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系統識別號 U0002-1306201211330500
中文論文名稱 跨國資訊公司產品品質問題回饋流程改善之研究
英文論文名稱 A study for improvement of product quality feedback for a multi-national information corporation
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 資訊管理學系碩士在職專班
系所名稱(英) On-the-Job Graduate Program in Advanced Information Management
學年度 100
學期 2
出版年 101
研究生中文姓名 黃英哲
研究生英文姓名 Ying-Che Huang
學號 799630172
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2012-05-26
論文頁數 58頁
口試委員 指導教授-黃明達
委員-伍台國
委員-李孟晃
委員-解燕豪
中文關鍵字 產品品質  品質回饋 
英文關鍵字 Product Quality  Quality Feedback  Quality Feedback Flow 
學科別分類
中文摘要 產品品質成本的控制一向是高科技產業極為重視的領域,其對企業的獲利有極大的影響,根據統計因產品品質問題而導致的內外部失敗成本常佔整體產品品質成本比例50%以上。因此,如何降低失敗成本是高科技業必須不斷思考的議題。
本論文之研究目的為整理個案公司現有之產品售後品質回饋流程、分析個案公司現有之產品售後品質回饋流程中可改善之問題點,並針對各問題點提出對應的改善方案及針對所提出之改善方案,分析所能產生之效益。
經整理個案公司現有產品售後品質回饋流程中發現有手工製作分析報表、蒐集壞品為email通知、全球維修資料中有部份不正確之資料、經銷商透過email反應問題等4個問題點,而此4個問題點分別會影響售後品質回饋流程之效率性、正確性及資料可分析性,本研究提出可藉由導入應用系統功能模組以強化效率、維持資料之正確性及強化資料之可分析性,並針對其中之導入品質分析自動化報表模組分析其導入效益,估計其導入後可降低每年產品DOA成本約新台幣3,000萬元、產品二次返修成本約新台幣1,300萬元及減少品牌價值受損約新台幣850萬元。
英文摘要 The cost of quality control have a great impact on the profitability of the enterprise, according to statistics due to product quality problems caused by the failure of cost often more than 50% of the total quality cost ratio. How to reduce the cost of failed enterprises must constantly think about the issues. The purpose of this study was to collate cases the aftermarket quality feedback process, analyze the points of improvement in the quality of its existing product after-sales feedback process, and corresponding improvement plan for the proposed improvement plan for each point in the problem to analyze the effectiveness that can be derived.

Manual production of analysis reports and to collect the bad products for an email notification process, some incorrect information in the global maintenance data, dealers email response problem 4 problem points, respectively, will affect the after-sales quality feedback has been collated process efficiency, accuracy and data analysis, this study by introducing the functional modules of the application system to strengthen the efficiency, to maintain the accuracy of the information and strengthen the information can be analyzed, and for which the import of quality analysis automation The report module import efficiency, the estimated import can reduce the cost of annual product DOA(Dead-On-Arrival) NT $ 30 million, secondary product rework cost about NT $ 13 million and reducing the brand value of damage to NT $ 8.5 million.
論文目次 目錄
目次 IV
表目錄 VI
圖目錄 VII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 論文架構 2
第二章 文獻探討 4
第一節 產品品質 4
第二節 品牌價值 11
第三節 產品品質對品牌價值之影響 14
第四節 名詞定義 16
第三章 研究設計 18
第一節 研究方法 18
第二節 研究對象 18
第三節 研究流程 19
第四節 研究範圍 19
第五節 研究限制 20
第四章 個案研究與分析 22
第一節 個案描述 22
第二節 個案所遭遇問題之描述 28
第三節 個案問題改善方案 33
第四節 個案問題改善效益 38
第五節 個案改善方案執行成本與時程規劃 48
第五章 結論與建議 51
第一節 結論 51
第二節 建議 52
參考文獻 54
附錄 57

表目錄
表2-1 產品品質定義之面向 5
表2-2 產品品質衡量構面 6
表2-3品質成本分類 7
表4-1 個案公司產品線列表 23
表4-2 個案C公司售後維修據點分類數量 23
表4-3 個案公司售後品質回饋流程問題列表 33
表4-4 改善方案列表 34
表4-5 DOA成本效益分析表 新台幣/元 44
表4-6 C公司平均DOA比例表 44
表4-7 二次返修成本效益分析表 新台幣/元 45
表4-8 C公司筆記型電腦每月平均二次返修比例 46
表4-9 二次返修分類比例 46
表4-10 降低品牌價值損害之效益分析 新台幣/百萬 48
表4-11 導入報表自動化成本效益分析 新台幣/萬 49

圖目錄
圖2-1筆記型電腦品質成本分析 8
圖2-2產品品質實地回饋活動 10
圖2-3 產品品質測試回饋活動 11
圖2-4 微笑曲線 12
圖2-5 品牌組成元素 13
圖2-6 企業商譽的分解 14
圖3-1 研究流程 19
圖4- 1 C公司售後品質回饋資訊流 25
圖4-2 個案公司品質問題分類 27
圖4-3 個案公司標準維修流程 28
圖4-4 品質問題回饋流程(As-Is) 31
圖4-5 規劃之系統模組關聯圖 36
圖4-6 品質問題回饋流程(To-Be) 38
圖4-7 潛在品質問題回饋時間序列 40
圖4-8 產品售後品質問題解決時間點效益說明 41
圖4-9 品質問題解決時間點效益(量產期間) 42
圖4-10 品質問題解決時間點效益(量產結束後) 42
圖4-11 DOA比例趨勢圖 44
圖4-12 二次返修比例趨勢圖 46
圖4-13 二次返修分類分析圖 47
圖4-14 品質分析自動化暨警示報表模組開發時程規劃 50
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