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系統識別號 U0002-1806201113462200
中文論文名稱 經驗移轉系統設計與建構-以某保險公司為例
英文論文名稱 Experience Transfer System's Design and Construction-A Case Study in An Insurance Company
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 資訊工程學系碩士在職專班
系所名稱(英) Department of Computer Science and Information Engineering
學年度 99
學期 2
出版年 100
研究生中文姓名 林奕亘
研究生英文姓名 Yi-Hsuan Lin
學號 798410071
學位類別 碩士
語文別 中文
第二語文別 英文
口試日期 2011-06-16
論文頁數 86頁
口試委員 指導教授-徐郁輝
委員-謝文恭
委員-洪文斌
委員-徐郁輝
中文關鍵字 工作交接  知識管理  經驗移轉  標準作業程序 
英文關鍵字 Experience transfer  Job handover  Knowledge management  Standard Operation Procedure 
學科別分類 學科別應用科學資訊工程
中文摘要   保險公司內勤是由一群具有保險精算、核保、金融商品投資、不動產投資、保險商品設計、資金運用、資訊管理等等專業知識與經驗的專業人員所組成。因此公司對於人員新進、離退職與工作輪調的狀況格外注重。當員工發生輪調或離退職時,造成人力資源斷層(The Gap of Human Resource),新手無法在短期間接手工作,不僅造成部門日常運作困難,也嚴重影響公司運作。
  為了避免上述情形發生,建立標準作業程序(Standard Operation Procedure),簡稱SOP,成為公司必須推動的重大政策之一。調查目前已建立的各部門標準作業文件發現其中有三點問題:(1)SOP文件的編寫格式不一;(2)使用工具隨著編寫人員喜好而不同;(3)文件未集中管理,散落個人電腦或網路儲存磁碟機當中,難以尋找!當職務進行移交時,我們習慣以自然語言進行工作經驗交接,加上SOP文件素質良莠不齊,使得承接業務的新手對其交接內容困惑,造成無法正確執行工作,導致公司發生損失!為此本論文針對所謂的「工作經驗」透過電腦技術移轉進行討論與研究,並提出將公司內「經驗資本」移轉的解決方案。
  本論文提出一套經驗移轉系統,由資深人員依自身經驗將工作內容分類,把所需的各式文件或影音建檔備便之後,依結構化格式撰寫SOP及相關作業流程。此系統融合知識管理系統的集中管理概念與物件化流程設計的特點,使承接工作的新手可在短時間內反覆揣摩與全盤了解的工作內容,實現「經驗資本移轉」。
英文摘要   An insurance company often composed of many professionals within its back on house departments. Therefore, employee movements often cause much impact. When it occurs, gap of human resources appears; new comers unable to pick up the work in short period of time which impacts to operation of the company.
  In order to minimize the impact, setting up standard operation procedure, i.e. SOP, became a crucial policy for an organization. Research shows 3 obstacles exists in writing a SOP:
(1) Inconstancy of SOP formats.
(2) SOP writing software incompatibility.
(3) Scattering documents managements. Files saved randomly in PC or desktop, difficult to locate them.
  During the handover process, we often use nature language in transferring work experiences, on top of the SOP documents inconsistency; it often causes the confusion to company new comers, even causes damage to the company. Captioned thesis is to discuss and research on transferring the “hands-on experiences” via computer technology, and offer the solutions for organizations to pass on their intellectual experience properties.
  Per thesis provide a framework for transferring experiences. This is prototyped by a senior staff categorized his/her work contents, documents, and media then writing the SOPs and procedures through a structural formats. This framework helps all new comers understand the certain work contents within a short time repeatedly, further to deliver the result of transferring experience properties.
論文目次 1. 緒論 1
1.1. 研究背景與動機 1
1.2. 研究目的 2
2. 文獻探討 3
2.1. 標準作業程序 3
2.2. 物件導向方法論 6
2.3. 知識管理 11
2.4. 智慧資本 13
2.5. 統一塑模語言 14
2.6. 交易樣式(Transaction Pattern) 23
2.7. 自然語言 29
3. 經驗移轉系統 30
3.1. 系統需求概述 30
3.2. 部門基本資料模組 32
3.3. 職務管理模組 35
3.4. 用戶管理模組 39
3.5. SOP項目管理模組 43
3.6. SOP流程與文檔管理模組 43
3.7. SOP項目查詢模組 44
4. SOP項目管理模組 45
4.1. 交易模式分析 45
4.2. 資料結構設計 49
4.3. 操作介面展示 52
5. SOP流程與文檔管理模組 55
5.1. 交易模式分析 55
5.2. 資料結構設計 58
5.3. 操作介面展示 62
6. SOP項目查詢模組 64
6.1. 交易模組分析 64
6.2. 資料結構設計 65
6.3. 操作介面及虛擬碼展示 65
7. 結論與後續研究方向 74
參考文獻 76
中文文獻 76
英文文獻 77
網路文獻 77
附錄:英文論文 79

圖目錄
圖2-1.1 SOP模板 5
圖2-2.1類別圖 8
圖2-2.2循序圖 9
圖2-2.3活動圖 9
圖2-2.4使用案例圖 10
圖2-3.1知識管理金字塔(Rosenberg,2001) 12
圖2-3.2 Microsoft知識管理模式[23] 13
圖2-5.1 UML V2.4 圖示架構 15
圖2-5.2 Class Diagram 16
圖2-5.3 Component Diagram 16
圖2-5.4 Composite Structure Diagram 17
圖2-5.5 Deployment Diagram 17
圖2-5.6.1 Object Diagram(1) 17
圖2-5.6.2 Object Diagram(2) 18
圖2-5.7 Package Diagram 18
圖2-5.8 Profile Diagram 19
圖2-5.9 Activity Diagram 19
圖2-5.10 State Machine Diagram 20
圖2-5.11 Use Case Diagram 20
圖2-5.12 Communication Diagram 21
圖2-5.13 Interaction Overview Diagram 21
圖2-5.14 Sequence Diagram 22
圖2-5.15 Timing Diagram 22
圖2-5.16塑模觀點表示圖 23
圖2-6.1演員-參與者樣式 24
圖2-6.2參與者-交易樣式 25
圖2-6.3地點-交易樣式 25
圖2-6.4特定物品-交易樣式 25
圖2-6.5交易-交易細項樣式 26
圖2-6.6交易-後續交易樣式 26
圖2-6.7交易細項-後續交易細項樣式 27
圖2-6.8物品-交易細項樣式 27
圖2-6.9特定物品-交易細項樣式 28
圖2-6.10特定物品-交易細項樣式 28
圖2-6.11 Peter Coad 的交易樣式總覽圖 29
圖3-1.1經驗移轉環境架構圖 30
圖3-1.2經驗移轉系統架構圖 31
圖3-1.3 SOP文件製作之SOP流程 31
圖3-2.1部門基本資料建檔循序圖 32
圖3-2.2部門基本資料修改循序圖 33
圖3-2.3部門基本資料刪除循序圖 33
圖3-2.4部門基本資料查詢循序圖 34
圖3-2.5部門基本資料類別圖 34
圖3-2.6部門基本資料維護操作圖 35
圖3-3.1職務基本資料建檔循序圖 36
圖3-3.2職務基本資料修改循序圖 36
圖3-3.3職務基本資料刪除循序圖 37
圖3-3.4職務基本資料刪除循序圖 37
圖3-3.5職務基本資料類別圖 38
圖3-3.6職務基本資料維護操作圖 39
圖3-4.1用戶基本資料建檔循序圖 40
圖3-4.2用戶基本資料修改循序圖 40
圖3-4.3用戶基本資料刪除循序圖 41
圖3-4.4用戶基本資料查詢循序圖 41
圖3-4.5用戶基本資料類別圖 42
圖3-4.6用戶基本資料維護操作圖 43
圖4-1.1 SOP主檔資料新增循序圖 45
圖4-1.2 SOP主檔資料修改循序圖 46
圖4-1.3 SOP主檔資料刪除循序圖 46
圖4-1.4 SOP主檔資料查詢循序圖 47
圖4-1.5 SOP主檔資料審核循序圖 48
圖4-1.6 SOP主檔資料核准循序圖 48
圖4-2.1公司內部標準作業手冊範本1 49
圖4-2.2公司內部標準作業手冊範本2 50
圖4-2.3 SOP主檔維護-交易樣式類別圖 50
圖4-2.4 SOP項目審核-交易樣式類別圖 51
圖4-2.5 SOP項目核准-交易樣式類別圖 51
圖4-3.1 SOP項目維護操作圖 53
圖4-3.2 SOP項目審核操作圖 53
圖4-3.3 SOP項目核准操作圖 54
圖5-1.1 SOP流程與附加文件新增功能循序圖 55
圖5-1.2 SOP流程與附件文件修改功能循序圖 56
圖5-1.3 SOP流程與附件文件刪除功能循序圖 57
圖5-1.4 SOP流程與附件文件查詢功能循序圖 57
圖5-2.1台幣調撥作業流程圖 58
圖5-2.2 RP及定存作業流程圖 58
圖5-2.3教育部標準化流程結點圖 59
圖5-2.4 SOP流程與文件管理交易樣式-類別圖 60
圖5-3.1 SOP項目流程明細維護操作圖 62
圖5-3.2 SOP項目流程附件編輯畫面圖 63
圖6-1.1關鍵詞查詢-循序圖 64
圖6-1.2部門別查詢-循序圖 65
圖6-2.1全系統類別總覽圖 65
圖6-3.1 SOP項目關鍵詞查詢畫面圖 66
圖6-3.2 SOP項目部門查詢畫面圖 67

表目錄
表2-3.1知識管理步驟藉由資訊科技的輔助[24] 12
表3-2.1部門基本資料表(dept) 35
表3-3.1職務基本資料表(postition) 38
表3-4.1用戶基本資料表(user_data) 42
表4-2.1 SOP項目主檔資料表(sopdata_master) 52
表5-2.1 SOP項目流程元件資料表(sopdata_object) 60
表5-2.2 SOP項目流程元件附件資料表(sopdata_object_attach) 61
參考文獻 中文文獻
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論文使用權限
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