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系統識別號 U0002-1707201319352100
中文論文名稱 公共運輸無縫轉乘服務品質、滿意度與忠誠度之模式建構與驗證:以台北都會區轉運站為例
英文論文名稱 Modeling and Validation of Public Transportation Seamless Transfer Service Quality, Satisfaction and Loyalty: A Case of Transfer Stations in Taipei Metropolitan
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 運輸管理學系碩士班
系所名稱(英) Department of Transportation Management
學年度 101
學期 2
出版年 102
研究生中文姓名 范傑智
研究生英文姓名 Chieh-Chih Fan
學號 601660029
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2013-06-27
論文頁數 232頁
口試委員 指導教授-陶治中
委員-顏上堯
委員-張堂賢
中文關鍵字 公共運輸  無縫轉乘服務品質  無縫轉乘滿意度  乘客公共運輸忠誠度  結構化方程模式  貝氏網路 
英文關鍵字 Public Transportation  Service Quality of Seamless Transfer  Satisfaction of Seamless Transfer  The Passengers’ Loyalty of Public Transportation  Structural Equation Modeling  Bayesian Network 
學科別分類
中文摘要 隨著經濟發展與國民所得提高,台灣地區整體私人運具使用率逐年攀升,此與政府欲提升公共運輸服務與使用率之政策目標,呈現明顯落差。根據交通部統計處調查顯示,民眾不願搭乘公共運輸的因素,有23%~30%的民眾認為公共運輸轉乘不便為主因之一,亦即公共運輸轉乘不便的問題未能有效改善,民眾若同時擁有公共運具與私人運具的方案選擇,則民眾可能會因不滿意公共運輸轉乘的服務品質而失去對於公共運輸的忠誠度。

有鑑於此,本研究配合交通部推動複合運具(Multimodal)轉乘與整合服務趨勢,嘗試以使用者觀點,探討公共運輸無縫轉乘之空間、時間、資訊與服務四大面向之潛在構面與相關觀察變項,並依前述關聯模式架構,結合服務品質、顧客滿意與顧客忠誠理論模式,建構一個可反映現況之因果關係網路模式。

本研究參酌相關文獻與民眾訪談意見,將模擬情境納入問卷題組中,並以台北都會區複合運輸場站台北車站與板橋車站之有無私人運具乘客為實證分析對象,進行問卷調查分析。

依據問卷調查結果,本研究透過結構化方程模式驗證所提模式之配適程度,確立構面間路徑之成立關係,以奠定整體模式之合理基礎,然後藉由貝氏網路模式,在整體無縫轉乘服務品質的改善與無縫轉乘滿意度的提升之下,預測乘客對公共運輸忠誠度的變化,並從中歸納出關鍵改善構面與次序,據以提出改善策略。

經由實證分析結果顯示,本研究之關聯模式僅有無縫轉乘服務品質影響乘客公共運輸忠誠度路徑關係不成立,其餘路徑關係皆為成立,證明無縫轉乘滿意度確實在無縫轉乘服務品質與乘客公共運輸忠誠度之間扮演中介角色,亦即透過無縫轉乘服務品質改善與無縫轉乘滿意度提升將可有效提升乘客對於公共運輸忠誠度,另歸納出四大無縫構念之改善優先次序,分別為時間無縫、服務無縫、空間無縫、資訊無縫。

本研究成果在於建立一個公共運輸無縫轉乘服務品質、滿意度與忠誠度三者之因果模型,並藉由相關分析而歸納出公共運輸無縫轉乘之關鍵影響構面,可作為相關單位研擬公共運輸轉乘改善方案之參考,亦可提供一個針對不同研究標的或區域之提升公共運輸忠誠度與使用率之範例架構,作為日後相似案例應用之參考。
英文摘要 Due to the rapid economical development, the number of private vehicle is increasing every year which is against the government’s policy of promoting public transportation. According to MOTC’s travel surveys, 23% to 30% of people think the public transportation is not convenient to transfer. It shows that seamless transfer in public transportation becomes a hot issue for research needs. If people have private and public mode choices at the same time, they may lose the loyalty to the public transportation because of poor transfer service quality.

For this reason, this research aims at modeling and validating a causal model of seamless transfer serve quality, satisfaction and loyalty to public transportation by conducting an empirical study at two transfer stations in Taipei Metropolitan. The seamless transfer of the public transportation can be classified into space, time, information and service with passengers’ viewpoints.

The questionnaires with predefined scenarios are surveyed at Taipei Main Station and Banqiao Station. Passengers at two stations are interviewed under one scenario of having private vehicles and the other of having no private vehicles to identify their intention of loyalty to public transportation.

Based on the results of the questionnaires, the hypothesis of causal relationships among service quality, satisfaction and loyalty can be verified by the Structural Equation Modeling (SEM).Then Bayesian Network (BN) model is used to predict passengers’ shifts between private and public vehicles if certain seamless transfer strategies are provided.

From empirical data, the causal relationship between service quality of seamless transfer and the loyalty to the public transportation research is verified to be not relevant, but the others are, on the contrary, to be relevant. Therefore, the satisfaction of seamless transfer plays the mediator role between the service quality of seamless transfer and the loyalty to public transportation. With BN model, it is proven that the satisfaction can increase if the service quality of seamless transfer can be improved. At the same time the loyalty to public transportation can also be significant. According to priority the strategies to improve service quality of seamless transfer are listed as following dimensions: seamless time, seamless service, seamless space and seamless information.

This research presents a causal model of seamless transfer serve quality, satisfaction and loyalty to public transportation which is validated by empirical results. The findings can be referred to other similar application areas with modified models in the future.
論文目次 目錄
目錄 i
圖目錄 v
表目錄 viii
第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 2
1.3 研究範圍 3
1.4 研究架構與流程 3
第二章 文獻回顧 6
2.1 公共運輸轉乘縫隙之概念 6
2.1.1 無縫運輸之基本概念 6
2.1.2 四大無縫構面之定義 7
2.1.3 旅次鏈之縫隙 9
2.2 公共運輸轉乘分析 11
2.2.1 公共運輸轉乘概述 11
2.2.2 公共運輸轉乘類型 11
2.2.3 公共運輸轉乘銜接之基本原則 13
2.2.4 影響公共運輸轉乘因素分析 14
2.2.6 轉乘系統在整個公共運輸中所扮演之角色 17
2.2.7 複合式運輸場站之轉乘分析 18
2.3 無縫運輸整合案例分析 20
2.3.1 國外案例 20
2.3.2 國際都會區交通轉乘接駁特點 38
2.4 公共運輸服務評估指標 40
2.4.1 以公共運輸服務品質為構面 40
2.4.2 國外公共運輸服務水準之研究 41
2.4.3 國內公共運輸服務水準之研究 42
2.5 文獻評析與小結 43
第三章 服務品質、顧客滿意與顧客忠誠之因果模式 45
3.1 服務 45
3.1.1 服務之定義 45
3.1.2 服務之特性 46
3.1.3 公共運輸服務之特性 47
3.2 服務品質 49
3.2.1 服務品質之定義 49
3.2.2 服務品質之構面 51
3.2.3 服務品質之重要性 62
3.2.4 公共運輸服務品質之相關文獻 62
3.3 顧客滿意 64
3.3.1 顧客滿意之定義 64
3.3.2 顧客滿意之分類 66
3.3.3 顧客滿意之測量與評估 67
3.3.4 顧客滿意之重要性 73
3.3.5運輸領域之顧客滿意相關研究 73
3.4 顧客忠誠 74
3.4.1 顧客忠誠之定義 74
3.4.2 顧客忠誠之衡量 78
3.4.3 顧客忠誠之重要性 80
3.5 服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之關係 83
3.5.1 服務品質與顧客滿意度之關係 83
3.5.2 顧客滿意度與顧客忠誠度之關係 84
3.5.3 服務品質與顧客忠誠之關係 85
3.6線性與非線性之顧客忠誠關係 86
3.6.1顧客忠誠之非線性觀點 86
3.6.2 服務品質、顧客滿意對顧客忠誠之非線性影響 87
3.6.3 服務品質、顧客滿意對顧客忠誠之非對稱影響 91
3.7 運輸領域之顧客忠誠度研究 94
3.8 小結 96
第四章 研究方法 97
4.1 研究架構 97
4.2 研究假設 98
4.2.1 影響「服務品質」之研究假說 98
4.2.2 影響「顧客滿意」之研究假說 106
4.2.3 影響「顧客忠誠」之研究假說 107
4.3 變數定義與衡量 110
4.3.1 構面操作性之定義與衡量 110
4.4 問卷設計 118
4.4.1 問卷內容與設計步驟 118
4.4.2 問卷尺度衡量 119
4.4.3 問卷發放與樣本數量 121
4.4.4 問卷調查與抽樣方式 122
4.4.5 問卷前測 124
4.5 資料分析方法 125
4.5.1 基本資料分析 125
4.5.2 信度與效度分析 126
4.5.3 因素分析 128
4.5.4 結構化方程模式(Structural Equation Modeling, SEM) 128
4.5.6 貝氏網路(Bayesian Network, BN) 141
第五章 實證分析與結果 148
5.1 樣本結構分析 148
5.2 項目分析 155
5.3 因素分析 166
5.4 信度分析 170
5.4.1 問卷信度分析 170
5.4.2 潛在變項之組合信度 172
5.5 效度分析 173
5.5.1 收斂效度 173
5.5.2 區別效度 175
5.6 結構化方程模式分析 176
5.6.1 模式基本配適檢定 176
5.6.2 整體模式配適檢定 178
5.6.3 模式內在結構配適檢定 181
5.6.4 路徑係數檢定 182
5.6.5 假說檢定 185
5.6.6 中介效果 187
5.6.7 無縫轉乘服務品質、滿意度與忠誠度之影響構面整體結果分析 190
5.7 貝氏網路分析 190
5.7.1 模型結構說明 191
5.7.2 模型結構之條件 192
5.7.3 模型資料處理 192
5.7.4 模型分析與預測 194
5.8 構面改善策略之研擬 203
第六章 結論與建議 205
6.1 結論 205
6.2 研究貢獻 207
6.3 建議 207
參考文獻 209

圖目錄
圖1.1 研究流程圖 5
圖2.1公共運具轉乘過程示意圖 10
圖2.1 公共運輸縫隙示意圖(續1) 10
圖2.2 同站轉乘類型1 12
圖2.3 同站轉乘類型2 12
圖2.4 步行轉乘類型1 12
圖2.5 步行轉乘類型2 12
圖2.6 旅行時間組成之項目 15
圖2.7 複合式軌道運輸場站服務範圍示意圖 18
圖2.8 轉乘站點客流構成分析 20
圖2.9 英國公共運輸整合階梯架構 23
圖2.10 倫敦都會區公共運輸票價等級區域圖 25
圖2.11 Oyster與FreedomPass卡 25
圖2.12 倫敦公共運輸查詢資訊平台 26
圖2.12 巴黎都會區公共運輸票價分級區域圖 27
圖2.13 塑膠晶片票證Navigo 27
圖2.14 公共運輸系統資訊操作平台之設定選項與輸出結果 28
圖2.15 新加坡地鐵路網 30
圖2.16易通卡(EZ-link Card) 31
圖2.17 列車即時運行資訊電子郵件通知服務情境示意圖 33
圖2.18 運行資訊網頁 34
圖2.19 運行資訊畫面示意圖 35
圖2.20 運行資訊產生機制 35
圖2.21 附近區域指南地圖與出口指南 36
圖2.22 附近區域指南地圖與出口指南看板 36
圖2.23 PASMO電子晶片IC卡與使用示意圖 37
圖2.24 日本東京都會區地鐵營運路線圖 37
圖2.25 羽田與成田空港整合東京地鐵示意圖 38
圖2.26 公共運輸績效指標類別與範例 41
圖3.1 北歐服務品質模型(1) 52
圖3.2 北歐服務品質模型(2) 53
圖3.3 PZB之服務品質缺口模型 55
圖3.4 PZB之十維度服務品質測量模型 56
圖3.5 PZB之五維度服務品質測量模型 57
圖3.6 Dabholkar之零售業服務品質評估模型 60
圖3.7階層與多構面之知覺服務品質模式 61
圖3.8 期望─實質績效模型 68
圖3.9 績效模型 69
圖3.10 Kano顧客滿意模型 70
圖3.11 屬性基礎滿意度模式 71
圖3.12 顧客對品質與顧客滿意之認知 72
圖3.13 忠誠顧客分類 75
圖3.14 顧客忠誠經濟效益之成分構成 82
圖3.15 滿意利潤鏈 82
圖3.16 服務品質、顧客滿意、服務忠誠度三者關係 85
圖3.17 顧客滿意度與忠誠之關係類型 86
圖3.18(a) 雙節點遞增忠誠曲線 88
圖3.18(b) 邊際遞增忠誠曲線 88
圖3.19(a) S型邊際遞減忠誠曲線 90
圖3.19(b) 雙節點遞減忠誠曲線 90
圖3.20(a) 不滿意之評估結果影響力較強 91
圖3.20(b) 滿意之評估結果影響力較強 92
圖4.1 乘客公共運輸忠誠度之因果模式路徑圖 98
圖4.2 問卷抽樣設計流程 123
圖4.3 結構模式與測量模式簡易關係圖 130
圖4.4 結構化方程模式分析之基本程序 134
圖4.5 簡易貝氏網路模式圖 141
圖4.6 貝氏網路之有方向性非循環圖 143
圖4.7 d-隔離(d-separation)之三種狀態示意圖 146
圖5.1 獨立樣本t檢定檢視流程 155
圖5.2 結構化方程模式路徑關係與測量結構檢定示意圖 184
圖5.3 中介效果驗證流程 188
圖5.4 BN Power Constructor之初步結構學習訓練路徑關係圖 191
圖5.5 Netica軟體操作介面示意圖 193
圖5.6 擁有私人運具乘客之貝氏網路-台北車站 194
圖5.7 擁有私人運具乘客之貝氏網路預測-台北車站 195
圖5.8 無私人運具乘客之貝氏網路-台北車站 195
圖5.9 無私人運具乘客之貝氏網路預測-台北車站 196
圖5.10 擁有私人運具乘客之貝氏網路-板橋車站 196
圖5.11 擁有私人運具乘客之貝氏網路預測-板橋車站 197
圖5.12 無私人運具乘客之貝氏網路-板橋車站 198
圖5.13 無私人運具乘客之貝氏網路預測-板橋車站 198
圖5.14 整體擁有私人運具乘客之貝氏網路 199
圖5.15 整體擁有私人運具乘客之貝氏網路預測 200
圖5.16 整體無私人運具乘客之貝氏網路 200
圖5.17 整體無私人運具乘客之貝氏網路預測 201
圖5.18 四大無縫構念之貝氏網路 202
圖5.19 四大無縫構念之貝氏網路預測 202



表目錄
表2.1 旅次環節佔用之時間區段 13
表2.2 各國都市之公共運輸系統整合項目彙整表 39
表3.1 PZB服務品質構面收斂前後比較表 58
表3.2 服務品質衡量構面之彙整表 61
表3.3 相關非線性研究結論之彙整表 93
表4.1 本研究假設之彙整表 109
表4.2 轉乘步行距離構面問項 110
表4.3 轉乘延誤性構面問項 111
表4-4 轉乘時間構面問項 112
表4.5 乘客資訊服務構面問項 112
表4.6 乘客資訊服務構面問項 113
表4.7 運能配適度構面問項 114
表4.8 轉乘設施完善性構面問項 114
表4.9 轉乘安全性構面問項 115
表4.10 無縫轉乘服務品質構面問項 116
表4.11 無縫轉乘滿意度構面問項 117
表4.12 乘客公共運輸忠誠度構面問項 118
表4.13 問卷設計步驟 119
表4.14 問卷架構一覽表 120
表4.15 探索性因素分析與驗證性因素分析之差異比較 128
表4.16 SEM整體模式配適度之評鑑指標與評鑑標準 140
表5.1 基本資料敘述性統計-性別 148
表5.2 基本資料敘述性統計-年齡 149
表5.3 基本資料敘述性統計-教育程度 149
表5.4 基本資料敘述性統計-職業 150
表5.5 基本資料敘述性統計-平均月收入 151
表5.6 基本敘述性統計-擁有可替代私人運具 151
表5.7 基本敘述性統計-持有私人運具類型 152
表5.8 基本敘述性統計-搭乘公共運具類型 152
表5.9 基本敘述性統計-轉乘運具類型 153
表5.10 基本敘述性統計-每週平均搭乘公共運輸次數 154
表5.11 基本敘述性統計-轉乘接駁過程之最長可容忍距離 154
表5.12 獨立樣本檢定-轉乘步行距離 156
表5.13 獨立樣本檢定-轉乘延誤性 157
表5.14 獨立樣本檢定-轉乘時間 157
表5.15 獨立樣本檢定-乘客資訊服務 158
表5.16 獨立樣本檢定-轉乘舒適性 159
表5.17 獨立樣本檢定-運能配適度 160
表5.18 獨立樣本檢定-轉乘設施完善性 161
表5.19 獨立樣本檢定-轉乘安全性 162
表5.20 獨立樣本檢定-無縫轉乘服務品質 163
表5.21 獨立樣本檢定-無縫轉乘滿意度 164
表5.22 獨立樣本檢定-乘客公共運輸忠誠度 165
表5.23 潛在因子之觀察變項檢定表 169
表5.23 潛在因子之觀察變項檢定表(續1) 170
表5.24 潛在變項信度係數分析 171
表5-24 潛在變項信度係數分析(續1) 172
表5.25 乘客公共運輸忠誠度之因果模式信度分析 173
表5.26乘客公共運輸忠誠度之因果模式之收斂效度分析 174
表5.27 潛在變數相關矩陣 175
表5.28 模式參數估計表 177
表5.29 整體模式配適度檢定 180
表5.30 整體模式配適度檢定修正 180
表5.31 乘客公共運輸忠誠之因果模式-內部結構配適分析 182
表5.32 模式標準化之參數估計表 183
表5.33 假說檢定驗證分析 187
表5.34 迴歸模式之中介效果檢定 189
表5.35 影響構面之改善策略研擬 204
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