系統識別號 | U0002-1208200814584100 |
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DOI | 10.6846/TKU.2008.00280 |
論文名稱(中文) | 地方行政機關提升服務品質策略之研究—以鶯歌鎮公所為例 |
論文名稱(英文) | The Study of Strategies for Improving Service Quality in Local Government–A case study of Yingge Township |
第三語言論文名稱 | |
校院名稱 | 淡江大學 |
系所名稱(中文) | 公共行政學系公共政策碩士在職專班 |
系所名稱(英文) | Department of Public Administration |
外國學位學校名稱 | |
外國學位學院名稱 | |
外國學位研究所名稱 | |
學年度 | 96 |
學期 | 2 |
出版年 | 97 |
研究生(中文) | 許春進 |
研究生(英文) | Chun-Ching Hsu |
學號 | 793550178 |
學位類別 | 碩士 |
語言別 | 繁體中文 |
第二語言別 | |
口試日期 | 2008-07-07 |
論文頁數 | 114頁 |
口試委員 |
指導教授
-
陳志瑋(124738@mail.tku.edu.tw)
委員 - 黃一峰 委員 - 石振國 |
關鍵字(中) |
顧客導向 全面品質管理 政策行銷 內部顧客 外部顧客 |
關鍵字(英) |
customer orientation total quality management policy marketing Internal customer external customer |
第三語言關鍵字 | |
學科別分類 | |
中文摘要 |
近年來公部門在一片行政革新潮流趨勢當中,紛紛推出服務品質與行政效率的提升,並以顧客為導向的公共行政催生下,演化成為今日地方行政機關為民服務的重要核心概念。 本論文所採研究方法有文獻分析法、參與觀察法、深度訪談法,訪談對象計有外部顧客:基層民眾、里長與鎮民代表等,內部顧客:單位主管與行政人員,其他尚有參與公共服務的志工人員共七人;期能在過去、現在與未來的公共行政範疇,發揮無比的效能,個人抱持著熱切的期待和共同參與的心情,看待地方行政機關如何建構以全面品質管理與顧客導向的理念,掣劃如何提升服務品質與行政效率,便捷洽公民眾辦理各項申辦案件,並能符合當地民眾的需求,讓民眾深切體認機關組織的行政人員工作效能感到滿意;另一方面,冀希透過地方行政機關提升服務品質策略規劃與現況分析,以凸顯與匯注合超效應,提升行政效能;並以施政滿意度調查研究報告與訪談分析,歸結提供多元而且更便捷的公共服務及延伸服務據點,運用策略方法轉化為實務行政措施,冀期提升行政機關整體的行政效率與服務品質。 接著,地方行政機關為民服務品質有無實質提升,能否符合民眾所需求,行政效能可否讓民眾滿意,最主要的是民眾有沒有深深感受到機關行政人員專業、品質、效率、關懷、創新的服務。值此,機關之所以掌握了趨勢,才得以迎向永續,為民眾所支持、肯定和認同。 最後的結論則將研究的成果或發現以析述呈現,並叙及後續研究者提出建議,以期爾後本研究領域能更完備、更周全、更寬廣的論證呈現。 |
英文摘要 |
In recent years, amid the trend of administrative reform, many public sectors have launched a series of service quality and administrative efficiency improvement programs. These programs developed under the idea of customer orientation have become local administration’s core concept of serving the citizens. In this study, document analysis, participatory observation, and in-depth interview were adopted as research methods. The subjects interviewed included external customers (citizens, village chiefs, and members of the Township Representative Council), internal customers (section chiefs and administrative staffers), and volunteers involved in public services. A total of 7 subjects were interviewed. It was expected that through this study, efficiency of public administration, no matter in the past, present or the future, could be maximized. With expectations and feeling of participation, the researcher explored how administrative sectors construct total quality management based on the concept of customer orientation and how they plan to enhance service quality and efficiency, making application for various affairs simple and the needs of local citizens satisfied. As a result, citizens would profoundly perceive the work efficiency of administrative staffers and feel satisfied. On the other hand, it was expected that, through an analysis of the service quality strategies and current conditions, the effect of synergy could be highlighted, and administrative efficiency be further improved. Besides, from a survey of satisfaction with administration and analysis of interviews, it was discovered that providing multiple and more convenient public services, extending service locations, and applying strategies to propose pragmatic administrative measures could all enhance the overall administrative efficiency and service quality of administrative sectors. Moreover, whether the service quality of the local administration has substantially improved, met the needs of citizens, and satisfied them depended mainly on whether citizens could perceive the professionalism, quality, efficiency, care, and innovative services of administrative staffers. Therefore, if the administrative sectors could get hold of this trend, they could sustain and obtain support, approval, and recognition from the citizens. Finally, the research results and findings were presented through analysis, and suggestions were also proposed for future researchers, hoping that more comprehensive and broader argumentations in this area could be presented in the future. |
第三語言摘要 | |
論文目次 |
目 次 第一章 緒論 第一節 研究缘起與動機………………………………………1 第二節 研究目的………………………………………………4 第三節 研究方法………………………………………………6 第四節 文獻探討………………………………………………10 第五節 分析架構………………………………………………29 第六節 研究範圍………………………………………………33 第二章 理論意涵 第一節 顧客導向………………………………………………34 第二節 全面品質管理之原則與優點…………………………39 第三節 品質標準、實施程序…………………………………44 第四節 傳統管理與全面品質管理之比較……………………50 第三章 策略設計 第一節 組織策略………………………………………………56 第二節 流程策略………………………………………………60 第三節 利害關係人策略………………………………………65 第四章 策略規劃與分析 第一節 我國行政院研考會提升服務品質之沿革與現況分析…71 第二節 鶯歌鎮公所提升服務品質策略分析……………………75 第三節 施政滿意度調查與訪談結果分析………………………82 第五章 品質效益評估 第一節 正面效果…………………………………………………84 第二節 負面評價…………………………………………………87 第六章 結論與建議 第一節 結論………………………………………………………90 第二節 研究建議…………………………………………………93 第三節 未來研究之建議…………………………………………95 第四節 研究限制…………………………………………………97 參考文獻…………………………………………………………98 附錄一 訪談記錄要點…………………………………………102 表 次 表一:受訪者彙整表……………………………………………8 表二:近年國內研究公部門運用全面品質管理摘要表………15 表三:全面品質的原則、措施及技術…………………………40 表四:傳統管理與全方位品質管理之比較……………………54 表五:提升服務品質計畫內容…………………………………75 圖 次 圖一:分析架構…………………………………………………31 圖二:全面品質管理模式………………………………………35 圖三:全方位品質管理的執行程序……………………………46 圖四:文書處理程序……………………………………………63 |
參考文獻 |
參考文獻 王天勇(2005),臺北市議會行政人員服務品質滿意度之研究。 丘昌泰(2001),《公共管理—理論與實務手冊》。台北︰元照出版社。 江岷欽、林鍾沂(1999),《公共組織理論》。台北︰國立空中大學。 江行全、陳啟光(2002),(建構顧客導向服務文化的觀念與做法)。研考雙月刊第五期。 吳博仁(1994),(全方位品質管理之探討),中興大學公共行政及政策研究所。 吳瓊恩、李允傑、陳銘薰(2000),《公共管理》。台北︰國立空中大學。 林水波、陳志瑋(1999),(顧客導向的政府再造策略),政治科學論叢第十期。 林水波、李常宴(2005),(跨域治理)。五南出版社。 林公孚(2007),(全面品質管理策略之實施),品質月刊第43卷四期。 林長宏(1995),(行政機關採行全面品質管理方式之研究),政治大學公共行政研究所。 林鍾沂(2004),《行政學》。台北︰三民書局。 胡龍騰、黃瑋瑩、潘中道合譯(2003),《研究方法步驟化學習指南》。台北︰學富文化。 孫本初(2001),《公共管理》。台北︰智勝文化事業公司。 張紹勳(2004),《研究方法》。台北︰滄海書局。 張潤書(2001),《行政學》。台北︰三民書局。 張瀞月(1999),(我國行政機關實施全面品質管理策略之研究),中國文化大學政治學研究所。 梁景法(2001),(台北市區公所服務品質之研究-全面品質管理的觀點),中國文化大學政治學研究所。 陳向明(2002),《社會科學質的研究》。台北:五南。 陳志瑋(2005年8月),(從全局治理角度論中央與地方協力關係之建構),財團法人國家展望文教基金會與台灣心會主辦「行政區域重劃與遷都」學術研討會。 陳恆鈞、張國偉(2005),(協力運作模型之初探),法政學報第十五期。 陳偉華(2002),(基層官僚機關服務品質衡量之研究-以臺北市戶政機關為例),台北大學公共行政及政策研究所 黃信勝(2005),(組織公民行為與團隊效能關係之研究-以台北縣戶政機關為例),台北大學公共行政及政策研究所, 黃朝盟(1999),〈全面品質管理策略〉,收編於黃榮護等合編之《公共管理》。台北︰智勝文化事業公司。 黃瑞德(1999),(我國行政機關推行全面品質管理成功關鍵因素之研究),雲林科技大學工業工程與管理研究所。 黃麗美(1997),(我國公共職業訓練機構應用全面品質管理之實證研究),政治大學公共行政研究所。 詹錦銘(1996),(全面品質管理於警察行政應用之研究),中央警察大學警政研究所。 劉朋熹(2001),(我國行政革新與為民服務作法之實證研究-以新竹市環保局為例),中華大學工業工程與管理研究所。 潘明宏、陳志瑋合譯(2003),《社會科學研究方法》。台北︰韋伯文化。 潘家鼎(1996),(我國公共職業訓練機構行政系統實施全面品質管理之可行性研究),彰化師範大學工業教育學系。 盧昱臺(1998),(全面品質管理概念在公害陳情處理之應用),淡江大學資源及環境工程學系。 賴俊達(1998),(TQM應用於我國現階段戶政革新之實證研究-以台北縣為例),中國文化大學政治研究所。 羅淑琴(1995),(公部門中全面品質管理發展之研究-以美國政府機關實施個案為例),政治大學公共行政研究所。 Appleby, P. (1992). “Government Is Different,” in Shafritz, J. M. & Hyde A. C. (eds), Classics of Public Administration, 3rd.ed., CA : Brooks/Cole Publishing CO. Carr, D.K. & Littman, I. D. (1991). Excellence in Government : Total Quality Management in the 1990’s, VA: Coopers & Lybrand. Ciampa, D. (1992). Total Quality: A User's Guide for Implementation, N.Y.: Addision- Wesley Publishing Co. Deming, W.E. (1982). Out of the Crisis, Mass.: MIT Center. Federal Quality Institute (1991). Introduction to Total Quality Management in the Federal Government, Washington, D.C.: Federal Quality Institute. Juran, J.M. (1992). Juran on Quality by Design: The New Steps for Planning Quality into Goods and Services, N.Y.: The Free Press. Morgan, C & Murgatroyd, S. (1994). Total Quality Management in the Public Sectors: An International Perspective, Philadelphia: Open University Press. Oakland, J. S. (1993). Total Quality Management, 2nd. ed., Oxford: Butter- worth-Heinemann Ltd. Osborne, D. & Gaebler, T. (1992). Reinventing Government: How the Entrepreneurial Spirit is Transforming the Public Sector, N. Y.: A William PatricBook. Price, J. (1991). “The Quality Concept and Objectives,” in Lock, D. & Smith. D. J. (eds.), Gower Handbook of Quality Management, Vermont: Gower Publishing Co. Weissman, H. H . (1991). “Planning for Client Feedback: Context and Context,” in Ott, J. S., et. al.(eds.), Public Management: Readings, Chicago: Lyceum Brooks/ Nelson-Hall Publishers. |
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