淡江大學覺生紀念圖書館 (TKU Library)
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系統識別號 U0002-1608201114574600
中文論文名稱 有機食品通路、服務品質與顧客忠誠度關聯之研究
英文論文名稱 A Study on the Relationships of Organic Food Channel, Service Quality, and Customer Loyalty
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 管理科學研究所企業經營碩士在職專班
系所名稱(英) Executive Master's Program of Business Administration in Management Sciences
學年度 99
學期 2
出版年 100
研究生中文姓名 陳憲佑
研究生英文姓名 Hsien-Yu Chen
學號 796620200
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2011-06-18
論文頁數 87頁
口試委員 指導教授-吳錦波
委員-廖述賢
委員-董和昇
中文關鍵字 有機食品  行銷組合  服務品質  顧客忠誠度 
英文關鍵字 organic food  marketing mix  service quality  customer loyalty 
學科別分類 學科別社會科學管理學
中文摘要 本研究之目的在於探討消費者購買有機食品(Organic Food),在產品的通路、服務品質與顧客忠誠度之關聯。主要的研究問題為: 1、探討有機食品的服務品質對消費者忠誠度的影響;2、瞭解消費者對有機食品之消費行為,可作為市場區隔的依據;3、瞭解行銷的4P與服務品質對消費者忠誠度的影響。
本研究採用調查研究法,根據SERVQUAL的研究模式來探討有機食品業者的服務品質對顧客忠誠度的影響,並以消費者的對業者最滿意的行銷(4P)活動作為調節變數,來探討有機食品通路、服務品質與顧客忠誠度之關聯。
研究結果顯示有機食品業者的『服務品質』會影響顧客忠誠度,其中有型性、可靠性、確實性及關懷性會影響顧客忠誠度,但是反應性不會影響顧客忠誠度。在不同行銷4P的情況下,有機食品業者的『服務品質』影響顧客忠誠度的檢定結果顯示,有機商店之刷卡付費機制、組合優惠商品、地點適中且交通方便等調節之下,並非每一個服務品質的構面,均會對顧客忠誠度造成顯著影響。
英文摘要 The purpose of this study is to investigate the relationships among organic food channel, service quality, and customer loyalty. The research questions for this research are: 1. to explore the impact of the service quality of an organic food store on customer loyalty; 2. to understand the customer behavior and form the basis for market segmentation in organic food industry; 3. to know the moderating effects of marketing mix on service and customer loyalty.
This study employs survey research method. It is based on the SERVQUAL model to examine the impact of organic food store service quality on customer loyalty. Meanwhile, the research uses the marketing mix (4Ps) as moderating constructs to investigate the relationship among organic food store channel, service quality and customer loyalty.
The research results show that four service quality dimensions: tangible, reliability, accuracy and empathy have impacts on customer loyalty, while responsiveness shows no influences. Regarding the moderating effects, the results show that the organic food specialty store, credit card acceptable, discount on combination products , convenient location as moderators do not all significantly affect customer loyalty.
論文目次 中文摘要 I
英文摘要 II
目錄 III
圖目錄 IV
表目錄 V
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究流程 2
第二章 文獻探討 3
第一節 有機食品的探討 4
第二節 服務品質 7
第三節 行銷組合 9
第四節 顧客忠誠度 11
第三章 研究架構 13
第一節 研究架構 13
第二節 操作型變數定義 14
第三節、問卷設計 16
第四節 研究假說 17
第四章 研究結果 19
第一節 信度衡量 19
第二節 基本資料分析 20
第三節 行銷組合4P與基本人口統計變項交叉分析 25
第四節 有機食品供應業者『服務品質』會影響顧客忠誠度的檢定 57
第五節 以行銷組合4P為調節變數,有機食品供應業者的服務品質會不會影響顧客忠誠度 59
第五章 結論與建議 66
第一節 結論 66
第二節 研究建議 70
參考文獻 71
一、中文部分 71
二、英文部分 73
三、網路資料 76
附錄一、問卷初稿 77
附錄二、正式問卷 80
附錄三、前測問卷之差異比較 83
圖目錄
圖1-1 本研究之流程圖 2
圖2-1 有機產品的銷售通路 5
圖2-2 整體行銷管理4P’s-2C’s-4O’s模式 11
圖3-1 本研究架構 13
表目錄
表3-1 本研究服務品質變數定義 15
表4-1 量表信度分析結果 19
表4-2 性別比例 20
表4-3 年齡比例 20
表4-4 教育程度比例 20
表4-5 職業類別比例 21
表4-6 薪資所得比例 21
表4-7 認識有機食品通路的主要管道 22
表4-8 購買過有機食品的通路分析 22
表4-9 最常購買有機食品的通路分析 23
表4-10 在此通路購買有機食品原因的分析 23
表4-11 在產品面消費者在那些地方感覺滿意 23
表4-12 在付款面消費者有那些地方覺得滿意的分析 24
表4-13 設立地點方面消費者有那些地方覺得滿意的分析 24
表4-14 在促銷活動方面消費者有那些地方覺得滿意的分析 25
表4-15 有機食品的認識與性別統計觀察值摘要 25
表4-16 有機食品的認識與性別統計交叉表列 26
表4-17 有機產品的認識與年齡觀察值摘要 26
表4-18 有機食品的認識與年齡交叉表列 27
表4-19 有機食品的認識與學歷觀察值摘要 28
表4-20 有機食品的認識與學歷交叉表列 28
表4-21 有機食品的認識與職業觀察值摘要 29
表4-22 有機食品的認識與職業交叉表列 29
表4-23 有機食品的認識與薪資所得觀察值摘要 30
表4-24 有機食品的認識與薪資所得交叉表列 30
表4-25 選擇有機食品的原因與收入觀察值摘要 31
表4-26 選擇有機食品的原因與收入交叉表列 32
表4-27 選擇有機食品的原因與年齡觀察值摘要 32
表4-28 選擇有機食品的原因與年齡觀察值摘要 33
表4-29 選擇有機食品的原因與教育程度觀察值摘要 34
表4-30 選擇有機食品的原因與教育程度交叉表列 34
表4-31 選擇有機食品的原因與職業分析觀察值摘要 35
表4-32 選擇有機食品的原因與職業交叉表列 35
表4-33 選擇有機食品的原因與薪資所得觀察值摘要 36
表4-34 選擇有機食品的原因與薪資所得交叉表列 36
表4-35 在通路選擇有機食品滿意與性別分析觀察值摘要 37
表4-36 在通路選擇有機食品滿意與性別交叉表列 38
表4-37 在通路選擇有機食品滿意與年齡觀察值摘要 38
表4-38 在通路選擇有機食品滿意與年齡交叉表列 39
表4-39 在通路選擇有機食品滿意與教育程度觀察值摘要 39
表4-40 在通路選擇有機食品滿意與教育程度交叉表列 40
表4-41 在通路選擇有機食品滿意與職業觀察值摘要 40
表4-42 在通路選擇有機食品滿意與職業交叉表列 41
表4-43 在通路選擇有機產品滿意與薪資所得觀察值摘要 41
表4-44 在通路選擇有機食品滿意與薪資所得交叉表列 42
表4-45 在有機食品通路付款方式滿意與性別觀察值摘要 42
表4-46 在有機食品通路付款方式滿意與性別交叉表列 43
表4-47 在有機食品通路付款方式滿意與年齡觀察值摘要 43
表4-48 在有機食品通路付款方式滿意與年齡交叉表列 44
表4-49 在有機食品通路付款方式滿意與教育程度觀察值摘要 44
表4-50 在有機食品通路付款方式滿意與教育程度交叉表列 45
表4-51 在有機食品通路付款方式滿意與職業觀察值摘要 45
表4-52 在有機食品通路付款方式滿意與職業交叉表列 46
表4-53 在有機食品通路付款方式滿意與薪資所得觀察值摘要 46
表4-54 在有機食品通路付款方式滿意與薪資所得交叉表列 47
表4-55 有機食品設立地點滿意與性別分析觀察值摘要 47
表4-56 有機食品設立地點滿意與性別分析交叉表列 48
表4-57 在有機食品通路付款方式滿意與年齡觀察值摘要 48
表4-58 在有機食品通路付款方式滿意與年齡交叉表列 49
表4-59 有機食品設立地點滿意與教育程度觀察值摘要 49
表4-60 有機食品設立地點滿意與教育程度交叉表列 50
表4-61 有機食品設立地點滿意與職業觀察值摘要 50
表4-62 有機食品設立地點滿意與職業交叉表列 51
表4-63 有機食品設立地點滿意與薪資所得觀察值摘要 51
表4-64 有機食品設立地點滿意與薪資所得交叉表列 52
表4-65 有機食品通路促銷方式滿意與性別分析觀察值摘要 52
表4-66 有機食品通路促銷方式滿意與性別分析交叉表列 53
表4-67 有機食品通路促銷方式滿意與年齡觀察值摘要 53
表4-68 有機食品通路促銷方式滿意與年齡交叉表列 54
表4-69 有機食品通路促銷方式滿意與教育程度觀察值摘要 54
表4-70 有機食品通路促銷方式滿意與教育程度交叉表列 55
表4-71 有機食品通路促銷方式滿意與職業觀察值摘要 55
表4-72 有機食品通路促銷方式滿意與職業交叉表列 56
表4-73 有機食品通路促銷方式滿意與薪資所得觀察值摘要 56
表4-74 有機食品通路促銷方式滿意與薪資所得交叉表列 57
表4-75 Bartlett 的球形檢定 58
表4-76 多變量檢定 58
表4-77 受試者間因子 60
表4-78 敘述統計 60
表4-79誤差變異量的 Levene 檢定等式a 60
表4-80 受試者間效應項的檢定 60
表4-81 受試者間因子 62
表4-82 敘述統計 62
表4-83 誤差變異量的 Levene 檢定等式a 62
表4-84 受試者間效應項的檢定 62
表4-85 受試者間因子 63
表4-86 敘述統計 63
表4-87 誤差變異量的 Levene 檢定等式a 63
表4-88 受試者間效應項的檢定 64
表4-89 受試者間因子 65
表4-90 敘述統計 65
表4-91 誤差變異量的 Levene 檢定等式a 65
表4-92 受試者間效應項的檢定 65
表5-1 研究假設之驗證結果摘要表 69

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論文使用權限
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