由於網路通訊技術不斷的進步，再加上智慧手機的普及，組織溝通的工具也隨之改變，而即時通訊能突破空間及時間限制，具有「即時訊息傳送」、「多對多交談」、「群組聯絡人管理」、「費用低廉」等特色，可降低經營成本及促進溝通效能，在私部門運用已多年，相關研究也不少；相較下，公部門直到2012年LINE於台灣推出後才陸續將之運用於公務溝通，本研究在探討政府部門運用即時通訊進行公務溝通後，從「即時通訊使用行為」面向對「溝通效能」與「工作壓力及焦慮」所產生的影響。
本研究研究透過量化方式，採Cronbach’s α係數作為分析問卷題目內部一致性的信度指標，以政府部門有利用即時通訊為公務溝通的公務人員為發放問卷對象，共回收有效問卷489份，統計方法採描述性統計、皮爾遜積差相關、迴歸分析等。研究結果顯示，大部分人員經營6個以下公務群組，除了用即時通訊聯繫外尚輔以電話、電子郵件等工具強化溝通效果；每日處理即時通訊所需時間在2小時以下，若為上班時間，任務需求壓力並不會因使用何種溝通工具而產生差異，一旦是下班或休假，這種即時溝通效果強又方便，且節省費用的工具將容易增加任務需求壓力。
即時通訊是好的訊息通知管道，但並非良好的溝通管道。從「工欲善其事，必先利其器」及「人者心之器」的觀點看，工具本身無優劣之分，端視使用者如何運用；本研究建議管理者可訂定規則，約定使用時機、訊息內容範疇、期望回覆時間等，遇緊急事項除了發Line也需配合電話告知，避免將LINE的訊息傳遞當作主要溝通方式，得以有效運用輔助工具增進溝通效能，進而提升組織整體績效。

The Instant Messengers have becoming more and more popular nowadays.  They upgrade communication methods between people in private and at work; break through the limitations by space and time; and brings benefits to organizations not only of the efficacy communication but also a better budget control with lower expense. The main purposes of this research are to understand the effects of using Instant messenger, the LINE, on communication effectiveness, occupational stress and anxiety. 
This research anlayizes a data collected via a paper-based questionnaire survey submitted to only civil servant who use instant messenger for communication for work purposes. There are 489 valid respondents. By using descriptive statistics, Pearson product-moment correlation and multiple regression analysis, the results show: 1) the average number of LINE groups civil servants participated in is below six.  2) Besides LINE, traditional phones and e-mail are also used to enforce communication quality. 3) On average, civil servants spent 2 hours on using instant messengers each day. 4) The levels of work pressure and anxiety will not have any difference by using Instant Messengers for work purposes during the business hours, but a certain raising up to higher levels when it is at off-business hours, weekends and holidays.
　　Instant messenger is good at noticing messages but not perfect for communication.  The tool itself does not carry out right nor wrong ways. It is up to how people use it.  As we say “Choosing the better tools, therefore jobs can be quickly done” and “ The Human being is after all the mind reaction”.  This research suggests managers shall set up uisng guidelines, such as using timing, messages contents and expect replying time, etc. Besides, using phones in emergency cases apart from only using LINE. It is important to avoid using LINE as a main tool for communication.  In other words, using instant messenger as a supplementary tool will reach even better communication effectiveness and to prompt the effective job accomplishments over all organizations.

第一章  緒論	1
第一節  研究背景與動機	1
第二節  研究問題及目的	4
第三節  研究範圍與限制	6
第二章  文獻探討	7
第一節  科技發展與環境變化	7
第二節  組織溝通	13
第三節  工作壓力	29
第四節  焦慮	38
第三章  研究方法	49
第一節  研究流程	49
第二節  研究架構	50
第三節  研究假設	51
第四節  研究對象與實施程序	53
第五節  變數的操作化	55
第六節  資料分析方法	61
第四章  研究結果	63
第一節  樣本描述性分析	63
第二節  各變項之因素分析及信度檢定	78
第三節  即時通訊使用行為與溝通效能的關係	82
第四節  即時通訊使用行為與工作壓力及焦慮的關係	84
第五節  即時通訊使用行為對溝通效能的影響	87
第六節  即時通訊使用行為對工作壓力及焦慮的影響	93
第五章  結論與建議	105
第一節  研究發現	105
第二節  政策及研究建議	108
參考文獻	111
附錄	119
附錄一  預試問卷	119
附錄二  正式問卷	125
表 2－1  組織溝通定義彙整表	16
表 2－2  溝通媒介定義彙整表	18
表 2－3  溝通效能定義彙整表	27
表 2－4  工作壓力定義彙整表	29
表 3－1  正式問卷發出與回收統計表	54
表 3－2  控制變項問卷內容	55
表 3－3  組織內即時通訊使用行為問卷內容	56
表 3－4  組織溝通問卷內容	58
表 3－5  工作壓力及焦慮問卷內容	59
表 4－1  樣本基本資料統計表	65
表 4－2  性別與是否主管職交叉表	66
表 4－3  性別與職務層級交叉表	66
表 4－4  行政院所屬暨地方政府機關(構)學校職員年齡統計季報表	66
表 4－5  人格特質分析摘要表	67
表 4－6  即時通訊使用行為之社群規模題項分布	68
表 4－7  即時通訊使用行為之使用經驗題項分布-機關使用時間	69
表 4－8  即時通訊使用行為之使用經驗題項分布-輔助工具	69
表 4－9  即時通訊使用行為之使用經驗題項分布-誤傳及額外傳遞	70
表 4－10  即時通訊使用行為之使用頻率題項分布-期望回覆速度	70
表 4－11  即時通訊使用行為之使用頻率題項分布-聯繫比例	71
表 4－12  即時通訊使用行為之使用頻率題項分布-處理時間	71
表 4－13  即時通訊使用行為之使用頻率題項分布-讀與回	72
表 4－14  即時通訊使用行為之使用功能題項分布	72
表 4－15  組織溝通效能分析摘要表	74
表 4－16  工作壓力及焦慮分析摘要表	77
表 4－17  人格特質之信度分析與命名	78
表 4－18  人格特質構面分析摘要表	79
表 4－19  組織溝通效能之各面向信度分析	79
表 4－20  工作壓力及焦慮之各面向信度分析	81
表 4－21  即時通訊使用行為與溝通效能之積差相關分析表	84
表 4－22  即時通訊使用行為與工作壓力及焦慮之積差相關分析表	86
表 4－23  即時通訊使用行為對溝通效能-溝通多元性之迴歸分析結果	87
表 4－24  即時通訊使用行為對溝通效能-媒介滿意度之迴歸分析結果	89
表 4－25  即時通訊使用行為對溝通效能-訊息理解效率之迴歸分析結果	90
表 4－26  即時通訊使用行為對溝通效能-溝通品質之迴歸分析結果	92
表 4－27  即時通訊使用行為對工作壓力及焦慮-任務需求壓力之迴歸分析結果	94
表 4－28  即時通訊使用行為對工作壓力及焦慮-回應時間壓力之迴歸分析結果	95
表 4－29  即時通訊使用行為對工作壓力及焦慮-情境認知焦慮之迴歸分析結果	98
表 4－30  即時通訊使用行為對工作壓力及焦慮-電腦及資訊焦慮之迴歸分析結果	100
表 4－31  本研究之假設及檢定結果彙整表	101
圖 1－1  各國民眾每日使用手機上網分鐘數圖	2
圖 2－1  各國使用率最普遍的訊息傳輸工具	10
圖 2－2  溝通歷程模式	14
圖 2－3  人類基本認知歷程	24
圖 2－4  工作壓力之互動取向模型	33
圖 2－5  工作要求－控制模型	35
圖 2－6  付出回饋失衡模型	36
圖 2－7  資訊體系五層次圖	44
圖 3－1  研究流程圖	49
圖 3－2  研究架構圖	51

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