要探討消費者行為與滿意度的分析，對便利商店所提供的實體環境、產品及服務品質等營業功能，協同商流、物流、金流及資訊流等產業鏈結合運作，進而達到環境清潔舒適、新產品流通、服務便利及店內設備升級等經營效益，可以滿足消費者在時間與地點方面的便利性需求;消費者在購買前抱持事前的期望，與購買後知覺的績效，能夠作出價值差距的比較，得以認知滿意與不滿意的結果或感受，實則是影響消費者滿意程度的評量主因;本研究者採取網路訪問調查，以大眾消費者為對象設計問卷，將蒐集資料整理與分析結果，歸納成結論與建議，為提供便利商店業者，作為今後經營方針參考;以消費者導向的商業模式，將顛覆傳統零售業市場作法，諸如電子商務、線上線下、行動支付、MMK多媒體事務機及跨業合作等創新變革，裨益便利商店吸引消費者樂於來店消費的關鍵因素，可帶給消費者擁有更便利及豐富的生活權益。

This thesis mainly discusses the analysis of consumer behavior and satisfaction, for the physical environment provided by the convenience store, business functions such as product and service quality, synergy with business chain such as business flow, lo-gistics, cash flow and information flow, in order to achieve a clean and comfortable vironment, new product circulation, service benefits such as service convenience and in-store equipment upgrade, can meet the convenience needs of consumers in terms of time and place; consumers hold pre-existing expectations before buying, perfor-mance with post-purchase perception, being able to make a comparison of the value gap, be able to recognize the results or feelings of satisfaction and dissatisfaction, it is the main cause of the impact on consumer satisfaction; the researcher took an online interview survey, design a questionnaire for the mass consumer, organize and analyze the collected data,inducted into conclusions and recommendations, to pro-vide onvenience to shop operators, as a reference for future business policies;a con-sumer-oriented business model, will subvert the traditional retail market practices, such as ecommerce,online and offline,mobile payments,innovative changes such as multimedia kiosk (MMK) and cross-industry cooperation, the key factors that attract convenience consumers to shop at the convenience store can bring consumers more convenience and rich life rights.

目 錄
目錄        …………………………………………………………………………Ⅰ
圖目錄      …………………………………………………………………………Ⅱ
表目錄      …………………………………………………………………………Ⅲ
第一章  緒論     ………………………………………………………………01
    第一節  研究背景與動機 ………………………………………01
    第二節  研究目的………………………………………………………03
    第三節  研究範圍………………………………………………………03
    第四節  研究流程………………………………………………………05
第二章  文獻探討   …………………………………………………………06
    第一節  便利商店的定義與發展概況…………………………………06
第二節  消費者對便利商店的購買行為之滿意度……………………18
第三節  店面環境、產品與服務品質對消費者滿意度之影響………35
第三章  研究方法    …………………………………………………………39
第一節  研究架構     ………………………………………………………39
第二節  問卷設計      ……………………………………………………40
第三節  問卷調查法    ……………………………………………………40
第四章  資料分析與結果  …………………………………………………41
第五章  結論與建議    ………………………………………………………55
第一節  研究結論      ………………………………………………………55
第二節  研究建議      ………………………………………………………57
第三節  研究限制      ………………………………………………………59
參考文獻         ……………………………………………………………………60
    一､中文部分     ……………………………………………………………60
    二､英文部分     ……………………………………………………………61
附錄  研究問卷      ……………………………………………………………62

圖 目 錄
圖1-1  研究流程圖…………………………………………………………05
圖2-1  消費者購買決策程序………………………………………………25
圖2-2  消費者滿意模式……………………………………………………28
圖2-3  便利商店特性與消費者行為之關係………………………………29
圖3-1  研究架構圖…………………………………………………………39
圖3-2  問卷調查實施流程圖………………………………………………40


表 目 錄
表2-1  台灣便利商店展店家數統計 ………………………………………08
表2-2  零售業之綜合商品業年度營業額 …………………………………09
表2-3  統一超商加盟店之條件 ……………………………………………14
表2-4  全家便利商店加盟店之條件 ………………………………………16
表2-5  滿意評量之四個基本概念 …………………………………………20
表2-6  消費者滿意策略分析矩陣圖 ………………………………………20
表2-7  消費者行為之選擇綜合商店市場區隔 ……………………………32
表2-8  消費者對綜合商店業的選擇因素 …………………………………33
表2-9  綜合商品業之各業別2017年與2018年營業額比較 ……………34
表2-10 便利商店提供營業功能要素 ………………………………………38
表4-1  有效樣本之性別分布狀況 …………………………………………41
表4-2  有效樣本之居住地區分布狀況 ……………………………………41
表4-3  有效樣本之職業分布狀況 …………………………………………42
表4-4  有效樣本之年齡分布狀況 …………………………………………42
表4-5  有效樣本之家庭成員分布狀況 ……………………………………42
表4-6  有效樣本之每月所得分布狀況 ……………………………………43
表4-7  有效樣本之選擇消費商店 …………………………………………43
表4-8  有效樣本之壹週之內前往次數 ……………………………………44
表4-9  有效樣本之個人平均每次消費金額 ………………………………44
表4-10 有效樣本之認同有實際的便利或幫助 ……………………………45
表4-11 有效樣本之常使用便利商店提供的設備 …………………………45
表4-12 有效樣本之前往便利商店消費因素 ………………………………46
表4-13 有效樣本之前往便利商店消費時間 ………………………………46

表4-14 有效樣本之購買商品品項 …………………………………………47
表4-15 有效樣本之選擇前往商店動機 ……………………………………48
表4-16 有效樣本之消費者抱怨的反應 ……………………………………48
表4-17 便利商店員工服務態度 ……………………………………………49
表4-18 便利商店商品種類及品牌 …………………………………………49
表4-19 便利商店商品價格定位 ……………………………………………50
表4-20 便利商店店內外環境 ………………………………………………50
表4-21 便利商店附有餐桌或廁所 …………………………………………51
表4-22 便利商店排隊結帳速度 ……………………………………………51
表4-23 便利商店結帳支付方式 ……………………………………………52
表4-24 便利商店促銷活動或集點儲值 ……………………………………52
表4-25 便利商店代收繳費及寄送包裹 ……………………………………53
表4-26 便利商店ATM提款及轉帳服務 ……………………………………53

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