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系統識別號 U0002-1601200623115100
中文論文名稱 顧客關係管理導向的師資培育品質系統之發展-以淡江大學為例
英文論文名稱 Application of CRM in Developing Teacher Education Quality System -A Case Study of Tamkang University
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 教育科技學系碩士班
系所名稱(英) Department of Educational Technology
學年度 94
學期 1
出版年 95
研究生中文姓名 楊美雯
研究生英文姓名 Mei-Wen Yang
電子信箱 692100174@s92.tku.edu.tw
學號 692100174
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2006-01-06
論文頁數 249頁
口試委員 指導教授-高熏芳
委員-李麗君
委員-吳清山
中文關鍵字 顧客關係管理  師資培育  品質系統 
英文關鍵字 Customer Relationship Management  Teacher Education  Quality System 
學科別分類 學科別社會科學教育學
中文摘要 本研究旨在運用全面品質管理和顧客關係管理的理念,以師資培育大學修讀教育學程學生(簡稱師資生)、實習教師和就業於中小學的校友教師(簡稱校友教師)等三類顧客的觀點,為淡江大學建構一個兼具系統概念和顧客導向的師資培育品質系統,期望經由顧客滿意的方式促進師資培育品質的提升,並提供師資培育機構持續品質經營和自我檢核之參考。
本研究透過問卷調查的方式來瞭解三類學生顧客對於師資培育品質系統內涵的重要程度看法,共發出170份問卷,回收有效問卷154份,有效問卷回收率為90.6%。本研究之發現如下:
一、淡江大學顧客關係管理導向的師資培育品質系統內涵,應包含輸入、過程、輸出、回饋等四個系統面向,30個元素,134項內涵。
二、針對師資生所提供之服務內涵,共計15項元素,84項服務內涵。
三、針對實習教師所提供之服務內涵,共計10項元素,36項服務內涵。
四、針對校友教師所提供之服務內涵,共計5項元素,14項服務內涵。
本研究亦提出以下之建議:
一、對於淡江大學師資培育品質系統經營之建議
(一)應全面性的考量「輸入」、「過程」、「輸出」和「回饋」的系統元素面向,作為未來品質經營和自我檢核的重點。
(二)以「針對師資生提供之服務內涵」作為未來品質經營之重點,亦須兼顧「針對實習教師和校友教師提供之服務內涵」。
(三)依調查結果之前十項重要程度的師資培育品質系統內涵項目作為未來品質經營之優先考量。
(四)針對師資生所提供之服務內涵,應將教育理論與實務並重,且盡力協助學生顧客通過教師資格檢定和獲取正式教師資格。
(五)針對實習教師所提供之服務內涵,應加強「實習指導教師的表現」和「實習支援服務」。
(六)針對校友教師所提供之服務內涵,應加強「校友教師支援服務」。
(七)應落實顧客關係管理之理念,建置學生顧客資料庫。
三、未來研究之建議
(一)研究問卷之修正,未來可利用統計分析法之因素分析,以建立師資培育品質系統之建構效度。
(二)若其他的師資培育大學欲將此系統作為自我檢核之用,需做適當的修正和改良。
英文摘要 The purpose of this study is to construct a teacher quality system based on the concept of TQM and CRM for TamKang University. It is hoped that the quality information collected from teacher education customers – pre-service students, student teachers, in-service teachers can be used for constructing a quality system which will provide guideline of self-evaluation for teacher education program.
The investigation was conducted by questionnaire survey. The survey was mailed to 170 subjects, and 154 were responded (valid response rate =90.6%). The research results were summarized as follows:
1.The teacher education quality system for TamKang University should include four system elements (input, process, output and feedback), 30 subsystem elements and 134 items.
2.The quality system provided for pre-service students’ service includes 15 elements and 84 items.
3.The quality system provided for student teachers’ service includes 10 elements and 36 items.
4.The quality system provided for in-service teachers’ service includes 5 elements and 14 items.
The suggestions of the research were summarized as follows:
1.For The Center for Teacher Education of TamKang University
1)Four system elements (input, process, output and feedback) should be included as the most important elements of teacher education quality system.
2)Pre-service students, student teachers, and in-service teachers should be included as the most important clients of teacher education quality system.
3)The most important ten items should be considered as the priorities for continuous improvement.
4)The teacher education institution should dedicate to strengthen the linkage of educational theories and practices, in order to help pre-service students to be qualified teachers.
5)The teacher education institution should strengthen “student teachers’ support system” and improve “cooperating teachers’ performance” in order to provide better services to the student teachers.
6)The teacher education institution should strengthen “in-service teachers support system”, in order to provide better services to the in-service teachers. .
7)The teacher education institution should build database of student customers in order to improve the services to its clients.
2.For Future Research
1)There is need to conduct a factor-analysis of the questionnaire, in order to achieve better and more valid research tool.
2)There is need to revise and modify the quality system developed by this study, if other teacher education institutions want to use this system for their quality improvement.
論文目次 目 次
第一章 緒論1
第一節 研究背景與動機1
第二節 研究目的7
第三節 待答問題7
第四節 名詞釋義8
第五節 研究範圍與限制10

第二章 文獻探討11
第一節 師資培育品質系統的內涵11
第二節 教育品質系統相關理論分析17
第三節 國內外師資培育品質管理相關研究54

第三章 研究設計與實施98
第一節 研究方法98
第二節 研究架構與步驟100
第三節 研究對象與抽樣103
第四節 研究工具的發展與實施107
第五節 資料處理與統計方法123

第四章 結果與討論124
第一節 各受試團體對於師資培育品質系統內涵重要程度之看法125
第二節 各受試團體對於師資培育品質系統內涵重要程度看法之差異比較172
第三節 不同背景之受試團體對於師資培育品質系統內涵重要程度看法之差異比較174
第四節 綜合討論183

第五章 結論與建議199
第一節 結論199
第二節 建議209

參考文獻
壹、 中文部份213
貳、 英文部分216

附錄
附錄一 焦點團體訪談大綱219
附錄二 焦點團體訪談結果整理221
附錄三 專家效度檢驗問卷228
附錄四 預試問卷237
附錄五 正式問卷.244

表 次
表2-1 我國各年度之訪評項目分類61
表2-2 師資培育機構評鑑標準63
表2-3 師資培育評鑑相關研究之分類67
表2-4 NCATE標準一:修讀學分者的知識、技能、和人格特質之效標基準74
表2-5 NCATE標準二:評量系統和培育單位評鑑的效標基準75
表2-6 NCATE標準三:實地經驗和臨床實習的效標基準76
表2-7 NCATE標準四:多元化的效標基準77
表2-8 NCATE標準五:教師的資格、表現和發展的效標基準78
表2-9 NCATE標準六:師資培育機構的管理和資源79
表2-10 NCATE 和TEAC的比較87
表2-11 NCATE和TEAC評鑑內容之分類91
表2-12 師資培育品質系統應包含的元素97
表3-1 研究方法說明99
表3-2 問卷調查對象之母群與抽樣人數對照表103
表3-3 全體受試者個人基本資料分布情形統計表104
表3-4 師資生個人基本資料分布情形統計表104
表3-5 實習教師個人基本資料分布情形統計表105
表3-6 校友教師個人基本資料分布情形統計表106
表3-7 焦點團體訪談對象選取108
表3-8 各標的對象對於師資培育品質系統內涵的意見概況109
表3-9 師資培育品質系統內涵之分類項目112
表3-10 師資培育品質系統內涵之重要程度調查問卷題目表118
表4-1全體受試者對於師資培育品質系統內涵項目重要程度之統計表131
表4-2全體受試者對於各學生顧客所提供之服務內涵重要程度之統計表136
表4-3師資生對於師資培育品質系統內涵項目重要程度之統計表143
表4-4師資生對於各學生顧客所提供之服務內涵重要程度之統計表148
表4-5 實習教師對於師資培育品質系統內涵項目重要程度之統計表155
表4-6 實習教師對於各學生顧客所提供之服務內涵重要程度之統計表159
表4-7校友教師對於師資培育品質系統內涵項目重要程度之統計表166
表4-8校友教師對於各學生顧客所提供之服務內涵重要程度之統計表171
表4-9 各受試團體對於各學生顧客所提供之服務內涵重要程度看法之差異比較173
表4-10 不同性別的師資生對於各學生顧客所提供之服務內涵重要程度看法之差比較174
表4-11 修讀不同教育學程類別的師資生對於各學生顧客所提供之服務內涵重要程度看法之差異比較175
表4-12不同性別的實習教師對於各學生顧客所提供之服務內涵重要程度看法之差異比較175
表4-13實習不同公私立學校的實習教師對於各學生顧客所提供之服務內涵重要程度看法之差異比較176
表4-14 實習不同公立學校(國市縣)及私立學校之實習教師對於各學生顧客所提供之服務內涵重要程度看法之差異比較176
表4-15 實習不同中小學類型的實習教師對於各學生顧客所提供之服務內涵重要程度看法之差異比較177
表4-16 實習不同類型之中學(國高中職)以及小學之實習教師對於各學生顧客所提供之服務內涵重要程度看法之差異比較178
表4-17 不同性別的校友教師對於各學生顧客所提供之服務內涵重要程度看法之異比較179
表4-18 任職不同公私立學校性質的校友教師對於各學生顧客所提供之服務內涵重要程度看法之差異比較179
表4-19 任職不同公立學校(國市縣)及私立學校之校友教師對於各學生顧客所提供之服務內涵重要程度看法之差異比較180
表4-20 任職不同中小學類型的校友教師對於各學生顧客所提供之服務內涵重要程度看法之差異比較181
表4-21 任職不同類型之中學(國高中職)以及小學之校友教師對於各學生顧客所提供之服務內涵重要程度看法之差異比較181
表4-22不同服務年資的校友教師對於各學生顧客所提供之服務內涵重要程度看法之差異比較182
表4-23各受試團體對於師資培育品質系統內涵重要程度對照表190
表4-24各受試團體對於各學生顧客提供之服務內涵重要程度之對照表195
表4-25各受試團體對於各學生顧客提供之服務內涵重要程度之差異表195
表4-26不同背景之師資生對於各學生顧客提供之服務內涵重要程度之差異表196
表4-27不同背景之校友教師對於各學生顧客所提供服務內涵重要程度之差異表197
表5-1 淡江大學顧客關係管理導向之師資培育品質系統內涵200

圖 次
圖2-1 全面品質管理之理念架構21
圖2-2 品質架構25
圖2-3 應用全面品質管理建構之教學系統27
圖2-4 高等教育教學品質系統架構29
圖2-5 教育品質架構圖30
圖2-6 教學品質管理系統模式與流32
圖2-7 顧客關係管理的三個階段37
圖2-8 整合性的顧客關係管理應用38
圖2-9 顧客關係管理實踐步驟的時間序列39
圖2-10 高等教育CRM之核心概念43
圖2-11 學校發展CRM的整合架構46
圖2-12 學校的顧客關係管理循環47
圖2-13 畢業生管理資訊系統架構圖48
圖2-14 客戶關係管理導入諮商輔導系統網站架構圖49
圖2-15 顧客關係管理應用校務行政架構圖51
圖2-16 校車系統資料導入資料倉儲流程圖52
圖2-17 師資培育與專業發展的連續流程圖82
圖3-1 師資培育品質系統研究架構圖100
圖3-2 師資培育品質系統研究步驟及工作內涵流程圖102





參考文獻 壹、中文部份
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