以現今消費者的消費習慣來看，通常會在商品上做選擇與比較，而藉由顧客滿意度與忠誠度指標模式來幫助複合式咖啡廳在顧客滿意度及忠誠度的方面提升，亦將是影響消費者在消費時選擇店家忠誠度的重要因素。
    據此，本研究係以歐洲顧客滿意度指標模式（European Customer Satisfaction Index，ECSI）的概念為基礎之分析架構，而為了能夠使本模式更為完整，模式中的路徑關係除了ECSI原有的路徑之外，另外再加入新的路徑關係行銷對顧客滿意度是否有直接影響，並加以驗證。研究中以台灣地區北部連鎖店面85、多那之複合式咖啡廳和南部單一店面La Vie複合式咖啡廳作為實證研究對象，藉以建立複合式咖啡廳顧客滿意度及忠誠度指標的整合模式，期望藉由此架構瞭解複合式咖啡廳顧客滿意度及忠誠度的影響因素以及其間之路徑關係。最後，提出複合式咖啡廳有效提升顧客滿意度及忠誠度之實質建議。

In view of today's consumer spending habits, often make choices and compare the goods, and by customer satisfaction and loyalty Index Model to help enhance the combinative cafe in customer satisfaction and loyalty, will also is an important factor affecting consumer choice store loyalty in the consumer.
Accordingly, the present study the concept of the Department of European Customer Satisfaction Index (ECSI) model based on the analytical framework, and in order to be able to make this mode more complete, relational schema path in addition to ECSI original path, then add additional relationship marketing new path if there is a direct impact on customer satisfaction and verified. Study to chain stores in northern Taiwan, 85, and Donuts that the combinative single store front cafe and Southern Cafe La Vie compound as empirical study, in order to create combinative integration model cafe customer satisfaction and loyalty indicators expected by this architecture to understand the impact factors of combinative cafe customer satisfaction and loyalty, and the path of the relationship between them. Finally, the combinative concrete proposals Cafe effectively enhance the customer satisfaction and loyalty.

目錄
第一章  緒論.................................................................1
    第一節  研究背景與動機...................................................1
    第二節  研究目的.........................................................3
    第三節  研究流程.........................................................3
第二章  文獻探討.............................................................6
    第一節  複合式咖啡廳的定義...............................................6
    第二節  顧客滿意之意涵...................................................6
    第三節  顧客滿意度指標...................................................7
    第四節  本研究潛在變項之探討.............................................9
    第五節  小結............................................................18
第三章  研究方法............................................................19
    第一節  研究架構........................................................19
    第二節  研究假說........................................................20
    第三節  研究變項操作性定義..............................................20
    第四節  問卷設計與抽樣設計..............................................22
    第五節  預試問卷........................................................24
    第六節  統計方法........................................................29
第四章  實證分析............................................................39
    第一節  資料回收情況....................................................39
    第二節  描述性統計分析..................................................39
    第三節  信效度分析......................................................44
    第四節  關係模式建立與檢測..............................................49
    第五節  分群模式建立與檢定..............................................62
第五章  結論與建議..........................................................68
    第一節  研究結論........................................................68
    第二節  管理意涵........................................................69
    第三節  未來研究方向建議................................................70
參考文獻....................................................................71
    一、中文文獻............................................................71
    二、英文文獻............................................................73
附錄 問卷...................................................................77

表目錄
表2-1關係行銷與交易行銷比較................................................14
表3-1預試問卷各變項之Cronbach’s α係........................................25
表3-2企業形象之信度與效度分析..............................................25
表3-3顧客期望之信度與效度分析..............................................26
表3-4知覺服務品質之信度與效度分析..........................................27
表3-5知覺價值之信度與效度分析..............................................27
表3-6關係行銷之信度與效度分析..............................................28
表3-7顧客滿意度之信度與效度分析............................................28
表3-8顧客忠誠度之信度與效度分析............................................29
表3-9 Cronbach’s α係數指標判斷準則表.........................................30
表3-10整體模式配適度指標彙整表.............................................35
表4-1樣本資料結構表表......................................................40
表4-2企業形象之各題項同意度的平均值........................................41
表4-3顧客期望之各題項同意度的平均值........................................41
表4-4顧客服務品質之各題項同意度的平均值....................................42
表4-5顧客知覺價值之各題項同意度的平均值....................................42
表4-6關係行銷之各題項同意度的平均值........................................43
表4-7顧客滿意度之各題項同意度的平均值......................................43
表4-8顧客忠誠度之各題項同意度的平均值......................................44
表4-9問卷各潛在變項之Cronbach's α係數.......................................45
表4-10企業形象之信度與效度分析.............................................45
表4-11顧客期望之信度與效度分析.............................................46
表4-12服務品質之信度與效度分析.............................................47
表4-13知覺價值之信度與效度分析.............................................47
表4-14關係行銷之信度與效度分析.............................................48
表4-15顧客滿意度之信度與效度分析...........................................48
表4-16顧客忠誠度之信度與效度分析...........................................49
表4-17各潛在觀察變項符號說明...............................................51
表4-18各變項常態性檢定表...................................................54
表4-19基本配適度檢定.......................................................56
表4-20整體模式適配度.......................................................57
表4-21內在適配度檢定.......................................................58
表4-22關係模式路徑係數估計與檢定...........................................59
表4-23直接影響效果分析.....................................................61
表4-24間接影響效果分析.....................................................62
表4-25總影響效果分析.......................................................62
表4-26參數限制模式表.......................................................63
表4-27性別群組適配檢測表...................................................63
表4-28不同性別的多群組分析結果.............................................64
表4-29性別的巢狀模式比較...................................................64
表4-30「性別」分群的路徑係數估計檢測表......................................65

圖目錄
圖1-1 研究流程圖.............................................................5
圖2-1歐洲顧客滿意指標模式....................................................9
圖2-2顧客期望模型...........................................................10
圖3-1本研究分析路徑架構圖...................................................19
圖4-1新關係模式之路徑係數架構圖.............................................52
圖4-2「顧客滿意度與忠誠度指標模式-以台灣複合式咖啡廳為例」整體關係模式路徑圖.60
圖4-3「男性」群組的關係模式路徑係數估計圖....................................66
圖4-4「女性」群組的關係模式路徑係數估計圖....................................67

一、中文文獻
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