隨著政府對於保險電話行銷規範較以往更加周延，電話行銷保險契約成立的便利性反而被冗長的告知事項所取代，成交機率大不如前，保險電話行銷人員紛紛出走其他產業。
本研究主要透過人格特質的觀點，以目前仍在職的保險電話行銷人員為研究對象，探討人格特質對工作績效、人格特質對工作滿意度、工作滿意度與離職傾向之關聯性。本文使用問卷調查方式發放予從事保險電話行銷業務之主管及電話行銷人員(或協助轉發問卷)，取得305份有效問卷，並以SPSS統計軟體對回收問卷之結果進行分析。
研究結果發現：(1)人格特質對工作績效具有顯著正相關，顯示具「敏銳協同性」、「邏輯洞察性」、「目標領導性」及「自我內控性」的人格特質會影響其工作績效。(2)人格特質對工作滿意度具有顯著正相關，顯示具「敏銳協同性」、「目標領導性」、「自我內控性」的人格特質會影響對工作的滿意程度，將有助於未來人壽保險公司選才背景之參考。(3)工作滿意度對離職傾向具有顯著負相關，顯示人員工作滿意度愈高其離職傾向愈低，又以對工作環境、工作本身帶來的挑戰性、工作自由度以及努力工作後所得到之薪獎報酬的內部滿意程度是影響人員去留的主要關鍵。

As the government regulations for insurance telemarketing are more stringent than ever. The convenience of the establishment of a telemarketing insurance contract has been replaced by lengthy notifications. Success rate is much lower than befor, telemarketers have fled to other industries.
This study mainly explores the relationship between personality traits on job performance, personality traits on job satisfaction, job satisfaction and turnover intention by using personality traits and study on insurnce telemarketers who are still working. This article uses questionnaires to distribute to executives and telemarketers (or forwarding questionnaires) engaged in insurance telemarketing business, obtain 305 valid questionnaires. The valid questionnaires were analyzed with SPSS software.
The research results found that:(1)Personality traits have a significant positive correlation with job performance, showing that personality traits with "sensitive collaboration", "logical insight", "target leadership", and "self-internal control" will affect their work performance.(2)Personality traits have a significant positive correlation with job satisfaction, showing that personality traits with "sensitive collaboration", " target leadership", and "self-internal control" will affect job satisfaction.(3)Job satisfaction has a significant negative correlation with turnover intentions, indicating that higher job satisfaction and lower turnover intentions.

目  錄
第一章 緒 論  1
第一節	研究動機與目的	1
  一、研究動機  1
  二、研究目的	3
第二節	研究對象  4
第三節	研究流程  4
第二章 文獻回顧與研究假說  6
第一節	電話行銷  6
  一、電話行銷之定義  6
  二、電話行銷之特色  10
  三、電話行銷之關鍵成功因素  15
第二節	人格特質  18
  一、人格特質之定義  18
  二、人格特質之分類  21
第三節	工作績效  24
  一、工作績效之定義  24
  二、工作績效之衡量  26
第四節	工作滿意度  29
  一、工作滿意度之定義  29
  二、工作滿意度之衡量  29
第五節	離職傾向  31
  一、離職傾向之定義  31
  二、離職傾向之測量  32
第六節	研究假說  33
  一、人格特質與工作績效之關係  33
  二、人格特質與工作滿意度之關係  34
  三、工作滿意度與離職傾向之關係  35
第三章 研究方法	36
第一節	研究架構  36
第二節	問卷設計與衡量  37
  一、人格特質  37
  二、 工作績效  39
  三、工作滿意度  41
  四、離職傾向  42
第三節	抽樣對象  43
第四章 實證結果與資料分析  44
第一節	樣本描述性分析  44
第二節	研究假說驗證結果  57
第三節	項目分析  59
第四節	信效度分析  64
  一、信度分析  64
  二、效度分析  65
第五節	迴歸分析  81
  一、人格特質與工作績效  81
  二、人格特質與工作滿意度  84
  三、工作滿意度與離職傾向  87
第五章 結論與管理意涵  90
第一節	結論  90
  一、人格特質與工作績效之闗係  90
  二、人格特質與工作滿意度之闗係  91
  三、工作滿意度與離職傾向之闗係  91
第二節	管理意涵  92
  一、招募組職適合人才  92
  二、積極提升銷售產能  92
第三節	後續研究建議  94
  一、增加研究樣本  94
  二、增加研究變數  94
  三、擴大研究效度  94
參考文獻  95
附錄  106
 
圖目錄
圖 1- 1 研究流程圖  5
圖 2- 1 Inbound Call難易度示意圖  9
圖 2- 2 Outbound Call難易度示意圖  9
圖 3- 1 研究架構  36
圖 4- 1 人格特質五因素分析之陡坡圖  67
圖 4- 2 人格特質四因素分析之陡坡圖  70
圖 4- 3 工作績效四因素分析之陡坡圖  73
圖 4- 4 工作滿意度兩因素分析之陡坡圖  76
圖 4- 5 離職傾向因素分析之陡坡圖  78
圖 4- 6 人格特質與工作績效回歸標準化殘差之常態P-P圖  83
圖 4- 7 人格特質與工作滿意度迴歸標準化殘差之常態P-P圖  86
圖 4- 8 工作滿意度與離職傾向迴歸標準化殘差之常態P-P圖  89

 
表目錄
表 1- 1  壽險業登錄業務員人數  1
表 2- 1  電話行銷的定義  7
表 2- 2  電話行銷的區隔方式  8
表 2- 3  電話行銷的特性  11
表 2- 4  電話行銷與面對面行銷的差異  14
表 2- 5  電話行銷的關鍵成功因素  15
表 2- 6  人格特質的定義  19
表 2- 7  人格特質的分類  22
表 2- 8  工作績效的定義  25
表 2- 9  業務績效之衡量方式  27
表 2- 10 工作績效量表之分類方法  28
表 3- 1  人格特質之問項  37
表 3- 2  工作績效之問項  39
表 3- 3  工作滿意度之問項  41
表 3- 4  離職傾向之問項  42
表 4- 1  樣本次數分配表  45
表 4- 2  性別之變異數分析表  47
表 4- 3  年齡之變異數分析表  48
表 4- 4  婚姻之變異數分析表  49
表 4- 5  教育程度之變異數分析表  50
表 4- 6  教育程度之事後多重比較  50
表 4- 7  現在任職公司年資之變異數分析表  51
表 4- 8  保險電銷產業總年資之變異數分析表  51
表 4- 9  最近三個月平均通話時數之變異數分析表  52
表 4- 10 最近三個月平均通話時數之之事後多重比較  52
表 4- 11 最近三個月月平均ANP之變異數分析表  53
表 4- 12 最近三個月月平均ANP之事後多重比較  54
表 4- 13 最近三個月成交件平均客單價之變異數分析表  55
表 4- 14 最近三個月成交件平均客單價之事後多重比較  56
表 4- 15 個人主力銷售商品之變異數分析表	56
表 4- 16 假說驗證結果  57
表 4- 17 量表與項目分析結果  59
表 4- 18 量表與信度分析結果  65
表 4- 19 量表與因素分析結果  66
表 4- 20 人格特質五因素分析之變異數  66
表 4- 21 人格特質五因素直交轉軸之最大變異法  68
表 4- 22 人格特質四因素之變異數  70
表 4- 23 人格特質四因素直交轉軸之最大變異法  71
表 4- 24 人格特質四因素分析結果  72
表 4- 25 工作績效四因素分析之變異數  72
表 4- 26 工作績效四因素直交轉軸之最大變異法  74
表 4- 27 工作滿意度兩因素分析之變異數  76
表 4- 28 工作滿意度兩因素直交轉軸之最大變異法  77
表 4- 29 離職傾向因素分析之變異數  78
表 4- 30 離職傾向因素直交轉軸之最大變異法  79
表 4- 31 各構面因素分析及直交轉軸最大變異法後之最終結果  80
表 4- 32 人格特質與工作績效之迴歸  82
表 4- 33 人格特質與工作績效迴歸之變異數分析  82
表 4- 34 人格特質與工作績效迴歸之模型摘要  83
表 4- 35 人格特質與工作滿意度之迴歸  84
表 4- 36 人格特質與工作滿意度迴歸之變異數分析  85
表 4- 37 人格特質與工作滿意度迴歸之模型摘要  85
表 4- 38 工作滿意度與離職傾向之迴歸  87
表 4- 39 工作滿意度與離職傾向迴歸之變異數分析  88
表 4- 40 工作滿意度與離職傾向迴歸之模型摘要  88

一、中文
(一)書籍
1.余昭，1989，人格心理學。台北：三民書局。
2.李茂興，1992，管理概論：理論與實務。台北：曉園出版社。
3.吳秉恩，1993，組織行為學，台北：華泰書局。
4.吳明隆，2008，初版二刷，SPSS操作與應用-問卷統計分析實務，台北：五南書局。
5.周怜利譯，1996，行銷172誡，台北：天下文化出版社。Kevin J. Clancy and Robert S. Shulman, Marketing Myths That Are Killing Business: The Cure for Death Wish Marketing,中譯本序言。
6.姚能筆，2002，電話行銷輕鬆成交，台北：美商麥格羅．希爾國際股份有限公司台灣分公司。
7.徐西森，1998，商業心理學。台北：心理。
8.張春興，1998，現代心理學。台北：東華書局。
9.黃堅厚，1999，人格心理學。台北：心理出版社。
10.黃英忠，2003，人力資源管理。台北：三民書局。
11.楊國樞，1989，中國人的蛻變。台北：桂冠。
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(二)期刊
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(三)學位論文
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2.方國莉，2013，資料探勘於保險電話行銷之實證研究，國立政治大學經營管理碩士學程(EMBA)碩士論文。
3.方嘉猷，2016，壽險業務員人格特質、工作滿意度與離職傾向關係之研究，國立高雄師範大學人力與知識管理研究所碩士論文
4.王舒屏，2017，網路時代下電話行銷保險之關鍵成功因素，國立臺北科技大學工業工程與管理系EMBA班碩士論文。
5.江錦樺，2001，人格特質與組織文化之適配性對工作績效之影響－以高科技F公司為例，國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文。
6.李雯娣，2000，國小兒童性格特質之研究，國立屏東師範學院國民教育研究所碩士論文。
7.李珮君，2011，壽險業電話行銷成功關鍵因素-以A及B公司為例，逢甲大學經營管理碩士在職專班碩士論文。
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10.李思慧，2018，人格特質、工作價值觀與工作壓力之關係研究，國立高雄應用科技大學人力資源發展系所碩士論文。
11.吳秀珍，2012，壽險業務員人格特質與績效關聯性之研究-以某壽險公司北高雄分公司為例，國立高雄師範大學人力與知識管理研究所碩士論文。
12.吳姿嬋，2013，景氣衰退的預期與壽險從業人員的自願離職傾向，逢甲大學風險管理與保險學系碩士論文。
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20.金奉天，2004，電話行銷與直接郵購回應率之效益比較，國立交通大學高階主管管理學程碩士班碩士論文。
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24.陳雅燕，1998，期貨商業務員之背景、人格特質與工作績效之相關研究。國立台灣師範大學工業科技教育學系碩士論文。
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29.張健豪，2014，空軍二代機修護人員的工作壓力、組織承諾、工作滿意度、工作績效關係之研究─以空軍嘉義基地為例，南華大學企業管理系管理科學碩博士班碩士論文。
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32.黃培文，2004，工作適性的組織、群體及職務層次對工作滿意、工作績效與工作轉換意圖的同時效果—以台灣旅館業餐飲部員工為例，國立中山大學人力資源管理研究所博士論文。
33.黃至賢，2004，客服人員的人格特質對其工作績效之影響。國立政治大學企業管理學系碩士論文。
34.黃文彥，2006，壽險業務員之人格特質、金錢態度與工作滿足對離職傾向之影響，朝陽科技大學保險金融管理系碩士論文。
35.黃上哲，2006，以電話服務情境應對技術探討成功電話行銷要素之研究，銘傳大學資訊管理學系碩士在職專班碩士論文。
36.黃潔儀，2008，壽險電話行銷人員激勵模式與工作滿意度之關聯性研究，國立高雄師範大學人力與知識管理研究所碩士論文。
37.黃冬蒨，2011，人格特質對電話行銷業務工作留存率影響之探討-以壽險公司電話行銷業務單位為例，淡江大學保險學系保險經營碩士在職專班碩士論文。
38.黃柏凱，2017，人格特質、工作滿意度與工作績效之探討-以H公司之電話客服為例，逢甲大學經營管理碩士在職專班碩士論文。
39.楊新興，2013，人格特質、工作特性、組織氣候及工作壓力對組織承諾之影響-以台南區太陽能及 LCD 面板等危機產業為例，國立成功大學高階管理碩士在職專班(EMBA)碩士論文。
40.葉慈章，1990，電話行銷之研究-以電腦系統產品為例，國立交通大學管理科學研究所碩士論文。
41.鄔宗蓉，2011，工作壓力對於情緒勞務之影響—以人格特質為干擾變項，中原大學企業管理研究所碩士論文。
42.廖家玲，2002，員工人格特質、金錢態度與工作績效及離職行為之探索性研究，長庚大學企業管理研究所碩士論文。
43.劉曼瑛，2007，台灣金融產業電話行銷關鍵成功因素之探討，淡江大學企業管理學系碩士在職專班碩士論文。
44.劉玉卿，2016，以電話行銷推展金融商品成功關鍵因素之研究分析，淡江大學商管學院國際行銷碩士在職專班論文。
45.蔡文玉，2012，影響壽險業務員離職傾向之研究，國立東華大學管理學院高階經營管理碩士在職專班碩士論文。
46.蔡孟耿，2016，新進人員教育訓練成效與工作敬業對工作績效影響之檢視，國立交通大學管理學院經營管理學程碩士論文。
47.鄭復源，2010，人格特質、自我導向學習、組織承諾與工作績效之相關性研究，東海大學管理碩士在職專班碩士論文。
48.鄭政吉，2018，探討陸軍合格招募人員之人格特質、工作壓力對工作績效之研究，正修科技大學經營管理研究所碩士論文。
49.樊景立，1978，紡織廠女作業員離職行為之研究，國立政治大學企業管理研究所碩士論文。
50.謝金青，1992，國民小學行政兼職教師角色衝突與工作滿意程度之研究，國立政治大學教育研究所碩士論文。
51.謝崇浯，2005，電話行銷法律問題之研究-以言論自由與隱私權之衝突為中心，世新大學法學院碩士論文。
52.謝琬菱，2006，旅館從業人員人格特質與工作滿意度之研究-以台灣國際觀光旅館為例，國立高雄餐旅學院餐旅管理研究所碩士論文。
53.謝以琳，2012，高科技產業從業人員工作壓力對工作績效影響之研究，龍華科技大學商學與管理研究所碩士論文。
54.戴榕葦，2015，從消費者行為觀點分析電話行銷成功率-以A公司為例，國立臺灣大學管理學院商學研究所碩士論文。
55.蘇琬淯，2013，內部行銷、工作滿意度、與離職傾向關係之研究-以壽險業電話行銷人員為例，國立中山大學人力資源管理研究所碩士論文。

二、英文
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4.晨晰部落格新站，2018年7月24日，「探索性因素分析EFA vs 驗證性因素分析CFA」，https://dasanlin888.pixnet.net/blog/post/463625513-%E6%8E%A2%E7%B4%A2%E6%80%A7%E5%9B%A0%E7%B4%A0%E5%88%86%E6%9E%90efa-vs-%E9%A9%97%E8%AD%89%E6%80%A7%E5%9B%A0%E7%B4%A0%E5%88%86%E6%9E%90cfa，最後瀏覽日期：2019年11月28日。