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系統識別號 U0002-1707200820360700
中文論文名稱 台灣壽險公司調查員生涯發展、 人格特質與工作壓力之研究
英文論文名稱 Research into the Career Development, Personality and Working Pressure of the Claim Investigator in Taiwan Life Insurer
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 保險學系保險經營碩士在職專班
系所名稱(英) Department of Insurance
學年度 96
學期 2
出版年 97
研究生中文姓名 蔡登棠
研究生英文姓名 Dern-Tarng Tsai
學號 794500198
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2008-06-16
論文頁數 106頁
口試委員 指導教授-曾妙慧
委員-邵靄如
委員-郝充仁
中文關鍵字 生存調查  理賠調查  人格特質  電腦及個人資料保護法  工作壓力  職涯規劃 
英文關鍵字 Underwriting investigation  Personality  Claim investigation  Computer-Processed Personal Data Protection Law  Working pressure  Career plan 
學科別分類 學科別社會科學商學
中文摘要 本研究主要探討本國壽險公司調查員生涯發展、人格特質與工作壓力,因為調查工作實為保險公司經營過程中風險控管及危險管理不可或缺的ㄧ環,而且調查工作往往必須與保險利害關係人直接面對面接觸,工作上之危險性較高,故調查員個人的人格特質、知識、態度、行為…等,對調查工作的影響甚鉅。因此,本研究邀請國內設置調查員編制的19家壽險公司中負責調查工作年資超過10年的資深調查員,進行焦點團體訪談法,因為他們具備豐富工作經驗、接觸的調查案例多、及突發狀況之應變能力亦相對較高,故可從個別研究所得的本質意義整理出量性調查的問卷。此外,量性分析研究則針對國內各保險公司調查員普發問卷,共計獲得91.3%高回收率,再針對焦點團體法進行時所出現的爭議處作釐清,並藉此歸納分析出結果。
由受訪者對生涯發展、人格特質與工作壓力的瞭解與態度分析得知,從事調查員工作主要原因中以喜歡從事挑戰性高工作為最多。調查工作來自公司內部最大的壓力來源則為無法得到公司的支持與協助為最多。另於調查工作感到最不滿意的事項為工作內容不被認同為主。此外,對於調查和理賠工作兩者之依存關係,多數受訪者認為應該調查和理賠工作合一。而離開調查員工作,下一個工作會選擇的工作性質,則以培養第二專長並從事與調查不同的工作為多。最後,調查工作最大的壓力與困難的問題,以警方筆錄不易取得與警筆調閱時缺乏公權力為最主要原因。
綜合各項分析推論,調查員期望修訂保險法賦予調查員適度公權力,得以申請理賠當事人之授權進行調閱就醫病歷、警方筆錄、消防記錄、檢方案卷…等相關記錄。另一方面,保險公司能針對調查工作所須具備的專長與能力給予適當之職涯規劃,並重視調查員之在職教育訓練計畫,從而設立高階非主管職之高級調查員,以留住優秀之調查人員,甚至能建立專業證照檢定制度,以提升調查員的專業地位。
英文摘要 The research focuses mainly on the career development, personality and working pressure of the claim investigator in Taiwan life insurer. As the claim investigation is an inevitable and vital function in the risk control and risk management of the insurance operations, and the investigators encounter higher danger while handling the claims in person, thus, the personality, expertise, attitude and behavior of the claim investigators have a great influence on the result of the claim investigation. The research adopts Focus Group Interviews Method to survey the senior claim investigators with more than 10 years working experience amongst the 19 life insurers locally. In view of their abundant working experience, a large quantity of case handling practice and great resource to the unexpected situations, a meaningful Quantity Questionnaire can be conducted through each case study. The Quantity Analysis, a very high returns ratio of 91.3%, primarily analyzes the Questionnaire which had been widely distributed to the investigators of the insurance company, clarifies some controversial issues and then concludes a final result.
Through the research for the interviewees/senior investigators in terms of career development, personality and working pressure, it brought about the following findings: most of them are fond of challenging jobs; their working pressure are largely attributed to the insufficient support and assistance rendered by the company; the most unsatisfactory portion for their work is a lack of the recognition from the company; in respect to the interdependence relation between the investigation and claim work, most of them think that both of them should be combined together; the next job choice will be their second specialty, totally unrelated to their current
investigation jobs; the greatest pressure and difficulty encountered in job is not easy access of police investigations due to the inadequate authority.
To summarize a variety of analyses depicted the research, the investigators are hoping to be entitled to apply for the claimant’s personal information including her/his medical records and other relevant investigations issued by the police, fire brigade and Procurators Bureau. Furthermore, they urge that the insurance company can work out a comprehensive on-job training based on the prerequisite expertise and capability of a superior investigator, set some high level positions of senior, but non-management claim investigators in order to retain the outstanding investigators as well as build up a professional license-oriented system to enhance the position of the claim investigators.
論文目次 目錄
第一章 緒論 1
第一節 研究動機與背景 1
第二節 研究目的及流程 2
第二章 保險公司調查員之現況與挑戰 4
第一節、調查員的工作內容與編制現況 4
第二節、調查員的薪資與績效考核 10
第三節、角色壓力 12
第四節、人格特質 16
第三章 質性分析研究 23
第一節、焦點團體訪談法 23
第二節、研究設計 25
第三節、研究參與者與研究程序 26
第四節、資料分析 29
第四章、量性分析 37
第一節、調查設計 37
第二節、研究資料分析 39
第三節、資料分析 40
第五章 結論與建議 79
參考文獻 81
附件一、質性問卷同意書 84
附件二、質性問卷內容 85
附件三、焦點訪談結果轉錄及分析 87
附件四、量性問卷內容 104

圖次
圖1- 1研究流程圖 3

表次
表2- 1本國壽險公司調查人力編製 9
表3- 1接受訪談研究參與者之基本資料 26
表3- 2訪談日期表 27
表3- 3受訪者成為調查員之原因 29
表3- 4受訪者認為調查員應具備人格特質 30
表3- 5受訪者認為調查員應具備的專業能力 30
表3- 6受訪者對調查員之工作認同 31
表3- 7受訪者談調查員工作制度 32
表3- 8受訪者對調查員之職涯規劃 32
表3- 9受訪者對調查員工作壓力 33
表3- 10受訪者對調查員之公司內壓力 33
表3- 11受訪者對調查員之專業承諾 34
表3- 12受訪者對調查與理賠之依存關係 34
表3- 13受訪查對理調人員性別之看法 35
表4- 1壽險調查員相關變數之操作性定義與衡量指標 38
表4- 2受訪者基本資料表 41
表4- 3從事調查員工作主要原因表 42
表4- 4調查工作來自公司內部最大壓力表 43
表4- 5對調查工作感到不滿意事項表 43
表4- 6調查和理賠工作兩者關係表 44
表4- 7保險公司建立調查及理賠工作輪調制度表 45
表4- 8女性從事調查工作較具危險性表 45
表4- 9女性調查員較易取得對方信賴表 46
表4- 10女性調查員詢問婦科或私人問題時較男性易達成目標表 46
表4- 11女性較適合從事內勤工作表 47
表4- 12離開調查員工入下一份工作性質表 47
表4- 13調查工作最大壓力與困難問題表 48
表4- 14調查人員應具備專業能力表 48
表4- 15調查人員應具備人格特性表 49
表4- 16調查工作專業認同表 50
表4- 17不同教育程度者對生涯發展、人格特質與工作壓力的瞭解與態度 55
表4- 18不同公司屬性者對生涯發展、人格特質與工作壓力的瞭解與態度 58
表4- 19不同工作年資對生涯發展、人格特質與工作壓力的瞭解與態度 61
表4- 20不同月收入者對生涯發展、人格特質與工作壓力的瞭解與態度 64
表4- 21集群樣本比例 67
表4- 22各集群分析表 67
表4- 23各集群之教育程度表 68
表4- 24從事調查員工作最主要原因 69
表4- 25公司內部最大的壓力 70
表4- 26對調查員工作感到不滿意的事項 70
表4- 27調查和理賠工作兩者關係 71
表4- 28是否同意保險公司建立調查及理賠工作輪調制度 71
表4- 29女性從事調查工作較具危險性 72
表4- 30對於較難溝通的查詢對象女性調查員是否較易取得對方的信賴 72
表4- 31女性調查員詢問婦科或私人問題時較男性調查方便,更易達成目標 73
表4- 32是否認為調查工作屬外勤性質,女性較適合從事內勤工作 73
表4- 33若離開調查工作,下一個工作會選擇何種工作性質 74
表4- 34調查工作最大的壓力與困難(其中有顯著的變數) 75
表4- 35調查人員應具備的專業能力 76
表4- 36調查人員應具備的人格特性(其中有顯著的變數) 76
表4- 37建立對調查工作的專業認同(其中有顯著的變數) 77

參考文獻 參考文獻
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