在競爭激烈的金融保險業中，保險商品差異化逐漸縮小的情況下，各家企業紛紛追求提升服務，創造企業差異化，藉以滿足消費者需求，達到提升消費者滿意度與忠誠度之目的。
    本研究之目的主要在探討哪些因素會影響壽險公司消費者滿意度，消費者滿意度與忠誠度彼此之間的關聯性，俾便瞭解壽險公司應如何提高消費者滿意度，來促使維繫消費者忠誠度的目的。本文以C壽險公司為例，採用隨機抽樣的方式發放問卷，總共發出350份問卷，回收後共獲得329份有效問卷進行分析，得出4點結論如下：
    (1)職業類別與每月平均收入不同在消費者滿意度上有顯著差異。 (2)職業類別與每月平均收入不同在消費者忠誠度上有顯著差異。(3)消費者滿意度對消費者忠誠度，具有顯著正相關。(4)消費者忠誠度對消費者滿意度，具有顯著正相關。最後針對消費者滿意度、消費者忠誠度以及未來研究提出研究者個人之建議。

In the highly competitive financial and insurance industry, the insurance commodity differentiation is gradually narrowing, various enterprises have to pursue service, to create business differentiation, in order to meet the needs of the customers and achieve the purpose of enhancing customer satisfaction and loyalty.
   The main purpose of this study was to investigate what factors affect customer satisfaction of life insurance companies, correlation between customer satisfaction and loyalty, and how life insurance companies improve customer satisfaction to achieve the purpose of maintaining customer loyalty. 
   Taking C Life Insurance Company for example, this study distributed questionnaires by random sampling, a total of 350 questionnaires were issued and 329 valid questionnaires was analyzed after recovered. Four conclusions are summarized as follows: 
1. Occupational category and average monthly income have significant differences in customer satisfaction. 
2. Occupational category and average monthly income have significant differences in customer loyalty. 
3. Customer satisfaction and customer loyalty have a significant positive correlation.
4. Customer loyalty and customer satisfaction have a significant positive correlation.
   After all, the researcher made individual recommendations for customer satisfaction, customer loyalty and future research.

目  錄 
第一章  緒論 1
第一節	研究背景動機 1
第二節	研究目的 4
第三節	研究步驟與流程 6
第四節	研究內容 8
第二章  文獻探討 9
第一節	消費者滿意度 9
第二節	消費者忠誠度 17
第三節	滿意度及忠誠度相關文獻 22
第三章  研究方法	25
第一節	研究方法與架構 25
第二節	研究假設	29
第三節	研究工具	29
第四節	研究對象	34
第五節	研究限制	35
第四章  實證結果	36
第一節	描述性統計分析 36
第二節	變異數分析 50
第三節	信度分析與效度分析 65
第四節	迴歸分析	72
第五節	研究假說實證結果 74
第五章  結論與建議 76
參考文獻	82
附錄　保險消費者滿意度與忠誠度問卷調查內容 89

表目錄
表1-1 人身保險業保險費收入 1
表1-2 人身保險之保險密度、保險滲透度 2
表2-1消費者滿意度定義 9
表2-3消費者忠誠度定義 17
表2-4消費者忠誠度的衡量 21
表3-1 Cronbach’s α係數之評定標準 28
表3-2 消費者滿意度問項表 31
表3-3 消費者忠誠度問項表 32
表3-4人口密度統計表 34
表3-5問卷抽樣分配表 35
表4-1 樣本次數分配表 37
表4-2 產品滿意度得分表 39
表4-3 服務滿意度得分表 40
表4-4 速度滿意度得分表 41
表4-5 整體滿意度得分表 41
表4-6 消費者滿意度得分表 42
表4-7 再購意願得分表 43
表4-8 推薦行為得分表 44
表4-9 價格容忍度得分表 45
表4-10 交叉銷售得分表 46
表4-11 整體忠誠度得分表 47
表4-12 消費者忠誠度得分表	48
表4-13 消費者特質與產品滿意度變異數分析量表	50
表4-14 消費者特質與服務滿意度變異數分析量表	52
表4-15 消費者特質與速度滿意度變異數分析量表	53
表4-16 消費者特質與整體滿意度變異數分析量表	54
表4-17 消費者特質與消費者滿意度變異數分析量表 56
表4-18 消費者特質與再購意願變異數分析量表 57
表4-19 消費者特質與推薦行為變異數分析量表 58
表4-20 消費者特質與價格容忍度變異數分析量表	60
表4-21 消費者特質與交叉銷售變異數分析量表 61
表4-22 消費者特質與整體忠誠度變異數分析量表	62
表4-23 消費者特質與消費者忠誠度變異數分析量表 64
表4-24 消費者滿意度之配適度分析表 66
表4-25 消費者滿意度之信效度分析量表 67
表4-26 消費者忠誠度之信效度分析量表 69
表4-27 消費者滿意度之區別效度分析表 71
表4-28 消費者忠誠度之區別效度分析表 71
表4-29 消費者滿意度對消費者忠誠度影響之迴歸分析表 72
表4-30 消費者忠誠度對消費者滿意度影響之迴歸分析表 73
表4-31 假說驗證結果 74

圖目錄
圖1-1 研究架構流程圖 7
圖3-1研究架構圖 26

一、中文資料
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