信用合作社之存在，正代表台灣金融環境之多元化與包容性，故本研究以顧客對信用合作社服務品質進行探討，來分析顧客在選擇上的相關性；同時討論顧客的服務品質與顧客滿意度的影響，並探討其差異情況。但因服務具有無形性、異質性、不可分割性等特性，所以對信用合作社而言，業者該如何透過服務品質才能強化顧客滿意度。
本研究透過敘述性統計、單因子變異分析、獨立樣本t考驗、Pearson積差相關分析、迴歸統計方法來進行相關假設驗證。其研究結論為：
不同人口統計變項的顧客對信用合作社顧客對於服務品質有顯著差異。不同人口統計變項的顧客對信用合作社顧客對於滿意度有顯著差異。信用合作社服務品質能聯合解釋顧客滿意度之實際情形預測力高。

The existence of credit cooperatives present of the diversification and inclusiveness of the financial environment in Taiwan. Therefore, we discusses the service quality of customer in credit cooperatives, and discusses the service quality and customer satisfaction, and we want to explore the differences. Service has intangible, heterogeneous, indivisible and other characteristics, so the credit cooperatives industry should improve the quality of customer service, through customer satisfaction.
This study used descriptive statistics, one-way ANOVA, independent samples t-test, and correlation analysis, regression analysis. The conclusions are as bellowed:
Customers with different demographic variables have significant differences in the quality of service for credit cooperatives. Individuals with different demographic variables have significant differences in satisfaction with credit cooperatives. The quality of credit cooperatives can explain the actual situation of customer satisfaction.

目錄
中文摘要	I
ABSTRACT II
目  錄 III
圖目錄 Ⅳ
表目錄 V
第一章  緒論 1
第一節  研究背景與動機 1
第二節  研究目的 2
第三節  研究流程	4
第二章  文獻探討	5
第一節  信用合作社相關文獻 5
第二節  服務品質相關文獻 8
第三節  顧客滿意度相關文獻 17
第三章  研究方法 22
第一節  研究架構	22
第二節  測量工具	23
第三節  抽樣方法	26
第四節  資料分析方法 26
第五節  問卷前測	27
第四章  資料分析結果 29
第一節  研究假設 31
第二節  服務品質差異分析 33
第三節  顧客滿意度差異分析 52
第四節  相關分析	64
第五節  迴歸分析	65
第五章  結論與建議 70
第一節  結論 70
第二節  建議 71
參考文獻	74
附錄 79
圖目錄
圖1-1 研究流程圖	4
圖2-1 PZB服務品質模式 13
圖3-1 研究架構圖	23
表目錄
表2-1 信用合作社之相關文獻 5
表2-2 服務品質之相關文獻 14
表2-3 顧客滿意度之相關文獻 18
表3-1 服務品質量表 24
表3-2 顧客滿意度量表 26
表4-1 次數分配與百分比 29
表4-2 性別在服務品質層面的差異分析	33
表4-3 年齡在服務品質的描述性統計量差異分析 34
表4-4 年齡在服務品質層面的差異分析	36
表4-5 教育程度在服務品質的描述性統計量差異分析 37
表4-6 教育程度在服務品質層面的差異分析 39
表4-7 平均月收入在服務品質的描述性統計量差異分析 40
表4-8 平均月收入在服務品質層面的差異分析 42
表4-9 職業別在服務品質的描述性統計量差異分析 44
表4-10 職業別在服務品質層面的差異分析 45
表4-11 擔任職位在服務品質的描述性統計量差異分析 47
表4-12 擔任職位在服務品質層面的差異分析 48
表4-13 婚姻狀況在服務品質的描述性統計量差異分析 49
表4-14 婚姻狀況在服務品質層面的差異分析 51
表4-15 性別在顧客滿意度層面的差異分析 53
表4-16 年齡在顧客滿意度的描述性統計量差異分析 53
表4-17 年齡在顧客滿意度層面的差異分析 54
表4-18 教育程度在顧客滿意度的描述性統計量差異分析 55
表4-19 教育程度在顧客滿意度層面的差異分析 56
表4-20 平均月收入在顧客滿意度的描述性統計量差異分析 57
表4-21 平均月收入在顧客滿意度層面的差異分析 58
表4-22 職業別在顧客滿意度的描述性統計量差異分析 59
表4-23 職業別在顧客滿意度層面的差異分析 60
表4-24 擔任職位在顧客滿意度的描述性統計量差異分析 60
表4-25 擔任職位在顧客滿意度層面的差異分析 61
表4-26 婚姻狀況在顧客滿意度的描述性統計量差異分析 62
表4-27 婚姻狀況在顧客滿意度層面的差異分析 63
表4-28 信用合作社服務品質與顧客滿意度相關分析表 64
表4-29 信用合作社服務品質層面對顧客滿意度摘要表 66
表4-30 信用合作社服務品質層面對顧客滿意度迴歸分析摘要表 66
表4-31 服務品質對顧客滿意度摘要表 67
表4-32 服務品質對顧客滿意度迴歸分析摘要表 67
表4-33 反應性、保證性對顧客滿意度摘要表 68
表4-34 反應性、保證性對顧客滿意度迴歸分析摘要表 68
表4-35 有形性、同理心、可靠性對顧客滿意度摘要表 69
表4-36 有形性、同理心、可靠性對顧客滿意度迴歸分析摘要表 69

一、中文部分
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二、英文部分
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