系統識別號 | U0002-1307201513103700 |
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DOI | 10.6846/TKU.2015.00330 |
論文名稱(中文) | 汽車險理賠組織與作業流程之研究 |
論文名稱(英文) | A Study on Claims Organization and Operation Flow of Automobile Insurance |
第三語言論文名稱 | |
校院名稱 | 淡江大學 |
系所名稱(中文) | 保險學系保險經營碩士在職專班 |
系所名稱(英文) | Department of Insurance |
外國學位學校名稱 | |
外國學位學院名稱 | |
外國學位研究所名稱 | |
學年度 | 103 |
學期 | 2 |
出版年 | 104 |
研究生(中文) | 郭偉德 |
研究生(英文) | Wei-Te Kuo |
學號 | 702560268 |
學位類別 | 碩士 |
語言別 | 繁體中文 |
第二語言別 | |
口試日期 | 2015-06-26 |
論文頁數 | 81頁 |
口試委員 |
指導教授
-
高棟梁
委員 - 鄭鎮樑 委員 - 賴曜賢 |
關鍵字(中) |
汽車險理賠 集中化作業 集中式組織 分散式組織 矩陣式組織 |
關鍵字(英) |
Auto insurance claims Centralized operation Centralized organization Decentralized organization Matrix organization |
第三語言關鍵字 | |
學科別分類 | |
中文摘要 |
在目前高度競爭市場中,產險公司必須提供優質的汽車險理賠服務與效率才能脫穎而出。而落實理賠管理機制及符合法令規定,才是提升理賠服務與效率的不二法門。 本論文研究當前理賠組織的三種基本類型,集中式、分散式及矩陣式的汽車險理賠組織類型,分析導入集中化作業或分散式作業模式的差異性。藉瞭解各理賠組織的特性與優缺點,專訪汽車險理賠領域專家,以實務探討做溝通交流,探求最佳的組織類型與作業模式,希望能作為產物保險公司未來在調整理賠組織及作業方式之參考。 在研究後發現,大多數的汽車險理賠部門較多採用集中式組織,相對在矩陣式與分散式組織則較少被採用,其主要原因與集中式組織在管理層面上較易產生效能有關;另外,理賠作業方式上,則以分散式作業居多,僅部份產險公司已進行局部的集中化作業,這與鄰近的大陸與日本地區保險公司逐漸採用集中化作業較不相同。 |
英文摘要 |
In today's highly competitive market, insurance companies must provide proficient automobile insurance claims services and efficiencies to stand out. The only way to achieve such a goal is to carefully implement the claims management system that complies with laws and regulations. The thesis studies three basic types of claim organizations: centralized, decentralized, and matrix automobile insurance claim organizations. I explore for the best organization and operation mode by analyzing each type which uses centralized or decentralized operation mode, through the understanding of the characteristics and advantages and disadvantages of claims organizations, with interviews with experts, and discussions on practical cases. This study is to provide a solution or a better reference for the claims management in an insurance company. In conclusion, l discovered that most automobile insurance claim organizations in Taiwan currently engage in the centralized organization model. The reason behind this choice seems to be more efficient in the management level for them. Decentralized and matrix automobile insurance claim organizations are relatively less operated. Furthermore, decentralized claim procedures are more widely functioned now. There are only very few companies which gradually incorporated into a centralized operation mode. This phenomenon is different from nearby countries, such as Japan and China. |
第三語言摘要 | |
論文目次 |
目錄 第一章 緒論1 第一節 研究動機與研究目的1 第二節 研究方法與架構2 第三節 研究內容4 第二章 文獻探討5 第一節 汽車險理賠相關文獻探討5 第二節 組織與作業方式相關文獻探討7 第三章 汽車險理賠概述14 第一節 理賠的功能14 第二節 汽車險理賠業務範圍16 第三節 汽車險理賠組織之型態18 第四節 汽車險理賠部門之特性19 第四章 汽車險理賠組織型態與管理24 第一節 集中式汽車險理賠組織與管理24 第二節 分散式汽車險理賠組織與管理28 第三節 矩陣式汽車險理賠組織與管理31 第五章 汽車險理賠作業方式之分析38 第一節 汽車險理賠作業流程與標準38 第二節 集中化理賠作業方式41 第三節 分散式理賠作業方式44 第四節 集中化與分散式理賠作業之比較46 第五節 理賠作業方式與理賠組織間之運作53 第六章 實務訪談結果與分析57 第一節 訪談對象與訪談大綱57 第二節 訪談結果整理61 第三節 綜合分析68 第七章 結論與建議71 第一節 結論71 第二節 建議73 參考文獻75 附錄79 圖目錄 圖 1-1 本研究主要架構圖3 圖 3-1 汽車保險商品架構圖17 圖 3-2 汽車險賠款支付圖18 圖 4-1 集中式理賠組織概略圖28 圖 4-2 分散式理賠組織概略圖31 圖 4-3 矩陣式理賠組織概略圖35 圖 5-1 汽車險理賠作業流程圖38 圖 5-2 汽車險理賠集中化作業概略圖43 圖 5-3 汽車險理賠分散式作業概略圖45 表目錄 表 2-1 理賠相關文獻彙整表11 表 2-2 組織與作業方式相關文獻彙整表12 表 5-1 賠案查詢、受理階段之作業分析表47 表 5-2 損失估計、確定損失階段之作業分析表48 表 5-3 協商和解階段之作業分析表50 表 5-4 備齊理賠文件階段之作業分析表51 表 5-5 賠案簽核、理算及付款階段之作業分析表52 表 6-1 受訪者列表57 表 6-2 受訪者基本資料、理賠部門相關問卷表59 表 6-3 汽車險理賠管理問卷表60 表 6-4 理賠組織與作業方式問卷表60 表 6-5 開放性問卷表 61 表 6-6 受訪者公司組織人力表61 表 6-7 受訪者公司之汽車險理賠人員管理職責表63 表 6-8 受訪者公司之理賠授權概況表63 表 6-9 受訪者公司之理賠組織概況表64 表 6-10 受訪者公司之汽車險理賠作業方式表65 表 6-11 綜合訪談結論概述表70 |
參考文獻 |
參考文獻 一、中文部份 1.王博,2013年,基於風險控制的車險理賠管控研究,西北農林科技大學工商管理學系碩士論文。 2.朱國光、曾建榮及蔡蕙嬪,2014年,以組織要素對服務傳遞影響服務品質之探討-以高雄市交通警察局為例,行銷評論,11卷1期:頁51-78。 3.呂德志 & 楊芳,2003年,日本第一生命保險公司業務集中與客戶服務簡介,保險研究,第3期:頁60-62。 4.李淑芬,2013年,行動軟體應用在保險行銷之探討,淡江大學保險學系保險經營碩士在職專班碩士論文。 5.周正坤, 2001年,建議建立 車險集中定損管理模式,中國保險,第 6期: 頁45-46。 6.林宏樹,2012年,我國汽車保險理賠作業關鍵風險指標之研究,銘傳大學保險學系碩士在職專班碩士論文。 7.洪慶昌,2004年,矩陣式組織架構下影響新產品研發績效之因素,國立清華大學高階經營管理碩士在職專班碩士論文。 8.唐庚榮,2008年,壽險公司後援集中運營模式探析,保險研究,第6期:頁55-57。 9.徐當仁,2014年,理賠管理五四三-01理賠組織定位,保險大道,第六十八期:頁 51-58。 10.徐當仁,2014年,理賠管理五四三-02矩陣式管理在理賠管理上的運用,保險大道,第六十九期。 11.殷玉珍,2003年,銀行集中作業中心之策略管理,國立政治大學金融學系研究所碩士論文。 12.高凱 , 2013年,行政學(概要)功略:第二篇 組織理論-靜態面與組織結構,高點文化事業有限公司。 13.許是祥,1982年,企業管理,中華企業發展中心。 14.郭鴻文,2011年12月,費率自由化產險公司核保理賠的價值(上篇),保險大道,第六十二期:頁49-54。 15.陳定國,1997年,第三版,企業管理,三民書局。 16.陳威名,1993年,專案式矩陣組織經營管理之探討-個案工程公司實證硏究,國立中山大學企業管理研究所碩士論文。 17.陳斌泰,2005年,汽車保險理賠服務品質:顧客滿意度與忠誠度的前因研究,大同大學事業經營研究所碩士論文。 18.陳雅齡,2009年,汽車保險理賠個案之研究,淡江大學保險學系保險經營碩士在職專班碩士論文。 19.陳雲中,2014 年,修訂十版,保險學要義理論與實務,三民書局。 20.黃春意,2007年,產險公司企業形象與關係承諾對消費者個人產險商品購買行為關聯性之探討. 淡江大學企業管理學系碩士在職專班學位論文。 21.楊仁壽、卓秀足、俞慧芸 ,2009年4月,初版一刷,組織理論與管理:個案、衡量與產業應用,雙葉書廊有限公司。 22.詹美枝,2005年,我國汽車車損險經營之研究-從行銷、核保、理賠三方面探討,淡江大學保險學系保險經營碩士在職專班碩士論文。 23.廖述源,2012 年6 月,修訂二版,財產保險經營,財團法人保險事業發展中心。 24.熊智,2002年,車險理賠服務品質對顧客滿意度之影響研究,國立高雄第一科技大學風險管理與保險所碩士論文。 25.劉智復,1993年,公庫集中支付作業的安全規劃,國立交通大學資訊管理研究所碩士論文。 26.蔡垂詮,2001年,現階段汽車保險承保與理賠問題之探討,逢甲大學保險學系碩士論文。 27.鄭鎮樑,2014年10月,四版一刷,保險學原理,五南圖書出版股份有限公司。 28.謝國成等,2002 年3 月,初版,人身與財產保險經營,平安出版。 29.羅俊瑋,2006年 ,保險之行政與自我監理論保險公司理賠程序之管理,法令月刊,第12期:頁 52-68。 二、英文部份 1.Davis, S. M. and Lawrence, P. R. (1977), “Matrix, Reading. Massachusetts”:Addison-Wesley Publishing Company. 2.Galbraith, J. R. (1971), “Matrix Organization Design:How to Combine Functional” And Project Forms, Business Horizons, February, pp.29-40. 3.Kast, F. E. and Rosenzweig, J. E. (1985), “Organization and Management”: A Systems And Contingency Approach. 4th ed, New York:McGraw-Hill. 4.Kokemuller, N. (2007), “The Advantages of Centralized Organizational Structure”: http://smallbusiness.chron.com/advantages-centralized -organizational-structure-21410.html. Accessed April. 10, 2015. 5.McCollum, J. K. and Sherman, J. D. (1993), “The Matrix Structure:Bane or Benefit to High Tech Organization?” Project Management Journal, 24, pp.23-26. 6.Robey, D. and Sales, C. A. (1994), “Designing Organizations”:4th ed. Homewood, IL:Irwin. 7.Sunil, P. (2012), “Advantages and Disadvantages of Decentralization”: http://www.buzzle.com/articles/advantages-and-disadvantages-of- decentralization.html. Accessed April. 8, 2015. 8.Vites, O. (2009), “Centralized VS Decentralized Organizational Structure”: http://smallbusiness.chron.com/centralized-vs-decentralized-organizational- structure-2785.html. Accessed April. 10, 2015. 三、網站部份 1.Buzzle網路論壇,http://www.buzzle.com/,搜尋日期:2015年4月8日 2.Chron-small business網路論壇,http://smallbusiness.chron.com,搜尋日期:2015年4月10日 3.中華民國產物保險商業同業公會,http://www.nlia.org.tw/,搜尋日期:2015年4月27日 4.全國法規資料庫,http://law.moj.gov.tw/LawClass/,搜尋日期:2015年4月27日 5.美亞產物保險股份有限公司,http://www.aig.com/_2094_331785.html,搜尋日期:2015年4月27日 6.泰安產物保險股份有限公司,https://tw.search.yahoo.com/,搜尋日期:2015年4月27日 7.富邦產物保險股份有限公司,https://www.fubon.com/insurance/home/,搜尋日期:2015年5月1日 8.華南產物保險股份有限公司,http://www.south-china.com.tw/p6-3.asp,搜尋日期:2015年4月30日 9.新光產物保險股份有限公司,http://www.skinsurance.com.tw/,搜尋日期:2015年4月28日 10.蘇黎世產物保險股份有限公司,http://www.zurich.com.tw/,搜尋日期:2015年5月1日 |
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