本研究旨在探討臺北縣國民小學教師理想與實際服務品質知覺現況及差異情形，並據以提出結論與建議，期能提供教育機關與國民小學改善服務品質的參考。本研究採取文獻分析、問卷調查法進行研究，首先，蒐集相關文獻，探討服務品質之意義、構面、與測量的相關研究；利用問卷調查臺北縣國民小學教師服務品質的現況資料，將實徵料進行統計分析，最後綜合研究發現做成結論，並提出具體建議。
    本研究之問卷對象為臺北縣國民小學教師，依學校類型大小、共計發放575份問卷，有效樣本484份，調查結果以平均數、標準差、t考驗、單因子變異數分析等統計方法，進行資料處理分析，獲得以下結論：
一、臺北縣國民小學教師對學校服務品質具有高期望。
二、臺北縣國民小學教師對學校服務品質為正向之實際感受。
三、臺北縣國民小學學校服務品質有缺口存在，其中有形性構面缺口最大。
四、不同性別教師存在服務品質缺口。
五、不同職務中級任教師存在服務品質缺口。
六、研究假設之結果	
（一）期望方面：驗證了不同服務年資、不同最高學歷、不同職務、不同學校規模的臺北縣國民小學教師對「學校服務品質」之期望有顯著差異。
（二）實際感受方面：驗證了不同性別、不同服務年資、不同最高學歷、不同職務的臺北縣國民小學教師在「學校服務品質」之實際感受有顯著差異。
（三）缺口方面：驗證了不同性別、不同服務年資、不同職務、不同學校規模的臺北縣國民小學教師在「學校服務品質」的「期望與感受」之缺口有顯著差異。
    依據結論，提出以下建議，供作教育行政機關與國民小學改善服務品質之參考。
一、對教育行政機關的建議
（一）檢視教育資源分配，持續充實教育設施。
（二）增加「級任教師」之職務津貼。
（三）推行「以顧客為導向」的服務理念。
（四）建立學校服務品質指標。
（五）擴大行政人力資源。
（六）獎勵學校行政服務表現優良者。
二、對國民小學的建議
（一）持續改善學校環境，充實教學設備。
（二）暢通教師溝通與協調的管道。
（三）建立職務輪動之制度。。
（四）透過組織再造，增加行政人力資源。
（五）定期自我評量，提升學校服務品質。

The approach of this study was to probe into the differences of perceptions for teachers, toward to the ideal and the actual elementary schools' service quality in Taipei county, and to propose conclusions and suggestions.  The study utilized literature analysis, questionnaire investigation as the methods.  In this research, we started with collecting the related literature for discuss the meaning, the dimension, and the measurement of service quality.  Then, we explored the status of the elementary school teachers' service quality by a questionnaire.  This questionnaire developed in this research was to make a survey on 575 elementary school teachers according to type of school size in the Taipei county and we selected 484 valid samples for statistical analysis in this survey.  The statistical methods used here were Average, Standard Deviation, T-TEST, Oneway ANOVA.  The results were as follows :
1. The elementary school teachers in Taipei county hold high expectation in the school services quality.
2. The elementary school teachers in Taipei county hold positive perception in the school services quality.
3. It exists a gap in the elementary school services quality in Taipei county, especially in the dimension of tangibility.
4. It exists a gap of services quality in the gender differences.
5. It exists a gap of services quality in the different positions.
6. Hypothesis :
a. Expectation : It proves an obvious diversity in the different year of service, academic background, position and school scope.
b. Perception : It proves an obvious diversity in the different gender, year of service, academic background and position.
c. Gap : It proves an obvious diversity in the different gender, year of service, academic background, position and school scope between the school service quality and the expectation/perception.
    According to the conclusions, suggestions for the administrations and elementary schools were as follows :
I. Suggestions for the administrations :
1. To inspect the distribution of educational resources, and to enrich the educational facilities
2. To increase the subsidies for teachers
3. To enforce the service philosophy toward to customer
4. To build up the goal of school service quality
5. To expand the human resources administration
6. To reward the performer in the administrative service
II. Suggestions for the elementary schools :
1. To improve the school environment, and to enrich the teaching equipment
2. To enforce a platform of communication and co-ordination for teachers
3. To build up a system for the movement of positions
4. To through out the re-construction by organization, and to increase the administrative human resources
5. To increase the school service quality by regular self-evaluation

目次
第一章緒論1
第一節研究動機與目的1
第二節待答問題與名詞解釋5
第三節研究方法與流程7
第四節研究範圍與限制8
第二章文獻探討11
第一節服務品質的基本概念11
第二節服務品質的概念性模式與測量36
第三節國民小學之服務品質概念及相關研究47
第三章研究設計與實施55
第一節研究架構與研究假設55
第二節研究對象與抽樣方法59
第三節研究工具64
第四節實施程序74
第五節資料處理與分析75
第四章調查結果分析與討論79
第一節服務品質期望構面現況與背景變項分析79
第二節服務品質實際感受構面現況與背景變項分析92
第三節學校服務品質缺口構面現況與背景變項分析106
第四節綜合討論121
第五章結論與建議135
第一節結論135
第二節建議138
參考文獻143
壹、中文部份143
貳、英文部分146
附錄149
附錄一149
附錄二153
表次
表2-1國內外學者服務定義簡表13
表2-2國內外學者品質定義簡表18
表2-3國內外學者服務品質定義簡表23
表2-4服務品質構面文獻簡表27
表2-5學校服務品質之構面彙整表34
表2-6服務品質的五項缺口摘要表39
表2-7服務品質的決定因素41
表2-8SERVQUAL量表的演變及構面意義44
表2-9修正SERVQUAL量表之服務品質構面與衡量項目45
表2-10學校教育機構應用服務品質缺口模式相關研究一覽表50
表3-1預試問卷抽樣說明表60
表3-2預試問卷樣本分析表61
表3-3正式問卷抽樣說明表63
表3-4正式問卷樣本分析表64
表3-5 預試問卷內容初稿架構65
表3-6專家學者意見調查名冊69
表3-7專家學者意見調查整理70
表3-8預試問卷信、效度分析摘要73
表4-1期望服務品質構面單題敘述統計80
表4-2期望服務品質構面單題成對樣本檢定81
表4-3有形性構面之期望看法t 檢定分析摘要表82
表4-4有形性構面之期望看法單因子變異數分析摘要表82
表4-5可靠性構面之期望看法t 檢定分析摘要表83
表4-6可靠性構面之期望看法單因子變異數分析摘要表84
表4-7反應性構面之期望看法t 檢定分析摘要表85
表4-8反應性構面之期望看法單因子變異數分析摘要表86
表4-9保證性構面之期望看法t 檢定分析摘要表87
表4-10保證性構面之期望看法單因子變異數分析摘要表87
表4-11關懷性構面之期望看法t 檢定分析摘要表88
表4-12關懷性構面之期望看法單因子變異數分析摘要表89
表4-13國小教師對學校服務品質期望構面看法顯著差異一覽表90
表4-14不同背景教師對學校服務品質期望構面看法顯著差異一覽表90
表4-15實際感受服務品質構面單題敘述統計93
表4-16期望服務品質構面單題成對樣本檢定93
表4-17有形性構面之實際感受t 檢定分析摘要表95
表4-18有形性構面之實際感受單因子變異數分析摘要表95
表4-19可靠性構面之實際感受t 檢定分析摘要表96
表4-20可靠性構面之實際感受單因子變異數分析摘要表97
表4-21反應性構面之實際感受t 檢定分析摘要表98
表4-22反應性構面之實際感受單因子變異數分析摘要表98
表4-23保證性構面之實際感受t 檢定分析摘要表100
表4-24保證性構面之實際感受單因子變異數分析摘要表100
表4-25關懷性構面之實際感受t 檢定分析摘要表101
表4-26關懷性構面之實際感受單因子變異數分析摘要表102
表4-27國小教師對學校服務品質實際感受構面看法顯著差異一覽表103
表4-28不同背景教師對學校服務品質實際感受構面看法顯著差異一覽表104
表4-29期望和實際感受知覺服務品質兼差異比較相依樣本檢定106
表4-30缺口服務品質構面單題敘述統計107
表4-31缺口服務品質構面單題成對樣本檢定108
表4-32有形性構面之缺口t 檢定分析摘要表109
表4-33有形性構面之缺口單因子變異數分析摘要表109
表4-34可靠性構面之缺口t 檢定分析摘要表110
表4-35可靠性構面之缺口單因子變異數分析摘要表111
表4-36反應性構面之缺口t 檢定分析摘要表112
表4-37反應性構面之落差單因子變異數分析摘要表112
表4-38保證性構面之缺口t 檢定分析摘要表114
表4-39保證性構面之缺口單因子變異數分析摘要表114
表4-40關懷性構面之缺口t 檢定分析摘要表115
表4-41關懷性構面之缺口單因子變異數分析摘要表116
表4-42國小教師對學校服務品質構面缺口看法顯著差異一覽表118
表4-43不同背景教師對學校服務品質構面缺口看法顯著差異一覽表118
表4-44國小教師在 P.Z.B. 缺口模式之缺口五分析摘要表120
表4-45國小教師對學校服務品質構面看法顯著差異彙整表122
表4-46不同背景教師對學校服務品質構面看法顯著差異一覽表125
圖次
圖2-1品質之三要素22
圖2-2服務品質的知覺連續帶觀念26
圖2-3服務品質缺口模式37
圖3-1研究架構圖56
圖4-1國小教師對學校服務品質各構面看法圖122
圖4-2不同性別國小教師對學校服務品質各構面看法圖126
圖4-3不同服務年資國小教師對學校服務品質各構面看法圖128
圖4-4不同最高學歷國小教師對學校服務品質各構面看法圖129
圖4-5不同職務國小教師對學校服務品質各構面看法圖130
圖4-6不同學校規模國小教師對學校服務品質各構面看法圖132
圖4-7不同學校地區國小教師對學校服務品質各構面看法圖133

壹、中文部份
尤毓蓁（2007）。臺北縣市教育行政機關服務品質之研究。國立臺灣師範大學教育政策與行政研究所碩士論文，未出版。臺北市。
王俊貴（2001）。國民小學教師對理想服務品質與實際服務品質知覺差異之調查研究。國立臺南師範學院國民教育研究所碩士論文，未出版。臺南市。
江義平（2000）。教學服務品質衡量模式建構及分析之研究。亞太管理評論，5(1)，95-115。
吳有恒（2007）。屏東縣國民小學教師對教務行政服務品質滿意。國立臺南大學教育經營與管理研究所碩士論文，未出版。臺南市。
吳武忠（1999）。餐旅服務品質之管理與控制。高雄餐旅學報，2，21。
吳青松（1998）。現代行銷學－國際性視野。臺北市，智勝文化。
吳明隆（2009），SPSS操作與應用：問卷統計分析與實務，臺北市，五南。
吳思達（2000）。高職學校全面品質管理系統建構之研究。國立高雄師範大學教育系博士論文，未出版。高雄市。
吳清山（2007）。教育行政議題研究。臺北：高等教育。
吳清山、林天祐（1994）。全面品質管理及其在教育上的應用。初等教育學刊，3，1- 28。
吳清山、林天祐、黃旭鈞、張正霖（1996）。全面品質教育研究：以國民小學為例。行政院國家科學委員會專題研究計畫成果報告（計畫編號：NSC85-2413-H-133-006），未出版。臺北市。
吳清山、黃旭鈞（1995）。提昇教育品質的一股新動力：談全面品質管理及其在教育上的應用。教育資料與研究，2，74- 83。
李永年（1998）。產品品質與服務品質對顧客滿意度及忠誠度之影響－以加油站為例。國立政治大學企業管理研究所碩士論文，未出版。臺北市。
李宗樺（2007）。衡量國民小學學校服務品質缺口以發展差異化服務策略之研究─以高雄市國民小學為例。國立臺南大學社會科教學碩士班碩士論文，未出版。臺南市。
李麗珍（2003）。臺北市政府教育局服務品質之研究。臺北市立師範學院國民教育研究所碩士論文，未出版。臺北市。
杜  壯（2000）。服務復原管理概念性模式之建構。國立交通大學經營管理研究所博士論文，未出版。新竹市。
杉本辰夫（1986）。事務、營業服務的品質管制（盧淵源編譯）。臺北市：中興管理顧問公司。（原著出版年：1979年）
周文賢（2003）。服務業管理。臺北縣：空大。
周碩樑(1999)。高級工業職業學校服務品質內涵建構與實證調查研究。國立臺灣師範大學工業教育研究所碩士論文，未出版。臺北市。
周繼文（1995）。服務品質量表發展方法與程序之研究。國立交通大學工業工程研究所碩士論文，未出版。新竹市。
林昆諒（1994）。資訊服務業服務品質之實證研究－以銀行業使用者為例。臺灣大學商學研究所碩士論文，未出版，臺北市。
林保豐（2002）。國民小學教師工作壓力、工作價值觀與組織承諾關係之研究。國立屏東師範學院國民教育研究所碩士論文，未出版。屏東市。
林義豐（2005）。臺南縣國小學校行政服務品質與教師工作滿意度關係之研究。國立臺南大學教育經營與管理研究所碩士論文，未出版。臺南市。
林鳳儀、鄧子正（1998）。服務品質之意涵與衡量。警學叢刊，28（6），213-234。
林燈燦（2003）‧服務品質管理‧臺北縣：品度。
林怡青（2002）。教育機構服務品質之研究：以我國大專校院學生事務處為個案分析。國立臺北大學公共行政暨政策學系碩士在職專班碩士論文，未出版。臺北市。
林素鈺（2002）。大學校院認證ISO 9000 與其行政服務品質。暨南國際大學教育政策與行政研究所碩士論文，未出版。南投縣。
林陽助（1996）。顧客滿意度決定模型與效果之研究─臺灣自用小客車之實證。國立臺灣大學商學系博士論文（未出版）。臺北市。
邱子玲(2003)。我國高等教育服務品質差距分析之研究─以淡江大學為例。淡江大學教育政策與領導研究所碩士論文，未出版。臺北縣。
邱素薇（2003）。公私立幼稚園整體服務品質之比較研究─以桃園縣為例。長榮大學經營管理研究所碩士論文，未出版。臺南縣。
侯國樑(2002)。政府再造行政機關為民服務品質與績效提升策略之研究─從「顧客導向」觀點探討。義守大學管理科學研究所碩士論文，未出版。高雄縣。
洪順慶（2008）。行銷：組織創造價值的藥方。載於林奕伶（譯）哈佛商學院：行銷是什麼？（4-19頁）。臺北市：大是文化。
翁崇雄（1996）。消費者對銀行認知服務之研究。基層金融，32，89-115。
翁崇雄（1997）。影響消費者評量服務品質與服務價值之研究。品質學報，4（2），67-103。
翁崇雄（1998）。期望服務與服務績效影響服務品質評量之研究。臺大管理論叢，9(1)，153-176。
高義展（2004）。教育研究法。臺北縣：群英。
高麗鳳（1998）。學校企業化經營— 談全面品質管理在學校系統之應用。教育    資料與研究，22，45-50。
崔立新（2004）。服務業品質評量。臺北市：五南。
張為理（2002）。商業友誼對服務品質、顧客滿意與顧客忠誠影響之研究—以學  校教育與健身中心為例。朝陽科技大學企業管理研究所碩士論文，未出版。臺中縣。
張家宜（2002）。高等教育行政全面品質管理─理論與實務。臺北市：高等教育。
張家宜（2002）。高等教育行政全面品質管理─理論與實務。臺北市：高等教育。
教育部（2008）。各級學校縣市別校數統計。臺北市：教育部。
教育部（2008）。各級學校縣市別專任教師數。臺北市：教育部。
教育部（2008）。各級學校縣市別學生數。臺北市：教育部。
梁雯玟（2001）顧客導向、服務補償與服務品質之關係研究:以國際觀光旅為實證。國立成功大學企業管理研究所碩士論文，未出版。臺南市。
淺井慶三郎，清水滋（1989）。服務行銷管理（謝森展譯）。臺北市：創意文化事業。（原著出版年：1987年）。
莊哲瑋（2004）。國民小學家長知覺學校對家長服務品質現況、問題與改善策略之研究。國立臺南師範學院國民教育研究所碩士論文，未出版。臺南市。
陳永甡（1994）。品質管制。臺北市：文京圖書。
陳育君（2002）。應用P.Z.B. 服務品質模式在國小資優班獨立研究教學品質評鑑之研究。國立臺東師範學院教育研究所碩士論文，未出版。臺東市
陳啟榮（2003）。以全面品質管理建構教育行政機關評鑑指標之研究。國立高雄師範大學教育學系碩士論文，未出版，高雄市。
陳窗期（2004）。商業行政機關服務品質、顧客滿意度與員工認知之研究～以臺北市商業管理處為例。國立臺北科技大學商業自動化與管理研究所碩士論文，未出版。臺北市。
陳嫈芳（2003）。稅務機關服務品質之探索性研究。國立成功大學企業管理研究所碩士論文，未出版，臺南市。
陳樺誼（2003）。以部門為觀點之內部顧客滿意度衡量模式。國立臺灣大學商學研究所碩士論文，未出版。臺北市。
陳耀茂（1997）。服務品質管理手冊。臺北市：遠流。
湯堯（2001）。學校經營管理策略－大學經費分配、募款與行銷。臺北市：五南。
黃承昱（1996）。大專院校學生教育滿意度之研究─以銘傳管理學院為例。銘傳管理學院科學管理研究所碩士論文，未出版。臺北市。
黃俊英（2000）。行銷管理－策略性觀點。臺北市：華泰文化。
楊添火（2003）。高等教育機構內部行政服務品質第五缺口之研究－以國立屏東師範學院為例。國立屏東師範學院國民教育研究所碩士論文，未出版。屏東市。
楊錦洲（1996）。影響服務品質的特性。品質管制月刊，29(2)，25-29。
楊錦洲(2001)。顧客服務創新價值。臺北市：中衛發展中心。
楊錦洲編著（2002）。服務業品質管理。臺北市：品質學會。
蔡旨欣（2004）。國民小學總務處服務品質指標之建構。國立臺南大學教育經營與管理研究所碩士論文，未出版，臺南市。
蔡政和(1998)。高等教育行政服務品質衡量模式之建構─以元智大學為例。元智大學工業工程研究所碩士論文，未出版。桃園縣。
鄭宏財（1999）。全面品質管理信念與學校教育：理論與實際。高雄市：高雄復文。
鄭秀文（2007）。國民小學學校服務品質之研究-以臺中縣國民小學為例。中華大學科技管理研究所碩士論文，未出版。新竹市。
鄧振源、林建璋（1999）。大學行政單位支援教學服務品質之模糊多屬性評估模 式。高雄市：1999 邁向二十一世紀品質管理技術應用研討會，12-12~12-17。
戴久永（1987）。品質管理。臺北市：三民。
簡君蓉（2002）。國民中學學校服務品質缺口模式問卷發展與應用之研究。暨南國際大學教育政策與行政研究所碩士論文，未出版。南投縣。
簡禎富、林則孟與彭金堂（2000）。服務系統服務品質滿意度之研究—以某大學圖書館為實證研究。中國工業工程學會期刊，17(1)，1-13。18
簡聰海、李永晃（2004）。全面品質管理-含六個標準差。臺北市：高立。
顧志遠（1991）。服務系統設計與管理模式之研究－以醫療服務系統驗證。國立清華大學工業工程研究所博士論文，未出版。新竹市。
Peter F. Drucker（1994）。非營利機構的經營之道（余佩珊譯）。臺北市：遠流。（原著出版年：1990）
Sallis,E.（2003）。全面品質教育（何瑞薇譯）。臺北市：元照。（原著出版年：2001年）

貳、英文部分
Alan,D. (1994). AMA Handbook for customer satisfaction, Chicago: NTC Publishing Group in Association with the American Marketing Association.
Armistead, C. G.(1985). Design of Service Operations. In operations management in service industries and the public sector, christopher voss, ed. New York: John Wiley & Sons, Inc.
Crosby,P.B. (1979). Quality is free: The art of making quality creation. New York:American Library.
Crosby,P.B.(1984).Quality without tears. New York: Mcgraw-Hill.
Dabholker,P.A.,Thorpe,D.I.& Rentz,J.O.(1996). A measure of service quality for retail stores: Scale development and validation, Academy of Marketing Science Journal, 22, 130-145.
Garvin,D.A.(1984). What does product quality really mean?. Sloan Management Review, 26 , 25-43.
Gronroos,C.(1982). Strategies management and marketing in the service sector.Boston:Marketing Science Institute, 5, 35.
Gronroos,C.(1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18, 36-44.
Gronroos,C.(1990). Service management and marketing: Managing the moments of truth in service competition. Lexington Books, Lexington, MA.
Gronroos,C.(2000). Service management and marketing: A customer relationship management approach. West Sussex, The England: Wiley
Haywood,F.J.(1988). Toward a conceptual model of service quality.Interational Jourmal of Operation and Production Mangagement , 8, 19-29.
Ishikawa,K.(1985). What is total quality control? Englewood Cliffs, New Jersey: Prentice-Hall.
Juran, J.M.(1974). Quality Control Handbook(3th ed). .New York: McGraw-Hill Book Co.
Juran,J.M.,(1986). Universal approach to managing for quality.Quality Process, 19, 10-24.
Kotler, P.(2003). Marketing management(11th ed). Englewood Cliffs, New Jersey: Prentice-Hall.
Lehtinen .J. R.(1982). Service Quality: A Study of quality dimensions. Unplished Working Paper, Service Management Institute, Helsinki.
Lehtinen, J. R.(1983). Customer oriented service system. Service Management Institute Working Paper.
Lehtinen, U., & Lehtinen, J. R.(1991). Two approaches to service quality dimensions. The Service Industries Journal, 11, 287-303.
Lewis,R.C.,& Booms,B.H.(1983). The Marketing Aspects of Quality in Emerging Perspectives on Service Marketing Association, 47, 99-107.
Lovelock, C. H.(1983). Classifying services to gain strategic in sights, Journal of Marketing, 47, 9-21.
Lovelock, C. H.(2001). Services marketing : people, technology, strategy. Upper Saddle River, NJ : Prentice Hall.
Martin, W.B.(1986). Defining what quality service is for you,.Cornell HRB Quality ,3, 32-38.
Parasuraman, A.,Zeithaml,V.A.,& Berry,L.L.(1985a). Aconceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, 41-50.
Parasuraman, A.,Zeithaml, V.A.,& Berry, L.L.(1985b). Problems and strategies in service marketing. Journal of Marketing, 49, 33-46.
Parasuraman, A.Zeithaml, V.A.,& Berry, L.L.(1988). Communication and control process in the delivery of service quality. Journal of Marketing, 52, 35-48.
Parasuraman, A., Zeithaml,V.A.,&Berry, L.L.(1994). Improving service quality in america: Lessons learned. Academy of Management Executive, 8, 32-52.
Rosander(1980). The Quest for Quality in Service.New York：ASQC.
Sasser, W.E., Olsen , R. P.and Wyckoff, D.D.(1978). Management of Service Operations: Text and cases. Boston: Alley ＆ Bacon.
Stephen, G. S.(2008). .Measuring and applying the PAKSERV service quality construct evidence from a South African cultural context.Maganing Service  Quality, 18, 442-456.
Steven, F,M.(2006). The relationship of service quality to customer satisfaction: An analysis within industrial business to business technical field service.Capella University.
Vargo, S.L., Lusch, R.F.(2004). Evolving to a new dominant logic of marketing,Journal of Marketing, 68, 1-17.
Wakefield, R.L.(2001). Service quality. The Cpa Journal, 71, 58-60.
Zeithaml,V.A.,Bitner,M.J.,Gremler,D.D.(2006). Services Marketing: Integrating customer focus across the firm, 4th ed.,Mc Graw-Hill, New York, NY.