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系統識別號 U0002-1706200500014200
中文論文名稱 服務品質、關係品質、交易成本對於顧客滿意度與顧客忠誠度的影響-以中國移動通信為例
英文論文名稱 The impact of service quality, relationship quality , trading cost on customer satisfaction and customer loyalty-An empirical study on China Mobile Corporation
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 國際貿易學系國際企業學碩士班
系所名稱(英) Department of International Trade
學年度 93
學期 2
出版年 94
研究生中文姓名 簡國華
研究生英文姓名 Kuo-Hua Chien
學號 692480535
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2005-05-18
論文頁數 83頁
口試委員 指導教授-劉燦樑
委員-李月華
委員-袁建中
中文關鍵字 服務品質  關係品質  交易成本  顧客滿意度  顧客忠誠度 
英文關鍵字 service quality  relationship quality  trading cost  customer satisfaction  customer loyalty 
學科別分類 學科別社會科學商學
中文摘要 隨著資訊時代的來臨,電信產業勢必成為一個明星產業,行動電話、網際網路、寬頻3G等等,以成為現代不可或缺的商品之一。由於電信市場競爭越來越激烈,各大電信公司無不針對服務品質、顧客滿意度,顧客忠誠度等構面,以及不同顧客需求,提供多樣化需求以滿足顧客,進而提高服務品質、顧客滿意度。
本論文透過服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度、關係品質與交易成本這五大面向,並以大陸地區中國移動通訊公司作為本研究個案公司,藉由一般消費者對於電信產業的服務下去做分析。經由路徑分析與迴歸分析結果顯示,除了交易成本對顧客滿意度較不顯著外,其他各個假說均成立,顯示各個構面均為正向影響的結果,也得到了前述文獻的證據支持。
研究結果顯示,交易成本對於影響關係品質的影響最為顯著,代表中國移動通訊公司若能在交易成本上更加努力,必能使關係品質更為提升,進而造成其他構面的滿意提升。
英文摘要 Because of the arrival of information era, telecom industry will be a star industry. Cellphone, internet, broadband and 3G has become one of an indispensable product of modern times. A seriously competitive market has been formed, telecom company has to focus on the aspect of service quality, customer satisfaction and customer loyalty to win the market. Moreover, the company will provide diversification demands and different needs to satisfy the customers. The promotion of service quality and customer satisfaction were identified two critical factors to win the market for companies.
In the study, by collecting the five dimensions of service quality, customer satisfaction, customer loyalty, relationship quality and trading cost that we can analyze the service aspect of telecom industry by researching the general customers. The China Mobile Corporation in mainland China was adapted as our target company. By using path analysis and regression analysis, all of the hypotheses were sustained except trading cost. The result reveals that significant positive effects exist in each aspect. Besides, we get the former references to support our study.
In the conclusion, the result found that the trading cost obviously affects relationship quality. China Mobile Corporation will improve relationship quality if the corporation put more efforts on the trading cost.
論文目次 目錄
頁次
表目錄…………………………………………………………………III
圖目錄…………………………………………………………………IV
第一章 緒論
1.1 研究背景與動機……………………………………………1
1.2 研究目的……………………………………………………3
1.3 研究對象與範圍……………………………………………3
1.4 研究限制……………………………………………………4
1.5 研究流程……………………………………………………4
第二章 文獻探討與回顧
2.1 電信產業的定義……………………………………………6
2.2 服務品質………………………………………………… 13
2.3 顧客滿意……………………………………………………24
2.4 顧客/品牌忠誠度與顧客滿意度………………………… 25
2.5 交易成本……………………………………………………28
2.6 關係品質………………………………………………… 31
2.7 中國大陸電信產業現況………………………………… 34
2.8 亞洲電信事業比較分析……………………………………37
2.9 中國網際網路發展進程與現況………………………… 39
第三章 研究方法
3.1 觀念性架構…………………………………………………40
3.2 研究假說……………………………………………………41
3.3 變數的操作性定義與衡量…………………………………44
3.4 抽樣設計方法………………………………………………48
3.5 問卷設計……………………………………………………49
3.6 統計與分析方法……………………………………………49
第四章 實證分析
4.1 樣本特性描述與敘述統計分析……………………………52
4.2 信度、效度分析……………………………………………58
4.3 因素分析……………………………………………………59
4.4 路徑分析……………………………………………………61
4.5 各變數對服務品質之迴歸分析……………………………66
第五章 結論與建議
5.1 研究結論……………………………………………………71
5.2 未來研究建議………………………………………………73
參考文獻
中文部分…………………………………………………………75
英文部分…………………………………………………………77
附錄 研究問卷…………………………………………………… 79



表目錄
頁次 表 2-1 學者對服務品質定義……………………………15
表 2-2 服務特性之研究學者一覽表………………………… 17
表 2-3 中國大陸主要電信公司業務一覽…………………… 34
表 2-4 2003年中國大陸電信業發展概況………………… 36
表 2-5 亞洲電信市值排名…………………………………… 38
表 3-1 關係品質各構面的衡量項目………………………… 47
表 3-2 服務品質量表問卷題目內容………………………… 48
表 4-1 樣本基本資料統計…………………………………… 53
表 4-2 顧客滿意度高低排序表……………………………… 54
表 4-3 顧客忠誠度高低排序表……………………………… 55
表 4-4 關係品質高低排序表………………………………… 56
表 4-5 服務品質高低排序表………………………………… 57
表 4-6 交易成本高低排序表………………………………… 57
表 4-7 研究變數的信度分析………………………………… 58
表 4-8 因素分析結果………………………………………… 60
表 4-9 路徑效果分類………………………………………… 62
表 4-10 影響反應變數的路徑效果彙總…………………… 63
表 4-11 路徑分析假說檢定結果…………………………… 64
表 4-12 顧客滿意度對服務品質的複迴歸分析…………… 67
表 4-12-1 顧客滿意度之變異數摘要表…………………… 67
表 4-13 關係品質對服務品質的複迴歸分析……………… 68
表 4-13-1 關係品質之變異數摘要表……………………… 68
表 4-14 顧客忠誠度對服務品質的複迴歸分析…………… 69
表 4-14-1 顧客忠誠度之變異數摘要表…………………… 69
表 4-15 交易成本對服務品質的複迴歸分析……………… 70
表 4-15-1 交易成本之變異數摘要表……………………… 70
表 5-1 本研究之模型假設檢定結果……………………… 71

圖目錄
頁次
圖 1-1 研究流程圖………………………………………………… 5
圖 2-1 電信產業市場層次…………………… ………………… 8
圖 2-2 顧客認知服務品質模式………………………………… 19
圖 2-3 服務品質概念模式……………………………………… 21
圖 2-4 顧客知覺品質與顧客滿意度關係圖…………………… 25
圖 2-5 顧客價值包裹…………………………………………… 27
圖 2-6 關係品質模式………………………………………… 33
圖 3-1 觀念性架構…………………………………………………41
圖 4-1 路徑結果表…………………………………………………66
參考文獻 參考文獻
一、中文部分

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