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系統識別號 U0002-1507201313080200
中文論文名稱 台灣超市顧客滿意測量模型之研究
英文論文名稱 Measurement of Customer Satisfaction in the supermarket of Taiwan
第三語言論文名稱 台湾スーパーマーケット顧客満足度調査モデルの研究
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 亞洲研究所碩士班
系所名稱(英) Graduate Institute of Asian Studies
學年度 101
學期 2
出版年 102
研究生中文姓名 宮越匡
研究生英文姓名 Tadashi Miyakoshi
學號 698300356
學位類別 碩士
語文別 日文
口試日期 2013-06-22
論文頁數 116頁
口試委員 指導教授-任耀庭
委員-洪維義
委員-任耀庭
委員-小山直則
中文關鍵字 市場營銷  客戶滿意度  服務品質  因果關係  超市  調查 
英文關鍵字 Marketing,  Customer Satisfaction,  Service Quality  Causal Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction, Supermarket  Market Survey 
第三語言關鍵字 マーケティング  顧客満足  サービス品質  因果関係  スーパーマーケット  アンケート調査 
學科別分類
中文摘要 在本研究中,透過以往的研究文獻所得,把Parasuraman,Zeithaml and Berry 提出之“服務品質評價模型(PZB模型)”中“期望和成果的差距”加入在客戶滿意度評價模型中,從“期望和成果的差距”導入顧客滿意度的“不一致(Disconfirmation) ”並且改善顧客滿意度評價模型中主體不一致的問題,建構以服務業基礎的客戶滿意度評價模型。在本論文中,保留以適合零售服務評價的衡量構面的有效性和可靠性,加上參考五個SERVQUAL的主要構面(可靠性、確定性,有形性,同理性、反應性),以及改良行銷7P框架“7P銷售服務”中客戶滿意度的影響因素,這些問卷變數有“服務內容”,“價格”,“通路”,“企業形象”,“設備齊全”,“人事”和“過程”,來測量「顧客期待」、「知覚成果」、「期望和成果的差距」、「顧客満足」、「忠誠度」等五個構面的顧客滿滿意模型,透過分析彼此影響的關係,來證實確認本研究模型邏輯的有效性。本研究模型問卷調查,用10分量表,研究的五個步驟如下所述進行具體研究(1)文獻探討,(2)理論架構的形成,(3)因素關係,(4)調查問卷,(5)問卷調查分析,及(6)建議及結論。
・ 實證結果1、影響超市顧客滿意度的因素有“服務內容”,“價格”,“通路”,“企業形象”,“設備”,“人事”七項目營銷組合概念。
・ 實證結果2、調查結果顧客滿意受顧客期待的影響大,而受知覺結果的影響小。
・ 實證結果3、衡量服務品質中『知覺與期待的差距』的概念用來補足顧客滿意評量模型的假設驗証成立。
英文摘要 Service quality is an important issue in management field and customer satisfaction is another popular topic in today's businesses. The study is using ACSI (American Customer Satisfaciton Index) with revised both of SERVQUAL and 7P(contents of service, price, channel, good image of the store, good facilities, stuff, process.) and PZB model to examine the relartionship among 5 dimensions of model (perceived quality, expectation, gap between perceived quality and expectation, customer satisfaction and loyalty). The intention of this study is to integrate relevant literature and develop of comprehensive model of customer satisfaction in the area of Taiwan supermarket. The study will identify whether this is an interrelationship on the gap between perceived quality and expectation and customer satisfaction.
A 10-point survey questionnaire was developed to conduct a survey and this study is taken six procedures by following that (1) documentary searches, (2) construct the hypothetical model, (3) validation of the influence factors, (4) design of questionnaire, (5) survey and analysis, (6) conclusion and suggestion.
An empirical investigation of this results indicated that are follows as:
1. Taiwan's supermarket is influenced by seven factors, such as contents of service, price, channel, good image of the store, good facilities, stuff, process.
2. The expectation impacted customersatisfaction, but the performance impact customer satisfaciton little.
3. The comprehensive model of customer satisfaction in the area of Taiwan supermarket.with revised element of service quality model is approved.
第三語言摘要 本研究は、顧客満足度評価モデルに、Parasuraman,Zeithaml and Berryの提唱する「サービス品質評定モデル(PZB Model)」の概念を加え、「期待と成果のギャップ」から「不一致」を導き出すことにより、顧客満足の評定モデルにおける実務に際しての評定主体不一致の欠点を改善した。SERVQUALの五次元(信頼性・確実性・有形性・共感性・反応性)と「サービス・セールスの7P」を援用した。顧客の満足度に影響を与える要因は、「サービス内容」、「価格」、「チャンネル」、「企業イメージ」、「設備面の充実」、「人員」、「過程」の7項目であり、それを「顧客期待」、「知覚成果」、「サービス品質評定(期待と知覚のギャップ)」、「顧客満足」、「ロイヤリティ」の五次元構造により評価するモデルを構築した。10点尺度によるアンケート調査を実施し、本研究モデルの論理的正当性は共分散構造分析法により影響関係を確認した。具体的な研究は以下に示す5段階により実施した。(1)文献調査、(2)仮説モデルの構築、(3)影響因子の検証、(4)アンケートの設計、(5)アンケートの実施と分析、(6)結論と提言である。
本研究による実証結果を以下に記すの三つにまとめた。
・ 実証結果1、スーパーマーケットにおける顧客の満足度に影響を与える要因は、「サービス内容」、「価格」、「チャンネル」、「企業イメージ」、「設備面の充実」、「人員」、「過程」の7項目である。
・ 実証結果2、「顧客満足」は「顧客期待」から非常に影響を受け、「知覚成果」からの影響は少ないことを示す結果が得られた。
・ 実証結果3、サービス品質測定の「期待と知覚のギャップ」概念を補完した顧客満足度評価モデルは仮説の検証により成立した。
論文目次 第一章 序論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究目的 2
一 顧客満足研究に関する問題の所在 2
二 問題認識と研究目的 3
第三節 研究方法と範囲 4
一 研究方法 4
二 研究範囲 5
第四節 本論文の構成 7
第二章 先行研究 9
第一節 マーケティング研究における顧客満足の進展 9
一 マーケティングにおける顧客満足の歴史的変遷 14
二 マーケティングにおけるマーケティングミックスの歴史的変遷 16
三 顧客満足概念に対する見解の相違 18
第二節 顧客満足概念の主流とは何か 18
一 取引行為の範囲による区分け 18
二 性質による区分け 19
三 顧客満足研究における顧客満足概念の主流 20
四 顧客満足度評価モデルによる満足の構造的説明 23
第三節 サービス品質概念の主流とは何か 25
一 PZBモデル 26
二 サービス品質と評価の構成 28
三 サービス品質評価モデルの改良 29
第四節 文献レビューのまとめ 33
第三章 顧客満足とサービス品質の関係 35
第一節 顧客満足とサービス品質間における相違の比較 35
一 時間上の違い 36
二 期待に関する定義上の違い 36
三 評価次元の違い 37
四 主体評価の違い 37
第二節 顧客満足とサービス品質における因果関係と先行的関係 38
第三節 顧客満足度評価モデルと変数における関係比較 41
一 代表的な顧客満足度評価モデル 43
二 本研究における顧客満足度評価モデル 47
第四節 顧客満足とサービス品質の関係のまとめ 50
第四章 スーパーマーケット顧客満足度調査モデルの検証実験 53
第一節 検証実験の研究設計 54
一 フレームワーク 55
二 研究仮説 58
三 研究の流れ 60
第二節 研究方法 60
一 テーマと文献調査 61
二 顧客フォーカス・ディスカッション 61
三 企業訪問 61
四 アンケート設計 61
五 アンケート調査 61
六 アンケート調査分析 62
七 アンケート内容 62
第五章 スーパーマーケットにおける顧客満足度調査の考察 67
一 SPSSデータ分析 67
二 LISRELデータ分析 67
第一節 データの分析 68
一 サンプルの内訳分析 68
二 信頼度の測定 70
三 妥当性の測定 71
第二節 ポートフォリオ・マトリクスによるデータの分析と検討 72
一 サービス品質に対する顧客満足の実態 72
二 小売サービス業界経営管理実務の上の戦略の分析 75
第三節 共分散構造分析モデルによるデータの分析と検討 77
一 共分散構造分析モデルの構築 77
二 本研究基準化の共分散構造分析モデル構成 80
三 某台湾Dスーパーマーケットにおける顧客満足度の分析結果 86
四 分析結果の評価 93
五 顧客満足度分析に関する仮説検証 95
第四節 スーパーマーケットでの顧客満足度調査における分析結果 97
第六章 結論 101
第一節 総括 101
一 各章の概要 101
二 本論文の理論モデル 102
三 アンケート集計結果 103
四 共分散構造分析による修正ACSI顧客満足度指標モデルの評価結果 103
第二節 本研究における成果およびスーパーマーケットにおける顧客満足度調査に関する提言 103
第三節 .本研究における課題 104
参考文献 106
<付表付図> 116

図表目次
図表1 研究のプロセス 6
図表2-1マーケティングの概念 12
図表2-2 マーケティング・ミックスの拡張 17
図表2-3 顧客満足度評価モデル-先行研究理論の総合 24
図表2-4 期待不一致モデル 24
図表2-5 直接成果評価モデル 24
図表2-6 条件即応査定評価モデル 25
図表2-7 結合認知と感情評価モデル 25
図表2-8 PZB サービス品質モデル 28
図表2-9 サービス品質の評価要素 29
図表2-10 成果と期待ギャップ評価モデル 29
図表2-11 修正成果と期待のギャップ評価モデル 30
図表2-12 直接成果評価モデル: SQ=(Performance) 31
図表2-13 直接ギャップ評価モデル: SQ=(Performance‐Expectations) 31
図表2-14 拡大成果と期待ギャップ評価モデル:SQ=Performance - Expectation 32
図表2-15 動態過程査定モデル 32
図表2-16 顧客満足度とサービス品質の評価モデルの発展変化の比較 33
図表3-1 顧客満足とサービス品質評価モデルの比較 38
図表3-2 「顧客満足」と「サービス品質」の因果関係 39
図表3-3 顧客満足度の決定的な要因と後の結果 39
図表3-4 サービス・プロフィット・チェイン概略イメージ 40
図表3-5 サービス・プロフィット・チェイン 41
図表3-6 スウェーデンSCSBモデル 43
図表3-7 ACSI潜在変数予測量変数対照表 44
図表3-8 アメリカACSIモデル 45
図表3-9 ヨーロッパ連合ECSIモデル 46
図表3-10 中国CCSIモデル 47
図表3-11 本研究における顧客満足評価モデル 48
図表3-12 顧客満足モデルの比較 50
図表3-13 顧客満足とサービス品質の違いによる比較 51
図表3-14 顧客満足とサービス品質における先行的関係に対する見解の相違 52
図表4-1 本研究のモデルのサービス品質評価要素 55
図表4-2 本研究構造評価モデル改正の過程 56
図表4-3 アンケート研究設計過程図 60
図表4-4 アンケート構成評価質問 64
図表4-5 本研究と顧客満足、サービス品質評価モデル内容対照図 65
図表5-1 サンプル構成 69
図表5-2 サンプル構成調査と結果 70
図表5-3 アンケート調査の信頼度一覧表 71
図表5-4 顧客満足モデルの各項目(次元)における関連マトリクス 72
図表5-5 顧客満足のサービス品質における項目の平均値比較 73
図表5-6 サービス品質に対する顧客満足の実態 74
図表5-7 顧客満足度実務戦術における分析マトリクス 76
図表5-8 本研究の2類の潜在変数間の因果関係 78
図表5-9 本研究構造モデル(structural model)構成 79
図表5-10 測定モデル(Measurement Model)構成 80
図表5-11 共分散構造分析モデルの主な変数説明 81
図表5-12 共分散構造方程式モデルの潜在変数 82
図表5-13 共分散分析モデルの8大変数マトリックス一覧表 84
図表5-14 本研究基準化の共分散構造分析の構成 85
図表5-15 本研究共分散構造分析モデルの潜在変数と測定変数定義 86
図表5-16 本研究基準化の共分散構造分析モデル構成の実態 89
図表5-17 本研究共分散構造分析モデル顧客期待ξ1の観察変数の数値 90
図表5-18 本研究共分散構造分析モデル知覚成果η1の観察変数の数値 90
図表5-19 知覚成果と期待の因子負荷量ギャップ 91
図表5-20 本研究共分散構造分析モデルの各潜在変数とその観察変数の数値 91
図表5-21 本研究の理論モデルの各変数の間の影響効果 92
図表5-22 本研究の理論モデルの全体的な適合度 93
図表5-23 本研究の理論モデルの仮説検証推定値 96
図表5-24 検定結果の仮説研究 96
図表5-25 顧客満足度に関する調査・分析結果総合図表 97
図表5-26 本研究の理論モデルの仮説検証図 99
図表5-27 検定結果の仮説研究 99
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