淡江大學覺生紀念圖書館 (TKU Library)
進階搜尋


下載電子全文限經由淡江IP使用) 
系統識別號 U0002-1306200711380000
中文論文名稱 消費者體驗因素對通路滿意之影響-以大台北地區3C家電消費者為例
英文論文名稱 The Effects of Consumer's Experience Factors on Channel Satisfaction-The Study of the Consumers in 3C Home Appliance in Taipei Area
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 管理科學研究所企業經營碩士在職專班
系所名稱(英) Executive Master's Program of Business Administration in Management Sciences
學年度 95
學期 2
出版年 96
研究生中文姓名 黃立元
研究生英文姓名 Li-Yuan Huang
學號 793590208
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2007-05-31
論文頁數 88頁
口試委員 指導教授-曾義明
指導教授-婁國仁
委員-方文昌
委員-高義芳
中文關鍵字 體驗行銷  顧客滿意度  3C連鎖通路 
英文關鍵字 Experiential Marketing  Customer Satisfaction  3C Chain Stores 
學科別分類 學科別社會科學管理學
中文摘要   現今已步入體驗經濟時代,強調的不只是產品和服務本身,而是顧客親身體驗所獲得的經驗感受。企業行銷不再只是要在產品、定價、通路、促銷、服務、保固、維修、後續顧客聯繫等各種行為中,如能以消費者設想的態度,將能促使消費者因期待「體驗」而上門,又因愉快的購物驗,提高顧客滿意度,維持顧客的品牌忠誠度,進而成為企業終身的顧客,形成企業擴大盈收、市場占有率、及永續經營的後盾。
  本研究目的主要以消費者立場為出發點,來探討體驗行銷之體驗因素與消費者顧客滿意度之關係,以目前最具品牌知名度、經營較具規模的四家通路品牌為研究個案,主要運用Schmitt(1999)提出之體驗行銷評鑑工具,對消費者在購買3C家電產品選擇購買通路時,進行感官、情感、思考、行動、關聯等體驗要素重視程度,與客顧滿意度之調查,進行3C家電消費者體驗因素對連鎖通路滿意度之影響探討,俾提供3C家電產業及通路商選擇行銷通路決策作為參考依據。
  本研究結果顯示消費者對本研究4家3C家電連鎖通路之體驗因素僅概括感官與情感、行動、關聯、思考4項等體驗要素因子。其中,感官與情感、行動、關聯等3項體驗要素因子對通路滿意度之影響呈正向關,且均達顯著水準;思考體驗與顧客滿意度雖呈正相關,但不顯著。其中,又以行動體驗對顧客滿意度影響最顯著,顯示消費者較在意3C家電通路之行動體驗感受。
 本研究建議3C家電通路商、製造商在行銷、販售商品時,除應著重建構消費者較好之行動、關聯及感官與情感等體驗情境,能提高消費者購物之滿意度外,亦不應忽略思考體驗對消費者滿意度微乎其微影響,因思考體驗仍可能存在特定之客源,著力此一領域將可能塑造有別其他同業之特定客源,建構具利基之市場,擴大盈收。
英文摘要 Nowadays is the generation of the Experience Economy. It enhaced not only the product and its service, but also the experience feeling from the customers’ serlf-experience in previously. The compoany marketing is no long to focus on Product, Pricing, Channel, Promotion, Service, Guaranty, Maintance and Follow-up Service, etc. If standing viewpoint from the consumers’ viewpoint, it will be prompted the consumers to come to the stores becaused of the expected “experience”. In the meantime, the happy shopping experience would raise the customer satisfication level and maintain the customer loyalty of the brand, they would become permantent customers of the company, and made the company increase the profit, market share and the support of permantent business.

The research objective of this study is from consumers’ standpoint to study the relationship between the factors of the experiential marketing and the consumer satisfication. The target of the case study are the 4 chain stores, which are well known brand and with comparative business scale. The study used the evaluation tool of the experiential marketing addressed by Schmitt in 1999 to investigate the effects of consumer's experience factors, including sense, feel, think, active, and relate, on channel satisfaction, when buying 3C Home Appliance in Taipei area. The result was expected to provide 3C home appliance industry and its chain stores as reference when making the strategy of the channel selection.

The study result presented the channel satisfication of the consumers were conspicuously effected by the factors of the experience in sense, feel, active and relate to the target chain stores; and sense and feel were considered as one factor. The expereince of think also effected to the customer satisfication, but below the standard. Among all, the expereince of active was conspicuously effected to the customer satisfication level, and that meant the importance of the active experience to the the consumers in the channel selection of 3C home appliance.

This study suggested the chain stores of 3C home appliance and the manufactures not only focus on establishing a better experiential enviroment with active, relate, sense and feel to raise the consumers' satisfication level in shopping, but also not ingore the minor impact of think to the customer satisficationl. The specific cusmers may still focus on think, and that will build the different field from other competitors, to establish the niche market and increase the profit.
論文目次 第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究領域 3
第四節 研究流程 4
第二章 文獻探討 6
第一節 消費者行為理論 6
第二節 體驗行銷 12
第三節 產品通路 26
第四節 顧客滿意度 37
第三章 研究方法 43
第一節 研究架構 43
第二節 研究假設 44
第三節 研究對象 44
第四節 研究變數定義與衡量 45
第五節 問卷設計 47
第六節 抽樣設計與樣本結構 52
第七節 統計分析方法 52
第四章 研究發現 54
第一節 樣本資料分析 54
第二節 信度與效度檢定 59
第三節 假說修正與驗證之統計分析 65
第五章 結論與建議 68
第一節 研究結論 68
第二節 建議 71
第三節 研究限制 73
第四節 未來研究方向 74
參考文獻 75
一、中文部份: 75
二、外文部份: 78
三、網路文獻 83
附錄 85

圖1.4-1:研究流程圖 5
圖2.1-1:消費者行為模式圖 7
圖2.1-2:E.B.M.消費者決策過程模式圖 8
圖2.2-1:體驗行銷的決策模式 16
圖2.2-2:體驗形式的構面與種類 17
圖3.1-1:研究架構(本研究製圖) 43

表 2.2-1:體驗的四大特性 14
表 2.2-2:體驗行銷之定義 18
表 2.2-3:體驗行的策略基礎:策略體驗模組 20
表 2.2-4:體驗媒介的種類與形式 22
表 2.2-5:傳統行銷與體驗行銷比較表 23
表 2.2-6:傳統行銷與體驗行銷在關鍵特性上的差異點 24
表 2.2-7:體驗行銷的評鑑工具 25
表 2.4-1:顧客滿意之定義 38
表 3.5-1:體驗行銷各變項之操作定義及衡量問項 48
表 3.5-2:品牌體驗之問卷統計 50
表 3.5-3:顧客滿意度衡量問項 51
表 4.1-1:問卷回收概況表 54
表 4.1-2:性別次數分配表 55
表 4.1-3:年齡次數分配表 55
表 4.1-4:職業次數分配表 56
表 4.1-5:學歷次數分配表 56
表 4.1-6:月收入次數分配表 57
表 4.1-7:消費者體驗要素問項之平均數分析表 58
表 4.1-8:消費者滿意度問項之平均數分析表 59
表 4.2-1:各變數之各項信度分析 60
表 4.2-2:各構面之準則效度 61
表 4.2-3:3C家電消費者體驗因素之分析 63
表 4.3-1:消費者體驗因素影響顧客滿意度之迴歸分析 66
參考文獻 一、中文部份:
1. 謝文雀(譯)(2001),Blackwell, R. D., Miniard, P. W., & Engel, J. F著, 消費者行為,華泰書局。
2. 王世澤(2003),「體驗行銷:模型發展與實務驗證」,國立中央大學企業管理學系碩士在職專班碩士論文。
3. 王育英、梁曉甇(譯)(2001),Bernd H. Schmitt 著,Experiential Marketing,經典傳訊。
4. 王尉晉(2000),「運動理念行銷策略之研究-以adidas『街頭籃球運動』與Nike『高中籃球聯賽』為例」,國立政治大學廣告學研究所碩士論文。
5. 江美姿(1999),「我國高科技產業國際行銷通路影響因素之研究-以新竹科學園區為例」,國立交通大學經營管理研究所未出版之碩士論文,頁25-26。
6. 何慧儀(2002),「策略體驗模組對網路書店虛擬社群忠誠度影響之研究」,南華大學碩士論文。
7. 余朝權(1991),現代行銷管理,五南書局。
8. 吳崑玉(2001),「酒神文化與體驗行銷:體驗行銷大師在台演講記實」,突破雜誌,191期,頁 128-129。
9. 李季龍(2004),「體驗行銷、體驗價值與品牌權益關係之研究」,中國文化大學國際企業管理研究所碩士論文。
10. 李怡璇(2005),「文化主題商品體驗行銷效果之研究:以幾米主題商品為例」,世新大學傳播管理學系碩士論文。
11. 李欣岳、楊文菁、吳向前、林正文與羅斌文(2005),「2005年微型趨勢X100」,數位時代雙周,99:48-80。
12. 李炳昭(1999),「台中地區高中學生運動鞋消費行為之研究」,國立臺灣師範大學碩士論文。
13. 周家瑜(2003),「網站體驗對使用者信任、情感與行為意圖影響之研究」,高雄第一科技大學行銷與流通管理系碩士論文。
14. 岳彩文(2003),「零售百貨業特定體驗行銷活動下之消費體驗模型相關研究:以漢神百貨開店慶暨母親節特賣活動為例」,國立高雄第一科技大學行銷與流通管理所碩士論文。
15. 易善佑(1995),「台北地區居民觀賞職業籃球比賽市場之區隔化研究」,東吳大學碩士論文。
16. 林秀貞(2004),「體驗行銷與顧客忠誠度之關係探討」,東吳大學企業管理學系碩士論文。
17. 林建煌(2005),行銷管理,第三版,華泰書局。
18. 林銘松(1996),「台灣自創品牌廠商國際行銷通路選擇之研究-以資訊電子業為例」,國立交通大學科技管理研究所碩士論文。
19. 洪勝鴻(2004),「體驗行銷及關係行銷對顧客價值及顧客滿意影響之研究-以休閒農場為例」,國立高雄應用科技大學商務經營研究所碩士論文。
20. 洪漢鼎譯(1995),真理與方法─哲學詮釋學的基本特徵,時報出版,(原書Gadamer, H. (1986). Wahrheit und Methode: Grundzüge einer hilosophischen Hermeneutik, Tubingen: J.C.B Mohr.)。
21. 范智明(1999),「台北市運動健身俱樂部會員消費行為之研究」,國立臺灣師範大學碩士論文。
22. 范碧珍、董又菁(2001),21世紀的行銷趨勢--體驗行銷:不只是血拼,體驗式消費時代來臨,突破雜誌,187:26-30。
23. 徐達光(2003),消費者心理學,東華書局。
24. 袁薏樺(2003)「體驗行銷、體驗價值與顧客滿意之研究」,國立台北科技大學商業自動化與管理研究所碩士論文。
25. 高少芸(2005),「不同類型咖啡連鎖店顧客消費體驗之研究」,世新大學觀光學研究所碩士論文。
26. 高明智(2001),「由旅情談體驗行銷與服務」,突破雜誌,第187卷,頁14-16。
27. 張立品(2003),「品牌體驗對品牌關係之研究」,逢甲大學企業管理研究所碩士論文。
28. 張慶珍(2002),「從體驗行銷的觀點探討廣告的視覺符號-以女性雜誌服飾廣告為例」,銘傳大學設計管理研究所碩士論文。
29. 張寶誠(2004),體驗經濟,塑造對顧客的終身影響力,「能力雜誌」,582:10-12。
30. 張繼尹(2003),「從體驗行銷的觀點探討商店街的服裝店與餐飲店-繼光街個案分析為行」,國立中興大學行銷學系碩士論文。
31. 郭崑謨(1990),投資決策導論,五南書局。
32. 陳怡萍(2004),「體驗行銷挑逗消費神經」,「遠見雜誌」,215:270-273。
33. 曾光華、陳貞吟(2004),「2004 臺灣商管與資訊研討會論文集--消費者體驗的本質與意涵」,臺灣資訊系統研究學會。
34. 項退結譯(1989),Brugger, W. (1953)著,西洋哲學辭典,華香園。
35. 黃俊英(1998),多變量分析六版,華泰書局。
36. 黃映瑀(2005),「體驗行銷、體驗價值、顧客滿意、品牌形象與行為意向關係之研究」,大葉大學事業經營研究所碩士論文。
37. 楊世瑩(2005),SPSS統計分析實務初版,旗標出版股份有限公司。
38. 劉智華(2001),「網站體驗與上站忠誠度之關係研究」,中原大學資訊管理研究所碩士論文。
39. 劉裕春(2003)「體驗行銷與關係結合方式對網路忠誠度之影響」,義守大學管理研究所碩士論文。
40. 劉維公(2005),「體驗的風格化」,數位時代雙周,99:83。
41. 劉慶志(2001),「以關係行銷架構與沉浸理論探討消費者對網路店面的接受度」,逢甲大學企業管理研究所碩士論文。
42. 潘建銘(2003),「商店街之體驗行銷研究-台中市繼光街個案分析」,國立中興大學行銷學系碩士論文。
43. 魏正元(1996),「零售現場管理架構-分離與組合理論之雛形」,台北政治大學第二屆服務業管理研討會。
44. 羅文火(1998),「台灣3C 零售店型式之研究」,東華大學企業管理研究所碩士論文,
45. 蘇宗雄(2000),「感性抬頭,進入大體驗時代」,設計雜誌,第93 卷,頁5-8。


二、外文部份:
1. Anderson and A.T. Coughlan (1987),“International Market Entry and Expansion via Independent or Integrated Channels of Distribution”,Journal of Marketing, Vol.51 (January), pp.71-82.
2. Anderson, E. W. and Sullivan, M. W.(1993), “The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms”, Marketing Science, Vol. 12, Spring, pp. 125-143.
3. Anderson, Erin & Anne T. Coughlan (1987), “International Market Entry and Expansion via Independent or Integrated Channels of Distribution”, Journal of Marketing.
4. Arnould, E., Price, L., and Zinkhan, G.(2004),Consumers 2nd ed. Boston : McGraw-Hill/Irwin.
5. Baker, M. J. & Churchill, G. A., Jr. (1977), “The Impact of Physically Attractive Models on Advertising Evaluation”, Journal of Marketing Research, 14, pp. 538-555.
6. Bearden, William O. and Jesse E. Teel (1983),“Selected Determinants of Consumer Satisfaction and Complaint Reports,” Journal of Marketing Research, 20 (February), pp. 21-28.
7. Bolton R. N. & Drew J. H. (1991), “A Multistage Model of Customers’ Assessments of Service Quality and Value”, Journal of Consumer Research, Vol. 17, pp. 75-84.
8. Drake, C.(1989),“Spatial Patterns”in C. Drake, Nation Integration in Indonesia: Patterns and Policies , pp. 185-223.
9. Cadotte, E. R., Wooduff, R. B., & Jenkinds, R. L. (1987). “Exceptions and Norma in Models of Consumer Satisfaction”, Journal of Marketing Research, 24, pp. 305-314.
10. Carù, A. and Cova, B. (2003), “Revisiting Consumption Experience: A More Humble but Complete View of the Concept”, Marketing Theory, 3(2), 267-286.
11. Churchill, G.. A., & Suprenant, C. (1982), “The Seven Myths of Service Marketing”,Banking Marketing, 17, pp. 24-32.
12. Cronin, J., Joseph, J., & Taylor, S. A. (1992). “Measuring service quality:A Reexamination and Extension”,Journal of Marketing, 56, pp. 55-68.
13. Day, G. S. & R. Wensley. (1988),“Assessing Advantage: A Framework for Diagnosing Competitive Superiority”, Journal of Marketing, Vol. 52, pp. 1-20.
14. Financial Services Marketing (2000), “Experiential Marketing: Getting Touchy-Feely State Street’s New Center Gives Life to the Brand Experience”, Financial Services Marketing, 2, pp. 24.
15. Fornell, C. (1992), “A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience”,Journal of Marketing, 55, pp. 1-21.
16. Gautier, A. (2003), “Customer Experience Thing Again Why Experiential Marketing is the next big thing”, Marketing Magazine. Sep., 8
17. Goodman, J. (1989), “The Nature of Customer Satisfaction”, Quality Progress, Feb.,pp. 37-40.
18. Hardy, Kenneth G.and Allan J.Magrath(1988), Marketing Channel Managament: Strategic Planning and Tactics, Illinois: Scot , Fores- an marketing, American Marketing Association, Chicago .
19. Hazlett, C. (2003), “Coming to a Store Near You: Experiential Marketing”, Retail Traffic, May (03), pp. 50-56.
20. Holbrook, Morris B. and Hirschman Elizabeth C.(1982), “The Experiential Aspects of Consumption : Consumer Fantasies , Feelings , and Fun”, Journal of Consumer Research,v9(2),Sep,, pp. 132-140.
21. Howard, J. A., and Sheth, J. N. (1969), The Theory of Buyer Behavior , New York: John Willy and Sons.
22. Hunt, H. K.(1977),“Conceptualization and Measurement of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction, Cambridge”, MA: Marketing Science Institute, pp. 459-460.
23. Jensen, R. (1999), The Dream Society: How The Coming Shift From Information to Imagination Will Transform Your Business, New York, NY: McGraw-Hill.
24. Kotler, P. (1992). Marketing’s New Paradigm: What’s Really Happening Out There, Planning Review Vol.20, September/October: pp. 51-52.
25. Kotler P. (1991), Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control 7th ed, Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ, pp. 246-249.
26. Kotler, P. (1994), Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control 8th ed., London: Prentice-Hall.
27. Kotler, Philip (1997), Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control, 9th ed., (Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall)
28. Latour, S. A. (1979), “Conceptual and Methodological Issues in Consumer Satisfaction Research”, Advances in Consumer Research, Vol.6, pp. 432-437.
29. Miller, J. A. (1977). “Studying Satisfaction, Modifying Models, Eliciting Expectation, Posing Problems and Making Meaningful Measurements. Cambridge, Mass”, Marketing Science Institute, pp. 72-91.
30. Montgomery,David B. & Vrban, Glenn L. (1969),Management Science in Marketing ,N.J.:Prentice-Hall inc.
31. O’Sullivan, E. L. and Spangler, K. J. (1998), Experience marketing: strategies for the new millennium, Pa: Venture.
32. Oliver, R. L. (1981), “What is Customer Satisfaction? ” Wharton Magazine, 5, pp. 36-41.
33. Oliver, Richard L, (1980). “A cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions”, Journal of Marketing, 17, pp. 460-469.
34. Owens, D. D. (2000), “The Experience Economy”, Franchising World, 32(1), 11.
35. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry L. L. (1988), “SERVQUAL: A ultiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality”, Journal of Marketing, 52, pp. 35-48.
36. Patterson, P. and Spreng, R., 1997. “Modelling the Relationship between Perceived Value, Satisfaction and Repurchase Intentions in A Business-to-Business Service Context: An Empirical Examination”, International Journal of Service Industry Management, 8(5): pp. 414-434.
37. Petrick, J. F., Morais, D. D., & Norman, W. C. (2001). “An Examination of the Determinants of Entertainment Vacationer’s Intentions to Revisit”, Journal of Travel Research, Vol. 40, pp. 41-48.
38. Philips, D. M., Olson, J. C., and Baumgartner, H. (1995), “Consumption Visions in Consumer Decision Making,” Advances in Consumer Research, 22(1), pp. 280-284.
39. Pine II, B. J. and Gilmore, J. H. (1998) “Welcome to the Experience Economy”, Harvard Business Review, Boston: Jul/Aug. 76(4), 97-105.
40. Pine II, B. J. and Gilmore, J. H. (1999), ”The Experience Economy: work is theatre & every business a stage”, Boston: Harvard Business School Press.
41. Schmitt, B. H. (1999), Experiential Marketing: How to Get Customer to Sense, Feel, Think, Act, and Relate to Your Company and Brands, The Free Press, New York
42. Schmitt, B. H. (2003), Customer Experience Management : a Revolutionary Approach to Connecting with Your Customers, New York: Wiley.
43. Sigh Builder Illustrated (2004), ”5ive Days in Experiential Marketing”, Sigh Builder Illustrated, Aug, pp. 12-14.
44. Singh,J. (1991), “Understanding the Structure on Consume Satisfaction Evaluation of Service Delivery”, Journal of the Academy of Marketing Science, 19, pp. 223-224.
45. Stern ,El-ansary(1992), Marketing Channels, 4th ed, Englewood Cliffs, NJ :Prentice Hall.
46. Stern, L. W., EI-Ansary, A. I., & Brown, J. R. (1989), Management in Marketing Channels, New Jersey: Prentice-Hall, pp. 254-255.
47. Westbrook, R. A. (1981), “Sources of Consumer Satisfaction with Retail Outlets”, Journal of Marketing, Vol. 44, pp. 68-72.
48. Westbrooks. R. A. (1980), “A Rating Scale for Measuring Product/Service Satisfaction”, Journal of Marketing, pp. 68-72.
49. Widdis, P. (2001), “Bringing brands to Life: Experiential Marketing Works by Touching Consumers’ Hearts”, Marketing Magazine, pp. 106, 18.
50. Wolf, M. (1999), “The Entertainment Economy: How Mega-Media Forces Are Transforming Our Lives”, New York: Random House.
51. Woodruff, R. B., Schumann, D. W., & Gardial, S. F. (1993). “Understanding Value and Satisfaction from the Customer’s Point of view”, Survey of Business, Vol. 29, pp. 33-40.
52. Woodruff, Robert B., Ernest R. Cadotte and Roger L. Jenkins(1983), “Modeling Consumer Satisfaction Processes Using Experience-Based Norms,” Journal of Marketing Research, Vol.24, pp. 258-270.
53. Woodside, A. G. & Daly R. T. (1989). “Linking Service Quality, Customer Satisfaction, and Behavioral Intertion”, Journal of Care Marketing, pp. 5-7.
54. Zeithaml, V. A., & Binter, M. J. (1996). Service marketing, New York:McGraw-Hill.
   
三、網路文獻
1. 2003 E-ICP電子年鑑。網址:www.isurvey.com.tw
2. 上新聯晴:www.unc.com.tw
3. 全國電子:www.elifemall.com.tw
4. 泰一電氣:www.daiichi.com.tw
5. 燦坤3 C:www.tkec.com.tw
6. 聯合知識庫。網址:udndata.com
7. 中華民國購物中心電子報2006年3月號
論文使用權限
  • 同意紙本無償授權給館內讀者為學術之目的重製使用,於2007-06-15公開。
  • 同意授權瀏覽/列印電子全文服務,於2007-06-15起公開。


  • 若您有任何疑問,請與我們聯絡!
    圖書館: 請來電 (02)2621-5656 轉 2281 或 來信