行動通信市場自民國86年全面開放以來，由於業者的激烈競爭與市場需求的活絡，行動通訊產業的營收快速的成長，然近年來隨著行動電話滲透率的逐年提升，由2006年的95.7%大幅增至2010年的111.73%，市場滲透率已達過度飽和之態勢，行動通訊業者均面臨了客戶嚴重流失與爭取新客戶成本高昂之雙重問題，眼前所面對的挑戰與競爭，較以往更為加遽。
本文主要以Kaplan and Norton(1996)所發展出的平衡計分卡，衡量加盟門市之經營績效。透過釐清組織願景，訂定個案公司加盟通路之策略目標，再依據平衡計分卡之四大構面：財務、顧客、內部流程及學習與成長，發展衡量行動通訊業加盟門市經營績效之關鍵性指標。並從四大構面所呈現之現況，診斷出加盟門市經營績效提升之主要缺口，後續透過數據資料分析、專案計畫執行與加盟主深度訪談等方式，提出平衡計分卡架構之調整建議，以達到個案公司能透過此一評核架構準確地衡量加盟門市的經營績效。
本研究以單一行動通訊業者為個案分析對象，研究結果發現加盟門市經營績效提升主要關鍵在於經營模式的轉型與人員素質的提升；並建立專屬行動通訊業加盟門市經營績效評估之平衡計分卡架構，做為日後管理改善之參考。

Mobile communications market since the full liberalization of the Republic of China since 1997, due to fierce industry competition and market demand, vibrant, fast telecommunications industry revenue growth, however in recent years as mobile phone penetration increased year by year, from 95.7% in 2006 Significantly increased 111.73 percent in 2010, market penetration has reached over-saturation of the trend, mobile communication carriers are facing a serious loss of customers and win new customers of dual problems of high cost, the immediate challenges and competition, than ever before More severe.
  In this paper, we apply   the balanced scorecard, developed by Kaplan and Norton (1996), to measure the operating performance of franchise stores. Vision and strategy through the organization to clarify, the case company set the strategic goal of joining the channel, then the four dimensions based on the Balanced Scorecard: financial, customer, internal process and learning and growth, the development for the mobile communication industry to measure operating franchise stores Key performance indicators. Four dimensions from the current situation presented, diagnostic research firm operating performance improvement store to join the main gap, and then through a franchisee depth interview and plan the implementation of the project, joined the store found the key issues to enhance performance, then consider the case company The strategy of joining the channel, the corresponding improvement made to the company to reduce operating costs, improve quality and contribution of user satisfaction with the strengthening of multi-purpose.
  The case study of a single mobile communication company for the object, found that the key factors of business performance improvement of franchise stores lies in the transformation of business model and upgrading of the quality of personnel; and the establishment of suitable outlets for the mobile communication industry to join the Balanced Scorecard performance assessment framework, that the case study company or not.

目錄
圖目錄………………………………………………………………VIII
表目錄…………………………………………………………………IX
第一章	緒論	- 1 -
第一節	研究背景與動機	- 1 -
第二節	研究目的與問題	- 5 -
第三節	研究範圍與流程	- 6 -
第二章	文獻探討	- 9 -
第一節     平衡計分卡	- 9 -
第二節     經營績效相關文獻探討	- 17 -
第三節     連鎖加盟門市定義	- 21 -
第四節     行動通訊產業介紹	- 23 -
第三章	研究方法與設計	- 31 -
第一節	加盟門市平衡計分卡架構	- 31 -
第二節	研究方法的選擇	- 39 -
第三節	研究設計	- 41 -
第四章	個案分析	- 45 -
第一節	個案公司及門市介紹	- 45 -
第二節	加盟門市經營績效缺口分析	- 51 -
第三節	專案計劃執行成果與效益分析	- 56 -
第四節	加盟精質店加盟主深度訪談	- 67 -
第五章	結論與建議	- 74 -
第一節	研究結論	- 74 -
第二節	管理意涵	- 76 -
第三節	研究限制	- 76 -
第四節	未來研究建議	- 77 -
參考文獻	- 78 -
附錄-訪談提綱	- 83 -

圖目錄
圖 一、研究流程圖	- 8 -
圖 二、平衡計分卡衡量策略的財務主題	- 10 -
圖 三、顧客構面的核心量度	- 10 -
圖 四、企業內部流程價值鏈	- 11 -
圖 五、學習與成長的衡量架構	- 12 -
圖 六、平衡計分卡轉化策略為營運的架構	- 12 -
圖 七、策略地圖展開示意圖	- 14 -
圖 八、策略地圖與平衡計分卡於企業策略規劃之角色	- 15 -
圖 九、3G行動上網時期行動通訊生態	- 25 -
圖 十、個案公司加盟通路整體策略性議題	- 32 -
圖 十一、個案公司加盟通路四大價值主軸	- 34 -
圖 十二、個案公司加盟門市的策略地圖	- 35 -
圖 十三、個案公司組織圖	- 47 -
圖 十四、個案公司加盟業務處組織圖	- 50 -
圖 十五、個案公司加盟精質店計劃之目的	- 57 -
圖 十六、加盟精質店計劃之關鍵成功因素	- 57 -
圖 十七、加盟精質店應盡義務規範與得享權利內容	- 59 -
圖 十八、加盟精質店門市人員薪酬規範與業績目標設定	- 59 -
圖 十九、學習及成長構面缺口改善教育訓練課程	- 60 -
圖 二十、加盟精質店經營績效檢視五大面向	- 61 -
圖 二十一、加盟精質店店內產能提升趨勢	- 62 -
圖 二十二、加盟精質店智慧型手機銷售總數提升趨勢	- 63 -
圖 二十三、加盟精質店智慧型手機佔整體手機銷售比例提升趨勢	- 63 -
圖 二十四、加盟精質店HRP%與New New%提升趨勢	- 64 -
圖 二十五、加盟精質店NP%與ARPB提升趨勢	- 64 -
圖 二十六、加盟精質店店務管理品質成績提升趨勢	- 65 -
圖 二十七、店內產能上線結構比較	- 66 -
圖 二十八、經營效益分析	- 66 -
圖 二十九、個案公司加盟門市調整後之策略地圖	- 73 -

表目錄
表 一、台灣2006年至2010年第一季行動電話市場滲透率	- 2 -
表 二、全市場直營門市店數	- 3 -
表 三、全市場加盟門市店數	- 4 -
表 四、平衡計分卡於各產業之應用	- 16 -
表 五、行動通信歷年用戶數及成長率	- 27 -
表 六、智慧型手機及一般功能型手機銷售佔比	- 27 -
表 七、台灣地區行動寬頻普及率	- 28 -
表 八、台灣通訊產業及主要業者	- 28 -
表 九、加盟門市財務構面的策略性衡量指標	- 36 -
表 十、加盟門市顧客構面的策略性衡量指標	- 37 -
表 十一、加盟門市內部流程構面的策略性衡量指標	- 38 -
表 十二、加盟門市學習及成長構面的策略性衡量指標	- 39 -
表 十三、個案公司所提供之業務及服務內容	- 46 -
表 十四、個案公司近五年財務表現	- 48 -
表 十五、全市場直營門市店數	- 49 -
表 十六、個案公司加盟門市總店數	- 49 -
表 十七、加盟門市財務構面的理想目標與實際現況之缺口分析	- 52 -
表 十八、加盟門市顧客構面的理想目標與實際現況之缺口分析	- 53 -
表 十九、加盟門市流程構面的理想目標與實際現況之缺口分析	- 54 -
表 二十、加盟門市學習及成長構面的理想目標與實際現況之缺口分析	- 55 -

中文部份
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二、英文部分 
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5.遠傳電信股份有限公司，網站：http://www.fetnet.net，搜尋日期：2011年2月15日。