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系統識別號 U0002-1407200909540500
中文論文名稱 臺北縣國民小學教師理想與實際服務品質知覺差異之研究
英文論文名稱 The Study of Difference between Ideal quality and Real Service In Taipei County Primary School Teacher
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 教育政策與領導研究所碩士在職專班
系所名稱(英) Graduate Institute of Educational Policy and Leadership
學年度 97
學期 2
出版年 98
研究生中文姓名 唐文達
研究生英文姓名 Wen -Ta Tang
學號 796720091
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2009-06-23
論文頁數 155頁
口試委員 指導教授-洪啟昌
委員-吳政達
委員-陳錫珍
中文關鍵字 國小教師  服務品質  服務品質量表 
英文關鍵字 Primary School Teacher  Service Quality  SERVQUAL 
學科別分類
中文摘要 本研究旨在探討臺北縣國民小學教師理想與實際服務品質知覺現況及差異情形,並據以提出結論與建議,期能提供教育機關與國民小學改善服務品質的參考。本研究採取文獻分析、問卷調查法進行研究,首先,蒐集相關文獻,探討服務品質之意義、構面、與測量的相關研究;利用問卷調查臺北縣國民小學教師服務品質的現況資料,將實徵料進行統計分析,最後綜合研究發現做成結論,並提出具體建議。
本研究之問卷對象為臺北縣國民小學教師,依學校類型大小、共計發放575份問卷,有效樣本484份,調查結果以平均數、標準差、t考驗、單因子變異數分析等統計方法,進行資料處理分析,獲得以下結論:
一、臺北縣國民小學教師對學校服務品質具有高期望。
二、臺北縣國民小學教師對學校服務品質為正向之實際感受。
三、臺北縣國民小學學校服務品質有缺口存在,其中有形性構面缺口最大。
四、不同性別教師存在服務品質缺口。
五、不同職務中級任教師存在服務品質缺口。
六、研究假設之結果
(一)期望方面:驗證了不同服務年資、不同最高學歷、不同職務、不同學校規模的臺北縣國民小學教師對「學校服務品質」之期望有顯著差異。
(二)實際感受方面:驗證了不同性別、不同服務年資、不同最高學歷、不同職務的臺北縣國民小學教師在「學校服務品質」之實際感受有顯著差異。
(三)缺口方面:驗證了不同性別、不同服務年資、不同職務、不同學校規模的臺北縣國民小學教師在「學校服務品質」的「期望與感受」之缺口有顯著差異。
依據結論,提出以下建議,供作教育行政機關與國民小學改善服務品質之參考。
一、對教育行政機關的建議
(一)檢視教育資源分配,持續充實教育設施。
(二)增加「級任教師」之職務津貼。
(三)推行「以顧客為導向」的服務理念。
(四)建立學校服務品質指標。
(五)擴大行政人力資源。
(六)獎勵學校行政服務表現優良者。
二、對國民小學的建議
(一)持續改善學校環境,充實教學設備。
(二)暢通教師溝通與協調的管道。
(三)建立職務輪動之制度。。
(四)透過組織再造,增加行政人力資源。
(五)定期自我評量,提升學校服務品質。
英文摘要 The approach of this study was to probe into the differences of perceptions for teachers, toward to the ideal and the actual elementary schools' service quality in Taipei county, and to propose conclusions and suggestions. The study utilized literature analysis, questionnaire investigation as the methods. In this research, we started with collecting the related literature for discuss the meaning, the dimension, and the measurement of service quality. Then, we explored the status of the elementary school teachers' service quality by a questionnaire. This questionnaire developed in this research was to make a survey on 575 elementary school teachers according to type of school size in the Taipei county and we selected 484 valid samples for statistical analysis in this survey. The statistical methods used here were Average, Standard Deviation, T-TEST, Oneway ANOVA. The results were as follows :
1. The elementary school teachers in Taipei county hold high expectation in the school services quality.
2. The elementary school teachers in Taipei county hold positive perception in the school services quality.
3. It exists a gap in the elementary school services quality in Taipei county, especially in the dimension of tangibility.
4. It exists a gap of services quality in the gender differences.
5. It exists a gap of services quality in the different positions.
6. Hypothesis :
a. Expectation : It proves an obvious diversity in the different year of service, academic background, position and school scope.
b. Perception : It proves an obvious diversity in the different gender, year of service, academic background and position.
c. Gap : It proves an obvious diversity in the different gender, year of service, academic background, position and school scope between the school service quality and the expectation/perception.
According to the conclusions, suggestions for the administrations and elementary schools were as follows :
I. Suggestions for the administrations :
1. To inspect the distribution of educational resources, and to enrich the educational facilities
2. To increase the subsidies for teachers
3. To enforce the service philosophy toward to customer
4. To build up the goal of school service quality
5. To expand the human resources administration
6. To reward the performer in the administrative service
II. Suggestions for the elementary schools :
1. To improve the school environment, and to enrich the teaching equipment
2. To enforce a platform of communication and co-ordination for teachers
3. To build up a system for the movement of positions
4. To through out the re-construction by organization, and to increase the administrative human resources
5. To increase the school service quality by regular self-evaluation
論文目次 目次
第一章緒論1
第一節研究動機與目的1
第二節待答問題與名詞解釋5
第三節研究方法與流程7
第四節研究範圍與限制8
第二章文獻探討11
第一節服務品質的基本概念11
第二節服務品質的概念性模式與測量36
第三節國民小學之服務品質概念及相關研究47
第三章研究設計與實施55
第一節研究架構與研究假設55
第二節研究對象與抽樣方法59
第三節研究工具64
第四節實施程序74
第五節資料處理與分析75
第四章調查結果分析與討論79
第一節服務品質期望構面現況與背景變項分析79
第二節服務品質實際感受構面現況與背景變項分析92
第三節學校服務品質缺口構面現況與背景變項分析106
第四節綜合討論121
第五章結論與建議135
第一節結論135
第二節建議138
參考文獻143
壹、中文部份143
貳、英文部分146
附錄149
附錄一149
附錄二153
表次
表2-1國內外學者服務定義簡表13
表2-2國內外學者品質定義簡表18
表2-3國內外學者服務品質定義簡表23
表2-4服務品質構面文獻簡表27
表2-5學校服務品質之構面彙整表34
表2-6服務品質的五項缺口摘要表39
表2-7服務品質的決定因素41
表2-8SERVQUAL量表的演變及構面意義44
表2-9修正SERVQUAL量表之服務品質構面與衡量項目45
表2-10學校教育機構應用服務品質缺口模式相關研究一覽表50
表3-1預試問卷抽樣說明表60
表3-2預試問卷樣本分析表61
表3-3正式問卷抽樣說明表63
表3-4正式問卷樣本分析表64
表3-5 預試問卷內容初稿架構65
表3-6專家學者意見調查名冊69
表3-7專家學者意見調查整理70
表3-8預試問卷信、效度分析摘要73
表4-1期望服務品質構面單題敘述統計80
表4-2期望服務品質構面單題成對樣本檢定81
表4-3有形性構面之期望看法t 檢定分析摘要表82
表4-4有形性構面之期望看法單因子變異數分析摘要表82
表4-5可靠性構面之期望看法t 檢定分析摘要表83
表4-6可靠性構面之期望看法單因子變異數分析摘要表84
表4-7反應性構面之期望看法t 檢定分析摘要表85
表4-8反應性構面之期望看法單因子變異數分析摘要表86
表4-9保證性構面之期望看法t 檢定分析摘要表87
表4-10保證性構面之期望看法單因子變異數分析摘要表87
表4-11關懷性構面之期望看法t 檢定分析摘要表88
表4-12關懷性構面之期望看法單因子變異數分析摘要表89
表4-13國小教師對學校服務品質期望構面看法顯著差異一覽表90
表4-14不同背景教師對學校服務品質期望構面看法顯著差異一覽表90
表4-15實際感受服務品質構面單題敘述統計93
表4-16期望服務品質構面單題成對樣本檢定93
表4-17有形性構面之實際感受t 檢定分析摘要表95
表4-18有形性構面之實際感受單因子變異數分析摘要表95
表4-19可靠性構面之實際感受t 檢定分析摘要表96
表4-20可靠性構面之實際感受單因子變異數分析摘要表97
表4-21反應性構面之實際感受t 檢定分析摘要表98
表4-22反應性構面之實際感受單因子變異數分析摘要表98
表4-23保證性構面之實際感受t 檢定分析摘要表100
表4-24保證性構面之實際感受單因子變異數分析摘要表100
表4-25關懷性構面之實際感受t 檢定分析摘要表101
表4-26關懷性構面之實際感受單因子變異數分析摘要表102
表4-27國小教師對學校服務品質實際感受構面看法顯著差異一覽表103
表4-28不同背景教師對學校服務品質實際感受構面看法顯著差異一覽表104
表4-29期望和實際感受知覺服務品質兼差異比較相依樣本檢定106
表4-30缺口服務品質構面單題敘述統計107
表4-31缺口服務品質構面單題成對樣本檢定108
表4-32有形性構面之缺口t 檢定分析摘要表109
表4-33有形性構面之缺口單因子變異數分析摘要表109
表4-34可靠性構面之缺口t 檢定分析摘要表110
表4-35可靠性構面之缺口單因子變異數分析摘要表111
表4-36反應性構面之缺口t 檢定分析摘要表112
表4-37反應性構面之落差單因子變異數分析摘要表112
表4-38保證性構面之缺口t 檢定分析摘要表114
表4-39保證性構面之缺口單因子變異數分析摘要表114
表4-40關懷性構面之缺口t 檢定分析摘要表115
表4-41關懷性構面之缺口單因子變異數分析摘要表116
表4-42國小教師對學校服務品質構面缺口看法顯著差異一覽表118
表4-43不同背景教師對學校服務品質構面缺口看法顯著差異一覽表118
表4-44國小教師在 P.Z.B. 缺口模式之缺口五分析摘要表120
表4-45國小教師對學校服務品質構面看法顯著差異彙整表122
表4-46不同背景教師對學校服務品質構面看法顯著差異一覽表125
圖次
圖2-1品質之三要素22
圖2-2服務品質的知覺連續帶觀念26
圖2-3服務品質缺口模式37
圖3-1研究架構圖56
圖4-1國小教師對學校服務品質各構面看法圖122
圖4-2不同性別國小教師對學校服務品質各構面看法圖126
圖4-3不同服務年資國小教師對學校服務品質各構面看法圖128
圖4-4不同最高學歷國小教師對學校服務品質各構面看法圖129
圖4-5不同職務國小教師對學校服務品質各構面看法圖130
圖4-6不同學校規模國小教師對學校服務品質各構面看法圖132
圖4-7不同學校地區國小教師對學校服務品質各構面看法圖133

參考文獻 壹、中文部份
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