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系統識別號 U0002-1602201113541400
中文論文名稱 產品特性、售後服務品質、品牌形象對再購意願之影響—以汽車業為例
英文論文名稱 A case study of the effect on repurchasing intentions from product characteristic, aftersales service quality and brand image -- The Automobile Industry
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 國際企業學系碩士在職專班
系所名稱(英) Executive Master's Program Of Business Administration (EMBA) In International Busines
學年度 99
學期 1
出版年 100
研究生中文姓名 蘇俊豪
研究生英文姓名 Chun-Hao Su
學號 797550232
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2011-01-07
論文頁數 82頁
口試委員 指導教授-曾義明
委員-李文瑞
委員-劉菊梅
中文關鍵字 產品特性  售後服務品質  品牌形象  再購意願 
英文關鍵字 Product Characteristic  After Sales Service Quality  Brand Image  Repurchase Intention 
學科別分類
中文摘要 台灣的汽車市場是一個淺碟型市場,品牌業者眾多、競爭激烈,各家廠商若沒達到規模經濟,則獲利不易。而近幾年受到人口外移減少及大眾運輸工具逐漸發展完善等影響,使得新車的銷售量成長有限,且有呈現逐年下滑趨勢。各家汽車業者因此轉而關注於維持已保有客戶的服務商機上,以期維持獲利不墜。

根據研究,吸引新顧客的成本約為保留現有顧客成本的5倍,而降低顧客流失率5%,則利潤可提高25%到85%。目前台灣汽車市場車齡達10年以上車輛,2009年底計有250.4萬輛,因此如何在可預期的售後服務市場契機及龐大換車潮商機下,增加顧客回流的再購意願以提升企業競爭力及獲利能力,是未來汽車業廠商應該詳加研究了解的經營策略方向。

本研究以發放問卷調查的方式,針對台北地區的小客車使用駕駛者為研究對象,探討汽車產品特性、售後服務品質及品牌形象對顧客再購意願之影響。共計發放問卷221份,有效回收樣本211份。

經使用SPSS統計軟體進行實證分析後,形成以下結論:
1.產品特性對再購意願有顯著影響—產品特性面經因素分析歸納為
三個因子,分別為「基本使用需求」、「良好操控性」、「經濟
性因素」,皆對再購意願有顯著影響。
2.售後服務品質對再購意願無顯著影響—售後服務品質面經因素分
析歸納為三個因子,分別為「基本服務要求」、「便利性服
務」、「合理性價格」,皆對再購意願沒有顯著影響。
3.品牌形象對再購意願有顯著影響—品牌形象面經因素分析歸納為
「品牌形象認知」因子,對再購意願有顯著影響。
英文摘要 Taiwan's auto market is a shallow market, in a lot of brand industry, and competition. Individual manufacturers who did not reach the Economies of scale, the profit is not easy. By emigration in recent years to reduce and gradually developed public transportation and other effects, making the new car sales growth is limited, and there has been declining trend.

According to the study, the cost of attracting new customers to retain existing customers costs about 5 times, and reduce customer churn rate of 5%, the profit can be increased by 25% to 85%. In Taiwan’s car market, more than 10 years old vehicles were 2.504 million, at the end of 2009. The automobile manufacturers should to know .

In this study, questionnaire survey released for using the passenger car drivers in Taipei area as the research object of automotive product characteristic, after sales service quality and brand image on purchase intention. A total of 221 questionnaires, 211 valid samples.

Following are the conclusions:
1.Product characteristic for significant impact on repurchase intention - Product characteristic summarized by three factors,namely the "basic use of demand","good control",and "economic factors",all of the significant impact on repurchase intention.
2.After Sales Service quality of no significant effect on repurchase intention - After Sales Service quality grouped into three factors, namely the "basic service requirements", "convenience services", "reasonable price", are not of significant impact on repurchase intention.
3.The brand image of the significant impact of repurchase intention - Brand image plane by factor analysis summed up as "brand image" factor, has significant impact on repurchase intention.
論文目次 目錄 ..................................................Ⅰ
表目錄 ................................................Ⅲ
圖目錄 ................................................Ⅴ

第一章 緒論 ..........................................1
第一節 研究背景與動機 ................................1
第二節 研究目的 ......................................3
第三節 研究對象與範圍 ................................5
第四節 研究流程 ......................................6

第二章 文獻探討 ......................................7
第一節 台灣汽車產業現況 ..............................7
第二節 產品特性 .....................................11
第三節 售後服務品質 .................................17
第四節 品牌形象 .....................................21
第五節 滿意度 .......................................26
第六節 再購意願 .....................................30

第三章 研究方法 .....................................33
第一節 研究架構及研究假設 ...........................33
第二節 變數之操作性定義 .............................35
第三節 問卷設計及研究對象 ...........................39
第四節 抽樣方法及樣本結構 ...........................40
第五節 資料分析方法..................................42

第四章 資料分析 ......................................45
第一節 樣本資料統計分析 .............................45
第二節 因素分析 .....................................50
第三節 信度分析 .....................................57
第四節 單因子變異數分析 .............................60
第五節 迴歸分析 .....................................62

第五章 結論與建議 ...................................65
第一節 研究結論 .....................................65
第二節 行銷實務建議 .................................67
第三節 研究限制 .....................................69
第四節 後續研究之建議 ...............................70

參考文獻 ............................................71
附錄一、問卷 ........................................78

表目錄

表1-1 歷年自用小客車車齡比重分析 ......................2
表2-1 歷年台灣汽車市場銷售量統計 ......................8
表2-2 各成熟國家之新車/汽車保有量替換率 ...............8
表2-3 2009年主要汽車品牌銷售量及市場佔有率(國產+進口) ..9
表2-4 2009年進口汽車品牌銷售量及市場佔有率 ...........10
表2-5 汽車產品屬性相關文獻整理表 .....................14
表2-6 服務品質的定義 .................................18
表2-7 服務品質之衡量構面 .............................20
表2-8 品牌形象定義彙整表 .............................22
表2-9 再購意願定義彙整表 .............................30
表3-1 問卷發放及回收率表 .............................40
表3-2 本研究調查對象樣本結構表 .......................40
表3-3 自用小客車駕駛人男女比率 .......................41
表4-1 汽車基本資料分析表 .............................45
表4-2 車輛使用時間與預計換車期交叉分析表 .............47
表4-3 人口統計基本資料分析表 .........................48
表4-4 產品特性面因素分析之轉軸後因素矩陣表 ...........50
表4-5 售後服務品質面因素分析之轉軸後因素矩陣表 .......52
表4-6 品牌形象面因素分析之轉軸後因素矩陣表 ...........54
表4-7 滿意度因素分析之轉軸後因素矩陣表 ...............55
表4-8 再購意願因素分析之轉軸後因素矩陣表 .............56
表4-9 產品特性信度分析表 .............................57
表4-10 售後服務品質信度分析表 .........................58
表4-11 品牌形象信度分析表 .............................59
表4-12 滿意度信度分析表 ...............................59
表4-13 再購意願信度分析表 .............................59
表4-14 單因子變異數分析表—性別 .......................60
表4-15 單因子變異數分析表—年齡 .......................61
表4-16 標準化係數迴歸分析表 ...........................62
表4-17 假說分析結果彙整表 .............................64

圖目錄

圖3-1 研究架構 .......................................33
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3. 財團法人車輛研究測試中心,http://www.artc.org.tw
4. U-CAR汽車網站,http://www.u-car.com.tw
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