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系統識別號 U0002-1207201123554800
中文論文名稱 國軍後勤支援服務品質實證研究-以餐廳委外經營與自營之比較分析
英文論文名稱 An Empirical Research on Service Quality of Military Logistics:A Case of Outsourcing Restaurant
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 公共行政學系公共政策碩士在職專班
系所名稱(英) Department of Public Administration
學年度 99
學期 2
出版年 100
研究生中文姓名 劉信輝
研究生英文姓名 Hsin-Hui Liu
學號 796640208
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2011-06-18
論文頁數 158頁
口試委員 指導教授-黃一峯
委員-章光明
委員-邱志淳
中文關鍵字 服務品質  PZB模式  SERVQUAL量表 
英文關鍵字 Service Qualit  PZB Model  SERVQUAL scale 
學科別分類 學科別社會科學行政與地政
中文摘要 「軍以戰為主,戰以勝為先」,建軍就是建立戰力,用兵即為運用戰力;而後勤則為建立戰力支援作戰之重要因素。軍隊作戰時,伙食是重要的後勤支援重點,其為維繫部隊戰力必要項目。故國軍各級餐廳皆以「服務」為核心精神,秉持「食勤衛生制度化,管理方式統一化」之要求,確實依照「程序、步驟、要領」來執行各項作業,但多年來國軍餐廳的服務品質仍有待深入研究。本文探討國軍餐廳的服務品質,並比較藉委外經營與自營之間服務品質的差異,進而提出建議,以供有司決策參酌。

本研究以空軍基地所有官士兵及聘雇人員為研究對象,自營餐廳共發出810 份問卷,有效問卷630 份;委外餐廳則發出420 份問卷,有效問卷295 份。發現國軍餐廳委外經營與自營間,消費者對於自營滿意程度較高;對於重視程度反而是委外經營為高,顯示消費者對於委外經營有很大期望,但相較於滿意程度卻沒有跟隨著提高。因此委外經營還需再加強提升服務品質。

本研究建議國軍餐廳應持續改進硬體設施、服務人員儀表及提供服務的工具與設備,改變消費者對於目前國軍餐廳刻板印象,營造嶄新的用餐環境,使消費者有耳目一新的感覺。
並建議廠商提供消費者便利與貼心的服務,以滿足消費者不同情況之個別需求等。
英文摘要 The main function of maintaining armed forces is for preparation of wars. To build up
military forces is to build up combat power, and building military forces is relying on logistics.
Food supply is one of the indispensible elements of logistics in the period of combat which can
remain combat power. The R.O.C military mess hall hold “service” as its core value. They follow
the requirement of ‘procedures, steps, and techniques’ to carry out daily tasks. It’s important to
study the service quality among military restaurants. The research aimed to explore the service
quality and the differences between self-run and contract-out restaurants through a questionnaire
survey.
810 questionnaires were distributed to self-run restaurants and 630 valid questionnaires
were returned. 420 questionnaires were distributed to contract-out restaurants and 295 returned.
The research findings indicated that consumers have more satisfaction to self-run restaurants but
they also hold higher expectation to contract-out restaurants. The result shows that though
consumers hold higher expectation to contract-out restaurants but the satisfactions do not
increase meanwhile. It is obviously that contract-out restaurants still need to pay more attention
to rising service quality.
The research suggests that mess halls in military shall sustaining improves their hardware
tools and facilities to change mechanical impression in customers’ mind and runs a fresh dining
environment to bring a new image to consumers. Suggest vendors to provide convenient and
close services to satisfy demands of individual consumer.
論文目次 目次
第一章 緒論

第一節 研究動機.....................1
第二節 研究方法與限制..................3
第三節 研究流程.....................4
第四節 名詞定義.....................5

第二章 文獻探討

第一節 服務品質相關概念.................7
第二節 PZB服務品質觀念模型...............10
第三節 SERVQUAL之評量模型...............15
第四節 國內服務品質之研究................18

第三章 研究設計

第一節 研究架構與假設..................23
第二節 問卷設計.....................29
第三節 資料分析方法...................30
第四節 研究對象與抽樣設計................31
第五節 信度與效度分析..................33

第四章 實證分析

第一節 服務品質之排序分析................37
第二節 服務品質重視程度與滿意程度之差距探討.......44
第三節 服務品質重視程度差異分析-自營方式........46
第四節 服務品質重視程度差異分析-委外方式........70
第五節 服務品質滿意程度差異分析-自營方式........94
第六節 服務品質滿意程度差異分析-委外方式........118
第七節 服務品各構面綜合分析...............141

第五章 結論

第一節 研究結果.....................145
第二節 研究建議.....................150

參考文獻........................153
附錄..........................157
表次

表2-1 SERVQUAL量表構面與認知項目.. .........16
表2-2 SERVQUAL量表構面與說明 .............17
表3-1 本研究服務品質問項表 ..............29
表3-2 問卷發放、回收統計表 ..............33
表3-3 消費者基本資料統計表 ..............33
表3-4 反映性尺度之各變數Cronbachα值 ........35
表4-1 對國軍餐廳自營方式之服務品質的重視程度排序結果 .38
表4-2 對國軍餐廳自營方式之服務品質的滿意程度排序結果 .39
表4-3 對國軍餐廳委外方式之服務品質的重視程度排序結果 .41
表4-4 對國軍餐廳委外方式之服務品質的滿意程度排序結果 .42
表4-5 自營、委外服務品質滿意度彙整表......... 44
表4-6 自營、委外之服務品質重視程度與滿意程度之差異分析.45
表4-7 「年齡」在自營服務品質重視程度各構面的差異情形..47
表4-8 「性別」在自營服務品質重視程度各構面的差異情形..49
表4-9 「役別」在自營服務品質重視程度各構面的差異情形..50
表4-10 「階級」在自營服務品質重視程度各構面的差異情形 .51
表4-11「年資」在自營服務品質重視程度各構面的差異情形..54
表4-12 「用餐種類」在自營服務品質重視程度各構面的差異情形57
表4-13 「搭伙種類」在自營服務品質重視程度各構面的差異情形58
表4-14 「平均每月早餐用餐次數」在自營服務品質重視程度各構面的差異情形 .61
表4-15 「平均每月午餐用餐次數」在自營服務品質重視程度各構面的差異情形 .64
表4-16 「平均每月晚餐用餐次數」在自營服務品質重視程度各構面的差異情形 .67
表4-17 「年齡」在委外服務品質重視程度各構面的差異情形 .70
表4-18 「性別」在委外服務品質重視程度各構面的差異情形 .74
表4-19 「役別」在委外服務品質重視程度各構面的差異情形 .75
表4-20 「階級」在委外服務品質重視程度各構面的差異情形 .75
表4-21 「年資」在委外服務品質重視程度各構面的差異情形 .79
表4-22 「用餐種類」在委外服務品質重視程度各構面的差異情形82
表4-23 「搭伙種類」在委外服務品質重視程度各構面的差異情形83
表4-24 「平均每月早餐用餐次數」在委外服務品質重視程度各構面的差異情形 .85
表4-25 「平均每月午餐用餐次數」在委外服務品質重視程度各構面的差異情形 .88
表4-26 「平均每月晚餐用餐次數」在委外服務品質重視程度各構面的差異情形 .91
表4-27 「年齡」在自營服務品質滿意程度各構面的差異情形 .95
表4-28 「性別」在自營服務品質滿意程度各構面的差異情形 .98
表4-29 「役別」在自營服務品質滿意程度各構面的差異情形 .99
表4-30 「階級」在自營服務品質滿意程度各構面的差異情形 .100
表4-31 「年資」在自營服務品質滿意程度各構面的差異情形 ........103
表4-32 「用餐種類」在自營服務品質滿意程度各構面的差異情形.......106
表4-33 「搭伙種類」在自營服務品質滿意程度各構面的差異情形.......107
表4-34 「平均每月早餐用餐次數」在自營服務品質滿意程度各構面的差異情形 .110
表4-35 「平均每月午餐用餐次數」在自營服務品質滿意程度各構面的差異情形 .113
表4-36 「平均每月晚餐用餐次數」在自營服務品質滿意程度各構面的差異情形 .116
表4-37 「年齡」在委外服務品質滿意程度各構面的差異情形 .119
表4-38 「性別」在委外服務品質滿意程度各構面的差異情形 .122
表4-39 「役別」在委外服務品質滿意程度各構面的差異情形 .122
表4-40 「階級」在委外服務品質滿意程度各構面的差異情形 .123
表4-41 「年資」在委外服務品質滿意程度各構面的差異情形 .127
表4-42 「用餐種類」在委外服務品質滿意程度各構面的差異情形129
表4-43 「搭伙種類」在委外服務品質滿意程度各構面的差異情形130
表4-44 「平均每月早餐用餐次數」在委外服務品質滿意程度各構面的差異情形 .133
表4-45 「平均每月午餐用餐次數」在委外服務品質滿意程度各構面的差異情形 .136
表4-46 「平均每月晚餐用餐次數」在委外服務品質滿意程度各構面的差異情形 .139
表4-47 服務品質五構面差異分析表..........141
表4-48 研究假設之驗證結果彙整表..........143
圖次
圖1-1 研究流程. ..................5
圖2-1 PZB服務品質觀念模型..............11
圖2-2 服務品質認知十大因素之觀念性架構.......14
圖3-1 研究架構...................24
參考文獻 參考文獻
一、中文部份
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二、英文部分
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