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系統識別號 U0002-1501202021490400
中文論文名稱 保險電話行銷人員人格特質對工作績效、工作滿意度與離職傾向關係之研究
英文論文名稱 The Study of Insurance Telemarketer Personality Traits on Job Performance, Job Satisfaction and Turnover Intention
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 風險管理與保險學系保險經營碩士在職專班
系所名稱(英) Executive Master's Program of Business administration (EMBA) in Risk Management and Insurance,Tamkan
學年度 108
學期 1
出版年 109
研究生中文姓名 游逸雯
研究生英文姓名 Yi-Wen Yu
學號 702560292
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2020-01-02
論文頁數 111頁
口試委員 指導教授-何佳玲
委員-林倫豪
委員-田峻吉
中文關鍵字 電話行銷  電話行銷人員  人格特質  工作績效  工作滿意度  離職傾向 
英文關鍵字 Telemarketing  Telemarketer  Personality Traits  Job Performance  Job Satisfaction  Turnover Intention 
學科別分類
中文摘要 隨著政府對於保險電話行銷規範較以往更加周延,電話行銷保險契約成立的便利性反而被冗長的告知事項所取代,成交機率大不如前,保險電話行銷人員紛紛出走其他產業。
本研究主要透過人格特質的觀點,以目前仍在職的保險電話行銷人員為研究對象,探討人格特質對工作績效、人格特質對工作滿意度、工作滿意度與離職傾向之關聯性。本文使用問卷調查方式發放予從事保險電話行銷業務之主管及電話行銷人員(或協助轉發問卷),取得305份有效問卷,並以SPSS統計軟體對回收問卷之結果進行分析。
研究結果發現:(1)人格特質對工作績效具有顯著正相關,顯示具「敏銳協同性」、「邏輯洞察性」、「目標領導性」及「自我內控性」的人格特質會影響其工作績效。(2)人格特質對工作滿意度具有顯著正相關,顯示具「敏銳協同性」、「目標領導性」、「自我內控性」的人格特質會影響對工作的滿意程度,將有助於未來人壽保險公司選才背景之參考。(3)工作滿意度對離職傾向具有顯著負相關,顯示人員工作滿意度愈高其離職傾向愈低,又以對工作環境、工作本身帶來的挑戰性、工作自由度以及努力工作後所得到之薪獎報酬的內部滿意程度是影響人員去留的主要關鍵。
英文摘要 As the government regulations for insurance telemarketing are more stringent than ever. The convenience of the establishment of a telemarketing insurance contract has been replaced by lengthy notifications. Success rate is much lower than befor, telemarketers have fled to other industries.
This study mainly explores the relationship between personality traits on job performance, personality traits on job satisfaction, job satisfaction and turnover intention by using personality traits and study on insurnce telemarketers who are still working. This article uses questionnaires to distribute to executives and telemarketers (or forwarding questionnaires) engaged in insurance telemarketing business, obtain 305 valid questionnaires. The valid questionnaires were analyzed with SPSS software.
The research results found that:(1)Personality traits have a significant positive correlation with job performance, showing that personality traits with "sensitive collaboration", "logical insight", "target leadership", and "self-internal control" will affect their work performance.(2)Personality traits have a significant positive correlation with job satisfaction, showing that personality traits with "sensitive collaboration", " target leadership", and "self-internal control" will affect job satisfaction.(3)Job satisfaction has a significant negative correlation with turnover intentions, indicating that higher job satisfaction and lower turnover intentions.
論文目次 目 錄
第一章 緒 論 1
第一節 研究動機與目的 1
一、研究動機 1
二、研究目的 3
第二節 研究對象 4
第三節 研究流程 4
第二章 文獻回顧與研究假說 6
第一節 電話行銷 6
一、電話行銷之定義 6
二、電話行銷之特色 10
三、電話行銷之關鍵成功因素 15
第二節 人格特質 18
一、人格特質之定義 18
二、人格特質之分類 21
第三節 工作績效 24
一、工作績效之定義 24
二、工作績效之衡量 26
第四節 工作滿意度 29
一、工作滿意度之定義 29
二、工作滿意度之衡量 29
第五節 離職傾向 31
一、離職傾向之定義 31
二、離職傾向之測量 32
第六節 研究假說 33
一、人格特質與工作績效之關係 33
二、人格特質與工作滿意度之關係 34
三、工作滿意度與離職傾向之關係 35
第三章 研究方法 36
第一節 研究架構 36
第二節 問卷設計與衡量 37
一、人格特質 37
二、 工作績效 39
三、工作滿意度 41
四、離職傾向 42
第三節 抽樣對象 43
第四章 實證結果與資料分析 44
第一節 樣本描述性分析 44
第二節 研究假說驗證結果 57
第三節 項目分析 59
第四節 信效度分析 64
一、信度分析 64
二、效度分析 65
第五節 迴歸分析 81
一、人格特質與工作績效 81
二、人格特質與工作滿意度 84
三、工作滿意度與離職傾向 87
第五章 結論與管理意涵 90
第一節 結論 90
一、人格特質與工作績效之闗係 90
二、人格特質與工作滿意度之闗係 91
三、工作滿意度與離職傾向之闗係 91
第二節 管理意涵 92
一、招募組職適合人才 92
二、積極提升銷售產能 92
第三節 後續研究建議 94
一、增加研究樣本 94
二、增加研究變數 94
三、擴大研究效度 94
參考文獻 95
附錄 106

圖目錄
圖 1- 1 研究流程圖 5
圖 2- 1 Inbound Call難易度示意圖 9
圖 2- 2 Outbound Call難易度示意圖 9
圖 3- 1 研究架構 36
圖 4- 1 人格特質五因素分析之陡坡圖 67
圖 4- 2 人格特質四因素分析之陡坡圖 70
圖 4- 3 工作績效四因素分析之陡坡圖 73
圖 4- 4 工作滿意度兩因素分析之陡坡圖 76
圖 4- 5 離職傾向因素分析之陡坡圖 78
圖 4- 6 人格特質與工作績效回歸標準化殘差之常態P-P圖 83
圖 4- 7 人格特質與工作滿意度迴歸標準化殘差之常態P-P圖 86
圖 4- 8 工作滿意度與離職傾向迴歸標準化殘差之常態P-P圖 89


表目錄
表 1- 1 壽險業登錄業務員人數 1
表 2- 1 電話行銷的定義 7
表 2- 2 電話行銷的區隔方式 8
表 2- 3 電話行銷的特性 11
表 2- 4 電話行銷與面對面行銷的差異 14
表 2- 5 電話行銷的關鍵成功因素 15
表 2- 6 人格特質的定義 19
表 2- 7 人格特質的分類 22
表 2- 8 工作績效的定義 25
表 2- 9 業務績效之衡量方式 27
表 2- 10 工作績效量表之分類方法 28
表 3- 1 人格特質之問項 37
表 3- 2 工作績效之問項 39
表 3- 3 工作滿意度之問項 41
表 3- 4 離職傾向之問項 42
表 4- 1 樣本次數分配表 45
表 4- 2 性別之變異數分析表 47
表 4- 3 年齡之變異數分析表 48
表 4- 4 婚姻之變異數分析表 49
表 4- 5 教育程度之變異數分析表 50
表 4- 6 教育程度之事後多重比較 50
表 4- 7 現在任職公司年資之變異數分析表 51
表 4- 8 保險電銷產業總年資之變異數分析表 51
表 4- 9 最近三個月平均通話時數之變異數分析表 52
表 4- 10 最近三個月平均通話時數之之事後多重比較 52
表 4- 11 最近三個月月平均ANP之變異數分析表 53
表 4- 12 最近三個月月平均ANP之事後多重比較 54
表 4- 13 最近三個月成交件平均客單價之變異數分析表 55
表 4- 14 最近三個月成交件平均客單價之事後多重比較 56
表 4- 15 個人主力銷售商品之變異數分析表 56
表 4- 16 假說驗證結果 57
表 4- 17 量表與項目分析結果 59
表 4- 18 量表與信度分析結果 65
表 4- 19 量表與因素分析結果 66
表 4- 20 人格特質五因素分析之變異數 66
表 4- 21 人格特質五因素直交轉軸之最大變異法 68
表 4- 22 人格特質四因素之變異數 70
表 4- 23 人格特質四因素直交轉軸之最大變異法 71
表 4- 24 人格特質四因素分析結果 72
表 4- 25 工作績效四因素分析之變異數 72
表 4- 26 工作績效四因素直交轉軸之最大變異法 74
表 4- 27 工作滿意度兩因素分析之變異數 76
表 4- 28 工作滿意度兩因素直交轉軸之最大變異法 77
表 4- 29 離職傾向因素分析之變異數 78
表 4- 30 離職傾向因素直交轉軸之最大變異法 79
表 4- 31 各構面因素分析及直交轉軸最大變異法後之最終結果 80
表 4- 32 人格特質與工作績效之迴歸 82
表 4- 33 人格特質與工作績效迴歸之變異數分析 82
表 4- 34 人格特質與工作績效迴歸之模型摘要 83
表 4- 35 人格特質與工作滿意度之迴歸 84
表 4- 36 人格特質與工作滿意度迴歸之變異數分析 85
表 4- 37 人格特質與工作滿意度迴歸之模型摘要 85
表 4- 38 工作滿意度與離職傾向之迴歸 87
表 4- 39 工作滿意度與離職傾向迴歸之變異數分析 88
表 4- 40 工作滿意度與離職傾向迴歸之模型摘要 88
參考文獻 一、中文
(一)書籍
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44.劉玉卿,2016,以電話行銷推展金融商品成功關鍵因素之研究分析,淡江大學商管學院國際行銷碩士在職專班論文。
45.蔡文玉,2012,影響壽險業務員離職傾向之研究,國立東華大學管理學院高階經營管理碩士在職專班碩士論文。
46.蔡孟耿,2016,新進人員教育訓練成效與工作敬業對工作績效影響之檢視,國立交通大學管理學院經營管理學程碩士論文。
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