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系統識別號 U0002-1407201422320700
中文論文名稱 醫師情緒勞務與工作倦怠之研究-以臺北市立聯合醫院為例
英文論文名稱 Emotional Labor and Burnout of Physicians in Taipei City Hospital
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 公共行政學系公共政策碩士在職專班
系所名稱(英) Department of Public Administration
學年度 102
學期 2
出版年 103
研究生中文姓名 連欣怡
研究生英文姓名 Hsin-Yi Lien
學號 701640046
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2014-06-10
論文頁數 116頁
口試委員 指導教授-黃一峯
共同指導教授-林克昌
委員-陳金貴
委員-李仲彬
委員-黃一峯
中文關鍵字 情緒勞務  工作倦怠  醫師 
英文關鍵字 Emotional Labor  Burnout  Physician  Medical Doctor 
學科別分類
中文摘要 當前醫院管理日益強調顧客導向,使得醫療行為愈加不容犯錯;經營管理者為持續提昇服務品質、滿足病患需求,並建立醫院的優良形象,要求員工提供優質服務、提高績效成為慣用的管理手段,從而提高醫院員工的工作壓力。緣此,本研究欲探討不同醫師特性在情緒勞務與工作倦怠中之個別差異及其相關性,並就管理意涵,分別對機構、醫師及病患提出建議,以了解改善醫師的情緒勞務、工作倦怠、增加工作滿足感、增進醫療及生活品質,共創三贏的局面。
本研究以臺北市立聯合醫院所屬之所有醫師作為實證調查之對象,採用結構式問卷於通過人體試驗計畫後發送813位樣本醫師,問卷發送回收期間為2014年2月13日至3月13日,扣除5份無效問卷,有效問卷共計582份,有效回收率為71.6%,並進行相關統計分析等。
研究結果發現如下:
1.醫師係屬較高的工作勞務情緒,惟情緒勞務程度上的多寡差異,會受到個人特性、經驗、態度、執業科別等因素的影響。
2.醫師情緒勞務之情緒克制、情緒努力及組織工作要求為顯著正相關,表示醫師對其認知及感受是一致的,有加乘效果。
3.醫師情緒勞務中的情緒掩飾技巧、情緒克制能力與組織工作要求愈佳時,醫師對病患負向行為及工作倦怠之感受愈低。相反的,對工作滿足感的感受則愈高。
4.醫師工作滿足感受愈佳時,對病患負向行為及工作倦怠之感受愈低。
5.醫師情緒勞務中病患負向行為愈令人難以忍受時,造成醫師工作倦怠的情況愈嚴重。
英文摘要 Becoming increasingly customer-oriented medical services may continue to be associated with emotional labor and burnout of physicians, and it will affect quality of care, brand image for consumers and even development of hospitals. Therefore, the study was aimed to investigate the correlation between emotional labor and job burnout of physicians, and could be employed to give advice on emotional labor, job burnout and job satisfaction of physicians for hospital managers.
A total 813 physicians in Taipei City Hospital were sampled and 582 valid data were obtained in which the valid rate was 71.6% during the period of 13 February 2014 to 13 March 2014. The structured questionnaire in this study was passed in the institutional review board. Based on above, statistics analyses were employed to explore the relationships among these factors.
The results of the study were as following:
1. The physicians had higher emotional labor in job. The degree of emotional labor was subject to personal attributes, experiences, attitudes, and division.
2. The emotional control, emotional strives and job demands for the physicians were positively correlated.
3. The more emotional artifice, emotional control, and job demands in emotional labor physicians had, the lower their negative behavior of patients and job burnout, and the better their job satisfaction.
4. The better job satisfaction physicians had, the lower their negative behavior of patients and job burnout.
5. When the negative behavior of patients in emotional labor of physicians was more unbearable, the job burnout of physicians was more severe.
論文目次 目 次
第一章 緒論 9
第一節 研究背景與動機 10
第二節 研究目的 12
第三節 研究流程 13
第四節 研究範圍與限制 14
第二章 文獻探討 15
第一節 醫師工作內容與概況 15
第二節 情緒勞務 19
壹、 情緒勞務的定義 19
貳、 情緒勞務的構面 21
參、 情緒勞務相關研究 24
第三節 工作倦怠 26
壹、 工作倦怠的定義 26
貳、 工作倦怠產生的歷程原因及影響 29
參、 工作倦怠的構面 31
肆、 工作倦怠相關研究 33
第四節 情緒勞務與工作倦怠的相關研究 36
壹、 第一線服務人員情緒勞務與工作倦怠之關係 36
貳、 醫療單位情緒勞務與工作倦怠之關係 39
參、 醫師情緒勞務與工作倦怠關係之探究 45
第三章 研究設計 47
第一節 研究架構 47
第二節 研究假設 48
第三節 研究對象 49
第四節 臺北市立聯合醫院概述 50
壹、 宗旨及業務特性 51
貳、 組織架構 51
參、 現況分析 53
第五節 研究工具 54
壹、 研究問卷 54
貳、 專家效度檢測 57
第六節 資料分析方法 58
壹、 次數分配分析(Frequency Distribution Analysis) 58
貳、 描述性統計(Descriptive Statistics Analysis) 58
參、 信度分析(Reliability Analysis) 58
肆、 單因子變異數分析(One-way ANOVA) 58
伍、 相關性分析(Correlation Analysis) 58
第四章 統計分析 59
第一節 基本資料分析 59
壹、 樣本特性分析 59
第二節 因素信效度分析檢定 62
壹、 情緒克制 65
貳、 情緒努力 65
參、 情緒掩飾 65
肆、 病患負向行為 65
伍、 組織工作要求 66
陸、 工作倦怠 66
第三節 醫師特性於研究變項之差異分析 66
壹、 醫師性別 67
貳、 醫師年齡 67
參、 醫師教育程度 69
肆、 醫師婚姻狀況 71
伍、 醫師撫養子女 71
陸、 醫師工作年資 72
柒、 醫師職位 74
捌、 醫師擔任主管職務 76
玖、 醫師執業科別 76
壹拾、 醫師工作時數 79
第四節 研究變項之相關分析 81
第五節 綜合討論 84
壹、 醫師個人特性與情緒勞務關係之探討 85
貳、 醫師個人特性與其他構面關係之探討 86
參、 醫師情緒勞務與工作倦怠等構面關係之探討 87
第五章 結論 89
第一節 結論 89
第二節 建議 92
壹、 對機構的建議 92
貳、 對醫師的建議 95
參、 對病患的建議 96
第三節 後續研究建議 97
參考文獻 99
中文 99
英文 103
網站 104
附錄一 專家效度委員名單 105
附錄二 專家效度第一次審查意見 106
附錄三 專家效度第二次審查意見 110
附錄四 人體試驗計畫同意書 111
附錄五 研究問卷 112

表 次
表 2 1 2012年各類醫療機構執業醫師統計表 16
表 2 2 2012年執業醫師年齡層統計表 17
表 2 3 2012年執業醫師統計表 17
表 2 4 情緒勞務構面彙整表 22
表 2 5 工作倦怠定義彙整表 27
表 2 6 工作倦怠構面彙整表 32
表 2 7 服務人員情緒勞務與工作倦怠相關研究彙整表 37
表 2 8 醫療單位情緒勞務與工作倦怠相關研究彙整表 40
表 3 1 臺北市立聯合醫院各類職務員額統計表 53
表 3 2 問卷量表題項 56
表 4 1 醫師樣本特性描述分析 60
表 4 2 因素分析 62
表 4 3 醫師性別與研究變項之獨立檢定分析 67
表 4 4 醫師年齡與研究變項之單因子變異數分析 68
表 4 5 醫師教育程度與研究變項之單因子變異數分析 70
表 4 6 醫師婚姻狀況與研究變項之獨立檢定分析 71
表 4 7 醫師撫養子女與研究變項之獨立檢定分析 71
表 4 8 醫師工作年資與研究變項之單因子變異數分析 72
表 4 9 醫師職位與研究變項之單因子變異數分析 74
表 4 10 醫師擔任主管與研究變項之獨立檢定分析 76
表 4 11 醫師職業科別與研究變項之單因子變異數分析 77
表 4 12 醫師工作時數與研究變項之單因子變異數分析 80
表 4 13 各構面相關矩陣分析 83
表 4 14 變項間顯著正相關結果彙整表 84


圖 次
圖 1 1 研究流程圖 13
圖 2 1 工作倦怠歷程的模型 30
圖 2 2 在工作中會影響情緒表達的因素 36
圖 3 1 研究架構圖 47
參考文獻 中文
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