對企業來說，第一線服務人員代表著公司形象，甚至可以成為產品的重要利器，因此，組織應重視第一線服務人員的情緒行為，在過去的文獻中，僅針對工作壓力與工作倦怠之間的關係，然而，針對主管支持及同事支持是否會增強或減緩工作壓力及自我監控對情緒耗竭行為的程度，目前文獻尚未提供明確的答案。本研究以中華電信櫃檯人員的工作壓力與自我監控為主要變項，探討其是否會影響員工情緒耗竭行為，同時，亦探討櫃檯人員對於主管及同事的支持，是否會干擾工作壓力及自我監控對於情緒耗竭之間的關係。
    本研究以中華電信櫃檯人員為實證對象，因全省營運處多達310個服務中心據點，櫃檯人員多達2000多名，本研究採便利抽樣，僅蒐集了314位新竹以北的服務中心櫃檯人員的資料做分析。結果顯示，櫃檯人員的工作壓力對於情緒耗竭有明顯正向影響；而櫃檯人員的自我監控與情緒耗竭並無負向影響，就干擾效果來說，當主管給予較高支持時，會減緩工作壓力與情緒耗竭之正向關係；而同事給予較高支持時，對工作壓力與情緒耗竭之間的關係沒有顯著的干擾效果，綜合本研究的結果來看，櫃檯人員的工作壓力，確實會影響到情緒耗竭，而藉由主管的支持，可以減緩櫃檯人員的工作壓力，此研究結果可提供給企業界做參考。

For enterprises, the first-line staffs not only can represent the essential corporate image but also become the very defining competence. Therefore, the organizations should pay more attention on their staff’s emotional fluctuations. In the past, most of the documents only emphasized on the relationship between work pressure and tiredness. However, they have not looked into how the supports from the executives and colleagues influence the intensity of the work pressure and work exhaustion. This thesis focuses on analyzing if the supports from the executives and colleagues will impact the effect of work pressure and self monitoring on the emotional exhaustion.
    Because there are more than 310 service centers and up to more than 2000 counter staffs statewide, in order to proceed this research more efficiently, this study uses the convenience sampling method, taking 314 first-line counter staffs of Chunghwa Telecom who are based in northern Taiwan as the sample. And the result reveals that the work pressure has a positive effect on the emotional exhaustion for first-line counter staff and no negative effect on the self-monitoring and emotional exhaustion. And as for the interference effect, while the supports from the executives will lower the positive effect on it, the supports from the colleagues will have no impact on it. To conclude, the work pressure does affect emotional exhaustion and the support from the superiors does mitigate the working stress. And this result can definitely become a reference for the enterprises.

目錄………………………………………………………………………I
表目錄…………………………………………………………………IV
圖目錄…………………………………………………………………V
第一章 緒論 ..............................................1
第一節 研究背景與動機  .................................. 1
第二節 研究目的  ....................................... 10
第三節 研究流程  ....................................... 11
第二章 文獻探討 ........................................ 12
第一節 情緒耗竭  ....................................... 12
一、情緒耗竭的定義   ................................... 12
二、情緒耗竭的相關研究   ............................... 15
三、 小結    ........................................... 16
第二節 工作壓力  ....................................... 17
一、工作壓力的定義   ................................... 17
二、工作壓力的相關研究   ............................... 20
三、小結 .   ........................................... 21
第三節 自我監控  ....................................... 22
一、自我監控的定義   ................................... 22
二、自我監控的相關研究   ............................... 24
三、 小結    ........................................... 26
第四節 社會支持  ....................................... 27
一、社會支持的定義   ................................... 27
二、社會支持的來源   ................................... 30
三、社會支持的相關研究   ............................... 31
四、小結    ............................................ 32
第三章 研究方法......................................... 34
第一節 研究對象與抽樣方法  ............................. 34
第二節 研究架構  ....................................... 35
第三節 研究假設  ....................................... 36
第四節 研究變項衡量與控制變項 .......................... 37
第五節 統計分析方法  ................................... 45
第四章 統計分析......................................... 48
第一節 樣本結構之次數分配 .............................. 48
第二節 信度與效度分析 .................................. 50
第三節 敘述性統計與相關分析 ............................ 56
第四節 多元層級迴歸分析 ................................ 58
第五章 討論與建議  ..................................... 64
第一節 研究結論  ....................................... 64
第二節 管理意涵  ....................................... 68
第三節 研究限制及未來研究建議 .......................... 70
參考文獻 ............................................... 72
一、中文部分  .......................................... 72
二、英文部分  .......................................... 78
附 錄. ................................................. 85

表目錄
表2-1 情緒耗竭的定義彙整表………………………………………13
表2-2 工作壓力的定義彙整表…………………………………… 18
表2-3 自我監控的定義彙整表…………………………………… 23
表2-4 社會支持的定義彙整表…………………………………… 27
表3-1 工作壓力量表之題項……………………………………… 38
表3-2 自我監控量表之題項……………………………………… 39
表3-3 主管支持量表題項………………………………………… 40
表3-4 同事支持量表題項………………………………………… 41
表3-5 情緒耗竭量表題項………………………………………… 42
表4-1 樣本分佈情形……………………………………………… 49
表4-2 研究變項之信度分析表…………………………………… 50
表4-3 工作壓力量表驗證性因素分析…………………………… 52
表4-4 自我監控量表驗證性因素分析…………………………… 53
表4-5 主管支持量表驗證性因素分析…………………………… 54
表4-6 同事支持量表驗證性因素分析…………………………… 55
表4-7 情緒耗竭量表驗證性因素分析…………………………… 55
表4-8 各變項之平均數、標準差及相關係數…………………… 57
表4-9：工作壓力迴歸分析結果………………………………… 59
表4-10：自我監控迴歸分析結果………………………………… 61
表4-11 理論結構模式之路徑係數與假說驗證………………… 63

圖目錄
圖 1-1 研究流程 ........................................ 11
圖3-1 本研究之架構圖 ................................... 35
圖4-1 工作壓力與主管支持之交互作用對員工情緒耗竭之影響.. 60

一、中文部分
1.王銘傑 (2003)。內部行銷、工作壓力、工作士氣、工作滿足與工作績效關係之研究—以台灣省各縣市警察局為例，南華大學管理科學研究所碩士論文。
2.王靜琳 (2005)。護理人員工作壓力、社會支持與專業承諾之相關性研究。美和技術學院健康照護研究所碩士論文。
3.王智弘譯 (1992)。自我監控理論在諮商督導上的運用，輔導月刊，28 (1)，31-35。(譯自：C. J. Haferkamp, 1989 )
4.井敏珠 (1992)。已婚職業婦女生活壓力與因應策略、社會支持之研究。國立政治大學博士論文。
5.朱明謙 (2000)。高科技產業重業人員休閒行為，工作壓力與工作績效之研究。義守大學觀光科學研究所碩士論文。
6.杜昌霖 (2005)。行政工作壓力、壓力因應方式與工作倦怠關係之研究。國立屏東師範學院教育行政研究所碩士論文。
7.李玉惠 (1998)。國民小學女性校長工作壓力與社會支持需求之研究，國立台北師範學院國民教育研究所碩士論文。
8.呂幸珠 (2007)。桃園縣公立國民中學導師工作壓力與工作倦怠相關之研究，國立臺灣師範大學工業教育學系在職碩士論文。
9.李晉男 (2002)。台南科學工業園區高科技研發人員工作壓力、因應方式與職業倦怠之關係研究。國立高雄師範大學工業科技教育學系碩士論文。
10.邱信憲 (1994) 。工作特性，人格特質型態，角色壓力與工作壓力，工作滿足，離職傾向之關係研究，國立中興大學企業管理研究所碩士論文。
11.吳宗祐 (2003)。工作中的情緒勞動：概念發展、相關變項分析、心理歷程議題探討，國立臺灣大學心理學研究所博士論文。
12.周玉慧、黃宗堅、謝雨生(2004)。家人關係中社會支持獲取策略之運用及其影響。中華心理學刊，46，329-347。
13.林鉦琴、蕭淑月 (2005)。社會支持、信任、關係品質與組織知識分享行為之關係研究。商管科技季刊，6(3)，373-400。 
14.林佳蓉 (2002)。幼兒教師任教職志、工作壓力及社會支持之質性研究。屏東師範學院國民教育研究所碩士論文，未出版，屏東市。
15.胡幼慧(1991)。社會流行病學。台北：巨流。
16.洪玲茹(2002)。社教機構員工工作壓力、社會支持與專業承諾關係之研究—以高雄市公立社教機構為例。屏東師範學院國民教育研究所碩士論文，未出版，屏東市。
17.施惠文 (2005)。工作壓力、社會支持與工作績效之相關研究—以高雄市政府員工為例。國立中山大學人力資源管理研究所碩士論文，未出版，高雄市。
18.柯純義 (2007)。成就動機、內外控、工作特性與工作倦怠關係之研究-以台北縣公立高級中學教師為例。銘傳大學管理科學研究所碩士論文。
19.翁萃芳 (2002)。台灣地區員警人員社會支持與工作壓力對其飲酒行為之影響。中央員警大學警學叢刊，33(1)， 21-46。
20.陳嘉慧 (2000)。電信自由化：中華電信民營化，南華大學亞洲太平洋研究所碩士論文。
21.陳孝悌 (2009)。http://www.taifer.com.tw/search/050002/53.html。
22.陳敦生 (1995)。情緒勞務與自我監控對工作表現及人力資源管理方案需求之相關研究—以航空服務業為例，雲林技術學院企業管理技術研究所碩士論文。
23.陳甦彰 (1981)。組織成員工作壓迫感之個案實證研究, 國立交通大學管理研究所碩士論文。
24.陳慧芳(2006)。女性軍訓教官工作壓力、社會支持與生活滿意度之研究。國立嘉義大學家庭教育研究所碩士論文，未出版，嘉義市。
25.許純嘉 (2005)。組織內工作夥伴支持行為與員工創造之研究，科技管理學刊，12(2)，29-64。
26.陸洛 (1997)。工作壓力之歷程：理論與研究的對話，中華心理衛生學刊，10，19-51。
27.張佩娟(2004)。國中輔導教師社會支持與其輔導角色實踐相關之研究。國立高雄師範大學輔導研究所碩士論文，未出版，高雄市。
28.崔來意 (2000)。高科技公司女性專業人員工作—家庭衝突、工作倦怠及離職意願關係之研究。國立中山大學人力資源管理研究所碩士論文，未出版，高雄。
29.傅登雄 (2005)。公營事業民營化後工程部門角色的探討-以中國石油公司為例，國立高雄第一科技大學營建工程系碩士論文。
30.黃寶園 (2009)。工作壓力對工作滿足、職業倦怠影響之研究：統合分析取向。教育心理學報，40(3)，439-462。
31.黃臺生 (2001)。工作倦怠相關理論探述。中華行政，70，37-68。
32.黃新福、江守寰 (2006年6月)。警察工作壓力與職業倦怠關係研究：以金門縣警察局為例。銘傳大學企管系：第四屆管理思維與實務學術研討會，276-299。
33.葉璟慧 (2008)。情緒勞務、衝動性購買行為、工作倦怠與自我監控關係之研究-以服務業前場人員為例，國立中山大學中山學術研究所碩士論文。
34.葉兆祺 (1999)。國民小學實習教師工作壓力與因應方式之研究，國立台中師範學院國民教育研究所碩士論文。
35.蔡玉青 (1998)。情緒勞務之負荷、因應策略、社會支持與情緒耗竭之相關研究~以休閒、旅館業為例，雲林科技大學企業管理技術研究所碩士論文。 
36.蔡孟蒨 (2004)。技職餐旅實習學生情緒覺察、社會支持、情緒勞動與其實習生活適應之相關研究，雲林科技大學技術及職業教育研究所碩士論文。
37.劉雅惠、劉偉文 (2009)，護理人員情緒勞務、工作壓力與因應行爲之相關性研究，醫護科技期刊，11(2)，98-115。
38.劉翠華、李銘輝、余守媚 (2009)。溫泉旅館員工作壓力、性別歧視知覺與生涯轉換傾向關係之研究，台灣觀光學報，6，47-64。
39.劉妙真 (2004)。幼稚園教師工作壓力、社會支持與職業倦怠之研究。屏東師範學院國民教育研究所，未出版，屏東縣。
40.劉祥如 (2002)。基層警官從警意願與工作適應關係研究。國立中正大學犯罪防治研究所碩士論文。
41.賴德銘 (2007)。企業主管面對工作壓力所產生工作滿足與工作績效之研究，國立台北大學企業管理學系碩士論文。
42.謝秀真 (2005)。公共職業訓練中心員工壓力知覺與組織承諾及工作滿足關係之研究，世新大學行政管理學研究所碩士論文。
43.謝菊英(2002)。高屏區國小女性校長工作壓力與社會支持之研究。屏東師範學院國民教育研究所碩士論文，未出版，屏東市。
44.羅人林 (2003)。中小型醫院員工情緒勞務負荷與顧客導向型為關係之研究— 以自我監控，內部行銷為干擾變項，國立中山大學人力資源管理研究所碩士論文。
二、英文部分
1.Ashforth, B. E., & Humphrey, R. H. (1993). Emotional labor in service Roles: The Influence of Identity. The Academy of Management Review, 18(1), 88-115.
2.AbuAlRub, R.F. (2004). Job stress, job performance, and social support among hospital nurses. Journal of Nursing Scholarship,36(1),73-78.
3.Bacharach, S.B., Bamberger, P., & Conely, S. (1991). Work-home conflict among nurses and engineers: Mediating the impact of stress on burnout and satisfaction at work. Journal of Organizational Behavior, 12, 39-53.
4.Caplan, R.D.,& Jones, K. W. (1975). Effects of work load, role ambiguity, and Type A personality on anxiety, depression, and heart rate. Journal of Applied Psychology, 60(6), 713-719.
5.Caplan, R.D., Cobb, S., French, J. P. R., Van, H. R., & Pinneau, S. R. (1975) . Job demands and worker health: Main effects and occupational differences. Washington: US Department of Health, Education and Welfare.
6.Carlson, D.S., & Perrewe, P. L.(1999). The role of social support in the stressor-strain relationship: An examination of work-family Conflict, Journal of Management , 25(4 ), 513-540.
7.Christian, D. D. Z. (2001) . ”Job satisfaction: A meta-analysis of stabilities, Journal of Organizational Behavior,” Chichester: 22(5), 483.
8.Cobb, S. (1976). Social support as a moderator of life stress. Psychosomatic Medicine, 38, 301-314.
9.Cohen, S., & Wills, T. A. (1985). Stress, social support, and the buffering hypothesis. Psychological Bulletin, 98, 310-357.
10.Cooper, C. L ., Dewe, P. J., & O’Driscoll, M. P. (2001). Organizational stress: A review and critique of theory, research, and applications. 
11.Cordes, C. L., & Dougherty, T.W. (1993). A Review and an Integration of Research on Job Burnout. Academy of Management Review, 18(4), 612-656.
12.Fine, L. M. & Schumann, D. W. (1992). The nature and role of salesperson perceptions: The interactive effects of salesperson/customer personalities. Journal of Consumer Psychology, 3, 285-296.
13.Folkman, S., & Lazarus, R. S. (1984). Stress, appraisal, and coping. New Yerk：Springer.
14.French, J. R. P., & Kahn, R. L. (1962). A Programmatic approach to study the industrial environment and mental health. Journal of Social Issues, 18, 1-47.
15.Gangestad, S. W., & Snyder, M. (2000). Self-monitoring: Appraisal and reappraisal. Psychological Bulletin, 126(4), 530-555.
16.Gottlieb, B. H. (1983). Social support strategies: Guidelines for mental health practice. Beverly Hills, Calif.: Sage Publications.
17.Grandey, A. A. (2000). Emotional regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology, 5(1), 95-110.
18.Greenglass, E. R., Fiksenbaum, L., & Burke, R. J. (1994). The relationship between social support and burnout over time in teachers. Journal of Social Behavior and Personality, 9, 219-230.
19.Hironobu, T. S. N. (1996). An examination of types of support and its provider for effective social support: considering the buffering effect on athletic stress relating to burnout. Bulletin of Institute of Health & Sport Sciences, University of Tsukuba, 19, 27-37.
20.Hogana, J., Hogan, R., & Busch, C. M. (1984). How to measure service orientation. Journal of Applied Psychology, 69(1), 167-173.
21.House, J, S. (1981).Work stress and social support. Massachusetts: Addison-wesley.
22.Iverson, R. D., & Buttigieg, D. M. (1997). Antecedents of union commitment: The impact of union membership differences in vertical dyads and work group relationships. Human Relations, 50(12), 1485-1510.
23.Jamal, M. (1990). Relationship of job stress and type-A behavior to employees’ job satisfaction, organizational commitment, psychosomatic health problems, and turnover motivation. Human Relations, 43(8), 727-738.
24.Karasek, R. A. J. (1979). Job demands, job decision latitude, and mental strain: Implications for job redesign. Administrative Science Quarterly, 24(2), 285-308.
25.Kim, S. W., Price, J. L., Mueller, C. W., & Watson, T. W. (1996). The determinants of career intent among physicians at a U.S. air force hospital. Human Relations, 49(7), 947-976. 
26.Kluger, M. T., Townend, K., & Laidlaw, T. (2003). Job satisfaction, stress and burnout in Australian specialist anaesthetists. Anaesthesia, 58,339-345.
27.Kottke, J.L., & Sharafinski, C.E. (1988). Measuring perceived supervisory and organizational support. Educational and Psychological Measurement, 48,  1075-1080.
28.Langford, C. P. H., Bowsher, J., Malonely, J.P., & Lillis, P.P. (1997). Social support: A conceptual analysis. Journal Advanced Nursing,25,95-100.
29.LaRocco, J. M., House, J. S., & French, R. P. (1980). Social support, occupational stress, and health. Journal of Health and Social Behavior, 21(3), 202-218.
30.Lee, R. T., & Ashforth, E. (1993). On the meaning of three dimension of burnout. Journal of Applied Psychology, 75(6), 743-747.
31.Lee, R. T. & Ashforth, B. E. (1996). A meta-analytic examination of the correlates of the three dimensions of job burnout. Journal of Applied Psychology, 81(2), 123-133.
32.Leiter, M. P., & Maslach, C. (1988). The impact of interpersonal environment on burnout and organizational commitment. Journal of Organizational Behavior, 9, 297-308.
33.Luszczynska, A., ＆ Cieslak, R. (2005). Protective, promotive, and buffering effects of perceived social support in managerial stress: The moderating role of personality. Anxiety, Stress & Coping, 18( 3) , 227.
34.MacNecil, D. H. (1981). The relationships of occupational stress to burnout. Illinois: London house management press.
35.Maslach, C. (1978). The client role in staff burn-out. Journal of Social Issues, 34(4), 111-124.
36.Maslach, C., & Jackson, S. E. (1981). The measurement of experienced burnout. Journal of Occupational Behavior, 2, 99-113.
37.Maslach, C., Jackson, S.E., & Leiter, M.P. (1996). Maslach burnout inventory manual (3rd ed.). Palo Alto, CA. Consulting Psychologists Press.
38.McGrath, A., Reid, N., & Boore, J. (2003). Occupational stress in nursing. International Journal of Nursing Studies, 40, 555-565.
39.Morris, J. A., & Feldman, D. C. (1996). The dimensions, antecedents, and consequences of emotional labor. The Academy of Management Review, 21(4), 986-1010.
40.Morris, J. A., & Feldman, D. C. (1997). Managing emotions in the workplace. Journal of Managerial Issues, 9, 257-274.
41.Norbek, J. S. (1981). Social Support: A model clinical research and application. Advances in Nursing Science, 3(4), 43-59.
42.Ootim, B. (2001). Social support. Nursing Management, 7(9), 22-24.
43.Orr, S.T. (2004). Social support and pregnancy outcome: A review of the literature. Clinical Obstetrics and Gyneco, 47(4), 845-855.
44.Prins, J. T. ( 2007) . The role of social support in burnout among dutch medical residents. psychology, Health & Medicine , 12(1), 1.
45.Robins, S. P. (2006). Organizational behavior. New Jersey: Pearson education.
46.Ross, R. R., & Altmaier, E. M. (1994). Intervention in occupational stress. lodon: Sage Publication Ltd.
47.Ross, R.R., Altmaier, E.M., & Russell, D.W. (1989). Job stress, social support, and burnout among counseling center staff. Journal of Counseling Psychology, 36(4), 464-470.
48.Smith, R.K. (1993). Work stress, social support and health in university nurse educator. The university of Wisconsin-madison, 142.
49.Snyder, M. (1974). The self-monitoring of expressive behavior. Journal of Personality and Social Psychology,30, 526-537.
50.Snyder, M., & Ickes, W. (1985). Personality and social behavior. In G. Lindzey & E. Aronson (Eds.), Handbook of social psychology.
51.Snyder, M., & S. Gangestad (1986). On the nature of self-monitoring: matters of assessment matters of validity. Journal of Personality and Social Psychology, Vol. 51, 125-139.
52.Solomon , M. R., Surprenant, C., Czepiel, J. A ., & Gutman, E. G. (1985). A role theory perspective on dyadic interactions: The service encounter. Journal of Marketing ,49, 99-111.
53.Steers, R. M. (1988). Work and stress, introduction to organizational behavior. Addison-Wesley Pub Co.
54.Steinhardt, M. A., Dolbier, C. L., Gottlieb, N. H., & McCalister, K. T. (2003). The relationship between hardiness, supervisor support, group cohesion, and job stress as predictors of job satisfaction. American Journal of Health Promotion, 17(6), 382-389.
55.Stewart, M. J. (1989). Social support instruments created by nurse investigators. Nursing Research, 38(5), 268-275
56.Sutherland, V. J. & Cooper, C. L. (1992). Job stress, satisfaction, and mental health among general practitioners before and after introduction of new contract. British Medical Journal, 304(13), 1545-1548.
57.Thoits, P. A. (1992). Social support functions and network structures: A supplemental view. In H. O. F. Veiel, & U. Baumann (Ed.), The meaning and measurement of social support , 57-62.
58.Wharton, A.S., & Erickson, R. J. (1993). Managing emotions on the job and at home: Understanding the consequences of multiple emotional roles. The Academy of Management Review, 18( 3), 457-486.
59.Wright, T. A. & Cropanzano, R. (1998). Emotional exhaustion as a predictor of job performance and voluntary turnover. Journal of Applied Psychology, 83, 486-493.
60.Zhou, J., & George J. M. (2001).When job dissatisfaction leads to creativity: Encouraging the expression of voice. Academy of Management Journal,44(4), 682-696.