證劵商隨著金融科技發展繁榮跟景氣循環的關係還有主管機關修改法律的因素，傳統的證劵商獲利逐漸下滑，導致小型證劵商跟傳統證劵商破產與整併，證劵商不得不正視獲利下降的問題。對於頂級客群而言證劵市場是能夠投資賺錢的地方，頂級客群的滿意度跟證劵商提升獲利有關係，從證劵商的角度切入顧客滿意度、產品多樣性、品牌形象、服務品質來探討，未來證劵商所面對的競爭以及挑戰都將會更艱辛道路。
本研究透過證劵市場現況以及網路下單的介紹，用專家訪談法來收集資料，採開放性的問題，以獲取高階主管的想法及未來展望，建議證劵商從影響頂級客戶對於證券商滿意度原因為何，並提供台灣證劵商強化競爭優勢策略，期待能在激烈市場中，求生存。

Since the development of financial science and technology and the cyclical relationship between the financial science and technology and the regulatory agency’s revision of the law, the traditional securities dealer’s profit has gradually declined, leading to the bankruptcy and consolidation of small securities brokers and traditional securities brokers. Securities dealers have to face up to the problem of falling profits. For the top customers, the securities market is a place where investment can make money. The satisfaction of the top customers is related to the profitability of the securities companies. From the point of view of the securities companies, customer satisfaction, product diversity, brand image, and To discuss the quality of service, future competition and challenges faced by the securities companies will be even more difficult road.
This study uses the expert interview method to collect data through the current situation of the securities market and the introduction of online orders. It adopts open questions to obtain the ideas of senior executives and future prospects. It is recommended that securities companies influence the top customers from the securities companies. What are the reasons for satisfaction and provide Taiwan’s securities firms with strategies to strengthen their competitive advantage and look forward to surviving in the fierce market.

目錄

誌謝	II
中文摘要 IV
ABSTRACT	V
目錄     VII
圖目錄	IX
表目錄	X
一、	緒論	1
1.1  研究背景	1
1.2  研究動機	2
1.3  研究目的	3
1.4  研究流程	3
二、	台灣證劵業的介紹	5
2.1 台灣證劵產業現況	5
2.1.1台灣證劵市場的參與者	6
2.2 台灣證劵競爭狀況	10
2.2.1網路電子交易化平台興起與證劵商獲利下降原因	12
2.2.2何謂網路下單	12
2.2.3顧客不滿意	16
三、	文獻探討	20
3.1  顧客滿意度	20
     3.1.1  顧客滿意度定義	20
     3.1.2  顧客滿意度關鍵原因	22
     3.1.3  提高顧客滿意度探討	22
3.2  服務品質	24
 3.2.1服務品質的定義	24
 3.2.2服務品質的五大構面	25
 3.2.3顧客滿意度與服務品質兩者關係	27
    3.3  品牌形象	28
 3.3.1品牌形象的定義	28
 3.3.2品牌形象的特色	30
3.4  金融商品多樣性	31
3.4.1商品的定義	31
3.4.2金融商品的定義與構成因素	32
四、	專家訪談法	33
4.1  何謂質性研究	33
4.2  選擇用質性研究的原因	34
4.3  專家訪談法	35
4.3.1 專家訪談法定義	35
4.3.2訪談前的準備與訪談困境	35
五、	研究結果	38
5.1  訪談大鋼與訪談對象分析	38
5.2  訪談摘要	39
5.3  訪談歸納	50
5.4  命題發展	55
六、	研究結論與建議	57
6.1  管理意涵	57
6.2  未來研究建議	59
參考文獻	61

圖目錄
圖1.1	研究流程圖	4
圖2.1	證劵市場的參與者	6
圖2.2	網路下單優缺點	13
圖2.3	證劵商獲利下降關聯圖	16
圖2.4	客戶不滿意的原因	17
圖3.1	顧客滿意度萬歲	23
圖4.1	專家訪談流程圖	36

表目錄
表2.1	台灣證劵商家變化數	6
表2.2	證劵商開戶數統計表	8
表2.3	全證劵商證劵從業人員統計表	9
表2.4	主管機關修法	11
表3.1	顧客滿意度定義整理	20
表3.2	服務品質的十項構面	25
表3.3	服務品質的五大構面	26
表3.4	品牌形象定義	28
表3.5	品牌形象特色	30
表5.1	訪談對象及背景、意見	38
表5.2	專家A訪談紀錄表	39
表5.3	專家B訪談紀錄表	43
表5.4	專家C訪談紀錄表	45
表5.5	專家D訪談紀錄表	47
表5.6	專家E訪談紀錄表	49
表5.7	專家訪談歸納表	50
表6.1	金融科技未來趨勢	57

參考文獻
中文部份
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