有鑑於近年來環保議題的重視，消費者越來越講求環保。隨著消費者意識抬頭，科技網路的無遠弗屆，消費者不滿意企業的產品或服務時，可以很輕易地在網路上抒發自己的情緒，搜尋如何爭取自己的權益。消費者環保意識與消費者滿意度是現今消費者所重視的事情，本研究主要分析此二事件間之關係。
    本研究採用情境設計的方式收集資料，以網路方式發放問卷，總計回收有效問卷共268份，研究結果如下：
1.消費者對綠色產品期望落差越高，對產品滿意度越低。
2.消費者對綠色產品滿意度越低，抱怨行為越高。
3.消費者對綠色產品滿意度與抱怨行為間之關係不受產品寬度的影響。

Environmental protection are urgent issues in recent years.  Consumers are also much aware of environmental protections.  With the advent of consumerism and the all-encompassing technology, consumers could easily express their dissatisfied mood through and on the internet.  They would also search resolution resorts to protect their own right.  Environmental protection and consumer satisfaction are much emphasized by consumers nowadays.  The purpose of the thesis is to analyze the relationship between these two concepts.
  Experiments through scenario designs are conducted in this study.  Questionnaire were distributed on-line and 268 responses were obtained.  Results of this thesis are :
1. The higher the consumer's expectations gap for green products, the lower the satisfaction with the products.
2. The lower the consumer's satisfaction with green products, the higher the complaint behavior.
3. The relationship between green product satisfaction and complaint behavior is not moderated by product breadth.

目錄
目錄	I
表目錄	III
圖目錄	V
第一章 緒論	1
  第一節 研究背景	1
  第二節 研究動機	5
  第三節 研究問題	7
  第四節 研究目的	7
第二章 文獻探討	9
  第一節 消費者對綠色產品期望與滿意度	9
  第二節 產品寬度與消費者包容力間的關係	15
  第三節 消費者抱怨行為	21
  第四節 研究假設	27
第三章 研究方法	28
  第一節 操作性定義與變數衡量	28
  第二節 調查對象及問卷設計	36
  第三節 資料分析方法	39
第四章 資料分析與結果	41
  第一節 樣本結構分析	41
  第二節 假設驗證	44
第五章 結論與建議	51
  第一節 研究結論	51
  第二節 管理意涵	54
  第三節 研究限制與未來研究方向	56
參考文獻	58
一、中文文獻	58
二、英文文獻	61
三、網路資訊及其他	65
附錄	67

表目錄
表2-1 傳統設計與綠色設計的比較	11
表3-1 情境概述	30
表3-2 產品滿意度問項	34
表3-3 消費者抱怨行為問項	36
表3-4 產品滿意度信度量表	38
表3-5 抱怨行為信度量表	38
表4-1 資料樣本分佈情形	42
表4-2 各變數之描述性統計資料	45
表4-3 情境概述	45
表4-4 期望落差、產品滿意度、產品寬度與抱怨行為間的關係式	46
表4-5 期望落差與抱怨行為之迴歸模型摘要	47
表4-6 期望落差與抱怨行為之迴歸分析結果	47
表4-7 期望落差與產品滿意度之迴歸模型摘要	48
表4-8 期望落差與產品滿意度之迴歸分析結果	48
表4-9 期望落差、產品滿意度與抱怨行為之迴歸模型摘要	49
表4-10 期望落差、產品滿意度與抱怨行為之迴歸分析結果	49
表4-11 期望落差、產品滿意度、產品寬度與抱怨行為之迴歸模型摘要	50
表4-12 期望落差、產品滿意度、產品寬度與抱怨行為之迴歸分析結果	50
表5-1 假設驗證結果	51

圖目錄
圖1-1 弗蘭格爾島的北極熊	2
圖1-2 傳統行銷進入綠色行銷	4
圖2-1 綠色產品生命週期	10
圖2-2 期望不一致架構圖	13
圖2-3 消費者抱怨行為圖	23
圖2-4 消費者抱怨行為反應	25
圖2-5 研究假設架構圖	27
圖4-1 迴歸分析圖	49

一、中文文獻
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二、英文文獻
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三、網路資訊及其他 
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5.東森新聞網(2017/10/1)，全島都動員！230隻北極熊啃食鯨魚屍體，(https://news.ebc.net.tw/news.php?nid=80601，2018/1/19)
6.邵蓓宣、張良姿整理、撰文(2016)，顧客抱怨，比什麼都不說來的好！客訴，是留住忠誠顧客的好機會，經理人月刊( https://www.managertoday.com.tw/articles/view/53263，2018/6/7)。
7.經理人月刊編輯部(2012/1/5)，顧客關係祕技／客訴應對4步驟：奧客變常客，經理人月刊( https://www.managertoday.com.tw/articles/view/2426，2018/6/2 )。
8.蔡明恩，綠色之翼 行銷起飛，中小企業綠色環保資訊網( https://green.pidc.org.tw/column.php?action=detail&id=153，2018/6/7)。