淡江大學覺生紀念圖書館 (TKU Library)
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系統識別號 U0002-1306201921204000
中文論文名稱 台灣電商平台顧客關係管理(CRM)之研究-以F公司為例
英文論文名稱 The Study of Customer Relationship Management (CRM)for Taiwan E-commerce-A example of F Company
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 國際企業學系碩士在職專班
系所名稱(英) Executive Master's Program Of Business Administration (EMBA) In International Busines
學年度 107
學期 2
出版年 108
研究生中文姓名 張雁婷
研究生英文姓名 Yen-Ting Chang
學號 706550059
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2019-05-06
論文頁數 88頁
口試委員 指導教授-林江峰
委員-魏清圳
委員-鄭冠宇
中文關鍵字 顧客關係管理  CRM  電子商務  顧客為中心  顧客終身價值 
英文關鍵字 CRM  E-commerce  customer – focused  lifetime value of customers 
學科別分類
中文摘要 現今的電子商務產業蓬勃發展,電商模式也在發生日新月異的變化,在如 此激烈的競爭之下,存在著顧客選擇的多樣性和消費轉換的便利性這兩大危機, 如何留住原有顧客,成為企業的一大考題。本研究利用個案研究法,對企業個 案進行實證研究,探究企業實施顧客關係管理的意義與內涵,並透過個案分析, 發掘出顧客關係管理中,各個重要構面間的相互關係,建構出顧客關係管理成 功實施模式與策略,確保企業顧客關係管理成功。
企業 CRM 的改造已經迫在眉睫,如何實現以「顧客為中心」的經營理念, 並重新設計服務或營業(行銷)的作法與流程,乃當務之急,既使還沒有導入專 業的 CRM 軟體系統,也需積極的實施 CRM 改革;因為這已成為競爭力的重要 因素。而電子商務平台經營的成功之道來自於客戶關係的掌握,提高顧客終生價 值便是 CRM 的唯一目的。
英文摘要 The e-commerce industry is booming and the model is changes rapidly, but the variety of choices for consumers on the web is the crisis in the cutthroat competition. So how to maintain relationship with existing customers is a tall order for businesses.
This study used the case study method to explored the significance and connotation of enterprise implementation of customer relationship management, and analyzed the success model and strategy of it.
The customer relationship management is now imminent for businesses, insists the tenet “customer - focused and following the guide of market” will be the top priority. It is important to build - in corporation culture of CRM operation in time, even if a professional CRM server has not been introduced, because CRM has become an essential factor to determine the competitiveness of a company. The success of e-
commerce business comes from the mastery of customer relationships, and the improving the lifetime value of customers is the sole purpose of CRM.
論文目次 致謝辭 ................................................................................................. I
中文摘要 ................................................................................................ II
英文摘要 ............................................................................................... III
目錄 ........................................................................................................V
圖目錄 .................................................................................................VIII
表目錄 .....................................................................................................X
第一章 緒論...........................................................................................1
第一節 研究背景與動機.....................................................................1
第二節 研究目的................................................................................4
第三節 研究範圍與限制.....................................................................5
第四節 研究架構................................................................................6
第二章 文獻探討 ...................................................................................7
第一節 電子商務產業 ........................................................................7
第二節 電子商務模式分析.................................................................9
第三節 生鮮電子商務產業分析.......................................................25
第四節 台灣生鮮電商商業模式分析...............................................29

第五節 台灣生鮮電商產業競爭分析...............................................32
第六節 台灣生鮮電商產業未來發展趨勢與機會............................36
第三章 顧客關係管理..........................................................................38
第一節 顧客關係管理定義...............................................................38
第二節 顧客關係管理的用途與目的...............................................41
第三節 顧客關係管理的策略...........................................................46
第四節 顧客關係管理的實施...........................................................52
第五節 顧客關係管理實施的成功因素...........................................56
第四章 個案 F 公司分析 .....................................................................61
第一節 個案 F 公司背景 ..................................................................61
第二節 個案公司的商業模式...........................................................65
第三節 個案公司市場顧客關係管理策略 .......................................67
第四節 個案公司顧客關係管理的實施...........................................73
第五節 個案公司顧客關係管理成效分析 .......................................77
第六節 分析建議 .............................................................................. 83
第五章 研究結論與建議......................................................................84
第一節 研究結論 ..............................................................................84

第二節 研究建議 ..............................................................................85
參考文獻 ...............................................................................................86


圖目錄
圖 1:研究架構流程圖..........................................................................6
圖 2:綜合電商平台模式 .....................................................................29
圖 3:直供模式/小農模式....................................................................30
圖 4:平台統倉模式.............................................................................30
圖 5:自營平台模式.............................................................................31
圖 6:顧客關係管理模式 .....................................................................46
圖 7:顧客關係管理的循環流程 .........................................................48
圖 8:顧客關係管理的三階段 .............................................................50
圖 9:顧客金字塔模型.........................................................................54
圖 10:顧客關係管理策略績效衡量 ...................................................60
圖 11:F 公司網站的產品多樣
性 ........................................................64
圖 12:F 公司與銷售顧問的 B2F ........................................................65
圖 13: F 公司的營運模式..................................................................66
圖 14:客戶生命週期...........................................................................68
圖 15:F 公司依消費紀錄的會員分類 ................................................70
圖 16:F 公司訂單數............................................................................78

圖 17:F 公司平均訂單價值................................................................80
圖 18:F 公司顧客回購率....................................................................82
IX

表目錄
表 1:透過網路社群關注品牌資訊之原因前五名...............................2
表 2:入口網站經營模式 .....................................................................13
表 3:顧客關係管理之定義 .................................................................38
表 4:CRM 的「10C」架構.................................................................41
表 5:上班族對生鮮商品的痛點 .........................................................62
表 6:F 公司針對上班族對生鮮商品痛點的解決辦法 .......................63
表 7:F 公司的顧客金字塔模型分類 ..................................................70
表 8:F 公司的部份商品分類 ..............................................................72
表 9:分類會員客製化行銷目的及活動..............................................73
表 10:商品分群行銷...........................................................................75
表 11:F 公司年營收............................................................................77
表 12:F 公司訂單數............................................................................78
表 13:F 公司平均訂單價值................................................................79
表 14:F 公司會員人數........................................................................81
表 15:F 公司顧客回購率....................................................................82
參考文獻 參考文獻
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