淡江大學覺生紀念圖書館 (TKU Library)
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系統識別號 U0002-1506200717125300
中文論文名稱 服務品質對顧客滿意度與顧客忠誠度之研究—以機車維修業為例
英文論文名稱 The study of service quality on customers satisfaction and customers loyalty—the case of motorcycle maintenance industry
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 管理科學研究所碩士班
系所名稱(英) Graduate Institute of Management Science
學年度 95
學期 2
出版年 96
研究生中文姓名 莊昕展
研究生英文姓名 Hsin-Chan Chuang
學號 694560706
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2007-06-08
論文頁數 104頁
口試委員 指導教授-陳定國
共同指導教授-婁國仁
委員-李培齊
委員-何雍慶
中文關鍵字 服務品質  顧客滿意度  顧客忠誠度  機車維修業 
英文關鍵字 Service Quality  Customers Satisfaction  Customers Loyalty  Motorcycle Maintenance Industry 
學科別分類 學科別社會科學管理學
中文摘要 近年來,由於全球化的興起,企業面臨激烈的競爭。企業為了求生存,已由過去的製造導向轉為顧客服務導向。隨著人民生活水準及消費能力的提高,消費者決定購買商品時,除了考慮產品的實體品質外,對於無形的服務品質也愈來愈重視,使得服務品質成為決定消費者是否感到滿意的重要依據。機車維修業亦不例外。目前機車維修業經營上最大的兩個問題,為景氣低迷和市場競爭日益激烈。現今國人平均1.7人就擁有一輛機車,在如此高的使用群眾當中,本研究想了解機車維修業者是否能經由加強顧客互動、重視服務品質,來提昇顧客的滿意度,讓顧客重複惠顧,增加機車維修店的營收。
本研究有四點目的:
1.探討機車維修業之服務品質和顧客滿意度的關係。
2.探討機車維修業之顧客滿意度和顧客忠誠度的關係。
3.探討機車維修業之服務品質和顧客忠誠度的關係。
4.提供機車維修業設定提升服務品質方法的參考。
研究結果顯示服務品質對顧客滿意度及顧客忠誠度都有正向顯著的影響作用;顧客滿意度對顧客忠誠度也有正向顯著的影響作用。其中以「服務可靠性」及「服務保證性」對顧客滿意度及顧客忠誠度的影響程度最大。因此,本研究建議機車維修業不僅要更主動地提供多元的服務,並把這些服務變成機車維修店的必備核心,此外,還要加快維修速度、穩定性及信賴,以鞏固顧客的忠誠度。
英文摘要 In recent years, due to the occurrence of globalization, enterprises confront intense competition. For survival, enterprises have been shifting from past manufacturing orientation toward service orientation. With the increase of living standard of people and consuming ability, when consumers make up their mind to purchase commodities, they not only pay attention to tangible products qualities, but also put more and more emphasis on intangible service qualities. It makes service qualities become an important factor determining consumers satisfaction. The motorcycle maintenance industry is no exception. Currently, the motorcycle maintenance industry has two serious operating problems: economic depression and market competition. On average, every 1.7 Taiwanese people own a motorcycle which draw this research’s attention to study if motorcycle maintenance stores can increase customers satisfaction, make customers repeatedly visit the same store and increase their operating revenue by strengthened interaction and service qualities.
This research has the following four objectives:
1.To investigate the relationship between service qualities and customers satisfaction in the motorcycle maintenance industry.
2.To investigate the relationship between customers satisfaction and customers loyalty in the motorcycle maintenance industry.
3.To investigate the relationship between service qualities and customers loyalty in the motorcycle maintenance industry.
4.To provide the motorcycle maintenance industry suggestions to increase service qualities.
The study conclusions demonstrate that service qualities have positive and significant influence on both of customers satisfaction and customers loyalty and that customers satisfaction has positive and significant influence on customers loyalty. It is clear that “reliability” and “assurance” are the greatest factors influencing customers satisfaction and customers loyalty. Therefore, the research suggests that the motorcycle maintenance industry should not only actively provide a variety of service, but also make them become core service. In addition, to facilitate repairing speed, stability and trust from customers are also very important to the motorcycle maintenance industry in order to consolidate customers loyalty.
論文目次 目錄
中文摘要Ⅰ
英文摘要Ⅱ
目錄Ⅳ
表目錄Ⅵ
圖目錄Ⅷ
第一章 緒論1
第一節 研究背景與動機1
第二節 研究目的3
第三節 研究流程4
第四節 研究架構5
第五節 研究假說6
第六節 研究變數與操作性定義11
第七節 問卷設計12
第八節 研究對象與資料收集14
第九節 資料分析方法16
第十節 人口統計變數分析18
第十一節 信度分析20
第二章 機車維修業之簡介21
第一節 機車維修店簡介21
第二節 機車維修店之經營特性24
第三章 服務品質分析26
第一節 服務品質之意涵分析26
第二節 服務品質之實證調查分析36
第四章 顧客滿意度分析44
第一節 顧客滿意度之意涵分析44
第二節 顧客滿意度之實證調查分析49
第五章 顧客忠誠度分析54
第一節 顧客忠誠度之意涵分析54
第二節 顧客忠誠度之實證調查分析58
第六章 實證結果與分析65
第一節 相關分析65
第二節 服務品質對顧客滿意度之影響效果68
第三節 服務品質對顧客忠誠度之影響效果71
第四節 顧客滿意度對顧客忠誠度之影響效果74
第五節 中介效果之驗證76
第七章 結論與建議78
第一節 研究結論81
第二節 管理意涵87
第三節 研究限制89
第四節 後續研究之建議90
參考文獻91
中文部份91
英文部份94
網路部份100
附錄 研究問卷101

表目錄
表1-1 服務品質之問項設計12
表1-2 顧客滿意度之問項設計13
表1-3 顧客忠誠度之問項設計13
表1-4 問卷前測信度分析表15
表1-5 樣本分佈情形—依人口統計變數18
表1-6 各構面之信度分析表20
表3-1 服務的定義26
表3-2 品質的定義28
表3-3 服務品質的定義29
表3-4 服務品質構面彙總表32
表3-5 服務品質次數分配及平均數表37
表3-6 獨立樣本t檢定—「性別」對「服務品質」39
表3-7 獨立樣本t檢定—「婚姻狀況」對「服務品質」39
表3-8 「年齡」對「服務品質」之單因子變異數分析40
表3-9 Scheffe多重比較—「年齡」對「服務關懷性」41
表3-10 「教育程度」對「服務品質」之單因子變異數分析41
表3-11 「職業」對「服務品質」之單因子變異數分析42
表3-12 「個人平均月收入」對「服務品質」之單因子變異數分析43
表4-1 顧客滿意之定義44
表4-2 顧客滿意之構面46
表4-3 顧客滿意度次數分配及平均數表49
表4-4 獨立樣本t檢定—「性別」對「顧客滿意度」50
表4-5 獨立樣本t檢定—「婚姻狀況」對「顧客滿意度」50
表4-6 「年齡」對「顧客滿意度」之單因子變異數分析51
表4-7 「教育程度」對「顧客滿意度」之單因子變異數分析51
表4-8 「職業」對「顧客滿意度」之單因子變異數分析52
表4-9 「個人平均月收入」對「顧客滿意度」之單因子變異數分析52
表5-1 顧客忠誠度之定義54
表5-2 顧客忠誠度之構面56
表5-3 顧客忠誠度次數分配及平均數表58
表5-4 獨立樣本t檢定—「性別」對「顧客忠誠度構面」59
表5-5 獨立樣本t檢定—「婚姻狀況」對「顧客忠誠度構面」60
表5-6 「年齡」對「顧客忠誠度」之單因子變異數分析60
表5-7 Scheffe多重比較—「年齡」對「交叉購買」61
表5-8 「教育程度」對「顧客忠誠度」之單因子變異數分析62
表5-9 「職業」對「顧客忠誠度」之單因子變異數分析62
表5-10 「個人平均月收入」對「顧客忠誠度」之單因子變異數分析63
表5-11 LSD多重比較—「個人平均月收入」對「價格容忍」64
表5-12 LSD多重比較—「個人平均月收入」對「顧客忠誠度」64
表6-1 相關係數的強度大小與意義對照表65
表6-2 研究變數與構面之Pearson相關分析66
表6-3 服務品質對顧客滿意度迴歸分析結果68
表6-4 服務品質與顧客忠誠度之迴歸分析69
表6-5 服務品質對顧客忠誠度迴歸分析結果71
表6-6 服務品質與顧客忠誠度之迴歸分析72
表6-7 顧客滿意度對顧客忠誠度迴歸分析結果74
表6-8 顧客滿意度與顧客忠誠度之迴歸分析75
表6-9 服務品質對顧客滿意度和顧客忠誠度之迴歸分析76
表6-10 顧客滿意度加入服務品質和顧客忠誠度之階層迴歸分析76
表7-1 研究假說結果整理78

圖目錄
圖1-1 研究流程圖4
圖1-2 研究架構圖5
圖2-1 機車經銷聯營體系22
圖2-2 機車經銷總經銷體系22
圖3-1 PZB服務品質模式圖30
圖4-1 顧客滿意度觀念模型45
圖4-2 顧客滿意前置因素與結果之模式46

參考文獻 參考文獻
中文部份:
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