服務業在我國經濟發展上具有不可替代的主流地位，而連鎖店的經營型態已成為服務經濟時代中必然形成的潮流，連鎖店所提供的服務範圍幾乎囊括我們生活中的食衣住行育樂。而近幾年餐飲業迅速發展，成為連鎖產業中最具有代表性之產業，其中又以咖啡連鎖市場競爭最為激烈，咖啡連鎖店幾乎遍及我們生活週遭。
與消費者最直接且最貼近接觸的就是門市員工，門市員工所提供的服務態度往往就是消費者是否購買產品的重要考量因素之ㄧ，如何讓門市員工提供顧客最優質的服務是一項相當重要的課題。
本研究以實行內部行銷相當成功的某咖啡連鎖業為個案公司，以該公司在大台北地區的門市員工為對象，研究目的在了解現階段個案公司實施內部行銷，與門市員工本身的工作價值觀之間是否具有關聯性，此兩變數對於門市員工的工作滿足與工作績效是否有所影響。經實證分析結果發現：
一、公司執行內部行銷的程度增加，會提高員工具有工作價值觀的程度。
二、公司對內部行銷執行的程度增加，會有助於提高員工的工作滿足程度，也會使員工的工作績效提升。
三、員工越具有工作價值觀，有助於提高其工作滿足程度，也會使其工作績效提升。
四、公司執行內部行銷會直接影響員工的工作績效，工作滿足並不具有中介效果。
五、員工的工作價值觀透過工作滿足影響其工作績效，工作滿足具有中介效果。

The service industry is on the main stream of an irreplaceable status in the economic development of our country. The business type of chain store has already become the inevitable formation of trend in service economic times. The service range that chain store offers nearly includes food, clothing, housing, traffic and amusement in our life. In recent years, food and beverage industry which developed rapidly has become the most representative industry of chain industry. Among them, the coffee chain market is the fiercest competition. Coffee chain stores almost spread around throughout our life.
Retail sales staff is the most direct and closest to contact with consumers. Attitude used for offering by retail sales staff is often the one of importance factors whether consumers buy products. How to make retail sales staff to provide customers with the best quality service is an important issue.
This study regards the coffee chain store of the suitable success on the implementation of internal marketing as the case company. The retail sales staffs at this company in the large Taipei area are this study’s targets. This study purpose is to know whether the case company at this stage which implements internal marketing has a correlation between work values of the retail sales staffs themselves. And these two variables whether have an impact on job satisfaction and job performance of the retail sales staffs or not. It is found by the empirical analysis:
1.The company increases the degree of the implementation of internal marketing, it will increase the degree of work value that the retail sales staffs have.
2.The company increases the degree of the implementation of internal marketing, it will help to improve the level of job satisfaction, and it also will enhance job performance of their staffs.
3.Staffs have more work value, it will help to improve their job satisfaction, and also their job performance will be upgrade.
4.The company implementing internal marketing will directly affect job performance of their staffs. Job satisfaction doesn’t have an intermediary effect.
5.Work value of staffs will impact job performance through job satisfaction. Job satisfaction has an intermediary effect.

目錄
頁次
目錄IV
表目錄VI
圖目錄IX
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 4
第三節 研究目的 6
第四節 研究流程 7
第二章 文獻探討 8
第一節 內部行銷 8
第二節 工作價值觀 17
第三節 工作滿足 23
第四節 工作績效 28
第五節 各變數關係的相關研究 34
第三章 研究方法 40
第一節 研究架構 40
第二節 研究假設 41
第三節 量表設計 43
第四節 前測分析 53
第五節 研究對象與資料蒐集 64
第六節 資料分析方法 66
第四章 資料分析結果 68
第一節 因素分析 68
第二節 敘述性統計分析 75
第三節 內部行銷與工作價值觀之關係分析 82
第四節 內部行銷、工作滿足與工作績效之關係分析 84
第五節 工作價值觀、工作滿足與工作績效之關係分析 88
第六節 工作滿足與工作績效之關係分析 93
第七節 路徑分析 95
第五章 結論與建議 99
第一節 研究結論 99
第二節 管理意涵 106
第三節 研究限制與後續研究建議 109
參考文獻 110
附錄A:前測問卷 118
附錄B:正式問卷 123

表目錄
頁次
表2-1 國外內部行銷定義分類 11
表2-2 國內內部行銷定義 13
表2-3 內部行銷研究構面 15
表2-4 工作價值觀定義 17
表2-5 工作價值觀研究構面 21
表2-6 工作滿足定義 24
表2-7 工作績效定義 28
表2-8 工作績效研究構面 30
表2-9 工作績效評估方法 32
表3-1 內部行銷研究構面之操作型定義 43
表3-2 內部行銷初步發展問項表 44
表3-3 工作價值觀研究構面之操作型定義 46
表3-4 工作價值觀初步發展問項表 47
表3-5 工作滿足研究構面之操作型定義 48
表3-6 明尼蘇達滿足量表之分量表 48
表3-7 工作滿足初步發展問項表 49
表3-8 工作績效研究構面之操作型定義 50
表3-9 工作績效初步發展問項表 51
表3-10 教育訓練題項刪減狀況 53
表3-11 管理支持題項刪減狀況 54
表3-12 內部溝通題項刪減狀況 55
表3-13 人力資源管理題項刪減狀況 55
表3-14 外部溝通題項刪減狀況 56
表3-15 目的價值題項刪減狀況 57
表3-16 工具價值題項刪減狀況 58
表3-17 內在滿足題項刪減狀況 59
表3-18 外在滿足題項刪減狀況 60
表3-19 一般滿足題項刪減狀況 61
表3-20 任務績效題項刪減狀況 62
表3-21 脈絡績效題項刪減狀況 62
表3-22 大台北各地區問卷發放門市數分配表 64
表3-23 問卷收發情形 65
表4-1 內部行銷之KMO與BARTLETT檢定表 68
表4-2 內部行銷之因素分析表 69
表4-3 工作績效之KMO與BARTLETT檢定表 71
表4-4 工作績效之因素分析表 71
表4-5 受訪對象性別之分布情形 75
表4-6 受訪對象年齡之分布情形 75
表4-7 受訪對象教育程度之分布情形 76
表4-8 受訪對象在個案公司的服務年資之分布情形 76
表4-9 受訪對象在目前這家門市的服務年資之分布情形 77
表4-10 受訪對象工作性質之分布情形 78
表4-11 受訪對象每週平均工作時數之分布情形 78
表4-12 內部行銷敘述性統計分析表(N=203) 79
表4-13 工作價值觀敘述性統計分析表(N=203) 80
表4-14 工作滿足敘述性統計分析表(N=203) 81
表4-15 工作績效敘述性統計分析表(N=203) 81
表4-16 內部行銷與工作價值觀相關分析表 82
表4-17 內部行銷與工作價值觀迴歸分析表 83
表4-18 內部行銷與工作滿足相關分析表 84
表4-19 內部行銷與工作滿足迴歸分析表 85
表4-20 內部行銷與工作績效相關分析表 85
表4-21 內部行銷與工作績效各構面之相關分析表 86
表4-22 內部行銷與工作績效迴歸分析表 87
表4-23 工作價值觀與工作滿足相關分析表 88
表4-24 工作價值觀與工作滿足迴歸分析表 89
表4-25 工作價值觀與工作績效相關分析表 90
表4-26 工作價值觀與工作績效各構面之相關分析表 90
表4-27 工作價值觀與工作績效迴歸分析表 91
表4-28 工作滿足與工作績效相關分析表 93
表4-29 工作滿足與工作績效迴歸分析表 93
表4-30 內部行銷、工作價值觀、工作滿足與工作績效迴歸分析表 95
表4-31 內部行銷、工作價值觀對工作滿足影響效果分析表 96
表4-32 內部行銷、工作滿足對工作績效影響效果分析表 97
表4-33 工作價值觀、工作滿足對工作績效影響效果分析表 98
表5-1 本研究假設結果(一) 99
表5-2 本研究假設結果(二) 100
表5-3 本研究假設結果(三) 101
表5-4 本研究假設結果(四) 102
表5-5 本研究假設結果(五) 103
表5-6 本研究假設結果(六) 104
表5-7 本研究假設結果(七) 104

圖目錄
頁次
圖1-1 研究流程 7
圖2-1 服務行銷的三角架構 9
圖3-1 研究架構圖 40
圖4-1 新研究架構圖 73
圖4-2 所有變項之路徑圖 96

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三、網站來源
1.經濟部商業資訊網http://gcis.nat.gov.tw/b-info/index.asp
2.行政院主計處http://www.dgbas.gov.tw/mp.asp?mp=1
3.中華民國統計資訊網http://www.stat.gov.tw/mp.asp?mp=4
4.台灣經濟研究院產經資料http://tie.tier.org.tw/tie/index.jsp
5.台灣連鎖暨加盟協會http://www.tcfa.org.tw/
6.Cheers雜誌資訊http://ad.cw.com.tw/ec/0701cj_2006/6.htm