社群通訊軟體己成為智慧型手機必備一款App，它改變訊息傳遞及取得的方式，影響社交互動方式及商業服務模式。企業因應使用者各種不同的溝通需求情境，在不同社群通訊軟體平台推出相同社群顧客服務，其目的提升使用者對企業的黏著性，社群顧客服務是以服務為導向，以即時溝通方便性為原則。本研究藉由社群顧客服務介面使用經驗、服務體驗及隱私安全等三面向作為衡量構面，探討使用者對社群顧客服務滿意度與持續使用意圖之關係。本研究架構以「IS接受後持續採用模式」與「資訊系統成功模式」為研究架構理論基礎。以網路問卷方式進行資料收集，並以SmartPLS3.0為統計分析工具，進行信效度分析及假說檢定。
研究結果顯示：(1)介面易用性、操作一致性及易學性對社群顧客服務滿意度有顯著相關；(2) 互動品質及資訊回饋對社群顧客服務滿意度有顯著相關；(3) 隱私安全對社群顧客服務滿意度有顯著相關；(4) 社群顧客服務滿意度對持續使用有顯著相關。建議業者應積極在不同群社群軟體建立官方帳號，並提供社群顧客服務，符合使用者日常行為習慣，提升服務滿意度。期望本研究所獲得結果可作為後續企業評估參考依據。

The social application has become an essential application for the smartphone. It has already changed the method of delivering and receiving messages. Also, it has impacted the way of interacting with others and the mode of the business services. Nowadays, enterprises promoted the similar social customer service on different social platforms in order to adapt different communication environments. The purpose of doing so is to strengthen the adhesiveness of customers. Actually, the social customer service is based on the principle of the convenience of prompted communication. This study measured from three distinct aspects, including the experience of using social customer service, service experience and privacy security. It attempts to discuss the relationship between the satisfaction of customer service and the intention of continuous usage. Theoretically, this study is based on the ”A Post-Acceptance Model of IS Continuance” and “Information Systems Success Model”. In addition, the method of data collection is online questionnaire. Using SmartPLS3.0 as the tool of statistical analysis in order to proceed Reliability and Validity Analysis and hypothesis testing.
The result of study has shown: 1) Easy to learn and use is one of the significant factors of the satisfaction of social customer service. 2) Interactive quality and information feedback have considerable correlation to the satisfaction of social customer service. 3) Privacy security has notable impact on the satisfaction of social customer service. 4) The satisfaction of social customer service is quite significant to continuous usage. Therefore, we highly recommend enterprises should be active in creating official accounts and providing the customer service on different social applications. Furthermore, enterprises also need to comply with user’s daily habits and put the best effort to increase the satisfaction of customer service. Expecting the outcome reached from this study can be the assessment to enterprises in the future.

目  錄
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目  錄	IV
圖 目 錄	VI
表 目 錄	VII
第一章 緒論	1
第一節 研究背景與動機	1
第二節 研究目的	4
第三節 研究範圍	4
第四節 研究流程	5
第二章 文獻探討與假說	7
第一節 社群即時通訊	7
第二節 介面使用體驗	8
第三節 服務體驗	10
第四節 資訊隱私與信任	12
第五節 滿意度與持續使用	13
第三章 研究方法	15
第一節 研究架構	15
第二節 操作型定義及衡量	17
第三節 研究對象與問卷設計	23
第四節 資料分析方法	24
第四章 資料分析與結果	25
第一節 樣本基本資料分析	25
第二節 各構面之敘述性統計	26
第三節 信度及與效度分析	27
第四節 模型配適度檢驗	32
第五節 研究假說檢定	32
第五章 研究討論	36
第一節 討論	36
第二節 深度訪談	38
第六章 研究結論與建議	41
第一節 研究結論與建議	41
第二節 管理意涵	42
第三節 研究限制與後續研究建議	43
參考文獻	44
附錄A：社群顧客服務問卷	48


圖 目 錄
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圖 1 整體網路使用現況	1
圖 2 行動上網比例與人數	2
圖 3 社群顧客服務運作示意圖	5
圖 4 研究流程	6
圖 5 科技接受模式(Davis, 1989)	9
圖 6 資訊系統成功模型II(DeLone & Mclean, 2003)	11
圖 7 IS接受後持續採用模型(Bhattacherjee, 2001)	14
圖 8 研究架構圖	17
圖 9 研究結構模型分析結果	33

表 目 錄
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表 1 本研究參考相關文獻	16
表 2 本研究構面操作型定義與參考來源	18
表 3 介面使用經驗衡量題項	19
表 4 服務體驗衡量題項	21
表 5 隱私安全衡量題項	22
表 6 滿意度及持續使用衡量題項	23
表 7 本研究各構面題項之敍述性統計	26
表 8 本研究各構面之AVE、CR值、Cronbach’s Alpha	28
表 9 本研究各構面交叉負荷量檢定表	30
表 10 本研究各構面區別效度檢定表	32
表 11 本研究假說路徑檢定結果表	35
表 12 深度訪談彙總表	39

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