淡江大學覺生紀念圖書館 (TKU Library)
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系統識別號 U0002-1802200810045100
中文論文名稱 委外管理、風險評估與評選機制之研究
英文論文名稱 A Study on Outsourcing Management, Risk Assessment and Selection Mechanism
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 國際商學碩士在職專班
系所名稱(英) Executive Master's Program of Business Administration (EMBA) in International Commerce
學年度 96
學期 1
出版年 97
研究生中文姓名 王惠貞
研究生英文姓名 Hui-Chen, Wang
學號 794400282
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2007-01-15
論文頁數 121頁
口試委員 指導教授-林宜男
委員-林志鴻
委員-左峻德
中文關鍵字 委外  委外決策  委外管理  委外風險評估  委外評選機制  客戶服務中心 
英文關鍵字 Outsourcing  Outsourcing Decision-Making  Outsourcing Management  Outsourcing Risk Assessment  Outsourcing Selection Mechanism  Customer Contact Center 
學科別分類 學科別社會科學商學
中文摘要 對於美國及其他西方經濟體的成長和成功,委外扮演著關鍵角色。委外已成為時勢的潮流,九成以上的企業均表示,委外是其整體商業策略的重要一環。人們都希望自己可以像超人一樣,把每一件事情都做到盡善盡美。但是能力再強的人,也要放對位置,才能發揮其專長做好事情。企業需要將時間及精力,投注在其最專精的核心事業上,將非核心業務釋放出來,委外給專業服務廠商,這樣才能將公司資源集中在產能最大的業務上。

委外決策考量因素非常複雜,對公司有長期的影響,企業首先要了解公司的目標,找出問題之癥結所在。委外專案決策一旦開始執行,將會耗費公司重要之資源。應充份了解委外之風險,再評估是否要採行委外來解決問題。決定委外之後,以委外相關理論及成功的要素作為決策之基礎,尋找適當的服務供應商,雙方簽立契約以保障合作關係,並加強管理作業流程。當企業面臨全球風行客服委外的浪潮之際,應該繼續投資增購設備、加強員工訓練及管理,還是直接委外給專業的客服公司,以節省人力及管理?委外是否為企業降低成本最好的出路?該如何評估委外的效益及風險?會不會流失顧客資料或是降低客戶滿意度?

本研究透過委外相關文獻的整理分析探討,希望讓企業對於委外的效益及風險,以及未來可能面臨的問題,能有一個全面性的瞭解。如此才能做出最合適的委外決策,評選出最優良的委外服務廠商,以達到完美的夥伴關係,享受委外潛在的報償,提高委外成功的機會。
英文摘要 For the United States and other western economies in the growth and success, outsourcing plays a key role. Outsourcing has become the trend of the times, over 90% of the enterprises said that the outsourcing of its overall business strategy is an important part. People want to be like Superman, just as every one else to perfection. However, the capability to strong people, we should also take the position, can play its expertise do things. Enterprises will need time and effort, betting its most expertise in the core business and non-core business will be released, to the outsourcing of professional services firms, in order to concentrate resources in the company's largest production business.

Outsourcing decision-making is a very complicated which needs to take various foctors into considerations. The companies have long-term impact, so enterprises must understand the objectives, identify the crux of the problem. Once outsourcing decision-making is implemented, will cost the company an important resource. Outsourcing should be fully aware of the risk, then assess whether outsourcing should be adopted to solve the problem. Outsourcing decisions, related to outsourcing and the key theory as a basis for decision-making, find the appropriate service provider, the two sides signed the lease in order to protect and cooperative relations, and strengthen management processes. When enterprises are facing global popularity of the wave of outsourcing customer service, should continue to invest in the purchase of equipment to strengthen staff training and management, or directly to the professional customer service outsourcing company, in order to save manpower and management? Whether outsourcing for enterprises to reduce costs the best way out? The assessment of risks and the benefits of outsourcing? Will reduce the loss of customer information or customer satisfaction?

Outsourcing of this study through the collation of relevant literature on, to let enterprises for the benefits of outsourcing and risk, as well as possible future problems facing them and to have a comprehensive understanding. In order to make the most appropriate outsourcing decision-making, selected the best managed services vendors in order to achieve a perfect partnership, the potential reward for the enjoyment of outsourcing and improve the chances of success of outsourcing.
論文目次 誌謝........................................I
論文中文提要................................II
論文英文提要................................III
目錄........................................V
表次........................................VII
圖次........................................VIII
第一章 緒論......................... .........1
第一節 研究動機與目的............. .........1
第二節 研究範圍與限制.......................3
第三節 研究架構.............................4
第二章 文獻探討..................... ..........6
第一節 委外的相關理論回顧 ...................6
第二節 委外的定義及流程.....................13
第三節 委外的目的與效益.....................22
第四節 客服中心與客戶關係管理...............26
第三章 委外的決策與風險評估...................36
第一節 委外成功的要素.......................36
第二節 委外的決策模式.......................40
第三節 委外的風險評估.......................45
第四章 委外服務廠商的評選機制與履約責任.......52
第一節 委外服務廠商的評選 ...................52
第二節 委外契約簽訂之注意事項................58
第三節 委外的履約責任........................65
第五章 全球委外之發展現況與委外面臨之問題探討..75
第一節 全球委外發展現況與趨勢................75
第二節 全球客服中心之現況分析................84
第三節 委外面臨之問題探討...................101
第六章 結論與建議.............................106
參考文獻......................................110
附錄一 2007全球100大委外服務廠商..............119
表2-1 委外服務相關理論整理與比較...............7
表2-2 特異資產的交易成本問題...................10
表2-3 交易成本的型態...........................12
表2-4 委外的發展沿革之整理.....................23
表2-5 委外的效益之整理...................... ..24
表4-1 委外流程檢核清單.........................57
表4-2 供應商評選權重計分表 58
表5-1 境外高等教育的四種提供模式...............82
表5-2 C公司之國際重要成就與評價................96
圖1-1 研究架構圖..............................5
圖2-1 2000年企業委外作業項目統計圖.............20
圖2-2 委外需要一個連結各階段和團隊的循環.......21
圖2-3 委外的五個階段...........................22
圖2-4 委外帶來不同層級的效益...................27
圖4-1 分析企業活動.............................45
圖4-2 委外服務廠商的評選與績效評估機制.........56
圖5-1 客戶服務之業務流程.......................98
圖5-2 個案分析-C公司的委外客服中心.............99
圖5-3 全球客戶服務中心之電話服務選項...........99




參考文獻 【中文部份】
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