隨著金融環境的變遷，金融產業面臨激烈競爭的情況下，顧客對金融服務業而言是非常重要，服務品質已經成為銀行業競爭優勢的重要指標，與銀行的主要競爭優勢與競爭武器(Stafford, 1996)。因此，員工是企業最重要的資產，所以企業應重視員工，除了員工需自動自發的進修學習之外，也隨著工作特性的不同，藉由內部服務的改變，以激發同仁對工作熱情與服務的熱誠，來提升工作績效。本研究以Heskett,et al. (1994)的服務利潤鏈架構為基礎，利用內部服務品質八項因子，以C銀行從業人員為研究對象探討金融業個案公司的內部服務品質、工作熱情及工作績效之間的關係。
    過去研究指出公司所提供的內部服務品質愈好，可以幫助員工在很短的時間內解決問題，提供快速的後勤支援服務，使員工滿意度增加，自然而然就會反映在對工作績效上(翁欽南，2010)，對工作有熱情的員工，能量源源不絕，無論是什麼工作都能做得有意義，也能為組織創造績效，熱情對組織及個人都有莫大的影響(HO, 2011；Vallerand, 2010)。
    本研究問卷以紙本問卷之便利抽樣，總計回收275份有效問卷，藉由描述性統計、項目分析、信度分析、因素分析、迴歸分析、層級迴歸分析、t檢定及變異數分析等方法進行資料分析。
    研究的實證結果如下：
1.內部服務品質對工作績效有顯著正向的影響。
2.內部服務品質對工作熱情有顯著正向影響。
3.工作熱情對工作績效有顯著正向影響。
4.工作熱情在內部服務品質對工作績效之影響上有顯著調節作用。
5.不同的人口統計變項在內部服務品質、工作熱情及工作績效上有部分顯著差異。
本研究提出管理意涵如下：一、重視內部服務品質，以提升工作績效；二、創造工作熱情，為提升工作績效；三、培養員工的工作熱情，將有助於內部服務品質之提升工作績效；四、重視個人屬性不同在內部服務品質、工作熱情與工作績效上的差異性。

Along with the financial environment changed, the financial industry is facing intense competition, the financial services for customers are very important to the industry . Service quality has been becomed an important indicator of competitive advantage in banking industry. It is also the important indicator for banking competitive advantage and the major Competitive Weapons as well (Stafford, 1996). Therefore, employees are the most important property. Banking should attach importance to employees. Becisides, Employees need to learn and develop automatically and  arouse job and service enthusiasm to colleagus who are with different characteristics in order to improve job properformance. This study is based on service profit chain structure provided by Heskett,et al.(1994). Using eight effect factors of internal service quality to explore the relationship among the internal service quality, work enthusiasm, and job performance. This study is based on the practitioners of C Bank as the research subjects to study the internal service quality of the financial industry. 
    In past, the study pointed out that companies who offer better service quality can help staff to solve problem in shorter time. Providng more rapid logistic support and service to make the employee satisfaction increased. And then work proformance will be able to reflected natureally (Wengqin South, 2010). 
    Staff with enthusiasm on job, their energy is never endless. No matter what work, they always make things meaningful and also can creat performance for organizations. Enthusiasm has the great impact on the organization and individuals (HO, 2011; Vallerand, 2010).
    In this study there are 275 valid subjects for this research by sampled with convenient sampling method. The data is analyzed by descriptive statistics, item analysis, reliability analysis, factor analysis, regression analysis, hierarchy regression analysis, t-test and analysis of variance.
Conclusions of this research are as below:
1.Internal service quality has a significant positive impact on job performance.
2.Internal service quality has a significant positive impact on work enthusiasm.
3.Work enthusiasm has a significant positive impact on job performance.
4.Work enthusiasm has a significant moderating effect on the influence for job performance by internal service quality. 
5.There are some significant differences on internal service quality, job enthusiasm, and job performance with different demographic variables.

    The management implication in this research are as following.
1.Internal service quality attention will promote job performance.
2.To enhance work enthusiasm will improve job performance.
3.Work enthusiasm training will help to improve the effect on job proformance by internal service quality.
4.Putting more focus on different individual characteristic for linking different internal service quality, job enthusiasm, and job proformance.

目錄	I
表目錄	III
圖目錄	VI
第一章 緒論	1
第一節 研究背景與動機	1
第二節 研究目的	9
第三節 研究流程	10
第二章 文獻探討	11
第一節 台灣銀行業的現況	11
第二節 內部服務品質	14
第三節 工作熱情	19
第四節 工作績效	27
第五節 各變項間之相關研究文獻	32
第三章 研究方法	37
第一節 研究架構	37
第二節 研究假設	38
第三節 研究對象與設計	39
第四節 研究變項之操作性定義與衡量	40
第五節 資料分析與統計方法	47
第四章 研究結果	50
第一節 樣本結構分析	50
第二節 項目分析、信度分析與因素分析	53
第三節 研究變項間因果關係與假設驗證	62
第四節 不同人口統計變項在各變項上之差異分析	73
第五節 研究假設驗證彙整	80
第五章 結論、討論及建議	81
第一節 研究結論與討論	81
第二節 管理意涵	86
第三節 研究限制	90
第四節 對未來研究之建議	91
參考文獻	92
附件	102

表目錄
表1-1近五年台灣的銀行業TOP10業者之排名	2
表1-2近一年台灣的銀行業TOP10業者之排名	3
表1-3台灣的銀行、外國及大陸地區銀行在台分行之總機構數及分機構數統計	4
表3-1內部服務品質量表	41
表3-2工作熱情量表	43
表3-3工作績效量表	45
表4-1樣本基本資料之次數分配表	51
表4-2各構面之項目分析表	53
表4-3內部服務品質構面之信度分析表	55
表4-4工作熱情構面之信度分析表	55
表4-5工作績效構面之信度分析表	56
表4-6各構面之KMO 值與Bartlett 球形檢定	58
表4-7內部服務品質之因素分析與信度分析	59
表4-8工作熱情之因素分析與信度分析	60
表4-9工作績效之因素分析與信度分析	61
表4-10內部服務品質對工作績效之迴歸分析表	62
表4-11管理支援與激勵對工作績效之迴歸分析表	63
表4-12設備、制度及訓練對工作績效之迴歸分析表	63
表4-13團隊合作與溝通對工作績效之迴歸分析表	64
表4-14內部服務品質對工作熱情之迴歸分析表	65
表4-15管理支援與激勵對工作熱情之迴歸分析表	65
表4-16設備、制度及訓練對工作熱情之迴歸分析表	66
表4-17團隊合作與溝通對工作熱情之迴歸分析表	67
表4-18工作熱情對工作績效之迴歸分析表	67
表4-19活力熱情對工作績效之迴歸分析表	68
表4-20專注熱情對工作績效之迴歸分析表	69
表4-21工作熱情在內部服務品質對工作績效之層級迴歸分析表	70
表4-22活力熱情在內部服務品質對工作績效之層級迴歸分析表	71
表4-23專注熱情在內部服務品質對工作績效之層級迴歸分析表	72
表4-24性別在各變項之t檢定分析表	73
表4-25年齡在各變項之差異分析表	74
表4-26教育程度在各變項之差異分析表	75
表4-27本銀行年資在各變項之差異分析表	76
表4-28所屬婚姻狀況在各變項之差異分析表	77
表4-29目前職位在各變項之差異分析表	78
表4-30服務地區在各變項之差異分析表	79
表4-31假設驗證結果彙整表	80

圖目錄
圖1-1本研究流程圖	10
圖2-1近五年台灣的銀行業TOP10業者之行業營收總額變化	11
圖3-1本研究架構圖	37

一、中文部分
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 上網日期：2016年9月9日。
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上網日期：2016年9月1日。
工商時報：交通銀行董事長牛錫明在中國銀行業發展論壇上表示：「在新的轉型發展期，銀行特別要重視利潤當期性與風險滯後性的問題。
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