淡江大學覺生紀念圖書館 (TKU Library)
進階搜尋


  查詢圖書館館藏目錄
系統識別號 U0002-1406201123013000
中文論文名稱 平衡計分卡應用於加盟門市經營績效提升之研究-以某行動通訊業者為例
英文論文名稱 The Application of Balanced Scorecard in the Promotion of Management Achievements in the Franchise System Store – An Example of Mobile Communication Company
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 國際企業學系碩士在職專班
系所名稱(英) Executive Master's Program Of Business Administration (EMBA) In International Busines
學年度 99
學期 2
出版年 100
研究生中文姓名 吳書旭
研究生英文姓名 Su-Shi Wu
學號 795550275
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2011-05-23
論文頁數 83頁
口試委員 指導教授-黃哲盛
委員-曾義明
委員-王如鈺
中文關鍵字 平衡計分卡  策略地圖  加盟門市  經營績效  行動通訊業 
英文關鍵字 Balanced Scorecard  Strategy Map  Franchise Store  Operating Performance  the Mobile Communication Industry 
學科別分類
中文摘要 行動通信市場自民國86年全面開放以來,由於業者的激烈競爭與市場需求的活絡,行動通訊產業的營收快速的成長,然近年來隨著行動電話滲透率的逐年提升,由2006年的95.7%大幅增至2010年的111.73%,市場滲透率已達過度飽和之態勢,行動通訊業者均面臨了客戶嚴重流失與爭取新客戶成本高昂之雙重問題,眼前所面對的挑戰與競爭,較以往更為加遽。
本文主要以Kaplan and Norton(1996)所發展出的平衡計分卡,衡量加盟門市之經營績效。透過釐清組織願景,訂定個案公司加盟通路之策略目標,再依據平衡計分卡之四大構面:財務、顧客、內部流程及學習與成長,發展衡量行動通訊業加盟門市經營績效之關鍵性指標。並從四大構面所呈現之現況,診斷出加盟門市經營績效提升之主要缺口,後續透過數據資料分析、專案計畫執行與加盟主深度訪談等方式,提出平衡計分卡架構之調整建議,以達到個案公司能透過此一評核架構準確地衡量加盟門市的經營績效。
本研究以單一行動通訊業者為個案分析對象,研究結果發現加盟門市經營績效提升主要關鍵在於經營模式的轉型與人員素質的提升;並建立專屬行動通訊業加盟門市經營績效評估之平衡計分卡架構,做為日後管理改善之參考。
英文摘要 Mobile communications market since the full liberalization of the Republic of China since 1997, due to fierce industry competition and market demand, vibrant, fast telecommunications industry revenue growth, however in recent years as mobile phone penetration increased year by year, from 95.7% in 2006 Significantly increased 111.73 percent in 2010, market penetration has reached over-saturation of the trend, mobile communication carriers are facing a serious loss of customers and win new customers of dual problems of high cost, the immediate challenges and competition, than ever before More severe.
In this paper, we apply the balanced scorecard, developed by Kaplan and Norton (1996), to measure the operating performance of franchise stores. Vision and strategy through the organization to clarify, the case company set the strategic goal of joining the channel, then the four dimensions based on the Balanced Scorecard: financial, customer, internal process and learning and growth, the development for the mobile communication industry to measure operating franchise stores Key performance indicators. Four dimensions from the current situation presented, diagnostic research firm operating performance improvement store to join the main gap, and then through a franchisee depth interview and plan the implementation of the project, joined the store found the key issues to enhance performance, then consider the case company The strategy of joining the channel, the corresponding improvement made to the company to reduce operating costs, improve quality and contribution of user satisfaction with the strengthening of multi-purpose.
The case study of a single mobile communication company for the object, found that the key factors of business performance improvement of franchise stores lies in the transformation of business model and upgrading of the quality of personnel; and the establishment of suitable outlets for the mobile communication industry to join the Balanced Scorecard performance assessment framework, that the case study company or not.
論文目次 目錄
圖目錄………………………………………………………………VIII
表目錄…………………………………………………………………IX
第一章 緒論 - 1 -
第一節 研究背景與動機 - 1 -
第二節 研究目的與問題 - 5 -
第三節 研究範圍與流程 - 6 -
第二章 文獻探討 - 9 -
第一節 平衡計分卡 - 9 -
第二節 經營績效相關文獻探討 - 17 -
第三節 連鎖加盟門市定義 - 21 -
第四節 行動通訊產業介紹 - 23 -
第三章 研究方法與設計 - 31 -
第一節 加盟門市平衡計分卡架構 - 31 -
第二節 研究方法的選擇 - 39 -
第三節 研究設計 - 41 -
第四章 個案分析 - 45 -
第一節 個案公司及門市介紹 - 45 -
第二節 加盟門市經營績效缺口分析 - 51 -
第三節 專案計劃執行成果與效益分析 - 56 -
第四節 加盟精質店加盟主深度訪談 - 67 -
第五章 結論與建議 - 74 -
第一節 研究結論 - 74 -
第二節 管理意涵 - 76 -
第三節 研究限制 - 76 -
第四節 未來研究建議 - 77 -
參考文獻 - 78 -
附錄-訪談提綱 - 83 -

圖目錄
圖 一、研究流程圖 - 8 -
圖 二、平衡計分卡衡量策略的財務主題 - 10 -
圖 三、顧客構面的核心量度 - 10 -
圖 四、企業內部流程價值鏈 - 11 -
圖 五、學習與成長的衡量架構 - 12 -
圖 六、平衡計分卡轉化策略為營運的架構 - 12 -
圖 七、策略地圖展開示意圖 - 14 -
圖 八、策略地圖與平衡計分卡於企業策略規劃之角色 - 15 -
圖 九、3G行動上網時期行動通訊生態 - 25 -
圖 十、個案公司加盟通路整體策略性議題 - 32 -
圖 十一、個案公司加盟通路四大價值主軸 - 34 -
圖 十二、個案公司加盟門市的策略地圖 - 35 -
圖 十三、個案公司組織圖 - 47 -
圖 十四、個案公司加盟業務處組織圖 - 50 -
圖 十五、個案公司加盟精質店計劃之目的 - 57 -
圖 十六、加盟精質店計劃之關鍵成功因素 - 57 -
圖 十七、加盟精質店應盡義務規範與得享權利內容 - 59 -
圖 十八、加盟精質店門市人員薪酬規範與業績目標設定 - 59 -
圖 十九、學習及成長構面缺口改善教育訓練課程 - 60 -
圖 二十、加盟精質店經營績效檢視五大面向 - 61 -
圖 二十一、加盟精質店店內產能提升趨勢 - 62 -
圖 二十二、加盟精質店智慧型手機銷售總數提升趨勢 - 63 -
圖 二十三、加盟精質店智慧型手機佔整體手機銷售比例提升趨勢 - 63 -
圖 二十四、加盟精質店HRP%與New New%提升趨勢 - 64 -
圖 二十五、加盟精質店NP%與ARPB提升趨勢 - 64 -
圖 二十六、加盟精質店店務管理品質成績提升趨勢 - 65 -
圖 二十七、店內產能上線結構比較 - 66 -
圖 二十八、經營效益分析 - 66 -
圖 二十九、個案公司加盟門市調整後之策略地圖 - 73 -

表目錄
表 一、台灣2006年至2010年第一季行動電話市場滲透率 - 2 -
表 二、全市場直營門市店數 - 3 -
表 三、全市場加盟門市店數 - 4 -
表 四、平衡計分卡於各產業之應用 - 16 -
表 五、行動通信歷年用戶數及成長率 - 27 -
表 六、智慧型手機及一般功能型手機銷售佔比 - 27 -
表 七、台灣地區行動寬頻普及率 - 28 -
表 八、台灣通訊產業及主要業者 - 28 -
表 九、加盟門市財務構面的策略性衡量指標 - 36 -
表 十、加盟門市顧客構面的策略性衡量指標 - 37 -
表 十一、加盟門市內部流程構面的策略性衡量指標 - 38 -
表 十二、加盟門市學習及成長構面的策略性衡量指標 - 39 -
表 十三、個案公司所提供之業務及服務內容 - 46 -
表 十四、個案公司近五年財務表現 - 48 -
表 十五、全市場直營門市店數 - 49 -
表 十六、個案公司加盟門市總店數 - 49 -
表 十七、加盟門市財務構面的理想目標與實際現況之缺口分析 - 52 -
表 十八、加盟門市顧客構面的理想目標與實際現況之缺口分析 - 53 -
表 十九、加盟門市流程構面的理想目標與實際現況之缺口分析 - 54 -
表 二十、加盟門市學習及成長構面的理想目標與實際現況之缺口分析 - 55 -

參考文獻 中文部份
1.王世志(2001),以平衡計分卡觀點作航運業經營策略與經營績效之關聯性研究,國立海洋大學航運管理學系碩士論文。
2.王玫玉(2002),醫師的誕生-實習醫師社會化過程之質性研究,私立台北醫學院碩士論文。
3.王正平(2006),連鎖便利商品門市業績、門市店齡、促銷頻率、競爭者密集度及統治機制的關聯性實證研究-以萊爾富便利商店為例,銘傳大學管理研究所碩士在職專班碩士論文。
4.田明忠(2011),後ECFA時代兩岸電信策略聯盟之決策評估,華梵大學資訊管理學系碩士論文。
5.司徒達賢(1995),策略管理,台北:遠流。
6.朱道凱譯,The Balanced Scorecard:Translating strategy into action:平衡計分卡,台北:臉譜。Kaplan, R.S. and D.P Norton(1999)。
7.花瑤錦(2001),中華電信企業價值之評估,國立交通大學經營管理研究所碩士論文。
8.杜拉克等著(2001),「績效評估(高翠霜譯) 」,台北:天下文化。
9.李芳菁(2010/10),「2010年台灣通訊市場—整體通訊、語音通訊、數據通訊服務市場」,財團法人資訊策進工業會 資訊市場情報中心 MIC。
10.林俊成(2010),精密機械業的設計部門與行銷部門互動之質性研究-以中部S公司為例,嶺東科技大學國際企業研究所碩士論文。
11.林嘉洽(2001),我國行動電話服務業因應電子商務趨勢下的行銷策略之研究-以中華電信為例,南華大學管理研究所碩士論文。
12.吳坤泉(2002),行動電話顧客流失行為探討,國立成功大學管理學院高階管理碩士在職專班(EMBA)碩士論文。
13.吳芝儀、李奉儒(1995),質的評鑑與研究,台北:桂冠。
14.洪聖新(2010),數位匯流下台灣第四代行動通訊發展-演化及系統思考觀點,國立高雄大學亞太工商管理學系碩士班碩士論文。
15.洪碧鄉(2003),管理才能中隱性知識傳承之研究,國立中正大學碩士論文。
16.柯承恩、羅澤裕(1998),「跨世紀管理控制新方法-平衡計分卡規劃與設計的本土經驗」,會計研究月刊,第 155 期:28-38。
17.陳正平譯,Strategy Maps:策略地圖,台北:臉譜。Kaplan, R.S. and D.P Norton(2004)。
18.陳郁芬(1999),婦女擔負老人照顧與就業責任處境之初探,國立政治大學碩士論文。
19.陳俐彤(2010),廣告代言人類型與顧客忠誠計劃對廣告效果之影響-以中華航空公司平面廣告為例,長庚大學企業管理研究所碩士論文。
20.張奇暨通訊研究團隊(2010/10),「2011年通訊產業關鍵趨勢」,財團法人資訊策進工業會 資訊市場情報中心 MIC。
21.張奇、施仲先、湯少華(2009/10),「前瞻五大行動創新運用」,財團法人資訊策進工業會 資訊市場情報中心 MIC。
22.張閣元(2006),應用平衡計分卡理論建構跨國企業經營績效評價之研究---以 T 公司為例,南台科技大學工業管理研究所碩士論文。
23.張聰英(2004),平衡計分卡衡量經營績效-以進口汽車經銷商個案為例,逢甲大學經營管理碩士在職專班碩士論文。
24.張家維(2009/7),「與時俱進—行動上網價值鏈分析」,財團法人資訊策進工業會 資訊市場情報中心 MIC。
25.張英陣(1995),質化研究設計,台北:東華。
26.彭楓菁(2011),直營門市人員績效之探討-以某電信公司為例,國立政治大學商管專業學院碩士學位學程(AMBA)碩士論文。
27.詹孟樺(2001),文教基金會經營策略與營運績效之探討-以平衡計分卡觀點分析,國立中央大學企業管理研究所碩士論文。
28.黃瑞琴(1991),質性教育研究,台北:心理。
29.黃淑芬、林覲宇(2008/09),「2009年全球行動用戶市場發展分析」,財團法人資訊策進工業會 資訊市場情報中心 MIC。
30.游惠真(2010),隱性知識傳承關鍵因素之研究-以公部門稅務單位為例,國立中正大學高階主管管理碩士在職專班碩士論文。
31.劉奕廷(2006),整合BSC/AHP/DEA績效評估系統之研究-以研發組織為例,開南管理學院資訊管理研究所碩士論文。
32.劉長昀(2001),以平衡計分卡觀點探討企業核心資源與經營效率-以臺灣某電子公司為例,國防管理學院國防財務資源研究所碩士論文。
33.蔡博宸(2005),買賣關係中信任之前置因素及結果-台灣電信產業之實證研究,大同大學事業經營學系碩士論文。
34.簡強義(2009),行動通訊業務基地臺抗爭之研究-以臺灣南部地區為例,國立屏東科技大學高階經營管理碩士在職專班碩士論文。
35.顏慧明(2001),台灣電信服務業之發展策略研究-策略形成、排序及執行績效評估,國立交通大學經營管理研究所碩士論文。
36.蘇裕惠(2001),剖析平衡計分卡實施過程之盲點(上),經營決策論壇第25期。
37.鐘曉君、蔡玉青(2010/8),「2010台灣電信市場發展現況分析」,財團法人資訊策進工業會 資訊市場情報中心 MIC。

二、英文部分
1.Bradach L. Jeffrey(1998). Franchise Organizations. Boston:Harvard Business School Press.
2.Brown,P., P. Bush and L. Norberg(2001). Building Executive Alignment: Buy-In focus with the Balance Scorecard SWOT. Harvard Business School Publish Press.
3.Dessler,G.(2008). Human Resource Management(seventh edition). Pearson Education.
4.Kaplan, R.S. and D.P Norton(1996). The balanced scorecard:translating strategy into action. Boston, Massachusetts:Harvard Business School Press.
5.Kaplan, R.S. and D.P Norton(2001). The Strategy-Focused Organization:How Balanced Scorecard Companies Thrive in the New Business Environment. Boston:Harvard Business School Press
6.Kaplan, R.S. and D.P Norton(1993), “Putting the Balanced Scorecard to Work”, Harvard Business Review,:139
7.Kaplan, R.S. and D.P. Norton(1992), “The Balance Scorecard: Measure That Drive Performance”, Harvard Business Review, 70(1):71-79.
8.Kaplan, R.S. and D.P. Norton(2005), “The Office of Strategy Management”, Harvard Business Review, :75-85.
9.Kaplan, R.S. and D.P. Norton(2006). Alignment: Using the Balance Scorecard to Create Corporate Synergies. Harvard Business School Publish Press.
10.Kaplan, R. S., and D. P. Norton(2001), “Transforming the Balances Scorecard from Performance Measurement to Strategy Management: Part 1.” , Accounting Horizons, Vol. 15, No.1: 91.
11.Kaplan R. S., D. P. Norton (2003). Strategy map: converting intangible assets into tangible outcomes. USA, Harvard Business School Press.
12.Niven(2002). Balanced Scorecard Step by Step:Maximizing performance and Maintaining Results.
13.Porter, M. E. (1985). Competitive Strategy. NY:McGraw-Hill.

三、網站部份
1.國家通訊傳播委員會,網站:http://www.ncc.gov.tw,搜尋日期:2011年2月15日。
2.中華民國統計資訊網,網站:http://www.stat.gov.tw,搜尋日期:2010年6月18日。
3.中華電信股份有限公司,網站:http://www.cht.com.tw,搜尋日期:2011年2月15日。
4.台灣大哥大股份有限公司,網站:http://www.taiwanmobile.com,搜尋日期:2011年2月15日。
5.遠傳電信股份有限公司,網站:http://www.fetnet.net,搜尋日期:2011年2月15日。
論文使用權限
  • 同意紙本無償授權給館內讀者為學術之目的重製使用,於2016-07-18公開。
  • 同意授權瀏覽/列印電子全文服務,於2021-12-31起公開。


  • 若您有任何疑問,請與我們聯絡!
    圖書館: 請來電 (02)2621-5656 轉 2281 或 來信