淡江大學覺生紀念圖書館 (TKU Library)
進階搜尋


下載電子全文限經由淡江IP使用) 
系統識別號 U0002-1607201913025100
中文論文名稱 社群顧客服務持續使用因素之研究
英文論文名稱 A Study of Explore the Continuous Use Intention of Customer Service of Social Media
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 資訊管理學系碩士在職專班
系所名稱(英) On-the-Job Graduate Program in Advanced Information Management
學年度 107
學期 2
出版年 108
研究生中文姓名 陳米妨
研究生英文姓名 Mi-Fang Chen
學號 706630190
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2019-06-01
論文頁數 53頁
口試委員 指導教授-蕭瑞祥
委員-周清江
委員-黃莉君
委員-蕭瑞祥
中文關鍵字 即時通訊  使用體驗  服務體驗  隱私安全  持續使用 
英文關鍵字 Instant messaging  Use experience  Service experience  Privacy security  Continuous use 
學科別分類
中文摘要 社群通訊軟體己成為智慧型手機必備一款App,它改變訊息傳遞及取得的方式,影響社交互動方式及商業服務模式。企業因應使用者各種不同的溝通需求情境,在不同社群通訊軟體平台推出相同社群顧客服務,其目的提升使用者對企業的黏著性,社群顧客服務是以服務為導向,以即時溝通方便性為原則。本研究藉由社群顧客服務介面使用經驗、服務體驗及隱私安全等三面向作為衡量構面,探討使用者對社群顧客服務滿意度與持續使用意圖之關係。本研究架構以「IS接受後持續採用模式」與「資訊系統成功模式」為研究架構理論基礎。以網路問卷方式進行資料收集,並以SmartPLS3.0為統計分析工具,進行信效度分析及假說檢定。
研究結果顯示:(1)介面易用性、操作一致性及易學性對社群顧客服務滿意度有顯著相關;(2) 互動品質及資訊回饋對社群顧客服務滿意度有顯著相關;(3) 隱私安全對社群顧客服務滿意度有顯著相關;(4) 社群顧客服務滿意度對持續使用有顯著相關。建議業者應積極在不同群社群軟體建立官方帳號,並提供社群顧客服務,符合使用者日常行為習慣,提升服務滿意度。期望本研究所獲得結果可作為後續企業評估參考依據。
英文摘要 The social application has become an essential application for the smartphone. It has already changed the method of delivering and receiving messages. Also, it has impacted the way of interacting with others and the mode of the business services. Nowadays, enterprises promoted the similar social customer service on different social platforms in order to adapt different communication environments. The purpose of doing so is to strengthen the adhesiveness of customers. Actually, the social customer service is based on the principle of the convenience of prompted communication. This study measured from three distinct aspects, including the experience of using social customer service, service experience and privacy security. It attempts to discuss the relationship between the satisfaction of customer service and the intention of continuous usage. Theoretically, this study is based on the ”A Post-Acceptance Model of IS Continuance” and “Information Systems Success Model”. In addition, the method of data collection is online questionnaire. Using SmartPLS3.0 as the tool of statistical analysis in order to proceed Reliability and Validity Analysis and hypothesis testing.
The result of study has shown: 1) Easy to learn and use is one of the significant factors of the satisfaction of social customer service. 2) Interactive quality and information feedback have considerable correlation to the satisfaction of social customer service. 3) Privacy security has notable impact on the satisfaction of social customer service. 4) The satisfaction of social customer service is quite significant to continuous usage. Therefore, we highly recommend enterprises should be active in creating official accounts and providing the customer service on different social applications. Furthermore, enterprises also need to comply with user’s daily habits and put the best effort to increase the satisfaction of customer service. Expecting the outcome reached from this study can be the assessment to enterprises in the future.
論文目次 目 錄
======================================================
目 錄 IV
圖 目 錄 VI
表 目 錄 VII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究範圍 4
第四節 研究流程 5
第二章 文獻探討與假說 7
第一節 社群即時通訊 7
第二節 介面使用體驗 8
第三節 服務體驗 10
第四節 資訊隱私與信任 12
第五節 滿意度與持續使用 13
第三章 研究方法 15
第一節 研究架構 15
第二節 操作型定義及衡量 17
第三節 研究對象與問卷設計 23
第四節 資料分析方法 24
第四章 資料分析與結果 25
第一節 樣本基本資料分析 25
第二節 各構面之敘述性統計 26
第三節 信度及與效度分析 27
第四節 模型配適度檢驗 32
第五節 研究假說檢定 32
第五章 研究討論 36
第一節 討論 36
第二節 深度訪談 38
第六章 研究結論與建議 41
第一節 研究結論與建議 41
第二節 管理意涵 42
第三節 研究限制與後續研究建議 43
參考文獻 44
附錄A:社群顧客服務問卷 48


圖 目 錄
=======================================================
圖 1 整體網路使用現況 1
圖 2 行動上網比例與人數 2
圖 3 社群顧客服務運作示意圖 5
圖 4 研究流程 6
圖 5 科技接受模式(Davis, 1989) 9
圖 6 資訊系統成功模型II(DeLone & Mclean, 2003) 11
圖 7 IS接受後持續採用模型(Bhattacherjee, 2001) 14
圖 8 研究架構圖 17
圖 9 研究結構模型分析結果 33

表 目 錄
=======================================================
表 1 本研究參考相關文獻 16
表 2 本研究構面操作型定義與參考來源 18
表 3 介面使用經驗衡量題項 19
表 4 服務體驗衡量題項 21
表 5 隱私安全衡量題項 22
表 6 滿意度及持續使用衡量題項 23
表 7 本研究各構面題項之敍述性統計 26
表 8 本研究各構面之AVE、CR值、Cronbach’s Alpha 28
表 9 本研究各構面交叉負荷量檢定表 30
表 10 本研究各構面區別效度檢定表 32
表 11 本研究假說路徑檢定結果表 35
表 12 深度訪談彙總表 39
參考文獻 [1]朱桂東,2012,「PCHOME之顧客關係、服務品質與品牌形象相關之研究」,國立臺灣大學。
[2]吳曄暐,2015,「行動購物APP介面設計及使用性之研究」,國立雲林科技大學。
[3]沈婉婷,2011,「行動入口網站使用者滿意度之衡量」,國立臺灣大學。
[4]林秀芬 & 李國光,2006,「網路知識社群服務品質評估模式建構之研究」,電子商務研究,第四卷,第二期:211-234頁。
[5]林明遠,2003,「入口網站服務品質及顧客滿意之研究」,國立中山大學。
[6]財團法人台灣網路資訊中心,2018,2018年台灣網路報告,https://report.twnic.tw/2018/。
[7]張宗榮,2012,「以整合性科技接受模式及沉浸理論探討App之使用行為模式 - 以行動社群App為例」,國立臺中教育大學。
[8]張采蘋 & 鄭霈絨,2018,「行動購物程式之操作介面改善對網購者信任度的影響」,國際數位媒體設計學刊,第十卷 ‧第一期:9-23頁。
[9]陳乃亭,2012,「評估政府電子服務平台之品質與滿意度」,中原大學。
[10]陳慧玲,2011,「由沉浸體驗觀點探討Apple 手持產品之使用者介面設計」,國立台灣科技大學。
[11]游臆蓉,2013,「行動應用程式使用意願之探討-以行動客服APP為例」,國立東華大學。
[12]楊礎維 & 陳建雄,2013,「公車動態查詢應用程式互動介面之使用性探討」,工業設計,第四十一卷‧第二期:25-30頁。
[13]維基百科,2019,即時通訊,https://zh.wikipedia.org/wiki/。
[14]Bhattacherjee, A. 2001. “Understanding Information Systems Continuance: An Expectation Confirmation Model,"MIS Quarterly, 2(3), 351-370.
[15]Cardozo, R. N. 1965. “An Experimental Study of Consumer Effort, Expectation and Satisfaction,” Journal of Marketing Research, 2(August), 244-249.
[16]Chae, M., Kim, J., Kim, H., & Ryu, H. 2001. “Information quality for mobile internet services: a theoretical model with empirical validation. Electronic Markets,” 12(1), 38-46.
[17]Chin, W. W. 1998. “The Partial Least Squares Approach to Structural Equation Modeling, Modern Methods for Business Research,” 15(2), 295-336.
[18]Clarke, I. 2001. “Emerging Value Propositions for M-Commerce,” Journal of Business Strategies, 18(2), 133-148.
[19]Davis, F. D. 1989. “Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology,” MIS Quarterly, 13(3), 319-340.
[20]DeLone, W. H., & McLean, E. R. 1992. “Information Systems Success: The Quest for the Dependent Variable,” Information Systems Research, 3(1), 60-95.
[21]DeLone, W. H., & McLean, E. R. 2003. “The DeLone and McLean Model of Information Systems Success : A Ten-Year Update,” Journal of management Information System, 19(4), 9-31.
[22]F. Hair Jr, J., Sarstedt, M., Hopkins, L., & G. Kuppelwieser, V. 2014. “Partial least squares structural equation modeling (PLS SEM): An emerging tool in business research,” European Business Review, 26 (2), 106-121.
[23]Fornell, C., & Larcker, D. 1981. “Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error,” Journal of Marketing Research, 18(2), 39-50.
[24]Frakes, D. 2007. The iPhone explored: The internet on your phone. Retrieved from http://www.macworld.com/article/1059326/iphone_inet.html.
[25]Henseler, J., Hubona, G., & Ray, P. A. 2016. “Using PLS path modeling in new technology research: updated guidelines. Industrial Management & Data Systems,” 116(1), 2-20.
[26]Johnson, J. 2000. “GUI Bloopers: Don’ts and Do’s for software developers and web designers, San Francisco,” CA: Morgan Kaufmann Pub.
[27]Lohse, G.L., Bellman, S., & Johnson, E.J. 2000. “Consumer Buying Behavior on the Internet: Finding from Panel Data,” Journal of Interactive Marketing, 4, 15-29.
[28]Marcus, A. 2001. “Babyface design for mobile device and the web, In S. J. Michael & S. Gavriel (Eds.),” “Human-Computer Interface Internet (HCII),” 2, 514-518. Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum Associates.
[29]Nunnally, J. C. 1978. “Psychometric Theory,” NY: McGraw-Hill, 1978.
[30]Oliver, R. L., & Bearden, W. O. 1985. “Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in Product Usage,"Journal of Business Research, 13(3), 495-507.
[31]Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. 1985. “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research,” Journal of Marketing, 49 (Fall), 41-50.
[32]Pitt, L. F., Watson, R. T., & kavan, C. B. 1995. “Service Quality: A Measure of Information Systems Effectiveness,” MIS Quarterly, 19(2),.173-197.
[33]Rheingold, H. 2000. The virtual community: Homesteading on the electronic frontier(2nd ed.). New York: Addison-Wesley.
[34]Roca, J. C., Chiu, C. M., & Martínez, F. J. 2006. “Understanding E-learning Continuance Intention: An Extension of the Technology Acceptance Model,"International Journal of Human-Computer Studies, 64(8), 683-696.
[35]Rousseau, D. M., Sitkin, S. B., Burt, R. S., & Camerer, C. 1998. “Not so Different After All: A Cross Discipline View of Trust,” Academy of Management Review, 23, 393-404.
[36]Tax, S. S., Stuart, I. 1997. “Designing and implementing new services: The challenges of integrating service systems,” Journal of Retailing, 73(1), 105-134.
[37]Thong, Y. L., Hong, S. J., & Tam, K. Y. 2006. “The Effects of Post-Adoption Beliefs on the Expectation-Confirmation Model for Information Technology Continuance,” International Journal of Human Computer Studies, 64(9), 799-810.
[38]Wang, H., Lee, M.K., & Wang, C. 1998. “Consumer Privacy Concerns about Internet Marketing,” Communications of the ACM, 41, 63-70.
[39]Westin, A.F. 1968. “Privacy and freedom,” Washington and Lee Law Review, 25 (1): 166–170.
論文使用權限
  • 同意紙本無償授權給館內讀者為學術之目的重製使用,於2019-07-25公開。
  • 同意授權瀏覽/列印電子全文服務,於2019-07-25起公開。


  • 若您有任何疑問,請與我們聯絡!
    圖書館: 請來電 (02)2621-5656 轉 2486 或 來信