2019年世界衛生組織(WHO)於國際疾病分類第11修訂版（ICD-11）中，說明倦怠是指職業工作環境下，長期的工作壓力所造成，是一種影響健康的“職業現象”。服務業除了勞力的付出，情緒勞務的展現，亦是服務傳遞過程中，顧客所重視的一環。本研究主要探討情緒勞務、工作倦怠與服務導向組織公民行為之間的關係，並以C電信技術服務人員為對象，經由問卷方式蒐集資料，共回收有效問卷274份，透過迴歸分析，研究結果顯示，情緒勞務對工作倦怠產生負向影響，並經由工作倦怠中介效果，對服務導向組織公民行為產生正向影響。根據上述結果，本研究提出若干管理意涵與未來研究方向之建議。

In 2019, the World Health Organization (WHO) in the 11th Revision of the International Classification of Diseases (ICD-11) stated that Burn-out is a syndrome conceptualized as resulting from chronic workplace stress and is a "career phenomenon" that affects health. In addition to labor and service, the display of emotional labor in the service industry is also a part of the customer's attention in the process of service delivery. This study mainly explores the relationship between emotional labor, job burnout and service-oriented organizational citizenship behavior, and uses C Telecom Service Technicians as the object to collect data through questionnaires. A total of 274 valid questionnaires were recovered. Through regression analysis, the research results show that , Emotional labor has negative influence on job burnout, and through the job burnout intermediary effect, has positive influence on service-oriented organizational citizenship behavior. Based on the above results, this study proposes a number of management implications and suggestions for future research directions.

目錄
目錄	I
圖目錄	II
表目錄	III
第一章	緒論	1
第一節	研究背景與動機	1
第二節	研究目的	5
第三節	 研究流程	6
第二章	文獻探討	7
第一節	情緒勞務	7
第二節	工作倦怠	12
第三節	服務導向組織公民行為	16
第四節	變數之間的推論與假說	18
第三章	研究方法	22
第一節	研究架構	22
第二節	研究設計	22
第三節	變數衡量	23
第四節	信效度分析	25
第四章	結果與討論	28
第一節	樣本特性分析	28
第二節	差異分析	30
第三節	相關分析	37
第四節	迴歸分析	40
第五節	假設驗證	49
第五章	結論與建議	50
第一節	研究結論	50
第二節	管理意涵與建議	52
第三節	研究限制與後續研究建議	54
參考文獻	55
中文文獻：	55
英文文獻：	57
網路資源：	60
圖目錄
圖1-1研究流程圖……………………………………………………………………6
圖3-1研究架構……………………………………………………………………22
表目錄
表3-1變數及子構面之信度表……………………………………………..……….26
表4-1 人口統計特徵分析表………………………………….….………29
表4-2 性別與各變數之差異分析…………………………………….….…..……..30
表4-3 年齡與各變數之差異分析………………………………………….……….31
表4-4 婚姻與各變數之差異分析…………………………………………….…….32
表4-5 教育程度與各變數之差異分析………………………………………..……33
表4-6 月收入與各變數之差異分析………………………………………………..34
表4-7 工作年資與各變數之差異分析……………………………………………..35
表4-8 職位與各變數之差異分析…………………………………………..………36
表4-9 研究變數之相關分析表………………………………………………….….39
表4-10 情緒勞務對工作倦怠之直接效果迴歸分析…………………………...….42
表4-11 工作倦怠對服務導向組織公民行為之直接效果迴歸分析………………43
表4-12 情緒勞務對服務導向組織公民行為之直接效果迴歸分析…………...….45
表4-13 情緒勞務對工作倦怠影響服務導向組織公民行為之中介效果迴歸分析………………………………………………………….……….………..48
表4-14 假設驗證成果…………………………………………...………………….49

中文文獻：
1.	王志宏、駱香妃、鄧秀玉與林姿宛 (2012)。餐旅產業第一線員工情緒勞務，工作倦怠與工作滿意度之研究。 餐旅暨觀光，9(3)，151-170。
2.	余維津（2012）。工作負荷及情緒勞務對工作倦怠之影響：以員工協助方案為調節變項。國立高雄應用科技大學人力資源發展系研究所碩士論文。
3.	呂紹榕 (2007)。工作倦怠對組織公民行為影響之研究-以工作特性作為干擾變數之探討。中國文化大學國際企業管理研究所碩士論文。
4.	李新民與陳密桃 (2006)。幼兒教師的情緒勞務因素結構及其對工作倦怠之影響。高雄師大學報: 教育與社會科學類，(20)， 67-89。
5.	吳泰毅 (2017)。企業組織認同、工作倦怠對離職傾向影響之研究--以中強光電為例。長榮大學高階管理碩士在職專班 (EMBA) 學位論文。
6.	林永森、黃文雄、張少熙與林玲玉 (2015)。表層及深層演出對工作倦怠與離職意圖之影響：兼論幽默感之調節效果。戶外遊憩研究，28(1)，73-103。
7.	林尚平 (2000)。情緒勞務負擔量表之發展。中山管理評論，8(3)，427~447。
8.	邱皓政 (2008)。量化研究法(一): 研究設計與資料處理(修訂版)。台北：雙葉書廊。
9.	邱皓政 (2009)。量化研究與統計分析：SPSS 中文視窗版資料分析範例解析。台北：五南。
10.	胡凱傑、劉敏熙與賀瑞梅 (2012)。 銀行業員工滿意度, 服務導向組織公民行為與顧客忠誠度之關係─ 以財富管理部門為例。東吳經濟商學學報，(79)， 45-79。
11.	張曉春（1983）。專業人員工作疲乏研究模式－以社會工作員為例（上）。思與言，21（1），66-79。
12.	張曉毓 (1998)。情緒勞務、組織行為結果與人力資源管理方案之研究，國立雲林科技大學企業管理技術研究所碩士論文。
13.	張弘勳與蔡淑苓（2007）。教師工作倦怠的成因與預防。幼兒保育論壇，2，62-79。
14.	張雅婷 (2012)。情緒勞動對服務人員工作壓力、工作態度與工作績效的影響：統合分析法之探討。國立中山大學人力資源管理研究所碩士論文。
15.	許順旺、張姮燕、巫幸澐與許中駿 (2015)。 客務部門第一線員工情緒勞務， 工作滿足與組織公民行為之相關研究-以工作特性為干擾變項。企業管理學報，(106)，1-26。
16.	曾珮甄（2010）。工作價值觀、組織公民行為與工作倦怠關係之研究。景文科技大學觀光與餐旅管理研究所碩士論文。
17.	曾瑞蓮、林之丞與 張純菁 (2015)。以情緒勞務為中介變項探討博物館志工知覺組織支持與服務導向組織公民行為之關係研究。 科技博物，19(4)， 67-88。
18.	溫金豐與崔來意 (2001)。 高科技公司女性專業人員工作-家庭衝突及工作倦怠之研究: 社會支持的效應。管理評論，20(4)， 65-91。
19.	黃于寶（2013）。探討工作倦怠、工作家庭平衡對組織公民行為之影響－以職場靈性為中介變項。國立臺灣師範大學科技應用與人力資源發展學系碩士論文。
20.	黃毓華、黃英忠、陳錦輝與杜佩蘭 (2015)。護理人員之社會心理工作特性, 工作倦怠與身心健康之相互影響—固定樣本追蹤研究。台灣衛誌，34，204-17。
21.	謝光俊（2004）。人格特質、工作特性與情緒勞務負荷、工作滿意度及顧客服務品質感受之關聯性研究-以中華電信為例。台灣海洋大學航運管理學系碩士論文。
22.	蘇玲慧 (2019)。教師情緒勞務與工作倦怠關係研究之後設分析。教育行政論壇, 11(1)，53-72。
英文文獻：
1.	Anderson, G. (1993). Emotions and work in lifestyle occupation, Journal of European Industry Training, 17(5),10-14.
2.	Ashforth, B. E., & Humphrey, R. H. (1993). Emotional labor in service roles: The influence of identity. Academy of Management Review, 18(1), 88-115.
3.	Bettencourt, L. A., K.P. Gwinner, and M.L. Meuter (2001), A comparison of attitude, personality and knowledge predictors of service-oriented organizational citizenship behaviors. Journal of Applied Psychology, 86(1),29-41.
4.	Borritz,M.,B.,Rugulies,U.R.Christensen,K.B,.Villadsen,E.,& ristensen,T.S.(2005). Psychosocial work characteristics as predictors for burnout:Findings from 3-years follow up of the PUMA study. Journal of Occupational and Environmental Medicine, 47(10), 1015-1025.
5.	Cherniss, C. (1980).Staff burnout：Job stress in the human services.Beverly Hills.
6.	Grandey, A. A. (2003). When “the show must go on”: Surface acting and deep acting as determinants of emotional exhaustion and peer-rated service delivery. Academy of Management Journal, 46, 86-96.
7.	Hochschild, A. R. (1983), The managed heart:Commercialization of human feeling, Berkeley:University of California Press.
8.	James, N. (1989). Emotional labour: skill and work in the social regulation of feelings. The Sociological Review, 37(1), 15-42.
9.	Kruml, S. M., & Geddes, D. (2000). Exploring the dimensions of emotional labor:The heart of Hochschild’s work. Management Communication Quarterly, 14(1), 8-49.
10.	Lee, Y. H. (2017). Emotional labor, teacher burnout, and turnover intention in high-school physical education teaching. European Physical Education Review, 25(1), 236-253.
11.	Maslach, C., & Jackson, S. E.（1981）. The measurement of experienced burnout. Journal of Occupational Behavior, 2, 99-113.
12.	Maslach, C. (1982). Job stress and burnout: research, theory, and intervention perspectives.Beverly Hills:Sage Publications.
13.	Morris,J.A.,(1995). Predictors and consequences of emotional Labor ( service organization）, Doctoral Dissertation Abstract, The University of South Carolina,.
14.	Maslach, C., Jackson, S. E., and Leiter, M. P. (1996). Maslach Burnout Inventory Manual. Mountain View,CA:Consulting Psychologists.
15.	Morris, J. A., & Feldman, D. C. (1996). The dimensions, antecedents, and consequences of emotional labor, Academy of Management Review, 21(4), 986-1010.
16.	Morrison, E.W. (1994), Role definitions and organizational citizenship behavior: The Importance of the employee's Perspective. Academy of Management Journal, 37(6) 1543-1567.
17.	Nunnally, J. (1978). Psychometric theory, New York, NY: McGraw-Hill.
18.	Organ, D.W. (1988), A restatement of the satisfaction-performance hypothesis. Journal of Management,14(4),547-557.
19.	Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L.(1985), Problems and strategies in services marketing ,Journal of Marketing, 49, Spring, 33-46.
20.	Potter, B. A. (1985).Beating job burnout:How to transform work pressure into productivity.Berkeley:Ronim.
21.	Schaufeli, W. B. & Buunk, B. P.(2003). Burnout: An overview of 25 years ofresearch and theorizing. In Schabracq, M. J., Winnubst, J. A. M., Cooper, C. L.(Eds.). The handbook of work and health psychology（2nd ed.）.New York: John Wiley & Sons.
22.	Shirom, A(2003). Job-related burnout: A review . In Quick, J. C., & Tetrick, L. E.(Eds.). Handbook of occupational health psychology,3-18.Washington, DC,US: American Psychological Association.
23.	Smith, C. A., Organ, D. W., & Near, J. P. (1983). Organizational citizenship behavior: Its nature and antecedents. Journal of Applied Psychology,68(4),653–663.
24.	Van Dyne, L., Cummings, L. L., & Parks, J M . (1995). Extra-role behaviors: In pursuit of construct and definitional clarity In Cummin gs, L. L. & Staw, B. W. (Eds.), Research in organizational behavior 17,215-285. Greenwich. CT:JAI Press.
25.	Winkleby, M., Ragland, D., & Syme, S. L. (1988). Excess risk of sickness and disease in bus drivers:Are view and synthesis of epidemiological studies. International Journal of Epidemiology, 17(2), 255-262.