客戶價值評估的能力在企業發展的過程中越來越重要，本研究運用「客戶關係管理」的概念，以系統化的研究來改進現有以經驗法則或有限資料來判斷通路客戶價值之缺失，建立客戶價值評估模式。
本研究以一個案公司2005年的通路客戶為對象，進行次級資料分析，探討其在支援反應、關係能量、成長率、市場消費能力、市場增值能力、經銷能力對客戶現在價值的影響，及客戶現在價值與客戶潛在價值的關聯性，並進行客戶區隔。統計分析工具方面分別採用敘述性統計、主成份分析、集群分析、變異數分析與相關分析及卡方檢定。
研究結果發現，支援反應、關係能量、成長率、經銷能力對客戶現在價值有顯著影響，市場消費能力、市場增值能力對客戶現在價值無顯著影響。客戶現在價值與客戶潛在價值有顯著關聯。依據本研究建立之通路客戶價值評估模型發現，新進通路客戶價值需要經歷一段考察期以累計各項資料，才足以判斷其未來價值發展的可能性。若在通路客戶現在價值的分群中其支援反應、關係能量、成長率及經銷能力等構面的特徵表現越佳，則在該群別中的客戶現在價值越高，並且可以藉此調整企業資源配置針對各群別優秀的通路客戶，加以支援及培養。
面對激烈的競爭及變動的環境，客戶區隔及客戶價值評估有利於企業的成長，通路客戶的基本資料及各區域高科技產品消費量對通路客戶價值的影響，是值得繼續研究的方向。

The ability of evaluating customer value is more important in the course of enterprise's development. This research adopts the concept of customer relationship management, a systematic approach, to improve the existing experience rules and judge the shortages of the channel customer value under the very limited database as well as building up a model of customer value evaluation.
This research carries on the secondary analysis by means of the channel customers of one company in 2005, focusing on the supporting reactions, relation energy, growth rate, market potential, market value-added competence, selling ability to the impacts on the customer current value and the relation between the customer current and potential value as well as the customer segmentation. The statistical analysis tools used include descriptive statistics, principal component analysis, cluster analysis, variance analysis, correlation analysis and chi-square test.
The result of this study indicates that the supporting reaction, relation energy, growth rate and selling ability have influences to the customers’ current value significantly. However, the market potential and the market value-added competence haven’t influences to the customers’ current value significantly. And there is a significant relation between the customer current and potential value. According to the establishment of the channel customer value model in this research, it shows that a new channel customer requires an exploration phase in order to accumulate the various statistics to judge the possibility of its future value development. If the better performance in aspects of its supporting reaction, relation energy, growth rate and selling ability of the channel customer current value, the higher value the customers of this group. They can be assistance of adjusting the allocation of the enterprise’s resource to the outstanding channel customers of each group and further supporting and training.
Facing the fierce competition and changing environment, the customer segmentation and channel customer value evaluation has benefits to the growth of enterprise, The basic materials and impact on customer value in the consumption of high-tech products in each area are worth to further studying.

第壹章 緒論	1
第一節 研究背景	1
第二節 研究動機	2
第三節 研究目的	2
第貳章 文獻探討	4
第一節 電腦週邊產業通路特徵	4
第二節 通路績效之衡量	7
第三節 客戶管理	16
第四節 客戶價值	18
第五節 客戶價值分析	24
第參章 研究設計	30
第一節 研究架構與研究假說	30
第二節 資料來源及變數定義	32
第三節 統計方法	39
第肆章 實證研究與分析結果	42
第一節 基本資料分析	43
第二節 研究構面指標建立	46
第三節 支援反應對客戶現在價值之影響	54
第四節 關係能量對客戶現在價值之影響	56
第五節 成長率對客戶現在價值之影響	58
第六節 市場能力對客戶現在價值之影響	59
第七節 經銷能力對客戶現在價值之影響	60
第八節 客戶現在價值對客戶潛在價值之影響	61
第九節 客戶現在價值各群別在研究構面的特徵傾向	63
第伍章 結論	65
第一節 研究結論	65
第二節 後續研究建議	67
第三節 研究限制	69
參考文獻	70
ㄧ、中文部份	70
二、英文部分	72
三、網站部分	75
表目錄
表 2-1 通路績效之衡量構面彙整..........................................................11
表 2-2 廠商特性變項定義及衡量指標...................................................15
表 2-3 依客戶價值分群發展的CRM服務策略......................................27
表 2-4 依客戶價值及忠誠傾向分群發展的CRM服務策略..................28
表 3-1 銷售交易資料欄位說明..............................................................34
表 4-1 客戶數量與樣本來源列聯表.......................................................44
表 4-2 毛利佔比與樣本來源列聯表.......................................................44
表 4-3 研究構面各變數基本統計資料表...............................................45
表 4-4 支援反應主成份分析..................................................................46
表 4-5 各集群在支援反應構面之平均值...............................................46
表 4-6 關係能量主成份分析..................................................................47
表 4-7 各集群在關係能量構面之平均值...............................................48
表 4-8 成長率主成份分析......................................................................48
表 4-9 各集群在成長率構面之平均值...................................................49
表 4-10 市場消費能力主成份分析........................................................49
表 4-11 各集群在市場消費能力構面之平均值.....................................50
表 4-12 市場增值能力主成份分析........................................................51
表 4-13 各集群在市場增值能力構面之平均值.....................................51
表 4-14 經銷能力主成份分析................................................................52
表 4-15 各集群在經銷能力構面之平均值.............................................52
表 4-16 各集群在客戶現在價值構面之平均值.....................................53
表 4-17 各集群在客戶潛在價值構面之平均值.....................................54
表 4-18 客戶現在價值與支援反應列聯表分析.....................................56
表 4-19 客戶現在價值與關係能量列聯表分析.....................................57
表 4-20 客戶現在價值與成長率列聯表分析.........................................59
表 4-21 客戶現在價值與經銷能力列聯表分析.....................................61
表 4-22 客戶現在價值對客戶潛在價值的相關分析.............................61
表 4-23 客戶現在價值與客戶潛在價值列聯表分析.............................62
表 4-24 客戶現在價值各群別在研究構面的特徵傾向.........................63
圖目錄
圖 2-1 資訊產業範疇................................................................................5
圖 2-2 通路系統績效的環境架構............................................................9
圖 2-3 客戶生命週期利潤變化趨勢.......................................................20
圖 2-4 客戶價值矩陣(客戶全生命週期利潤) ........................................21
圖 2-5 客戶價值矩陣(當前價值)............................................................24
圖 2-6 LRFM模型...................................................................................25
圖 2-7 客戶金字塔..................................................................................29
圖 3-1 通路客戶價值評估之研究架構...................................................31
圖 4-1 各研究構面之分析工具(1)..........................................................42
圖 4-2 各研究構面之分析工具(2)..........................................................43

ㄧ、中文部份
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三、網站部分
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