
Lehtinen, U. & Lehtinen, J. R. (1991). Two approaches to service quality dimensions.  Service Industries Journal, 11(3), 287-303.
LibQUAL+® (2015). History of LibQUAL+® .Retrieved March 13, 2015, from http://www.LibQUAL.org/about/about_lq/history_lq
LibQUAL+™ (2007). Procedures Manual-Understand the Structure of the Survey. Retrieved September 30, 2014, from http://www.LibQUAL.org/documents/admin/procedures_final2007.pdf
Lovelock, C. H., & Wirtz, J. (2011). Services Marketing: People, technology, strategy(7th ed.). Boston: Pearson. 
Martilla, J. A. , & James, J. C. (1977). Importance-performance analysis. Journal of Marketing, 41(1), 77-79. 
Masitah, A., Abawajy, J. & Kim, T. H. (2011). Service quality assessment in provision of library services. U- and E-Service, Science and Technology. Springer Berlin Heidelberg, 83-92.
Mount, E. (ed.) (1987). One hundred years of sci-tech libraries: A brief history. Science & Technology Libraries , 8(1), 39-40.
Nitecki, D. A. (1996). Changing the concept and measure of service quality in academic libraries. The Journal of Academic Librarianship, 22(3), 181-190.
Nitecki, D. A., & Hernon, P. (2000),  Measuring service quality at Yale University's libraries. Journal of Academic Librarianship, 26(4), 259-273.
Oliver, R. L. (1980, November). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460-469.
Oliver, R. L., & Bearden, W. O. (1981). Disconfirmation processes and consumer evaluations in product usage. Journal of Business Research, 13(3), 235-246.
Oliver, R. L., & Desarbo, W. S. (1988). Response determinants in satisfaction judgments. Journal of Consumer Research, 14(4), 495-507.
Oliver, R. L., & Linda, G. (1981). Effect of satisfaction and its antecedents on consumer preference and intention. Advances in Consumer Research, 8, 88-93.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985, Spring). Problems and strategies in services marketing. Journal of Marketing , 49, 33-46.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Communication and control processes in the delivery of service quality. Journal of Marketing, 52(2), 35-48. 
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1994b). Alternative scale for measuring service quality: A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria. Journal of Retailing, 70(3), 228.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1996, April). The behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing , 60, 31-46.
Park, D. C. (1994)。Aging, cognition,and work. Human performance,7, 181-205. 
Pedramnia, S., Modiramani, P., & Ghanbarabadi, V. G. (2012). An analysis of service quality in academic libraries using LibQUAL scale: application oriented approach, a case study in Mashhad University of Medical Sciences (MUMS) libraries. Library Management, 33(3), 159-167.
Poll, R., Boekhorst, P. t. (2007). Measuring quality: International guidelines for performance measurement in academic libraries (2nd Rev. ed.) . Munchen, Germany: K.G. Saur. (IFLA publications, 127)
Reeves, C. A., & Bednar, D. A. (1994). Defining quality: Alternatives and implications. Academy of Management Review, 19(3), 419-445.
Regan, W. J. (1963). The service revolution. Journal of Marketing, 47, 57-62.
Rodie, A. R., & Martin, C. L. (2001). Competing in the service sector: The entrepreneurial challenge. International Journal of Entrepreneurial Behavior and Research, 7(1), 5-21. 
Rust, R. T. & R. L. Oliver (1994). Service quality: New Directions in theory and practice. Oaks, CA: Sage, pp. 1-19.
Salarzehi, H., Aramesh, H., & Ebrahimi, L. (2010). Assessment of service quality at Iran Academic Libraries with LIBQUAL tool (A case study at University of Sistan and Baluchestan). Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business, 2(6), 165-179.
Sasser, W. E., Olsen, R. P., & Wyckoff, D. D. (1978). Management of service operations: Text, cases and readings. Boston: Allyn & Bacon, pp. 15-21, 178.
Special Library Association (2003). Competencies for Special Librarians of the 21st Century. Retrieved 14 June 2015, from https://www.sla.org/about-sla/competencies/
Spreng, R. A., Harrell, G. D., & Mackoy, R. D. (1995). Service recovery: Impact on satisfaction and intentions. Journal of Service Marketing, 9(1), 15-23.
Sumaedi, S., & Bakti, I. G. M. Y. (2013). An analysis of library customer loyality. Library Management, 34(6/7), 117-131.
Thompson, B., Kyrillidou, M.& Cook, C. C. ( 2007). Library users’ service expectations: A LibQUAL+® study of the range of what users will tolerance. Retrieved 7 February 2015, from http://www.LibQUAL.org/documents/admin/zones.pdf
Van House, N. A., Weil, B. T., & McClure, C. R. (1990). Measuring academic performance: a practical approach. Chicago, IL: American Library Association, pp. 41-109.
White, H. S. (1984). Management the special library: Strategies for success within the large organization. White Plains, N. Y. : Knowledge Industry.
Wirtz, J., & Bateson, J. E. G. (1995). An Experimental Investigation of Halo Effects in Satisfaction Measures of Service Attributes. International Journal of Service Industry Management, 6(3), 84-102.
Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2000). Services Marketing: integrating customer focus across the film (2nd ed.). Boston: Irwin McGraw-Hill.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service quality delivery through web sites: A critical review of extant knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 358-371.