淡江大學覺生紀念圖書館 (TKU Library)
進階搜尋


系統識別號 U0002-1607201300054200
中文論文名稱 激勵對工作留存率相關性之研究 - 以壽險業電話行銷為例
英文論文名稱 Cause and Effect between Motivation and Retention Rate : A Case of Life Insurance Telemarketing in Taiwan
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 保險學系保險經營碩士在職專班
系所名稱(英) Department of Insurance
學年度 101
學期 2
出版年 102
研究生中文姓名 陳慧娟
研究生英文姓名 Hui-Chuan Chen
學號 700560088
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2013-06-28
論文頁數 65頁
口試委員 指導教授-范姜肱
委員-高棟梁
委員-鄭鎮樑
中文關鍵字 激勵制度  激勵方式  工作留存  離職傾向  電話行銷 
英文關鍵字 motivation system  motivation method  job turnover  turnover intention  telemarketing 
學科別分類
中文摘要 台灣壽險產業競爭激烈,各保險公司為積極招攬人力,紛紛祭出高額的新進人才保證獎金,電銷人員在面對既有公司龐大業績要求之壓力,以及同業高額挖角獎金誘因下,無可避免地造成電話行銷業務員高流動率的普遍現象。
本研究旨在探討壽險業電話行銷人員對激勵制度、激勵方式與工作留存的關聯性,透過分層隨機抽樣問卷發放方式,共發出350份問卷,回收有效289份問卷,問卷資料經由SPSS統計軟體進行分析,並使用一般之敘述統計、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析(one-way ANOVA)與邏輯斯迴歸分析(Logistic Regression)。
研究結果證實「激勵制度」、「激勵方式」、「工作留存因素」分別與「離職意圖」具有相關性。另外,月所得、在職年資、電銷總年資此三項對激勵制度有較高之認同。再者,不同人口統計變數對於激勵方式的同意程度基本上是相似的,惟不同在職年資對激勵方式的態度則有顯著差異存在。再如,月所得愈高者,對於「具有競爭性的保險商品」、「名單資源」、「定著率獎金」、「保單繼續率獎金」等四項工作留存因素愈為重視。此外,壽險業電話行銷人員對諸多短期激勵方式當中評價最高之前五名依序為「業績達成獎金(現金)」、「業績加乘」、「件數獎(現金)」、「團體國外旅遊」、「團體達成獎金(現金)」。
英文摘要 The life insurance market is highly competitive in Taiwan. In order to recruit manpower actively, life insurance companies provide a large amount of guarantee bonus as incentives. However, telemarketers are facing the pressure of the high performance request of the current company at the same time but the inducement of high bonus from the competitor. Inevitable, this situation causes high turnover rate.
The study discusses the relations of motivation system, motivation method and turnover intention for the telemarketer of the life insurance . Three hundreds and fifty questionnaires were distributed to participants and 289 valid questionnaires were collected. The statistics software “SPSS” was used to analyze the data. The methods of analysis included descriptive statistics, independent samples T-test, one-way ANOVA and Logistic regression.
The researcch results prove that motivation system , motivation method and retention factor significantly associated with turnover intention. In addition, the three items, such as monthly salary, job seniority and telemarketing total seniority significantly associated with motivation method . Furthermore, different job seniority significantly has different attitude tendency to motivation method. The telemarketers with high monthly salary will prefer more competitive insurance product, list of potential customers, retention bonus, and policy renew bonus. The results also shows that the top five motivation methods for telemarketer are cash bonus for performance achievement, double bonus for performance , cash bonus for policy sold, free abroad travel for group performance and cash bonus for the group performance.
論文目次 目錄
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 3
第三節 研究目的 5
第四節 研究流程 6
第二章 文獻探討 7
第一節 早期的激勵理論 7
第二節 現代的激勵理論 9
第三節 激勵的構面 10
第四節 激勵與留存率關聯性之相關研究 14
第五節 人口統計變數對激勵之態度傾向 16
第三章 研究方法 19
第一節 研究架構 19
第二節 研究假設 20
第三節 研究對象與抽樣設計 20
第四節 研究變項的操作性定義與問卷設計23
第五節 資料分析方法 26
第四章 研究結果 27
第一節 受訪者基本資料 27
第二節 壽險電銷人員對短期激勵方式之態度 34
第三節 人口統計變數對激勵制度同意程度之T檢定與ANOVA分析 35
第四節 人口統計變數對激勵方式同意程度之T檢定與ANOVA分析 42
第五節 人口統計變數對工作留存因素同意程度之T檢定與ANOVA分
析 43
第六節 激勵制度與離職意圖之LOGISTIC REGRESSION分析結果 47
第七節 激勵方式與離職意圖之LOGISTIC REGRESSION分析結果 48
第八節 工作留存各項因素與離職意圖之LOGISTIC REGRESSION分析
結果 49
第五章 結論與建議 50
第一節 研究結論 50
第二節 研究建議 53
參考文獻 54

圖目錄
圖1-1 研究流程 6
圖3-1 研究架構 19
圖4-1 受訪者性別統計 27
圖4-2 受訪者教育程度統計 28
圖4-3 受訪者婚姻狀況統計 29
圖4-4 受訪者年齡統計 30
圖4-5 受訪者月所得統計 31
圖4-6 受訪者在職年資統 32
圖4-7 受訪者電銷總年資統計 33

表目錄
表1-1 台灣壽險業投保率、保險滲透率與保險密度 1
表1-2 台灣壽險業務員人數 2
表1-3 2012年各通路初年度保費(FYP)佔比統計 4
表3-1 2012年度各壽險公司直效行銷初年度保費(FYP)佔比 21
表3-2 問卷分層隨機抽樣設計 22
表3-3 激勵制度的衡量問項 23
表3-4 激勵方式的衡量問項 24
表3-4 激勵制度與激勵方式對工作留存率的影響之衡量問項 25
表4-1 受訪者性別統計 27
表4-2 受訪者教育程度統計 28
表4-3 受訪者婚姻狀況統計 29
表4-4 受訪者年齡統計 30
表4-5 受訪者月所得統計 31
表4-6 受訪者在職年資統 32
表4-7 受訪者電銷總年資統計 33
表4-8 壽險電銷人員對短期激勵方式之態度統計 34
表4-9 不同性別對各種激勵制度同意程度差異獨立樣本檢定 35
表4-10不同性別對各種激勵制度同意程度具顯著差異一覽表 36
表4-11不同月所得對激勵制度同意程度差異之ANOVA分析 37
表4-12不同月所得對激勵制度同意程度具顯著差異一覽表 38
表4-13 不同在職年資對激勵制度同意程度差異之ANOVA分析 39
表4-14 不同在職年資對激勵制度同意程度具顯著差異一覽表 39
表4-15 不同電銷總年資對激勵制度同意程度差異之ANOVA分析 40
表4-16 不同電銷總年資對激勵制度同意程度具顯著差異一覽表40
表4-17 不同在職年資對激勵方式同意程度差異之ANOVA分析 42
表4-18 不同在職年資對激勵方式同意程度具顯著差異一覽表 42
表4-19 不同性別對各種工作留存因素同意程度差異獨立樣本檢定43
表4-20 不同性別對各種工作留存因素同意程度具顯著差異一覽表44
表4-21 不同月所得對工作留存因素同意程度差異之ANOVA分析 44
表4-22 不同月所得對工作留存因素同意程度具顯著差異一覽表 45
表4-23 不同在職年資對工作留存因素同意程度差異之ANOVA分析 45
表4-24 不同在職年資對工作留存因素同意程度具顯著差異一覽表45
表4-25 激勵制度與離職意圖之Logistic Regression 分析結果 47
表4-26 激勵方式之Logistic Regression 分析結果 48
表4-27 工作留存各項因素與離職意圖之Logistic Regression 分析結果49
參考文獻 一、中文
1. 書籍:
(1)丁志達,薪酬管理,揚智文化,2006年。
(2)何永福、楊國安著,人力資源策略管理,三民書局1996年。
(3)吳承恩,組織行為學,華泰文化事業公司,1993年。
(4)吳美連、林俊毅。人力資源管理理論與實務。智勝書局,1993年。
(5)李青芬、李雅婷、趙慕芬編譯,組織行為學,華泰文化事業公司,2002年。
(6)李建華、茅靜蘭,薪資制度與管理實務,超越企管顧問公司,1999年。
(7)林建煌編譯,現代管理學,修訂五版,華泰文化事業公司,2006年。
(8)許士軍,管理學,東華書局,1982年。
(9)許濱松,論激勵管理與人力資源的有效運用,七友出版傳播,1981年。
(10)黃英宗,人力資源管理,華泰文化事業公司,2000年。
(11)陳雲中著,保險學,修訂六版,五南出版社,2009年。
(12)謝耀龍著,壽險行銷,華泰出版社,1997年。
(13)譚地洲,MBA教程之人力資源管理—從職能培訓到創造績效,世界商業文庫,2006年。

2. 期刊論文:
(1)李健華、茅靜蘭,薪資制度與管理實務,清華管理科學圖書中心,1995年。
(2)洪敏三、張峻榮,壽險公司業務員之激勵及績效,壽險管理期刊,第19 期,2006年。
(3)洪福彬、吳錦碧、陳君達,台灣地區金控公司員工離職傾向之研究,朝陽商管評論,第八卷,第一、二期合刊,2009年,頁23-48。
(4)許士軍,工作滿足、個人特微與組織氣候,文獻探討與實證研究,政治大學學報,1977年,頁13-56。
(5)諸承明,薪酬設計理論與實務之整合性模式-台灣大型企業實證分析,人力資源管理學報,第一卷第一期,2001年,頁1-22。
(6)諸承明、戚樹誠和李長貴,我國大型企業薪資設計現況及其成效之研究-以薪資設計四要素模式為分析架構,輔仁管理評論,5 卷 1期,1998年,頁97-116。
(7)諸承明、戚樹誠和李長貴,薪資設計之文獻回顧與評論-建立薪資設計四要素模式,人力資源學報,6 期,1996年,頁57-84。
(8)謝坤民,台灣壽險業務人員存活率之研究,Journal of Commercial Modernization,Vo1.6,No.1,2011年,93-124。
(9)鍾燕宜,保險業務員出身與成就之實証研究,保險專刊,第19 卷第 2 期,2003年,頁127-155。

3. 學位論文:
(1)王白蓉,電話行銷人員銷售行為對績效之影響—以L.W.公司為例,逢甲大學經營管理研究所碩士論文,2005年。
(2)王怡堯,製造業員工薪酬制度、薪酬滿足與組織承諾之相關研究,東海大學工業工程研究所碩士論文,1998年。
(3)曲素娥,壽險公司新進業務人員逆境商數、績效表現與離職意圖之關係,朝陽科技大學保險金融管理研究所碩士論文,2004年。
(4)江孟儒,激勵制度、工作滿意度與離職傾向之關聯性研究—以台灣地區人壽保險機構為例,國立東華大學國際企業學系研究所碩士論文,2009年。
(5)呂禮詩,壽險從業人員激勵模式與工作滿意度之關聯性研究,朝陽科技大學企業管理系碩士論文,2007年。
(6)李利菁,電話行銷專員的工作價值觀、成就動機 與工作績效相關性之研究—以某外商銀行電話行銷專員為研究對象,銘傳大學國際企業研究所碩士論文,2005年。
(7)李珮君,壽險業電話行銷成功關鍵因素-以A及B公司為例,逢甲大學經營管理研究所碩士論文,2010年。
(8)李純瑤,激勵制度對離職傾向之影響—以員工創造力為干擾變數,國立臺北大學企業管理學系碩士在職專案碩士論文,2012年。
(9)李錫宗,壽險業務人員業績表現與個人因素之關係,逢甲大學保險研究所碩士論文,2004年。
(10)李豐文,激勵制度、工作壓力與離職傾向之關係研究:以紡織業為例,國立臺北大學企業管理研究所碩士論文,2012年。
(11)汪國芳,壽險業務員離職率對公司成本效益影響之研究,逢甲大學保險研究所碩士論文,2000年。
(12)阮俐屏,壽險業務人員銷售績效實證分析,國立高雄第一科技大學風險管理與保險研究所碩士論文,2003年。
(13)卓庭鈺,多層次傳銷事業獎勵計劃之研究,淡江大學會計研究所碩士論文,2003年。
(14)林佩嫻,新進壽險業務員定著率影響因素之探討,國立高雄第一科技大學風險管理與保險研究所碩士論文,2012年。
(15)林雅倫,壽險業激勵制度、工作滿意度及工作績效相關之研究,彰化師範大學工業教育與技術學系碩士論文,2006年。
(16)俞基安,壽險業銷售人員薪酬制度之探討,國立中興大學企業管理研究所碩士論文,1996年。
(17)姚能筆,人壽保險多元行銷通路之研究—以電話行銷為例,國立政治大學經營管理碩士學程金融組論文,2005年。
(18)洪睿萍,壽險業務員人格特質、工作價值觀與工作滿意度之相關研究,彰化師範大學工業教育研究所碩士論文,2000年。
(19)孫令凡,人口屬性、報酬激勵效果與工作滿足間之關係,政治大學公共行政研究所碩士論文,2000年。
(20)徐彥賢,我國銀行理財專員離職傾向之行為研究,逢甲大學經營管理研究所碩士論文,2004年。
(21)高國騰,個人特質、工作機會、工作績效及工作滿意度四者對離職傾向之影響—以保險業務人員為例,國立交通大學管理科學研究所碩士論文,1993年。
(22)張志峰,壽險業務人員個人特質及其主管領導對其激勵認知之影響,國立臺北工業技術學院管理技術碩士論文,1997年。
(23)張佩琪,激勵制度對工作投入與工作滿足之研究,大葉大學事業經營研究所碩士論文,2005年。
(24)張淑敏,國內銀行保險電話行銷業務之經營策略與經營模式探討,國立臺北大學國際財務金融研究所碩士論文,2006年。
(25)張順法,領導型態、激勵制度對空軍基地後勤人員工作滿足之影響,立德管理學院科技管理研究所碩士論文,2005年。
(26)張瑋恩,激勵與工作滿足關係之研究,長榮管理學院經營管理研究所碩士論文,2000年。
(27)張瑜芬,激勵因素與組織認同對離職傾向影響之研究—以光華商圈3C零售業為例,國立臺灣師範大學科學應用與人力資源發展系碩士論文,2010年。
(28)張誠仁,個人特質、工作滿足、工作壓力、主管領導與 離職傾向關係之研究~壽險行銷人員之探討,逢甲大學保險學研究所碩士論文,2002年。
(29)張福乾,影響壽險業務員績效之因素分析,壽險季刊,第96期,第13-32頁,1995年。
(30)莊小芬,薪酬措施對員工薪酬滿足與留任傾向之影響—以A公司為例,國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文,2009年。
(31)許哲源,員工獎金及升遷激勵誘因之研究,國立中山大學企業管理研究所碩士論文,1995年。
(32)許晉凱,高雄地區補習班教師激勵因素、情緒勞務與離職傾向關係之研究,高雄師範大學成人教育研究所碩士論文,2012年。
(33)陳治平,新進壽險業務員定著之研究—以C保險公司為例,國立高雄第一科技大學風險管理與保險研究所碩士論文,2006年。
(34)陳昱沁,激勵薪資設計對員工滿足與工作投入之影響,東吳大學企業管理碩士論文,2008年。
(35)陳素卿,我國壽險業務員離職行為之研究—以H公司為例,朝陽科技大學保險金融管理系碩士論文,2005年。
(36)陳崇義,壽險業新進業務員定著率之研究,國立高雄第一科技大學風險管理與保險研究所碩士論文,2008年。
(37)陳凱鴻,激勵制度、員工訓練對工作績效提升之研究—以某電子公司為例,南台科技大學行銷流通管理研究所碩士論文,2011年。
(38)陳堯昌,壽險業務員之薪酬制度對人才招募與定著影響之研究,逢甲大學,風險管理與保險學系碩士論文,2009年。
(39)陳慈仁,兩岸壽險業銷售人員激勵制度之比較研究,大葉大學國際企業管理研究所碩士論文,2002年
(40)陳履潔,壽險業務員離職率對公司成本效益之研究,逄甲大學保險研究所碩士論文,1992年。
(41)彭及宣,工作特性、薪酬滿足知覺、薪酬設計原則對於系統開發專案成員工作態度與績效之影響,淡江大學資訊管理研究所碩士論文,2011年。
(42)曾詩穎,員工之薪資褔利滿意度對企業績效影響之研究-以在台美、日、 中電子資訊為例,中國文化大學國際企業管理研究所,1999年。
(43)曾憲章,台灣產險公司薪資制度與業務人員激勵制度之探討,逢甲大學保險學研究所碩士論文,2000年。
(44)游宏智,利潤分享制度對員工工作態度影響之研究,中原大學企業管理研究所碩士論文,1997年。
(45)黃文彥,壽險業務員之人格特質、金錢態度與工作滿足對離職傾向之影響,私立朝陽科技大學保險金融管理系研究所碩士論文,2005年。
(46)黃冬蒨,人格特質對電話行銷業務工作留存率影響之探討—以壽險公司電話行銷業務單位為例,淡江大學保險經營研究所碩士論文,2010年。
(47)黃培文,台南地區人壽保險產業業務員才能對工作績效影響之研究—以激勵制度為干擾變項,南台科技大學技職孝育與人力資源發展研究所碩士論文,2007年。
(48)黃淑錦,影響壽險業業務人員定著率因素之研究,國立高雄第一科技大學風險管理與保險系碩士論文,2003年。
(49)黃潔儀,壽險電話行銷人員激勵模式與工作滿意度之關聯性研究, 高雄師範大學人力與知識管理研究所碩士論文,2009年。
(50)黃鏡芳,壽險公司新進業務員離職探討,國立高雄第一科技大學風險管理與保險系碩士論文,2009年。
(51)楊純瑜,激勵因素、學習型組織、教育訓練、個人生涯規劃與工作績效關聯性之研究-以A保險公司員工為例,國立高雄應用科技大學企業管理研究所碩士論文,2012年。
(52)翟中運,壽險業新進業務員定著率與教育訓練之關係—以T人壽為例,大葉大學研究所碩士論文,2011年。
(53)趙心潔,激勵性報酬、員工屬性與工作滿意度之研究—以高科技產業為實證對象,中國文化大學國際企業管理研究所碩士,1998年。
(54)劉金山,績效管理暨績效獎金制度之研究-以桃園縣政府警察局為例,開南大學公共事務管理學系碩士論文,2007年。
(55)潘明燦,業務員激勵制度的激勵效果分析及其受個人特質及組織經驗的影響,國立台灣大學商學研究所碩士論文,1990年。
(56)蔡宛霖,激勵制度與工作滿足之相關性研究—以新竹科學工業園區為例,大葉大學工業關係學系碩士論文,2002年。
(57)蔡濬暐,壽險新進業務員定著關鍵成功因素探討—質之分析,以國內二家壽險公司之個案為例,私立逢甲大學保險研究所碩士論文,2004年。
(58)諸承明,薪資設計要素與組織效能關係之研究:以組織特性與任務特性為情境變項,國立台灣大學商學研究所博士論文,1995年。
(59)鄧孝純,壽險業的績效評估與獎金制度之研究,國立台灣科技大學管理研究所碩士論文,2000年。
(60)魯祥中,壽險外勤單位運作與業務人員定著關係之個案研究,逢甲大學碩士論文,2004年。
(61)盧彥婷,運輸保險內勤專業人員定著率相關因素之研究,逢甲大學風險管理與保險研究所碩士論文,2008年。
(62)蕭景徽,臺中縣警察局獎懲制度與員警效能關係之研究,逢甲大學公共政策研究所碩士論文,2007年。
(63)賴憲忠,員工績效評估之研究,東吳大學商學院管理學研究所碩士論文,1994年。
(64)謝坤民,激勵制度對離職傾向之影響—以員工創造力為干擾變數,國立臺北大學企業管理研究所碩士論文,2012年。
(65)簡淑華,領導特質、領導型態、激勵方式與組織績效之相關性研究:以臺灣地區中小企業為例,國立成功大學企業管理研究所碩士論文,1995年。
(66)顏瑞伶,壽險公司業務員人格特質、工作壓力與工作滿足關係之分析,逢甲大學保險學系碩士論文,2002年。
(67)蘇涵慧,保險業電話行銷中心建置之研究,實踐大學企業管理研究所碩士論文,2012年。
(68)鐘艾婷,定期海運業激勵制度、工作滿意與組織績效關係之探討,國立成功大學交通管理科學研究所碩士論文,2007年。
(69)鐘燕宜,銷售與拒覺情境下心理量表的發展與評量,國立交通大學經營管理研究所博士論文,2002年。

4. 網站資料:
(1)中華民國人壽保險商業同業公會:http://www.lia-roc.org.tw/,最終瀏覽日: 2013年3月1日。
(2)行政院金融監督管理委員會:http://www.ib.gov.tw/,最終瀏覽日: 2013年3月1日。
二、英文
1. 書籍:
(1)Herzberg, F., Mausner, B., & Snyderman, B. B., The Motivation toWork (2nd ed.). New York: John Wiley & Sons.,1959.
(2)Jones,G.R, George, J.M and Hill, C.W.L, Contemporary Management, (2nd Edition) London, McGraw- Hill Co., 2000.
(3)Maslow, A. H., Motivation and Personality. New York: Harper & Row,1954.
(4)Milkovich & Newman, Compensation, Richard D. Irwin, Inc, USA,1993.
(5)Robbins, S.P., DeCenzo, D.A., Fundamentals of management. Essential concepts and applications. International edition. New Jersey: Pearson Educational, 2005.
(6)Robbins, S. P., Organization Theory:Structure, Design, and Application,San Diego:Prentice-Hall, 1990.
(7)Robbins, S. P., Organizational Behavior-concepts, Controversies, and Applications, 6th Edition, Englewood Cliffs, New Jersey : Prentice Hill, 1992.
(8)Vroom, V. H., Work and Motivation. New York: John Wiley & Sons, Inc.,1964.

2.期刊論文:
(1)Adams, J.S., 1963, Toward an understanding of inequity. Journal of Abnormal and Social Psychology, 67(5), pp.422-436.
(2)Charity Ezigbo, 2012, Reducing Turnover by Motivation, European Journal of Business and Management, Vol 4, No17.
(3)Delaney & Huselid.,1996, The impact of human resource management practices on perceptions of organizational performance, Academy of Management Journal, 39(4):949-969.
(4)Greengerg & Liebm,Incentives, 1990, The Missing Link in Strategic Performance; Greenberg, Jeanne, Liebman, Michael. The Journal of Business Strategy,Vol.11, Iss. 4; pg. 8, 4 pgs.
(5)John Wyman,1992, Successful Telemarketing:Opportunities and Techniques for Increasing Sales and Profits, NTC Publishing Group.
(6)Sledge, S., Miles, A.K., & Coppage, S., 2008 , What role does culture play ? A look at motivation and job satisfaction among hotel workers in Brazil, The International Journal of Human Resource Management, 19(9), pp. 1667-1682.
(7)Thomas H. Kelly, 2005, Survey of Alternate Distribution Channels, Asia, LIMRA, U.S.A. pp.8.
(8)Udechukwu, I. I., 2009 , Correctional officer turnover : of Maslow’s Needs Hierarchy and Herzberg’s Motivation Theory, Public Personnel Management, 38(2), pp.69-82.
(9)Waldrop, Apr 1987, The Rewards of Noncash Incentives ;Waldrop, Heidi A.. Sales and Marketing Management. New York, Vol.138, Iss. 5; pg. 110, 3 pgs
(10)Watson, J., 2001, How to Determine a sample size:Tip sheet #60, University park, PA : Penn State Cooperative Extension.

3.學位論文:
(1)Elizabeth Medina, 2012, Job Satisfaction and Employee Turnover Intention : What does Organizational Culture Have To Do With It?Columbia University Masters of Arts
論文使用權限
  • 同意紙本無償授權給館內讀者為學術之目的重製使用,於2018-09-09公開。
  • 同意授權瀏覽/列印電子全文服務,於2018-09-09起公開。


  • 若您有任何疑問,請與我們聯絡!
    圖書館: 請來電 (02)2621-5656 轉 2281 或 來信