現今的電子商務產業蓬勃發展，電商模式也在發生日新月異的變化，在如 此激烈的競爭之下，存在著顧客選擇的多樣性和消費轉換的便利性這兩大危機， 如何留住原有顧客，成為企業的一大考題。本研究利用個案研究法，對企業個 案進行實證研究，探究企業實施顧客關係管理的意義與內涵，並透過個案分析， 發掘出顧客關係管理中，各個重要構面間的相互關係，建構出顧客關係管理成 功實施模式與策略，確保企業顧客關係管理成功。
企業 CRM 的改造已經迫在眉睫，如何實現以「顧客為中心」的經營理念， 並重新設計服務或營業(行銷)的作法與流程，乃當務之急，既使還沒有導入專 業的 CRM 軟體系統，也需積極的實施 CRM 改革;因為這已成為競爭力的重要 因素。而電子商務平台經營的成功之道來自於客戶關係的掌握，提高顧客終生價 值便是 CRM 的唯一目的。

The e-commerce industry is booming and the model is changes rapidly, but the variety of choices for consumers on the web is the crisis in the cutthroat competition. So how to maintain relationship with existing customers is a tall order for businesses.
This study used the case study method to explored the significance and connotation of enterprise implementation of customer relationship management, and analyzed the success model and strategy of it.
The customer relationship management is now imminent for businesses, insists the tenet “customer - focused and following the guide of market” will be the top priority. It is important to build - in corporation culture of CRM operation in time, even if a professional CRM server has not been introduced, because CRM has become an essential factor to determine the competitiveness of a company. The success of e-
commerce business comes from the mastery of customer relationships, and the improving the lifetime value of customers is the sole purpose of CRM.

致謝辭 ................................................................................................. I 
中文摘要 ................................................................................................ II 
英文摘要 ............................................................................................... III 
目錄 ........................................................................................................V 
圖目錄 .................................................................................................VIII 
表目錄 .....................................................................................................X 
第一章 緒論...........................................................................................1
第一節 研究背景與動機.....................................................................1 
第二節 研究目的................................................................................4 
第三節 研究範圍與限制.....................................................................5 
第四節 研究架構................................................................................6
第二章 文獻探討 ...................................................................................7
第一節 電子商務產業 ........................................................................7 
第二節 電子商務模式分析.................................................................9 
第三節 生鮮電子商務產業分析.......................................................25
第四節 台灣生鮮電商商業模式分析...............................................29 
 
第五節 台灣生鮮電商產業競爭分析...............................................32 
第六節 台灣生鮮電商產業未來發展趨勢與機會............................36
第三章 顧客關係管理..........................................................................38
第一節 顧客關係管理定義...............................................................38 
第二節 顧客關係管理的用途與目的...............................................41 
第三節 顧客關係管理的策略...........................................................46 
第四節 顧客關係管理的實施...........................................................52 
第五節 顧客關係管理實施的成功因素...........................................56
第四章 個案 F 公司分析 .....................................................................61
第一節 個案 F 公司背景 ..................................................................61 
第二節 個案公司的商業模式...........................................................65 
第三節 個案公司市場顧客關係管理策略 .......................................67 
第四節 個案公司顧客關係管理的實施...........................................73 
第五節 個案公司顧客關係管理成效分析 .......................................77 
第六節 分析建議 .............................................................................. 83
第五章 研究結論與建議......................................................................84 
第一節 研究結論 ..............................................................................84
 
第二節 研究建議 ..............................................................................85 
參考文獻 ...............................................................................................86


圖目錄
圖 1:研究架構流程圖..........................................................................6 
圖 2:綜合電商平台模式 .....................................................................29 
圖 3:直供模式/小農模式....................................................................30 
圖 4:平台統倉模式.............................................................................30 
圖 5:自營平台模式.............................................................................31 
圖 6:顧客關係管理模式 .....................................................................46 
圖 7:顧客關係管理的循環流程 .........................................................48 
圖 8:顧客關係管理的三階段 .............................................................50 
圖 9:顧客金字塔模型.........................................................................54 
圖 10:顧客關係管理策略績效衡量 ...................................................60 
圖 11:F 公司網站的產品多樣
性 ........................................................64 
圖 12:F 公司與銷售顧問的 B2F ........................................................65 
圖 13: F 公司的營運模式..................................................................66 
圖 14:客戶生命週期...........................................................................68 
圖 15:F 公司依消費紀錄的會員分類 ................................................70 
圖 16:F 公司訂單數............................................................................78
 
圖 17:F 公司平均訂單價值................................................................80 
圖 18:F 公司顧客回購率....................................................................82
 IX

表目錄
表 1:透過網路社群關注品牌資訊之原因前五名...............................2 
表 2:入口網站經營模式 .....................................................................13 
表 3:顧客關係管理之定義 .................................................................38 
表 4:CRM 的「10C」架構.................................................................41 
表 5:上班族對生鮮商品的痛點 .........................................................62 
表 6:F 公司針對上班族對生鮮商品痛點的解決辦法 .......................63 
表 7:F 公司的顧客金字塔模型分類 ..................................................70 
表 8:F 公司的部份商品分類 ..............................................................72 
表 9:分類會員客製化行銷目的及活動..............................................73 
表 10:商品分群行銷...........................................................................75 
表 11:F 公司年營收............................................................................77 
表 12:F 公司訂單數............................................................................78 
表 13:F 公司平均訂單價值................................................................79 
表 14:F 公司會員人數........................................................................81 
表 15:F 公司顧客回購率....................................................................82

參考文獻
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