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系統識別號 U0002-1806201216220100
中文論文名稱 醫學美容中心服務品質對消費者體驗價值及再購意願的影響—以不同世代為調節效果
英文論文名稱 The Study of the Relationships among Service Quality, Experiential Value, Repurchase Intention on Medical Cosmetology Clinic Customers: the Moderating Effect of Different Generations
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 管理科學學系企業經營碩士在職專班
系所名稱(英) Executive Master’s Program of Business Administration(EMBA) in Management Sciences
學年度 100
學期 2
出版年 101
研究生中文姓名 陳泓賓
研究生英文姓名 Hung-Pin Chen
學號 799620447
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2012-05-26
論文頁數 120頁
口試委員 指導教授-廖述賢
指導教授-吳啟絹
委員-費吳琛
委員-林長青
中文關鍵字 服務品質  體驗價值  再購意願  醫學美容中心  結構方程模式 
英文關鍵字 Service Quality  Experiential Value  Repurchase Intention  Medical Cosmetology  Structural Equation Model 
學科別分類
中文摘要 醫療科技蓬勃發展,不但大幅提升人類生活水準,且大量運用在醫學美容的領域,達成人們留住青春的夢想,更跨越了種族、性別及年齡,醫學美容觀念逐漸被廣泛認同。許多文獻及研究證實顧客對於服務品質與體驗價值有密切相關,不但要吸引新的顧客,更重要的是要如何讓顧客能再次消費。
因此,本研究主要探討服務品質、體驗價值與再購意願之間的關連性,以不同世代做為調節,並以醫學美容中心做為研究母體,回收之有效問卷為350份。本研究透過線性結構化方程式模型將服務品質、體驗價值與再購意願的影響進行實證分析,本研究得到的結論如下:服務品質會透過體驗價值對再購意願有正向且顯著影響,體驗價值具有部份中介效果;經由多群體分析得知,世代在服務品質、體驗價值與再購意願之間具有調節效果;即X世代在服務品質對體驗價值的影響中具有強化效果,而Y世代在體驗價值對再購意願的影響中具有強化效果。
英文摘要 With the flourishing development of medical technology, it not only improves the standard of living but also applies massively in the field of medical cosmetology. This has accomplished the dream of permanent youth and crossed the limitation of races, gender, and age. Therefore, the concept of medical cosmetology is gradually accepted and identified by the public. Many documents and researches have showcased the intimate relationships between service quality and experiential value. Except the purpose of attracting new customers, the most important part is how to gain the re-purchasing intention.
Hence, this research is mainly investigating the relations between service quality, experiential value, and re-purchasing intention by studying the attitude of different generations and retrieving 350 valid questionnaires which are based on the medical cosmetology clinic as matrix. Through the structural equation model (SEM), we turn the influences among service quality, experiential value, and the re-purchasing intention into experimental analysis and obtain below conclusions: The service quality will have positive and obvious influence upon re-purchasing intention by the experiential value which plays partial roles of intermediary effect. Through multi-group analysis, we find generation has the moderating effect on the relationships among service quality, experiential value, and re-purchase intention; that is, Generation X has the enhancing effect on the relationship between service quality and experiential value, and Generation Y has the enhancing effect on the relationship between experiential value and re-purchase intention.
論文目次 目錄
中文摘要 III
Abstract IV
目錄 VI
表目錄 X
圖目錄 XII
第一章 緒論 1
1.1背景及動機 1
1.2研究之重要性 3
1.3研究目的 4
1.4研究範圍 5
1.5研究流程 5
第二章 文獻探討 7
2.1醫學美容 7
2.1.1醫學美容之定義 7
2.1.2醫學美容之相關名詞 9
2.1.3醫學美容市場現況 10
2.1.4醫學美容與消費者關係 11
2.2服務品質相關研究 12
2.2.1服務之定義 12
2.2.2服務之特性 13
2.2.3品質之定義 14
2.2.4服務品質之定義 16
2.2.5服務品質之模式 18
2.2.6服務品質之構面 21
2.2.7服務品質之衡量方法 25
2.2.8小結 27
2.3體驗價值相關研究 28
2.3.1體驗之定義 28
2.3.2價值之定義 29
2.3.3體驗價值之定義 30
2.3.4體驗價值之構面 34
2.3.5體驗價值之衡量方法 37
2.3.6小結 39
2.4再購意願相關研究 40
2.4.1再購意願定義 40
2.4.2再購意願之衡量方法 42
2.4.3小結 43
2.5世代相關研究 44
2.5.1世代之定義 44
2.5.2世代的界定與衡量 45
2.5.3小結 47
2.6研究假設 48
2.6.1服務品質與體驗價值之關聯性 48
2.6.2體驗價值與再購意願之關聯性 49
2.6.3服務品質與再購意願之關聯性 50
2.6.4服務品質、體驗價值與再購意願的關聯性 50
2.6.5世代的調節效果 51
2.7服務品質、體驗價值與再購意願之相關變項探討 58
2.7.1研究地圖之探討 58
第三章 研究方法 61
3.1研究架構 61
3.2操作型定義與變項衡量 62
3.2.1服務品質 62
3.2.2體驗價值 63
3.2.3再購意願 65
3.2.4世代 65
3.2.5個人變項 66
3.3研究樣本及取樣程序 67
3.4訪談問卷、預試問卷與信效度分析 67
3.4.1各變項之問卷發展 67
3.4.2預試問卷 69
3.4.3信度分析 70
3.5資料分析方法 76
3.5.1結構化方程式 76
3.5.2統計分析 77
3.5.3共同方法變異 79
第四章 資料分析與結果 82
4.1樣本結構分析 82
4.2估計方法之選擇 84
4.3測量模型分析 84
4.3.1驗證性因素分析 85
4.3.2信度分析 86
4.3.3效度分析 88
4.4相關分析 90
4.5研究假設檢定 92
4.6不同世代群體之分析 95
4.7共同方法變異檢測(CMV) 96
第五章 結論與建議 97
5.1研究結論 97
5.2管理意涵 98
5.3實務建議 104
5.4研究限制 107
5.5未來研究方向及建議 108
中文參考文獻 111
英文參考文獻 113
附錄 117

表目錄
表2-1 醫學美容服務級別 10
表2-2 服務之定義 13
表2-3 服務品質之定義 17
表2-4 Parasuraman, Zeithaml and Berry服務品質縮減表 25
表2-5 SERVQUAL量表 26
表2-6 體驗價值匯總表 34
表2-7 體驗價值多重構面衡量文獻 37
表2-8 PERVAL量表 38
表2-9 Sweeney and Soutar (2001)體驗價值構面 39
表2-10 再購意願衡量匯總表 43
表2-11 世代特質 46
表2-12 以往文獻對世代的界定彙整 47
表2-13 服務品質與體驗價值之間的關係 49
表2-14 研究地圖之綜合文獻整理 54
表3-1 服務品質操作性定義 63
表3-2 體驗價值操作性定義 64
表3-3 再購意願操作性定義 65
表3-4 個人變項一覽表 66
表3-5 服務品質專家意見修改表 68
表3-6 預試問卷構面題項分配及 Cronbach’s α 信度 71
表3-7 預試之基本資料 71
表3-8 本研究採用之共同方法變異處理方法 81
表4-1 人口變項之分布情形 83
表4-2 觀察變項之平均數、標準差、偏態與峰度 84
表4-3 CFA判斷標準一覽表 85
表4-4 各變項之驗證性因素分析結果 86
表4-5 正式問卷信度分析結果表 87
表4-6 建構信度 88
表4-7 因素收斂效度分析結果表 88
表4-8 因素區別效度 90
表4-9 相關矩陣 92
表4-10 變項路徑表 93
表4-11 直接效果與間接效果 94
表4-12 世代多群體分析 95
表4-13 路徑限定:未限定 96
表5- 1 假設驗證結果彙整表 98


圖目錄
圖1-1 研究流程圖 6
圖2-1 服務品質之觀念性模式 19
圖2-2 體驗價值類型 32
圖2-3 五種價值影響消費選擇 35
圖2-4 不滿意的顧客所展開的一系列行為 42
圖2-5 研究地圖 53
圖3-1 研究架構 61
圖4-1 研究路徑圖 94
圖5-1 研究地圖之延伸 110

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