本研究從資訊系統所開立之問題單，統計問題單開立及修正情況並探討其問題與原因，進而提出改善措施。本研究採用個案研究法，以空軍A單位為例，探討問題單修正時所遇問題，並分類分析樣本資料進行相關研究。
研究發現，該單位所維護系統開立之問題單類別數量最多為系統軟體類，而問題單修正率最高之類別為通信系統類，對於系統核心之軟體類問題單修正率不佳。
本研究將前述各類問題單，依型態、等級及系統維運期間維護成本與改正項目數量探討其問題根本，並針對問題單管理面提出改善措施，供後續其他資訊系統問題管理研究參考。

In this study, the events are opened and revised from the information system and the problems and causes are discussed, and then the improvement measures are put forward. In this study, case study is used to analyze the problems encountered in the revision of the problem and to analyze the sample data.
The results show that the number of single-type questions opened by the unit is up to the system software category, and the highest correction rate is the communication system, and the single correction rate is not good for the software problem of the core of the system.
This study will discuss the problems of the above-mentioned various types of problems, according to the type, the level and the maintenance cost and the number of correcting items during the maintenance of the system, and put forward the improvement measures for the management of the problem management information for other information system management research reference.

目　次	III
表目錄	IV
圖目錄	V
第一章	緒論	1
第一節	研究背景與動機	1
第二節	研究目的	3
第三節	論文架構	4
第二章	文獻探討	5
第一節	資訊系統	5
第二節	ITIL	7
第三章	研究設計	14
第一節	研究對象	14
第二節	研究方法	16
第三節	研究流程	16
第四節	研究範圍	17
第四章	個案研究與分析	18
第一節	個案說明	18
第二節	年度問題單分析	21
第三節	各類別問題單分析	26
第四節	問題單修正時間分析	32
第五節	問題單開立單位分析	42
第六節	委外成本與解決之問題單分析	45
第七節	研究發現	49
第五章	結論與建議	52
第一節	結論	52
第二節	建議	54
參考文獻	57
表2-1 資訊系統分類表	6
表2-2 ITIL管理流程表	9
表2-3 問題管理相關文獻列表	11
表4-1 系統接收順序時間表	18
表4-2 各年度問題單開立與結案情況	21
表4-3 101年度問題單類別與等級統計表	24
表4-4 97-102年問題單開立與結案情況	25
表4-5 問題單類別統計表	26
表4-6 各類別問題單開立與修正分析表	28
表4-7 次要等級軟體之系統問題開立分析表	29
表4-8 問題單修正時間區間統計表	32
表4-9 問題單修正時間統計表(單位:日)	35
表4-10 問題單修正時間區分子類別統計表(單位:日)	39
表4-11 各年度問題單開立單位統計表(開立:Open，以O簡稱；結案:Close，以C簡稱)	42
表4-12 問題單之開立單位統計表	43
表4-13 103~105委外工項金額統計表（單位：新臺幣元）	45
表4-14 各年度未修正問題單統計表	48
圖2-1  ITIL 4P模組	8
圖3-1 系統發展時間圖	14
圖3-2 研究流程圖	16
圖4-1 問題單處理流程簡圖	19
圖4-2 問題單開立與結案曲線圖	23
圖4-3 系統問題開立曲線圖	23
圖4-4 次要等級軟體功能之系統問題各年度開立比例圖	29
圖4-5 系統問題與新增需求項目分布圖	30
圖4-6 104年新增需求項目比例圖	31
圖4-7 1年半內修正項目比例圖	33
圖4-8 軟體及通信之系統問題修正曲線圖	34
圖4-9 問題單修正時間長條圖	37
圖4-10 103~105委外工項金額圓餅圖	47

[1] 資訊服務小百科(2016/12/13)，資訊系統，存取日期:2017年4月
，http://techserviceslibrary.blogspot.tw/2011/04/information-
system.html，
[2] 林國平(2006)，行銷資訊系統–E世代的行銷管理，出版:台灣東
華書局股份有限公司。
[3] 吳明泉(2009)，資訊系統發展簡介，SA&D 系統分析與設計，存
取日期:2017年4月
，http://ilms.cjcu.edu.tw/sys/read_attach.php?id=198722
[4] 蔡福隆，2000，以社會系統觀點探討資訊系統發展的演進，博
士論文，國立交通大學經營管理研究所。
[5] 阮淑婷，2008，運用資料探勘與社會網路分析支援問題管理，
碩士論文，國立交通大學資訊管理研究所。
[6] ITIL， OGC，存取日期:2017年4月， https://www.itil.org.uk/
[7] Malcolm Fry，「問題管理的目標」，存取日期:2017年4月
，http://www.w3ii.com/zh-TW/itil/problem_management.html
[8] ITIL問題管理—「斬草需要除根」，存取日期:2017年4月
，http://tc.wangchao.net.cn/bbs/detail_1983953.html
[9] 洪依玏，2016，銀行ICT資產問題管理之改善研究-以A銀行為例
，碩士論文，私立淡江大學資訊管理學系。
[10] 張金明，2012，台灣旅行業財務問題管理之研究，碩士論文，
國立中山大學高階經營研究所。
[11] 魏汝偵，2011，製造業資訊部門進行ITIL流程改善的案例研究
，碩士論文，國立交通大學管理學院資訊管理所。
[12] 陳義欽，2003，KT問題管理模式之研究，碩士論文，中原大學
工業工程學系。
[13] 顏貽楨，2001，創意式問題管理一般化模式之研究，碩士論文
，中原大學工業工程系所。
[14] 佐籐允一 著，黃惇勝 譯，1991，問題解決方法與應用，台北：超越企管。
[15] 羅明弘，2011，基於ITIL之事件管理、問題管理及服務台系統
導入之研究-以W公司為例，碩士論文，國立交通大學管理學院
資訊管理所。
[16] 黃小玲(2010)，ITIL是什麼?，存取日期:2017年4月，
http://www.nccst.nat.gov.tw/ArticlesDetail?lang=zh&seq=1133
[17] 楊惠芬(2006)，新一代CIO不可不知的最佳實作-ITIL，存取日期
:2017年4月，http://www.ithome.com.tw/node/35073
[18] Maier, 1970. Problem solving and creativity in individuals and
groups. Belmont, CA: Brooks-Cole.
[19] OGC (2007), ITIL Service Transition, OGC. London: TSO.
[20] ITIL® glossary and abbreviations, Apr. 2017, 存取日期:2017年4月
，(https://www.axelos.com/Corporate/media/Files/Glossaries/ITIL_2011
_Glossary-(traditional)_CN-v1-0.pdf)