由於美國911事件之影響，各國開始執行嚴格安檢，導致旅客停留機場的時間增長，間接促使旅客接受航廈服務的時間也相對增加，其中又以餐飲服務與零售服務提昇幅度較大，而桃園國際機場服務品質中又以餐飲服務最為人所詬病，故本研究以桃園國際機場餐飲服務品質進行研究。而過往研究多以消費者角度探討餐飲服務品質，僅檢視優先改善項目為何，並未考慮管理者與消費者間的認知差異，而管理者與消費者間認知上的服務品質缺口，導致餐飲服務品質的核心問題並未解決，顯示出不能單以消費者角度看待服務品質，應全面性考慮不同立場者的看法。
本研究以PZB服務品質缺口理論為基礎，發放一般問卷先以IPA模式分析，但IPA模式僅能針對單一個體，未能同時考慮其他立場者的表現來進行策略調整，因此再進一步應用SIPA模式分析，同步比較不同立場者對於機場餐飲服務品質的感受程度差異。由於，準則間可能存在因果關係，本研究應用決策實驗室分析法為基礎的ANP法，發放專家問卷找出準則間的關聯程度與權重，並加入受測者訪談資料，綜合量化數據與質化訪談的結果來檢視機場餐飲服務品質缺口，藉以實際瞭解主管單位與消費者認知差異，找出問題本質的核心。
本研究結果分為四大部分：1.一般問卷分析結果：旅客與機場工作者皆以「消費者角度」看待機場餐飲服務品質，認為應優先改善「餐飲價格合理性」項目。2.同步重要度－滿意度分析結果：不同立場者皆認為應優先改善「餐飲區空間配置」、「餐飲服務導引指標清楚性」、「餐飲價格合理性」、「提供幼兒座椅及餐具」等項目，表示機場餐飲服務出現重大服務缺口，綜合訪談結果顯示出「餐飲種類多元化」該項目是還有可改進的空間，應一併列入優先改善項目。3. DANP專家問卷分析結果：機場管理者最重視的項目為「餐飲環境舒適度」與「服務人員態度」，且餐飲主管與機場主管重視項目差異在於「服務人員態度」與「用餐環境安全感」，常用旅客重視項目為「送餐等候時間」與「等候點餐時間」，顯示主管與旅客重視項目不同且主管間重視項目也有差異。4.SIPA得出結果對應DEMETAL關聯度分析結果：最應急需改善的項目為「餐飲區空間配置」。由本研究結果可以得知，機場餐飲服務應全面性的考慮不同立場者的看法，發現旅客與管理者間認知上的確存在差異，管理者應致力減少自身與消費者的認知差異，找出問題點進行改善，對於整體服務品質應有所提升，結果提供相關主管單位檢視機場服務品質缺口。

After 911 event, many countries begin to enforce strict security check, which cause the passengers spending more time at the airport and accepting Terminal Services, mostly on food and retail shops services. Therefore, the passengers and Airport managers pay more and more attention on the quality services of food ,beverage and retails in Taoyuan International airport. While these services have received most of the criticism. So, this research focus on the quality of catering service in the Taoyuan International Airport.
The majority of previous studies based on the consumers' perspective to view the quality of food and beverage service. It's only known such viewpoint only made clear on the priority of improvements, but actually exist cognizance gap between management and customer, the core issue of the quality of catering services is still not resolved. So it can't just look into the issues only on consumer's point of view, but also considering the phases related to all the different stand points. This report is based on the PZB Service Quality Gap theory. Total 350 general questionnaires were published & filled; 329 questionnaires are operative. Questionnaire are analyzed by IPA. But IPA only analyses individual view point, not taking into account of the performance of the other positions and make the necessary adjustment. Therefore further application SIPA , simultaneously compare perception differences from the various standpoints on airport food and beverage service quality. In addition, it may exist a causal relationship between the criteria. This research apply DANP to identify the degree of correlation and weight among the criteria from expert questionnaires. And then, analyze quantitative and qualitative data to view airport food and beverage service quality gap, in order to understand the variation of cognizance between the managements and consumers, which to find the core of the problem.
This research has four conclusions:1.General questionnaire analysis results: As the consumers' point of view, the Passengers and airport workers both have the same points on the quality of airport food and beverage services, for instance, the " Reasonable food price " is the first priority to get improved. 2. Simultaneous Importance Performance Analysis results: the passengers and airport workers of different standpoints thought following 4 issues should be improved as top priority: A. The catering area space allocation. B. Food service guidance indicators clearly. C. Reasonable food price. D. child seating and tableware. Further analyzed interview results and found "catering diversification" should be also added to the above top 4 improvement priorities.  3.DANP expert questionnaires analysis results: "The comforts of catering environment " and" Staff service attitude "are the most important things to the airport management. And supervisors of catering and airport valued on different criteria ; catering supervisors on " Staff Service attitude " ; airport supervisors on " The safety of catering environment."  Regular travelers think the criteria of" Waiting time for food delivery " and " Waiting time for meal ordering" are the most important. So we can tell the passengers and airport managements have great different views on the criteria. 4. After running two models of SIPA and DEMETAL Correlation Degree Analysis, it comes to one conclusion: The Catering Area Space Allocation. With totally considering different standpoints, it appears there have some different cognizance existing between the passengers and airport managements. The Managements should make efforts to balance and decrease the differences.

目錄
目錄	I
圖目錄	IV
表目錄	V
第一章 緒論	1
1.1研究背景與動機	1
1.2研究目的	3
1.3研究範圍與限制	4
1.4研究流程架構	5
第二章 文獻回顧	6
2.1 桃園國際機場航廈服務現況	6
2.1.1航廈環境現況	6
2.1.2 桃園國際機場航廈餐飲服務現況	7
2.2 服務品質	9
2.2.1 服務品質的定義	9
2.2.2服務品質衡量構面	10
2.2.3服務品質衡量模式	15
2.3滿意度	27
2.3.1滿意度定義	27
2.3.2 滿意度衡量尺度與構面因素	28
2.3.3 航空服務品質與餐飲服務品質之相關文獻研究	31
2.4決策實驗室分析法	34
2.4.1決策實驗室分析法應用相關文獻	35
2.5以決策實驗室法為基之分析網路程序法	36
2.5.1 DANP應用相關文獻	36
2.6重要－表現程度分析	38
2.7 同步重要度-表現度分析法	41
2.7.1 SIPA應用相關文獻	45
2.8 文獻小結	47
第三章 研究方法	48
3.1研究架構	48
3.2問卷設計與尺度衡量	49
3.2.1 問卷量表建構設計	51
3.2.2 問卷調查	52
3.2.3 問卷內容設計	53
3.3研究方法	56
3.3.1重要－表現程度分析	56
3.3.2決策實驗室分析法分析程序	57
3.3.3以決策實驗室分析法為基礎之ANP法分析程序	61
3.3.4 同步重要度-表現度分析法	64
3.4小結	66
第四章 資料分析與結果	68
4.1 一般旅客問卷資料分析	68
4.1.1樣本結構	68
4.1.2 信度分析	71
4.1.3 效度分析	71
4.2 旅客問卷重要度-滿意度分析	72
4.2.1重視度－滿意度矩陣分析	74
4.5 訪談結果	82
4.5.1旅客訪談內容	82
4.5.2 小結	83
4.6 DANP法分析	84
4.6.1 機場餐飲服務品質DEMATEL關聯性分析	85
4.6.2 DANP分析	92
4.6.3 專家分群的DEMATEL關聯性分析比較	96
4.6.4專家分群之 DANP分析	112
4.6.5 小結	119
4.7專家訪談結果	120
4.7.1訪談內容	121
4.7.2 訪談內容小結	122
4.8 一般旅客與管理者比較分析	123
第五章 結論與建議	127
5.1 結論	127
5.2建議	133
參考文獻	135
附錄	145
附錄一 旅客對機場餐飲服務品質之重要度滿意度問卷調查	146
附錄二 機場餐飲服務品質準則關聯度與重要度調查之專家問卷	149




圖目錄
圖1-1研究流程架構圖	5
圖2-1服務品質缺口分析模式圖	17
圖2-2 服務品質顧客衡量模式	19
圖2-3服務品質延伸模式	22
圖2-4顧客知覺重要度-表現度象限圖	40
圖3-1研究架構圖	49
圖3-2顧客知覺重要度-表現度象限圖	57
圖4-1總重要度－滿意度矩陣圖	74
圖4-2重要度－滿意度矩陣圖(一般旅客)	75
圖4-3重要度－滿意度矩陣圖(機場工作者)	76
圖4-4機場餐飲總服務品質網路影響關係圖	92
圖4-5(機場主管) 機場餐飲服務品質網路影響關係圖	111
圖4-6(餐飲主管) 機場餐飲服務品質網路影響關係圖	111
圖4-7(常用旅客) 機場餐飲服務品質網路影響關係圖	112
圖4-8不同面向影響餐飲服務品質	124
圖4-9準則影響關係因果矩陣圖	125



表目錄
表2-1第一航廈環境現況	6
表2-2第二航廈環境現況	7
表2-3第一航廈餐飲現況	7
表2-4第二航廈餐飲現況	8
表2-5服務品質的相關定義及文獻	9
表2-6服務品質的七個構面	10
表2-7航空站服務品質衡量項目	13
表2-8 ASQ服務品質衡量項目	14
表2-9機場衡量指標	15
表2-10服務品質缺口模式文獻	18
表2-11服務品質之衡量構面	23
表2-12 SERVQUAL量表衡量構面及內容項目	24
表2-13滿意度的相關定義及文獻	27
表2-14 餐飲業顧客滿意度的衡量構面	28
表2-15餐飲業顧客滿意度的衡量項目因素	29
表2-16餐飲業顧客滿意度的衡量項目因素	29
表2-17 ACI機場餐飲的問項	30
表2-18應用DEMATEL法相關文獻	35
表2-19 同步重要度-滿意度比較矩陣	45
表3-1構面與準則敘述	51
表3-2構面與準則敘述	55
表3-3影響關係矩陣填答範例	55
表3-4同步重要度-滿意度比較矩陣	66
表4-1一般問卷性別分配表	69
表4-2一般問卷年齡分配表	69
表4-3一般問卷學歷分配表	69
表4-4一般問卷使用餐飲服務次數分配表	70
表4-5旅次目地分配表	70
表4-6信度檢定	71
表4-7旅客對餐飲服務品質認知期望與實際感受分析	73
表4-8旅客之重要度隱性重要度	78
表4-9機場工作者之重要度隱性重要度	78
表4-10旅客與機場工作者之機場餐飲服務整體滿意度	79
表4-11旅客與機場工作者之同步重要度－滿意度分析表	80
表4-12初始直接影響關係矩陣	86
表4-13 標準化初始直接影響關係矩陣(N)	87
表4-14 標準化初始直接影響關係矩陣影響關係表	87
表4-15準則總影響關係矩陣	88
表4-16構面總影響關係矩陣(T)	89
表4-17機場餐飲服務品質構面影響關係表	90
表4-18機場餐飲服務品質準則影響關係表	91
表4-19標準化準則未加權超級矩陣Wc	93
表4-20標準化構面未加權超級矩陣Wc	93
表4-21加權超級矩陣Ww	94
表4-22極限化超級矩陣	95
表4-23機場餐飲服務品質各準則權重及排序	96
表4-24 (機場主管) 初始直接影響關係矩陣	98
表4-25 (餐飲主管) 初始直接影響關係矩陣	98
表4-26 (常用旅客) 初始直接影響關係矩陣	99
表4-27 (機場主管) 標準化初始直接影響關係矩陣(N)	100
表4-28 (餐飲主管) 標準化初始直接影響關係矩陣(N)	101
表4-29 (常用旅客) 標準化初始直接影響關係矩陣(N)	101
表4-30 (機場主管) 標準化初始直接影響關係矩陣影響關係表	102
表4-31 (餐飲主管) 標準化初始直接影響關係矩陣影響關係表	102
表4-32 (常用旅客) 標準化初始直接影響關係矩陣影響關係表	103
表4-33 (機場主管) 準則總影響關係矩陣	104
表4-34 (餐飲主管) 準則總影響關係矩陣	105
表4-35 (常用旅客) 準則總影響關係矩陣	105
表4-36 (機場主管) 構面總影響關係矩陣(T)	106
表4-37 (餐飲主管) 構面總影響關係矩陣(T)	106
表4-38 (常用旅客) 構面總影響關係矩陣(T)	106
表4-39 (機場主管) 餐飲服務品質準則影響關係表	108
表4-40 (餐飲主管) 餐飲服務品質準則影響關係表	109
表4-41 (常用旅客) 餐飲服務品質準則影響關係表	110
表4-42 (機場主管) 標準化準則未加權超級矩陣Wc	113
表4-43 (餐飲主管) 標準化準則未加權超級矩陣Wc	113
表4-44 (常用旅客) 標準化準則未加權超級矩陣Wc	114
表4-45 (機場主管) 標準化構面未加權超級矩陣Wc	114
表4-46 (餐飲主管) 標準化構面未加權超級矩陣Wc	115
表4-47 (常用旅客) 標準化構面未加權超級矩陣Wc	115
表4-48 (機場主管) 極限化超級矩陣	116
表4-49 (餐飲主管) 極限化超級矩陣	116
表4-50 (常用旅客) 極限化超級矩陣	117
表4-51 (機場主管) 機場餐飲服務品質各準則權重及排序	118
表4-52 (餐飲主管) 機場餐飲服務品質各準則權重及排序	118
表4-53 (常用旅客) 機場餐飲服務品質各準則權重及排序	119

一、中文部分
1.	蔡伯勳（1986），遊憩需求與滿意度分析之研究-以獅頭山風景遊憩區實例調查，台灣大學園藝研究所碩士論文。
2.	孫路弘（1996），餐飲服務品質管理，觀光研究學報，第2卷，第1期，頁79-91。
3.	柯宜君（2000），消費者認知之產品品質、服務品質及價格對滿意度及忠誠度之影響－於三種有形比重不同服務業之比較，國立政治大學企業管理系碩士論文。
4.	樊其斌（2000），餐飲管理服務品質之研究－以國立雲林科技大學學校餐廳為例，國立雲林科技大學工業工程與管理研究所碩士論文。
5.	楊錦洲（2001），顧客服務創新價值─如何做好服務品質」，中衛出版社。
6.	楊茂林（2001），航空站餐飲服務品質滿意度之研究－以高雄國際航空站為例，國立中山大學企業管理學系碩士班碩士論文。
7.	胡雪琴（2003），企業問題複雜度之探討及量化研究－以DEMATEL為分析工具，私立中原大學企業管理學系碩士論文。
8.	林宗明（2005），管理問題因果複雜度分析模式建立之研究－以DEMATEL為方法論，私立中原大學企業管理學系碩士論文。
9.	吳泓怡、張洧銘、周佳蓉（2006），應用決策實驗室分析法於運動休閒鞋消費者之購買決策關鍵評估因素分析，中華民國品質學會第42屆年會暨第12屆全國品質管理研討會。
10.	高瑞新2006（），以﹝PZB 服務品質缺口模型﹞探討警察服務品質之研究－以高雄港務警察局為例，國立高雄第一科技大學行銷與流通管理系碩士論文。
11.	林正立（2007），企業知識資本價值評估，國立台灣大學資訊管理研究所博士論文。
12.	劉俊易（2007），國際機場服務品質影響因素之研究-以桃園國際機場為例，國立臺灣海洋大學航運管理學系碩士學位論文。
13.	楊源峰（2007），航空貨物集散站經營績效評估之研究－運用DEMATEL及ANP，國立勤益科技大學第五屆管理學術研討會，頁1-10。
14.	胡秀媛（2008），運用Kano Model與DEMATEL於贏得訂單條件的改善：以臺灣工業電腦製造業個案為例，私立中華大學科技管理 研究所。
15.	鄭喬明（2009）， Fama-French三因子模型股票選擇之新型多評準決策，開南大學碩士論文。
16.	劉建浩、葉莉亭（2009），機場服務品質與滿意度之研究－以桃園國際機場為例，空軍軍官雙月刊第156期，頁65-83。
17.	陳婉靜（2009），服務品質、顧客滿意度與口碑意願之方案評估－以中和福朋喜來登飯店婚宴方案為例，銘傳大學觀光研究所碩士在職專班碩士論文。
18.	蔡長清、劉麗珉（2009），應用IPA模式評估航空客運之服務品質－以高雄飛航日本旅客爲例，商業現代化學刊第5卷，第2期。
19.	楊連發（2009），滿意的顧客忠誠嗎？，國立中興大學高階經理人碩士班碩士學位論文。
20.	張芷菱（2010），品牌創新之多評準決策，開南大學國際企業學系碩士論文。
21.	管孟忠、張紫雲、黃三麟（2010），結合DANP之MCDM模型探討公部門之專案執行關鍵成功因素－以文官制度興革規畫方案為例，運籌與管理學刊，第9卷，第1期，頁1-19。
22.	任光德、林崇仁、莊貿雄（2010），應用DANP之多準則決策模式探討資訊化專案管理系統的影響關聯與重要度，運籌與管理學刊，第9卷，第1期，頁55-66。
23.	蔡重成、黃瓊蓉、洪振庭（2010），結合多目標決策與ISO 9004自我評核的方法改善培訓品質管理系統，運籌與管理學刊，第9卷，第1期，頁21-38。
24.	陳以明、向佳君、楊皓博（2010），結合DANP之MCDM模型探討新產品開發過程品質關聯性之研究，運籌與管理學刊，第9卷，第1期，頁39-54。
25.	許建華、管孟忠、林心雅、紀念呈（2010），運用決策實驗室法探討3C零售業提升服務品質專案之關鍵成功因素，運籌與管理學刊，第9卷，第1期，頁67-81。
26.	郭漢森（2011），運用IPA方法探討異國主題餐廳服務品質重視度之研究-以台中美術館綠園道與一中商圈為例，朝陽科技大學休閒事業管理系碩士論文。
27.	曾光華、陳貞吟、饒怡雲（2011），觀光與餐旅行銷:體驗、人文、美感，前程文化出版。
28.	臺灣桃園國際機場網址－http://www.taoyuan-airport.com/chinese/index.jsp
29.	Airport world－http://airport-world.com/
二、英文部分
1.	Almanza, B.A., Jaffe, W. and Linn, L.（1994）, “Use of the service attribute matrix to measure customer satisfaction”, Hospitality Research Journal, Vol.17, pp63-75.
2.	Barsky, J. D. and Labagh, R.（1992）, “A strategy for customer satisfaction”, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol.33, No.5, pp.32-40.
3.	Basu, R., Little, C. and Millard, C.（2009）, “Case study: A fresh approach of the Balanced Scorecard in the Heathrow Terminal 5 project”, Measuring Business Excellence, Vol.13, No.4, pp.22-33.
4.	Bei, L. T., Shang, C. F.（2006）, “Building marketing strategies for state-owned enterprises against private ones based on the perspectives of consumer satisfaction and service quality”, Journal of Retailing and consumer Services, Vol.13, pp.1-13.
5.	Bojanic, D.C., Shea, L.J.（1997）, “Segmentation for a Multiunit Restaurant Operation”, The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol.38, No.4, pp.56-61.
6.	Bolton, R. N., Drew, J. H.（1991）,“A Multistage Model of Customers' Assessments of Service Quality and Value” , Journal of Consumer Research,Vol. 17,No.4, pp.375-384. 
7.	Brown, Tom J., Gilbert A. Churchill, Jr., and J. Paul Peter （1993）, “Research Note: Improving the Measurement of Service Quality”, Journal of Retailing,Vol.69 ,No.1, pp.127-139.
8.	Brown, S. W. and Swartz, T. A.（1989）, ”A Gap Analysis of Professional Service Quality” , Iournal of Marketing, Vol. 53, No. 2, pp.92-98.
9.	Burns, A.C.（1986）,“Generating marketing strategy priorities based on relative competitive position”, Journal of Consumer Marketing, Vol. 3,No.4, pp. 49 – 56.
10.	Cadotte E. R., Turgeon N.（1988）, “Key Factors in Guest Satisfaction. ”, The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol. 28 No. 4, pp.45-51.
11.	Cardozo, R.（1965）, “An Experimental Study of Customer Effort Expectation and satisfaction ” , Journal of Marketing Research, Vol.2,No.3, pp.244-249.
12.	Carmam, J.M.（1990）, “Customer perception of service quality: An assessment of the SERVOUAL dimension”, Journal of Retailing, Vol.66, No.1, pp. 33-56.
13.	Chen, F.Y., Chang, Y.H.（2005）, “Examining airline service quality from a process perspective”, Journal of Air Transport Management, Vol.11, No2, pp.79-87. 
14.	Chiu, C-M., Hsu, M-H., and Wang, E. T. G.（2006）, “Understanding knowledge sharing in virtual communities: An integration of social capital and social cognitive theories”, Decision Support Systems, Vol.42, No.3 , pp.1872-1888.
15.	Churchill, G.A.（1999）, “Marketing Research: Methodological Foundations”, 7th Ed., The Dryden Press: New York.
16.	Correia, A., Wirasinghe, S. C. and de Barros, A. G.（2008）, “A global index for level of service evaluation at airport passenger terminals”, Transportation Research Part E-Logistics and Transportation Review, Vol.44, No.4, pp.607-620. 
17.	Correia, A., Wirasinghe, S. C., and de Barros, A. G.（2008b）, “Overall level of service measures for airport passenger terminals”, Transportation Research Part a-Policy and Practice, Vol.42, No.2, pp.330-346.
18.	Cronin and Taylor. （1992）,“Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension ”, Journal of Marketing ,Vol. 56, No. 3,pp.55-68.
19.	Fontela, E. and Gabus, A. （1976）, “The DEMATEL observer”, Battelle Institute, Geneva Research Center.
20.	Gabus, A. and Fontela, E.（1973）, “ Perceptions of the world problematique: Communication procedure, communicating with those bearing collective responsibility”, DEMATEL Report No. 1, Geneva, Switzerland, Battelle Geneva Research Center.
21.	Garvin, David A.（1984）, “What does Product Quality Really Mean?”  , Sloan Management Review, Vol.26, No.1, pp.25-43.
22.	Gound, K. N. and Kloppenborg , T. J.（1991）, “Identifying Service Gaps In Commercial Air Travel: The First Step Toward Quality Improvement”, Transportation Journal,Vol.31,No.1, pp.22-30.
23.	Gronroos, C.（1982）“Strategic Management and Marketing in the Service”, Boston: Management and Marketing.
24.	Gronroos, C.（1984）, “A Service Quality Model and its Marketing Implications”, European Journal of Marketing, Vol.18 No.4, pp.36 - 44.
25.	Hempel, D.J.（1977）, “Customer Satisfaction with the Home Buying Process : Conceptualization and Measurement”, The Conceptualization of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction, Cambridge, Mass : Marketing Science Institute. 
26.	Huang, C. Y., Shyu, J. Z. and Tzeng, G. H.（2007）,“ Reconfiguring the innovation policy portfolios for Taiwan’s SIP mall industry”, Technovation, Vol.27,No.12, pp.744-765.
27.	Kamaike, M. (2001), “Design elements in the passenger car development: the classification and the influence analysis in case of recreational vehicle”, Bulletin of Japanese Society for Science of Design, Vol.48, No.1, pp.29-38.
28.	Kim, Y. H.（2006）, “ Study on impact mechanism for beef cattle farming and importance of evaluating agricultural information in Korea using DEMATEL, PCA and AHP”, Agricultural Information Research, Vol.15,No3, pp.267-280.
29.	Kotler, P.（1999）, “ Marketing management-An Asian Perspective”, Singapore : Prentice-Hall.
30.	Lee, Y. C., Yen, T. M. and Tsai, C. H.（2008）, “Using importance-performance analysis and decision making trial and evaluation laboratory to enhance order-winner criteria: A study of computer industry”, Information Technology Journal, Vol.7, No.3, pp.396-408.
31.	Lee, Y. C., Hsieh, Y. F. and Huang, C. W. （2010）, “Using Gap Analysis and Implicit Importance to Modify SIPA”, Engineering and Engineering Management, pp. 175-179.
32.	Lehtinen, U. and Lenhtinen（1982）, J.R., Service Quality :A Study of quality Dimensions, unpublished workingpaper, Helsinking Service Management Institute Finland.
33.	Lewis, R. C., and Booms B. H.（1983）, “The marketing aspects of service quality, in Emerging Perspectives on Services Marketing”, L. Berry, Gt. Shostack, and G. Upah, Eds., Chicago: American Marketing, pp. 99-107.
34.	Lin, C. J. and Wu, W. W.（2008）, “A causal analytical method for group Decision-Making under fuzzy environment”, Expert System with Applications, Vol.34, No.1, pp.205-213.
35.	Liou, J. H., Tzeng, G. H. and Chang, H. C.（2007）, “Airline Safety Measurement Using a Hybrid Model, Journal od Air Transport Management”, Vol.13,No4., pp.243-249.
36.	Mansfield, R. S.（1996）, “Building Competency Models: Approaches for HR Professionals”, Human Resource Management, Vol. 35, No. 1, pp. 7-18.
37.	Martel, N., and Seneviratne, P. N.（1990）, “Analysis of factors influencing quality of service in passenger terminal buildings”, Transit, 1273, 1.
38.	Martila, J. A. and James, J. C.（1977）, “Importance-performance analysis Journal of Marketing”, Vol.2, No.1, pp.77-79.
39.	Matzler, K., Sauerwein, E. and Heischmidt, K.A.（2003）, “Importance-Performance Analysis Revisited: The Role of The Factor Structure of Customer Satisfaction,” The Service Industries Journal, Vol.23, No.2, pp.112-129. 
40.	Minichiello, V., Aroni R., Timewell, E., and Alexander L.（1995）, “In-Depth Interviewing”, 2nd Ed., Longman Publication, South Melboure, Australia.
41.	Oliver, Richard （1981）, “Measurement and Evaluation of Satisfaction Process in Retail Setting”, Journal of Retailing.
42.	Olshavsky, R.W. （1985）, “Perceived Quality in Consumer Decision Marking: An Integrated Theoretical Perspective in Perceived Quality”, Massachusetts: Lexington Books, Vol.10,No.5, pp.3-29.
43.	Ou Yang, Y. P., Shieh, H. M., Leu, J. D. and Tzeng, G. H.（2008）, “A Novel Hybrid MCDM Model Combined with DEMATEL and ANP with Applications”, International Journal of Operations Research, Vol.5,No.3, pp.1-9.
44.	Pakdil, F. and Aydin, O.（2007） “Expectations and perceptions in airline services: An analysis using weighted SERVQUAL scores”, Journal of Air Transport Management, Vol.13, pp. 229-237.
45.	Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L.（1985）, “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research”, Journal of Marketing, Vol.49, No.3, pp.41-50.
46.	Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L.（1988）, “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol.64, No. 1, pp.12-40.
47.	Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. （1990）,“Communication and Control Process in the Delivery of Service Quality”,Journal of Marketing, Vol. 52, No. 2,pp.35-48
48.	Rosander, A.C.（1980）, “Service Industry QC-Is the Challenge Being Met?” , Quality Progress, Vol. 13, pp.34-35.
49.	Ryuichi, Y., Nguyen, Q. T., Le, C. D., Toshiyuki, M., and Vo, V. T.（2002）, Analysis of the problems relationship in farming systems by dematel-method, JIRCAS Working Report, Vol.26, pp.81-86.
50.	Sampson, S. E. and showalter, M. J. （1999）,“The performance importance response function: observation and implications”, The Service Industries Journal, Vol.19, No.3, pp.1-25.
51.	Sasser, W. E.（1978）, Olsen, R.P. and Wyckoff, D.D., “Management of Service Operation: Text and Cases” Boston：Allyn and Bacon .
52.	Schvaneveldt, S.J., Enkawa, T. and Miyakawa, M. （1991）, “ Consumer Evaluation, Perspectives of Service Quality: Evaluation Factors and Two-way Model of Quality”, Total Quality Management,Vol.2, pp.149-161.
53.	Seyed-Hosseini, S. M., Safaei, N. and Asgharpour, M. J. （2006）, “Reprioritization of Failures in a System Failure Mode and Effects Analysis by Decision Making Trial and Evaluation Laboratory Technique” ,Reliability Engineering and System Safety, Vol. 91, pp. 872-881.
54.	Shahin, A. （2006）, “ SERVQUAL and model of service quality gaps: A framework for determining and prioritizing critical factors in delivering quality services. ”, In Partha Sarathy, V. (ed.). Service quality – An introduction. Andhra Pradesh: ICFAI University Press, pp.117-131. 
55.	Shahin,A., and Samea, M.（2010）, “ Developing the Models of Service Quality Gaps: A Critical Discussion”, Business Management & Strategy, Vol.1, No.1, pp. 1-11.
56.	Singh, J. （1991）, “Understanding the structure on consumer satisfaction evaluation of service delivery”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.19, pp.223-234.
57.	Tamura, M., Nagata, H., and Akazawa, K,（2002）, “Extraction and systems analysis of factors that prevent safety and security by structural models”, SICE 2002. Proceedings of the 41st SICE Annual Conference, pp.1752-1759.
58.	Taylor, S.J. and Bodgan, R. (1998), “Introduction to Qualitative Research Methods: A guidebook and resource”, 3nd Ed., Hoboken, New York: John Wiley and Sons Inc.
59.	Tsaur, S.H., Chang, T.Y., Yen, C.H., （2002）, “The evaluation of airline service quality by fuzzy MCDM”, Tourism Management Vol.23, No2, pp.107–115.
60.	Tzeng, G. H., Chiang, C. H. and Li, C. W.（2007）, “Evaluating Intertwined Effects in e-Learning Programs : A Novel Hybrid MCDM Model Based on Factor Analysis and DEMATEL”, Expert Systems with Applications, Vol.32, No.4 , pp.1028-1044.
61.	Westbrook, R. A.（1980）, “Intrapersonal Affective Influences on Consumer Satisfaction with Products”, Journal of Marketing Research, Vol.7, No.1, pp.49-54.
62.	White, M.J.（1994）, “The Attributes of customer Service in the Airline Industry,” Unpublished Msater’s Dissertation, United State International Univerity.
63.	Wu, W. W., and Lee, Y. T.（2007）, “ Developing global managers’ competencies using fuzzy DEMATEL method” , Expert System with Applications , Vol.32,No2, pp.499-507.