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系統識別號 U0002-1806200900430100
中文論文名稱 壽險顧問「電話約訪」課程情境模擬式線上測驗之設計與發展
英文論文名稱 Design and Develop an Online testing system for Situational Simulation of "Telephone Approach" for Novice Insurance Sales Representatives
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 教育科技學系碩士在職專班
系所名稱(英) Department of Educational Technology
學年度 97
學期 2
出版年 98
研究生中文姓名 陳君瑜
研究生英文姓名 Chun-Yu Chen
學號 796730082
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2009-05-25
論文頁數 158頁
口試委員 指導教授-黃雅萍
委員-趙貞怡
委員-蔡秉燁
中文關鍵字 電話約訪  壽險顧問  情境模擬  線上測驗 
英文關鍵字 Telephone Approach  insurance sales representative  situational simulation  online test 
學科別分類 學科別社會科學教育學
中文摘要 面對壽險業的快速變遷,為使壽險顧問在這競爭激烈的環境中生存並脫穎而出,教育訓練與訓練成效的評估顯得格外的重要。目前個案公司係以實體通關測驗來診斷新進壽險顧問於六大基礎課程中的學習成效,但礙於講師人力限制,係由每位學員以抽籤決定測驗的主題,因此講師無法判定每位學員於「電話約訪」課程中是否有不精熟的部分,而無法即時進行補救;「電話約訪」正確知能若無法建立,對於後續行銷流程影響顯著,同時由於各個講師評鑑的標準不一致,容易因個人主觀因素,而影響測驗的結果。因此,為解決實體通關測驗之問題,個案公司提出製作線上測驗之需求,並以「電話約訪」課程為電腦化測驗之嘗試,故本研究依據「電話約訪」課程內容,設計與發展情境模擬式線上測驗。

本研究之文獻探討分別為「訓練評鑑」、「電話約訪」、「情境模擬」、「電腦測驗與測驗編製」及「情境模擬式線上測驗之設計模式與要項」五部分,藉由電腦化測驗編製之原則及情境模擬要素運用之文獻綜整來規劃本研究之測驗,並透過內容分析統整個案公司「電話約訪」相關之話術以設計本測驗之內容與試題。再者本研究採設計本位研究,並依循系統化教學設計模式,藉以分析、設計、發展與形成性評鑑,利用網頁及影音製作軟體為工具,發展建置符合個案公司所需求之「電話約訪」線上測驗,並藉由專家與學習者之評鑑以提供測驗之品質修正與改進。評鑑結果本研究能突破個案公司於實體通關測驗所面臨的問題,並且能導正學習者錯誤之概念,以及提供作為欲從事相關研究之參考。
英文摘要 Nowadays, insurance sales representatives are facing great challenges and competitions. Therefore, the training assessments and the training results have become essential in an insurance company. Currently, the C Company tests their sales representatives face to face to appraise the results of the fundamental courses. Unfortunately, due to the lack of instructors and the fact that a topic assigned to a student is randomly selected, the instructors cannot determine a student’s proficiency in a telephone approach course; consequently, a company might miss the timing to correct a student’s misconception. If the concepts of telephone approach cannot be built up, it will seriously impact the forthcoming sales process. Meanwhile, since there are no determined passing criteria for the appraisals, the results might be subjective. In order to solve this problem, the C Company raises their needs for implementing an online testing system for the telephone approach course.

The goal of this research is to design and develop the online testing system for the situational simulation based on the course materials of telephone approach. The research is divided into Training Assessment, Telephone Approach, Situational Simulation, Computerized tests and Implementation of the tests, and the model and design concepts of online tests for situational simulation. The test contents and questions are designed based on the principals of computerized tests, the collection of achieves used as the foundation for situational simulation, and the content analysis and case study of telephone approach of the C Company. Furthermore, the research follows Design-Based Research and Systems Instructional Design guideline to analyze, design, develop, and evaluate formatively the online testing system with multimedia supports for telephone approach that aligns with C Company’s requirements. The contents and user interfaces of the system are corrected and improved over time based on the recommendations of the professionals and students’ test results. In conclusion, the research can resolve the problems that the C Company is facing with traditional test mechanism, correct students’ misconceptions, and provide a reference to ones who would research in this area of study.
論文目次 第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的與問題 3
第三節 研究範圍與限制 4
第四節 名詞釋義 5
第二章 文獻探討 7
第一節 訓練評鑑 7
一、 教育訓練評鑑的定義 7
二、 教育訓練評鑑的模式 8
三、 教育訓練評鑑的型態 9
四、 教育訓練評鑑的執行 11
第二節 電話約訪 13
一、 壽險行銷六大流程 13
二、 電話約訪要訣 14
三、 電話禮儀 16
四、 客戶抱怨處理 17
五、 拒絕處理 19
六、 聲音技巧 24
第三節 情境模擬 26
一、 情境的定義 26
二、 模擬的定義 26
三、 模擬的類型 27
四、 情境模擬的好處 29
第四節 電腦測驗與測驗編製 30
一、 電腦化測驗 30
二、 測驗編製程序 31
三、 測驗的信效度 36
第五節 情境模擬式線上測驗之設計模式與要項 40
一、 測驗設計模式 40
二、 情境模擬式線上測驗之設計要項 41
第三章 研究方法 45
第一節 設計發展研究法 45
第二節 研究流程 46
第三節 分析階段 48
一、 需求分析 48
二、 學習者分析 49
三、 測驗目標與工作任務分析 51
四、 資訊科技分析 52
五、 測驗環境分析 53
六、 媒體分析 53
第四節 設計階段 55
一、 確定測驗目的 55
二、 建立雙向細目表 55
三、 決定測驗題型 58
四、 編製情境模擬式測驗案例及試題 58
五、 試題審查 71
六、 修改試題選項,確定試題 71
七、 訂定評分標準 73
第五節 發展階段 74
一、 發展進度規劃 74
二、 發展工作規劃 74
第六節 評鑑階段 76
第四章 測驗發展與評鑑 77
第一節 測驗開發成果 77
一、 「電話約訪」線上測驗架構 77
二、 測驗前活動說明 78
三、 測驗內容說明 81
四、 測驗後回饋 85
第二節 形成性評鑑結果 87
一、 專家評鑑結果 87
二、 學習者評鑑結果 93
三、 評鑑結果綜整 98
第五章 結論與建議 101
第一節 研究結論 101
第二節 研究建議 106

參考文獻 109
中文部分 109
英文部分 112

附錄 116
附錄1 學習者分析問卷 116
附錄2 實體通關測驗學員表現與講師回饋 118
附錄3 測驗案例對話腳本 122
附錄4 試題、選項及正誤回饋彙整表 135
附錄5 內容專家/實體通關測驗專家評鑑表 148
附錄6 教育科技專家評鑑表 151
附錄7 學習者評鑑表 153
附錄8 內容專家/實體通關測驗專家訪談大綱 156
附錄9 教育科技專家訪談大綱 157
附錄10 學習者訪談大綱 158

表次
表2-1-1 訓練成效評估方法分析表 11
表2-1-2 訓練評核方法 12
表2-2-1 電話約訪拒絕情況與反對問題 21
表2-2-2 拒絕問題處理參考話術 23
表2-4-1 各種信度係數及其誤差來源 36
表2-4-2 效度的類型與涵義 38
表3-3-1 學習者一般特質歸納 50
表3-3-2 線上測驗製作端與使用端所需硬體設備 53
表3-3-3 媒體呈現的形式 54
表3-3-4 媒體呈現所需的軟體 54
表3-4-1 雙向細目表 56
表3-4-2 電話約訪教材內容未出題原因 57
表3-4-3 測驗案例客戶類型、情境與場景表 59
表3-4-4 測驗案例試題設計與工作任務分析對照表 60
表3-4-5 實體通關測驗中不當話術使用之歸類 61
表3-4-6 一般壽險顧問進行電話約訪常見不當話術使用之歸類 62
表3-4-7 專家背景資料 71
表3-4-8 試題檢核面向 71
表3-4-9 建議試題選項修正內容 72
表3-5-1 測驗發展進度表 74
表3-6-1 形成性評鑑規劃 76
表4-1-1 答題狀況系統回饋之文字彙整 85
表4-2-1 內容專家/實體通關測驗專家背景資料………………………87
表4-2-2 內容專家/實體通關測驗專家評鑑結果分析表 88
表4-2-3 內容專家/實體通關測驗專家問卷評鑑結果彙整分析 89
表4-2-4 內容專家/實體通關測驗專家訪談結果 90
表4-2-5 教育科技專家背景資料 91
表4-2-6 教育科技專家評鑑結果分析表 91
表4-2-7 教育科技專家評鑑結果彙整分析表 93
表4-2-8 教育科技專家建議改善項目之彙整表 93
表4-2-9 學習者評鑑結果分析表 94
表4-2-10 學習者問卷評鑑結果彙整分析表 96
表4-2-11 學習者整體評價 97
表4-2-12 學習者建議修改事項 …..97
表4-2-13 電話約訪課程情境模擬式線上測驗設計與發展具體修正表 98
表4-2-14 修正前後案例結束畫面 99
表4-2-15 修正前後案例背景介紹畫面 99
表4-2-16 修正前後總結回饋畫面 100

圖次
圖3-2-1 研究流程圖 47
圖3-3-1 電話約訪之工作任務分析 52
圖3-4-1 案例二第二通電話填答過程情境模擬路徑示意圖 63
圖3-4-2 案例一陌生開發電話約訪對話流程圖 64
圖3-4-3 案例二轉介紹開發第一通電話約訪對話流程圖 65
圖3-4-4 案例二轉介紹開發第二通電話約訪對話流程圖 66
圖3-4-5 案例三緣故開發電話約訪對話流程圖 67
圖3-4-6 案例四服務件開發電話約訪對話流程圖 68
圖3-4-7 案例五轉介紹開發第一通電話約訪對話流程圖 69
圖3-4-8 案例五轉介紹開發第二通電話約訪對話流程圖 70
圖4-1-1 電話約訪情境模擬式線上測驗架構圖 78
圖4-1-2 測驗登入晝面 79
圖4-1-3 測驗首頁 79
圖4-1-4 測驗介紹 80
圖4-1-5 填答說明 80
圖4-1-6 評分標準 81
圖4-1-7 案例一首頁 82
圖4-1-8 案例一背景說明及客戶介紹 82
圖4-1-9 電話約訪對話進行 83
圖4-1-10 試題7拒絕問題 84
圖4-1-11 試題7選項 84
圖4-1-12 成績統計畫面 85
圖4-1-13 總結回饋畫面 86

參考文獻 中文
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