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系統識別號 U0002-1707201210000600
中文論文名稱 應用SIPA與DANP法探討機場服務品質缺口之研究-以機場餐飲服務為例
英文論文名稱 Applying SIPA and DANP for Measuring Service Quality Gap of Airport - The Case Study of Food & Beverage Services
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 運輸管理學系碩士班
系所名稱(英) Department of Transportation Management
學年度 100
學期 2
出版年 101
研究生中文姓名 王詠晴
研究生英文姓名 Yung-Ching Wang
學號 699660063
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2012-06-19
論文頁數 151頁
口試委員 指導教授-許超澤
委員-劉建浩
委員-王中允
中文關鍵字 服務品質缺口  IPA  SIPA  DANP 
英文關鍵字 Service Quality Gap  IPA  SIPA  DANP 
學科別分類 學科別社會科學管理學
中文摘要 由於美國911事件之影響,各國開始執行嚴格安檢,導致旅客停留機場的時間增長,間接促使旅客接受航廈服務的時間也相對增加,其中又以餐飲服務與零售服務提昇幅度較大,而桃園國際機場服務品質中又以餐飲服務最為人所詬病,故本研究以桃園國際機場餐飲服務品質進行研究。而過往研究多以消費者角度探討餐飲服務品質,僅檢視優先改善項目為何,並未考慮管理者與消費者間的認知差異,而管理者與消費者間認知上的服務品質缺口,導致餐飲服務品質的核心問題並未解決,顯示出不能單以消費者角度看待服務品質,應全面性考慮不同立場者的看法。
本研究以PZB服務品質缺口理論為基礎,發放一般問卷先以IPA模式分析,但IPA模式僅能針對單一個體,未能同時考慮其他立場者的表現來進行策略調整,因此再進一步應用SIPA模式分析,同步比較不同立場者對於機場餐飲服務品質的感受程度差異。由於,準則間可能存在因果關係,本研究應用決策實驗室分析法為基礎的ANP法,發放專家問卷找出準則間的關聯程度與權重,並加入受測者訪談資料,綜合量化數據與質化訪談的結果來檢視機場餐飲服務品質缺口,藉以實際瞭解主管單位與消費者認知差異,找出問題本質的核心。
本研究結果分為四大部分:1.一般問卷分析結果:旅客與機場工作者皆以「消費者角度」看待機場餐飲服務品質,認為應優先改善「餐飲價格合理性」項目。2.同步重要度-滿意度分析結果:不同立場者皆認為應優先改善「餐飲區空間配置」、「餐飲服務導引指標清楚性」、「餐飲價格合理性」、「提供幼兒座椅及餐具」等項目,表示機場餐飲服務出現重大服務缺口,綜合訪談結果顯示出「餐飲種類多元化」該項目是還有可改進的空間,應一併列入優先改善項目。3. DANP專家問卷分析結果:機場管理者最重視的項目為「餐飲環境舒適度」與「服務人員態度」,且餐飲主管與機場主管重視項目差異在於「服務人員態度」與「用餐環境安全感」,常用旅客重視項目為「送餐等候時間」與「等候點餐時間」,顯示主管與旅客重視項目不同且主管間重視項目也有差異。4.SIPA得出結果對應DEMETAL關聯度分析結果:最應急需改善的項目為「餐飲區空間配置」。由本研究結果可以得知,機場餐飲服務應全面性的考慮不同立場者的看法,發現旅客與管理者間認知上的確存在差異,管理者應致力減少自身與消費者的認知差異,找出問題點進行改善,對於整體服務品質應有所提升,結果提供相關主管單位檢視機場服務品質缺口。
英文摘要 After 911 event, many countries begin to enforce strict security check, which cause the passengers spending more time at the airport and accepting Terminal Services, mostly on food and retail shops services. Therefore, the passengers and Airport managers pay more and more attention on the quality services of food ,beverage and retails in Taoyuan International airport. While these services have received most of the criticism. So, this research focus on the quality of catering service in the Taoyuan International Airport.
The majority of previous studies based on the consumers' perspective to view the quality of food and beverage service. It's only known such viewpoint only made clear on the priority of improvements, but actually exist cognizance gap between management and customer, the core issue of the quality of catering services is still not resolved. So it can't just look into the issues only on consumer's point of view, but also considering the phases related to all the different stand points. This report is based on the PZB Service Quality Gap theory. Total 350 general questionnaires were published & filled; 329 questionnaires are operative. Questionnaire are analyzed by IPA. But IPA only analyses individual view point, not taking into account of the performance of the other positions and make the necessary adjustment. Therefore further application SIPA , simultaneously compare perception differences from the various standpoints on airport food and beverage service quality. In addition, it may exist a causal relationship between the criteria. This research apply DANP to identify the degree of correlation and weight among the criteria from expert questionnaires. And then, analyze quantitative and qualitative data to view airport food and beverage service quality gap, in order to understand the variation of cognizance between the managements and consumers, which to find the core of the problem.
This research has four conclusions:1.General questionnaire analysis results: As the consumers' point of view, the Passengers and airport workers both have the same points on the quality of airport food and beverage services, for instance, the " Reasonable food price " is the first priority to get improved. 2. Simultaneous Importance Performance Analysis results: the passengers and airport workers of different standpoints thought following 4 issues should be improved as top priority: A. The catering area space allocation. B. Food service guidance indicators clearly. C. Reasonable food price. D. child seating and tableware. Further analyzed interview results and found "catering diversification" should be also added to the above top 4 improvement priorities. 3.DANP expert questionnaires analysis results: "The comforts of catering environment " and" Staff service attitude "are the most important things to the airport management. And supervisors of catering and airport valued on different criteria ; catering supervisors on " Staff Service attitude " ; airport supervisors on " The safety of catering environment." Regular travelers think the criteria of" Waiting time for food delivery " and " Waiting time for meal ordering" are the most important. So we can tell the passengers and airport managements have great different views on the criteria. 4. After running two models of SIPA and DEMETAL Correlation Degree Analysis, it comes to one conclusion: The Catering Area Space Allocation. With totally considering different standpoints, it appears there have some different cognizance existing between the passengers and airport managements. The Managements should make efforts to balance and decrease the differences.
論文目次 目錄
目錄 I
圖目錄 IV
表目錄 V
第一章 緒論 1
1.1研究背景與動機 1
1.2研究目的 3
1.3研究範圍與限制 4
1.4研究流程架構 5
第二章 文獻回顧 6
2.1 桃園國際機場航廈服務現況 6
2.1.1航廈環境現況 6
2.1.2 桃園國際機場航廈餐飲服務現況 7
2.2 服務品質 9
2.2.1 服務品質的定義 9
2.2.2服務品質衡量構面 10
2.2.3服務品質衡量模式 15
2.3滿意度 27
2.3.1滿意度定義 27
2.3.2 滿意度衡量尺度與構面因素 28
2.3.3 航空服務品質與餐飲服務品質之相關文獻研究 31
2.4決策實驗室分析法 34
2.4.1決策實驗室分析法應用相關文獻 35
2.5以決策實驗室法為基之分析網路程序法 36
2.5.1 DANP應用相關文獻 36
2.6重要-表現程度分析 38
2.7 同步重要度-表現度分析法 41
2.7.1 SIPA應用相關文獻 45
2.8 文獻小結 47
第三章 研究方法 48
3.1研究架構 48
3.2問卷設計與尺度衡量 49
3.2.1 問卷量表建構設計 51
3.2.2 問卷調查 52
3.2.3 問卷內容設計 53
3.3研究方法 56
3.3.1重要-表現程度分析 56
3.3.2決策實驗室分析法分析程序 57
3.3.3以決策實驗室分析法為基礎之ANP法分析程序 61
3.3.4 同步重要度-表現度分析法 64
3.4小結 66
第四章 資料分析與結果 68
4.1 一般旅客問卷資料分析 68
4.1.1樣本結構 68
4.1.2 信度分析 71
4.1.3 效度分析 71
4.2 旅客問卷重要度-滿意度分析 72
4.2.1重視度-滿意度矩陣分析 74
4.5 訪談結果 82
4.5.1旅客訪談內容 82
4.5.2 小結 83
4.6 DANP法分析 84
4.6.1 機場餐飲服務品質DEMATEL關聯性分析 85
4.6.2 DANP分析 92
4.6.3 專家分群的DEMATEL關聯性分析比較 96
4.6.4專家分群之 DANP分析 112
4.6.5 小結 119
4.7專家訪談結果 120
4.7.1訪談內容 121
4.7.2 訪談內容小結 122
4.8 一般旅客與管理者比較分析 123
第五章 結論與建議 127
5.1 結論 127
5.2建議 133
參考文獻 135
附錄 145
附錄一 旅客對機場餐飲服務品質之重要度滿意度問卷調查 146
附錄二 機場餐飲服務品質準則關聯度與重要度調查之專家問卷 149




圖目錄
圖1-1研究流程架構圖 5
圖2-1服務品質缺口分析模式圖 17
圖2-2 服務品質顧客衡量模式 19
圖2-3服務品質延伸模式 22
圖2-4顧客知覺重要度-表現度象限圖 40
圖3-1研究架構圖 49
圖3-2顧客知覺重要度-表現度象限圖 57
圖4-1總重要度-滿意度矩陣圖 74
圖4-2重要度-滿意度矩陣圖(一般旅客) 75
圖4-3重要度-滿意度矩陣圖(機場工作者) 76
圖4-4機場餐飲總服務品質網路影響關係圖 92
圖4-5(機場主管) 機場餐飲服務品質網路影響關係圖 111
圖4-6(餐飲主管) 機場餐飲服務品質網路影響關係圖 111
圖4-7(常用旅客) 機場餐飲服務品質網路影響關係圖 112
圖4-8不同面向影響餐飲服務品質 124
圖4-9準則影響關係因果矩陣圖 125



表目錄
表2-1第一航廈環境現況 6
表2-2第二航廈環境現況 7
表2-3第一航廈餐飲現況 7
表2-4第二航廈餐飲現況 8
表2-5服務品質的相關定義及文獻 9
表2-6服務品質的七個構面 10
表2-7航空站服務品質衡量項目 13
表2-8 ASQ服務品質衡量項目 14
表2-9機場衡量指標 15
表2-10服務品質缺口模式文獻 18
表2-11服務品質之衡量構面 23
表2-12 SERVQUAL量表衡量構面及內容項目 24
表2-13滿意度的相關定義及文獻 27
表2-14 餐飲業顧客滿意度的衡量構面 28
表2-15餐飲業顧客滿意度的衡量項目因素 29
表2-16餐飲業顧客滿意度的衡量項目因素 29
表2-17 ACI機場餐飲的問項 30
表2-18應用DEMATEL法相關文獻 35
表2-19 同步重要度-滿意度比較矩陣 45
表3-1構面與準則敘述 51
表3-2構面與準則敘述 55
表3-3影響關係矩陣填答範例 55
表3-4同步重要度-滿意度比較矩陣 66
表4-1一般問卷性別分配表 69
表4-2一般問卷年齡分配表 69
表4-3一般問卷學歷分配表 69
表4-4一般問卷使用餐飲服務次數分配表 70
表4-5旅次目地分配表 70
表4-6信度檢定 71
表4-7旅客對餐飲服務品質認知期望與實際感受分析 73
表4-8旅客之重要度隱性重要度 78
表4-9機場工作者之重要度隱性重要度 78
表4-10旅客與機場工作者之機場餐飲服務整體滿意度 79
表4-11旅客與機場工作者之同步重要度-滿意度分析表 80
表4-12初始直接影響關係矩陣 86
表4-13 標準化初始直接影響關係矩陣(N) 87
表4-14 標準化初始直接影響關係矩陣影響關係表 87
表4-15準則總影響關係矩陣 88
表4-16構面總影響關係矩陣(T) 89
表4-17機場餐飲服務品質構面影響關係表 90
表4-18機場餐飲服務品質準則影響關係表 91
表4-19標準化準則未加權超級矩陣Wc 93
表4-20標準化構面未加權超級矩陣Wc 93
表4-21加權超級矩陣Ww 94
表4-22極限化超級矩陣 95
表4-23機場餐飲服務品質各準則權重及排序 96
表4-24 (機場主管) 初始直接影響關係矩陣 98
表4-25 (餐飲主管) 初始直接影響關係矩陣 98
表4-26 (常用旅客) 初始直接影響關係矩陣 99
表4-27 (機場主管) 標準化初始直接影響關係矩陣(N) 100
表4-28 (餐飲主管) 標準化初始直接影響關係矩陣(N) 101
表4-29 (常用旅客) 標準化初始直接影響關係矩陣(N) 101
表4-30 (機場主管) 標準化初始直接影響關係矩陣影響關係表 102
表4-31 (餐飲主管) 標準化初始直接影響關係矩陣影響關係表 102
表4-32 (常用旅客) 標準化初始直接影響關係矩陣影響關係表 103
表4-33 (機場主管) 準則總影響關係矩陣 104
表4-34 (餐飲主管) 準則總影響關係矩陣 105
表4-35 (常用旅客) 準則總影響關係矩陣 105
表4-36 (機場主管) 構面總影響關係矩陣(T) 106
表4-37 (餐飲主管) 構面總影響關係矩陣(T) 106
表4-38 (常用旅客) 構面總影響關係矩陣(T) 106
表4-39 (機場主管) 餐飲服務品質準則影響關係表 108
表4-40 (餐飲主管) 餐飲服務品質準則影響關係表 109
表4-41 (常用旅客) 餐飲服務品質準則影響關係表 110
表4-42 (機場主管) 標準化準則未加權超級矩陣Wc 113
表4-43 (餐飲主管) 標準化準則未加權超級矩陣Wc 113
表4-44 (常用旅客) 標準化準則未加權超級矩陣Wc 114
表4-45 (機場主管) 標準化構面未加權超級矩陣Wc 114
表4-46 (餐飲主管) 標準化構面未加權超級矩陣Wc 115
表4-47 (常用旅客) 標準化構面未加權超級矩陣Wc 115
表4-48 (機場主管) 極限化超級矩陣 116
表4-49 (餐飲主管) 極限化超級矩陣 116
表4-50 (常用旅客) 極限化超級矩陣 117
表4-51 (機場主管) 機場餐飲服務品質各準則權重及排序 118
表4-52 (餐飲主管) 機場餐飲服務品質各準則權重及排序 118
表4-53 (常用旅客) 機場餐飲服務品質各準則權重及排序 119


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