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系統識別號 U0002-1307200614275900
中文論文名稱 影響顧客對人身保險產品再購意願相關因素之研究-以Y人壽保險公司之保戶為例
英文論文名稱 A Study on the Related Factors that Influence Customers’ Willingness to Re-purchase the Life Insurance Products - the Case of Policyholders of Y Life Insurance Company
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 企業管理學系碩士在職專班
系所名稱(英) Department of Business Administration
學年度 94
學期 2
出版年 95
研究生中文姓名 林招凰
研究生英文姓名 Chao-Hung Lin
學號 793450098
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2006-06-29
論文頁數 78頁
口試委員 指導教授-王居卿
委員-高義芳
委員-洪英正
委員-王居卿
中文關鍵字 顧客關係品質  顧客的滿意度  顧客的承諾  顧客的信任  業務員態度之評價  再購買意願 
英文關鍵字 Customer Relationship Quality  Satisfaction  Trust  Willingness to Repurchase 
學科別分類 學科別社會科學管理學
中文摘要 本研究旨在探討現有顧客關係品質、保險事件的重要性及業務員的態度對其再購買意願之影響。本研究從相關的文獻探討開始著手,再根據其理論基礎建立本研究之架構與假設,並選用適當的量表為研究工具,採用配額抽樣法進行抽樣,經抽取Y人壽保險公司的保戶500人為對象實施問卷調查。針對回收的有效樣本242份資料,進行信度分析、敘述性統計、交叉分析、因素分析、t 檢定及變異數分析、相關分析及多元逐步迴歸分析。經實證分析和討論後,獲致結論如下:

1.有再購買意願的受訪者未來會選擇購買終身醫療型保單的比例最高其次為選擇防癌險。女性未來規劃購買壽險(儲蓄型)之比率高於男性。持有3張(含)以上保單之受訪者未來規劃購買年金保險之比率高於其他受訪者。
2.人口統計變項中的「性別」與「保費佔收入比例」與其再購買意願有顯著差異。
3.保險顧客關係品質(滿意度、承諾、信任)與其再購買意願之
間具有顯著的正相關。
4.保險事件的發生對顧客愈重要,愈會影響其再購買的意願。
5.業務員態度之評價與再購買意願之間具有顯著的正相關。
6.顧客關係品質、保險事件發生的重要性與業務員態度之評價對再購買意願具有顯著影響。
最後,依據研究結論,對Y人壽保險公司及未來研究提出具體建議,以供參考。
英文摘要 This study intends to discuss how customer relationship quality, the importance of insurance events, and the value of sales agents’ attitude can influence customers’ willingness to repurchase from life insurance companies. Starting from discussion of related literature and based on rationale to build its frame and hypothesis, this study selects appropriate scales to be the research tools and applies quota sampling to sample 500 policyholders from Y Life Insurance Company for questionnaires. For the 242 valid responses to questionnaires, reliability analysis, descriptive statistics analysis, cross- tabulation analysis, factor analysis, t-tests & variance analysis, correlation analysis, and regression analysis were conducted. The results of this research, after empirical study and discussion, indicate that:
1. Those who had the willingness to repurchase were most likely to purchase lifelong health insurance, with cancer insurance taking a lesser proportion as their second choice. More women planed to purchase saving-type life insurance than men. Those holding more than three insurance policies constituted a larger percentage to buy annuity in the future than others with fewer policies.
2. There were distinct discrepancy among the ‘gender’ and ‘premium as percentage of income’ variables of the vital statistics and their repurchase willingness
3. A significant positive correlation was found between customer relationship quality (satisfaction, trust, and commitment) and the willingness to repurchase.
4. The more significant an insurance event is to the customers, the more influence it has on their willingness to purchase.
5. A significant positive correlation was found between the value of sales agents’ attitude and the willingness to repurchase.
6. Customer relationship quality, the importance of insurance events, and the value of sales agents’ attitude all have significant influence on customers’ willingness to repurchase.
In the end, concrete suggestions based on research results were presented to Y Life Insurance Company as well as to further study.
論文目次 目 錄
目錄 ..i
表目錄 iii
圖目錄 v

第一章 緒論 1
第一節 研究背景及動機 1
第二節 研究目的 5
第三節 研究流程 6
第二章 文獻探討 7
第一節 台灣保險業概況 7
第二節 人身保險產品之種類 11
第三節 人身保險商品之特性 13
第四節 顧客關係品質與再購意願 14
第五節 業務員的態度與再購意願 17
第六節 保險事件與再購意願 18
第七節 人口統計變項與再購意願 19
第三章 研究方法 21
第一節 研究架構 21
第二節 變數定義與衡量 22
第三節 研究假設 24
第四節 研究範圍及對象 25
第五節 抽樣方法 25
第六節 資料的收集方法 27
第七節 問卷設計 27
第八節 資料分析方法 28
第四章 資料分析 31
第一節 問卷回收及信度分析 31
第二節 樣本結構分析 31
第三節 因素分析 38
第四節 個人特徵在再購買意願上之差異分析 43
第五節 再購買意願與業務員態度之評價、顧客關係品質、保險事件因素之相關分析 50
第六節 業務員態度之評價、保險事件因素、顧客態度對顧客再購買意願之影響分析 52
第七節 研究假設檢定結果 54
第五章 結論與建議 56
第一節 研究結論 56
第二節 研究貢獻 59
第三節 研究限制 60
第四節 研究建議 61
參考文獻 63
附錄一: 問卷 68
附錄二: 附表 72

表目錄
表1-1-1 我國於1995至2004年之保險密度、滲透度及人壽保險投保率 4
表2-1-1 台灣歷年人身保險統計指標 8
表2-1-2 台灣歷年人身保險業家數統計表 9
表2-1-3 台灣歷年保險業從業人員統計表 9
表2-1-4 台灣歷年人身保險業外勤業務員登錄狀況統計表 10
表2-1-5 台灣歷年人身保險保費收入統計表 10
表2-1-6 台灣歷年人身保險業保險給付統計表 11
表2-2-1 傳統型保單與非傳統型(投資型)保單之比較 13
表3-5-1 Y人壽保險公司台北市地區有效保戶數、有效保戶數百分比概況表 26
表4-1-1 問卷各構面之信度分析 31
表4-2-1 樣本基本資料分析 32
表4-3-3 顧客關係品質因素之KMO與Bartlett檢定 39
表4-3-4 顧客關係品質構面因素分析 40
表4-3-5 顧客關係品質構面因素分析-刪除問項8 41
表4-3-6 保險事件因素之KMO與Bartlett檢定 42
表4-3-7 保險事件構面因素分析 42
表4-4-1 性別對再購買意願之敘述統計量 43
表4-4-2 性別對再購買意願之差異分析 43
表4-4-3 年齡對再購買意願之敘述統計量 44
表4-4-4 變異數同質性檢定 44
表4-4-5 年齡對再購買意願之差異分析 44
表4-4-6 婚姻對再購買意願之敘述統計量 45
表4-4-7 變異數同質性檢定 45
表4-4-8 婚姻對再購買意願之差異分析 45
表4-4-9 教育程度對再購買意願之敘述統計量 46
表4-4-10 變異數同質性檢定 46
表4-4-11 教育程度對再購買意願之差異分析 46
表4-4-12 職業對再購買意願之敘述統計量 47
表4-4-13 變異數同質性檢定 47
表4-4-14 職業對再購買意願之差異分析 47
表4-4-15 保費佔收入比例對再購買意願之敘述統計量 48
表4-4-16 變異數同質性檢定 48
表4-4-17 保費佔收入比例對再購買意願之差異分析 48
表4-4-18 多重比較表 48
表4-4-19 保單張數對再購買意願之敘述統計量 49
表4-4-20 變異數同質性檢定 49
表4-4-21 保單張數對再購買意願之差異分析 49
表4-5-1 再購買意願與業務員態度之評價、顧客關係品質、保險事件因素之整體相關分析表 50
表4-5-2 再購買意願與顧客關係品質各構面相關分析表 51
表4-5-3 再購買意願與保險事件各構面相關分析表 51
表4-6-1 業務員態度之評價、顧客正面態度、保險事件因素對顧客再購買意願之迴歸分析 53
表4-7-1 研究假設及實證結果彙總表 54
附表1 性別與目前持有的保單種類交叉分析表 72
附表2 年齡與目前持有的保單種類交叉分析表 72
附表3 婚姻狀況與目前持有的保單種類交叉分析表 73
附表4 主要職業與目前持有的保單種類交叉分析表 74
附表5 保費佔年收入比率與目前持有的保單種類交叉分析表 75
附表6 保單張數與目前持有的保單種類交叉分析表 75
附表7 性別與未來規劃購買的保單種類交叉分析表 76
附表8 年齡與未來規劃購買的保單種類交叉分析表 76
附表9 主要職業與未來規劃購買的保單種類交叉分析表 77
附表10 保費佔年收入比率與未來規劃購買的保單種類交叉分析表 78
附表11 保單張數與未來規劃購買的保單種類交叉分析表 78

圖目錄
圖1-3-1 研究流程 6
圖3-1-1 研究架構圖 21

參考文獻 參考文獻
中文部份
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論文使用權限
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