系統識別號 | U0002-1407201510305600 |
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DOI | 10.6846/TKU.2015.00373 |
論文名稱(中文) | 壽險業保戶抱怨類型與再購行為之實證研究 |
論文名稱(英文) | An Empirical Study of Customer Complain Types and Repurchase Behavior of Life Insurance Company |
第三語言論文名稱 | |
校院名稱 | 淡江大學 |
系所名稱(中文) | 保險學系保險經營碩士在職專班 |
系所名稱(英文) | Department of Insurance |
外國學位學校名稱 | |
外國學位學院名稱 | |
外國學位研究所名稱 | |
學年度 | 103 |
學期 | 2 |
出版年 | 104 |
研究生(中文) | 陶登慧 |
研究生(英文) | Teng-Hui Tao |
學號 | 702560300 |
學位類別 | 碩士 |
語言別 | 繁體中文 |
第二語言別 | |
口試日期 | 2015-06-23 |
論文頁數 | 75頁 |
口試委員 |
指導教授
-
何佳玲
委員 - 林倫豪 委員 - 田峻吉 |
關鍵字(中) |
消費者涉入 服務品質 服務補救 顧客關係品質 再購 |
關鍵字(英) |
consumer involvement service quality service recovery customer relationship quality repurchase |
第三語言關鍵字 | |
學科別分類 | |
中文摘要 |
隨著國內保險市場的快速變遷,消費者意識持續提升且對自我權益保護趨向主動積極,保險公司基於維護保戶權益及長久穩健經營,應真誠面對顧客的心聲與抱怨,才有機會贏得顧客信任並建立忠誠度,創造顧客與企業雙贏的局面。 國內保險業者均設有客戶服務專線,業者透過客服中心與顧客往來之紀錄,如能定期檢視、深入探討及追蹤,即有機會從顧客的抱怨與回饋,發現隱藏的禮物,來自顧客的聲音將成為公司精益求精與追求卓越的重要動能。本研究依據壽險公司客服中心之保戶抱怨類型,探討消費者涉入、服務品質、服務補救及顧客關係品質對顧客再購行為之影響,實證結果發現:消費者涉入程度、服務補救效果及顧客關係品質,對顧客再購行為均有顯著正向影響。「新契約招攬爭議」顯示消費者涉入程度高,與再購行為呈現顯著正相關;「非本人來電抱怨」顯示消費者涉入程度低,保戶不會再購,但不顯著。「保全」及「保費」業務爭議顯示服務品質不佳,保戶不會再購,但不顯著。「售後服務爭議」有較佳之服務補救效果,與再購行為呈現顯著正相關。「專案爭議」及「申訴」之服務補救效果較差,與再購行為呈現顯著負相關。「理賠爭議」及「重大爭議」對顧客關係品質(滿意與信任)產生負面效果,與再購行為呈現顯著負相關。本研究結果提供壽險業作為對顧客再購行為之決策擬定及教育訓練規劃之參考。 |
英文摘要 |
With the rapid changes of the domestic insurance market continued to improve consumer awareness and protection of rights and interests tend to take the initiative themselves, the insurance company policyholders' equity and long-term maintenance based on sound management, should sincerely face voices and complain that customers have a chance to win customers trust and build loyalty and create a win-win situation between customers and companies. The domestic insurance industry caught a customer service line, through the call center industry and customer contacts the record, if they can regularly review, depth and track, will have a chance to complain and feedback from customers, discovering hidden gift, voices from the customer will become the company's excellence and the pursuit of excellence in important momentum. In this study, based on the policyholder's insurance company call center complaining type, investigate consumer involvement, service quality, service recovery and customer relationship quality customer repurchase influence behavior, the empirical results show that: the degree of consumer involvement, service recovery effects and customer relationship quality, customer repurchase behavior has significantly positive effect. "The new contract solicitation of controversy" shows a high level of consumer involvement, and repurchase behavior presents significant positive correlation; "I call to complain about the non" show low levels of consumer involvement, policyholders will not be available, but not significant. "Preservation" and "premium" business dispute show poor service quality, policyholders will not be available, but not significant. "Service Dispute" have a better effect of service recovery, and repurchase behavior presents significant positive correlation. Service Recovery Effects "Project controversy" and "appeal" of the poor, and then purchase behavior presents significant negative correlation. "Disputed claims" and "major dispute" for customer relationship quality (satisfaction and trust) have a negative effect, and then purchase behavior and presenting significant negative correlation. The results of this study provide the life insurance industry as a decision to repurchase behavior of customers and the reference formulation of education and training plan. |
第三語言摘要 | |
論文目次 |
目錄 第一章 緒論 1 第一節 研究背景與動機 1 第二節 研究目的 2 第三節 研究流程 3 第二章 文獻回顧 5 第一節 壽險業服務特性 5 第二節 消費者涉入與服務品質 9 第三節 服務失誤與服務補救 11 第四節 顧客關係品質與再購意願 14 第三章 研究方法 16 第一節 樣本來源與資料說明 16 第二節 研究方法與研究變數 17 第三節 研究架構與研究假說 24 第四章 研究結果 32 第一節 研究樣本統計分析 32 第二節 迴歸分析 47 第三節 平均數檢定 56 第五章 結論與建議 62 第一節 研究結論 62 第二節 管理意涵與研究貢獻 65 第三節 研究限制與未來研究建議 68 參考文獻 70 圖目錄 圖2 1 保留率增加5%對利潤之影響 8 圖2 2 不滿顧客的重購意願百分比 12 圖3 1研究架構 25 表目錄 表3 1樣本資料說明表 16 表3 2研究變數-應變數 20 表3 3研究變數-抱怨類型 20 表3 4 研究變數-產品因素 21 表3 5研究變數-行銷因素 22 表3 6研究變數-個人特徵因素 23 表4 1變數之基本統計量 32 表4 2 個案公司客服中心2012~2014年度接聽來電分類統計表 35 表4 3 各變數之相關係數表 46 表4 4 羅吉斯迴歸分析整理表 54 表4 5 抱怨類型對再購與否之均數檢定 58 表4 6產品因素對再購與否之均數檢定 59 表4 7行銷因素對再購與否之均數檢定 60 表4 8 個人特徵因素對再購與否之均數檢定 61 表5 1 研究假說之驗證結果 63 |
參考文獻 |
一、中文 (一)書籍 1. 保戶服務快速上手編撰委員會,2011,修訂版,保戶服務快速上手,財團法人保險事業發展中心 2.張仲源、郭世英、陳嘉文、鄭長松、柯永盛、黃宏全、何炎坤、簡仲明、倪櫻芬、王綺芳、王居卿,2009,初版,保戶服務快速上手,財團法人保險事業發展中心 3.許文彥、康裕民、王儷玲、吳福山、鄭家駒、許碩芬、蔡政憲合譯,2013,第13版,人壽保險下冊,中華民國人壽保險管理學會 (二)期刊 1.方雪俐,2014,壽險業的千萬人商機,現代保險雜誌,第301期,頁102-125。 2.池文海、唐資文、林怡安,2010,消費者購買涉入、品牌權益、知覺風險與顧客忠誠度之關係,中華管理評論國際學報,第13卷第2期,頁1-22。 3.汪志堅、吳宜環,2013,情緒發洩、報復與利他:服務失誤後之線上負面口碑,台大管理論叢,第24卷第1期,頁173-206。 4.邱展謙、洪晨桓、曾詩茹,2006,顧客滿意前因、滿意度與購後行為之探討-以壽險業為例,人文及管理學報,第三期,頁213-241。 5.林陽助、吳旻益,2005,服務失誤、服務補救與顧客滿意度關係之研究 -以行動電話通路商為例,東吳經濟商學學報,第51期,頁227-268。 6.林隆儀、曾席璋,2008,企業形象對消費者購買意願的影響—涉入的干擾效果,真理財經學報,第19期,頁79-122。 7.林隆儀,2011,服務品質、品牌形象、顧客忠誠與顧客再購買意願的關係,中小企銀季刊,第19期,頁31-59。 8.張旭華,呂鑌洧,2010,以整合性模式探討保險業服務設計與服務品質之提升,管理與系統,第17卷第1期,頁131-157。 9.彭玲珍,2011,保險業之服務品質、企業形象與再購意願關聯性之研,萬能商學學報,第十六期,頁283-298。 10.楊燕枝、陳巧捷,2013,服務失誤、服務補救與顧客公開抱怨:植基於內容分析之實證研究,行銷評論,第10卷第4期,頁425-440。 11.廖子賢、陳亭羽,2008,產品知識、焦慮與購後失調之關係研究,管理與系統,第15卷第3期,頁411-438。 12.鄭家宜,2010,金融服務業顧客滿意與再購意願之關係研究:分析產品知識的效果,中山管理評論,第18卷第2期,頁325-372。 13.鄭紹成、藍德龍,2002,服務接觸型態、服務失誤歸因、服務補救期望與服務補救後滿意度關係之研究--以網路及實體旅行業為例,觀光休閒暨餐旅產業永續經營學術研討會,第二集,頁423-433。 (三)學位論文 1.李育葶,2006,壽險公司保戶抱怨與其補救行為之研究,朝陽科技大學保險金融管理系碩士論文。 2.吳鈞婷,2005,客戶抱怨事件與解釋型態對客戶滿意度及再購意願的影響,國立交通大學管理學院(管理科學學程)碩士論文。 3. 林招凰,2006,影響顧客對人身保險產品再購意願相關因素之研究-以Y人壽保險公司之保戶為例,淡江大學企業管理學系碩士在職專班碩士論文。 4.莊惠蘭,2011,消費者涉入與顧客關係傾向對顧客抱怨行為之關聯性研究,國立高雄應用科技大學企業管理系碩士論文。 5.詹玉瑜,2011,網路消費延遲下的服務補救策略對顧客滿意度與再購意願之影響,國立台北科技大學經營管理系碩士論文。 6.廖志逢,2004,銀行保險消費者購買動機、認知、涉入與意願之研究,朝陽科技大學企業管理系碩士論文。 7.蔡明達,2009,壽險業服務管理-以英國保誠人壽為例,國立高雄大學高階經營管理碩士在職專班碩士論文。 8.賴純青,2014,我國司法訴訟外保險爭議處理機制之研究-兼論保險業申訴處理績效為差異化監理指標,淡江大學保險學系保險經營碩士在職專班碩士論文。 二、英文 1.Anderson, J. 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