本研究旨在針對未導入資訊服務管理相關標準、且依多年自身經驗發展管理機制之國安機關，探討經業界專家設計用以衡量資訊服務管理、資訊服務滿意度之檢核工具，對該組織的適用性，並從中分析管理現況及提出策進建議，藉此提供欲進行相關評估或改善服務之機關作為參考。
本研究採用問卷調查法及深入訪談方式，以我國安單位為對象進行調查，回收資料運用敘述統計、信度檢驗及差異檢定等方法進行分析。研究結果顯示，相關檢核工具評估結果具有一致性及相關性，均適用於瞭解國安機關資訊服務管理現況；而針對資訊服務品質落差與不足之現況，亦透過專家訪談釐清其現存問題，包含：資訊服務工作績效敘獎制度、高層承諾與支持、教育訓練、人力資源與專業度不足等項，並提出改進建議如：資訊服務人員經管制度特別化、修訂資訊服務工作與績效敘獎機制、全體人員深化資訊服務觀念、健全管理機制、適當的人力配置、提供必要的專業訓練及明確責任區分等措施。

In this study, we take one of the departments of Ministry of state security, which yet has not implemented any IT service management system, as our case study.  By measuring the status quo of IT service management and user satisfaction degrees of information service with associated assessment tools, we try to understand the current IT service level, to find out what can be improved, and to evaluate the assessment tools appropriate or not for the specific organization.
The research method is questionnaire survey.  The analysis of the different survey data revealed the same conclusion about the IT service of the organization.  By measuring the satisfaction factor, we can find the gap of IT service consumer and provider, and pros and cons of the service.  The results of this study indicates obstacles are rewarding system of service management, lack of training, manpower, and supports from top executives.  With adequate information management manpower disposition, career system, rewarding system, training, definite policies, and cognition development of importance of the management for all staff, the information management of the organization would be better.

目錄
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目錄 III
表目錄 VI
圖目錄 VIII
第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 2
1.3 研究範圍與限制 3
1.4 研究流程 4
1.5 論文架構 5
第二章 文獻探討 6
2.1 資訊服務管理系統 6
2.1.1 ITIL簡介 7
2.1.2 ISO 20000簡介 8
2.2 服務品質、滿意度與企業績效關係 12
2.2.1 服務品質 12
2.2.2 服務品質、滿意度與企業績效關係 13
2.3 服務品質衡量模式及量表 14
2.4 國安單位背景簡介 16
第三章 研究設計 20
3.1 研究方法 20
3.2 問卷設計 20
3.2.1 ISO 20000評估問卷 20
3.2.2 SERVQUAL評估問卷 21
3.3 研究對象 23
3.4 抽樣調查 23
3.4.1 第一階段問卷調查 24
3.4.2 第二階段深入訪談 25
3.5 資料分析方法 26
3.5.1 敘述性統計(Description Statistics) 26
3.5.2 信度檢驗(Reliability Test & Validity Test) 26
3.5.3 Wilcoxon-Mann-Whitney差異檢定 27
第四章 研究結果與分析 29
4.1 問卷回收、信度與效度 29
4.2 ISO 20000問卷調查結果 30
4.2.1 ISO 20000問卷調查敘述性統計及差異檢定 30
4.2.2 ISO 20000問卷調查結果分析 43
4.3 SERVQUAL問卷調查結果 44
4.3.1 資訊服務使用者 44
4.3.2 資訊服務提供者 46
4.3.3 SERVQUAL整體滿意度統計 49
4.3.4 SERVQUAL差異分析 49
4.3.5 SERVQUAL模型各缺口概況分析 56
4.3.6 SERVQUAL問卷調查結果分析 58
4.4 ISO 20000與SERVQUAL評估結果比較 59
4.4.1 ISO 20000與SERVQUAL填答結果分析 59
4.4.2 ISO 20000與SERVQUAL問卷內容易答性比較 59
4.5 深入訪談結果彙整 60
4.5.1 訪談設計 60
4.5.2 訪談內容彙整 61
4.5.3 訪談結果分析 67
第五章 結論與建議 71
5.1 結論 71
5.1.1 問卷運用 71
5.1.2 資訊服務管理 72
5.2 建議 72
5.2.1 問卷運用 72
5.2.2 資訊服務管理 73
5.3 研究限制與後續研究建議 75
參考文獻 77
附錄一、國安單位資訊服務管理調查問卷 82
附錄二、資訊服務品質滿意度提供者調查問卷 90
附錄三、資訊服務品質滿意度使用者調查問卷 94
附錄四、深入訪談調查問卷 98

表目錄
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表2-1 服務品質與顧客滿意度實證研究 13
表2-2 受訪對象各部門資訊服務業務列表 17
表3-1 ISO 20000評估問卷內容 21
表3-2 SERVQUAL評估問卷內容 22
表3-3 問卷調查取樣情況列表 25
表3-4 深入訪談取樣情況列表 26
表3-5 本研究差異檢定運用情況列表 28
表4-1 ISO 20000問卷之信度分析 29
表4-2 SERVQUAL問卷之信度分析 30
表4-3 ISO 20000敘述性統計分析彙整表 31
表4-4 管理系統問項填答分布情況 34
表4-5 新增變更程序問項填答分布情況 36
表4-6 服務交付程序問項填答分布情況 37
表4-7 服務關係問項填答分布情況 39
表4-8 解決程序問項填答分布情況 40
表4-9 控制程序問項填答分布情況 41
表4-10 SERVQUAL資訊服務使用者評量敘述性統計分析彙整表 45
表4-11 SERVQUAL資訊服務提供者評量敘述性統計分析彙整表 48
表4-12 SERVQUAL整體服務品質滿意度統計表 49
表4-13 差異檢定運用說明表 50
表4-14 SERVQUAL各構面以Wilcoxon-Mann-Whitney檢定結果 51
表4-15 SERVQUAL顯著差異項目列表 52
表4-16 SERVQUAL經檢定有顯著差異的問項列表 53
表4-17 顯著且重要性較高之問題列表 55
表4-18 重要性高之議題 56
表4-19 PZB各缺口概況 57
表4-20 問卷內容易答性比較表 59
表4-21 深入訪談內容彙整表 63

圖目錄
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圖1-1 研究流程圖 4
圖2-1 ISO20000的進化過程 7
圖2-2 P.Z.B.服務品質落差模型 15

一、中文文獻
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 二、英文文獻
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[5]Kotler, P. 1997. "Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control (9th ed.), " Prentice Hall, New Jersey.
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[9]Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Berry, L. 1994.  "Alternative Scales for Measuring Service Quality: A Comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria," Journal of Retailing, 70, Autumn, pp. 201-230.
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[12]Steinberg, R. A. 2013.  "Measuring ITSM: Measuring, Reporting, and Modeling the IT Service Management Metrics that Matter Most to IT Senior Executives." Trafford Publishing.