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系統識別號 U0002-1207200923375500
中文論文名稱 新進壽險顧問「電話約訪」模擬教材之設計與開發
英文論文名稱 The Design and Development of “Telephone Appointments Making”Simulation Courseware for Novice Insurance Agents
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 教育科技學系碩士在職專班
系所名稱(英) Department of Educational Technology
學年度 97
學期 2
出版年 98
研究生中文姓名 王孟潔
研究生英文姓名 Mengjie Wang
學號 796730058
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2009-06-18
論文頁數 166頁
口試委員 指導教授-黃雅萍
委員-徐新逸
委員-林佳蓉
中文關鍵字 電話約訪  教育訓練  情境式模擬教材  網路輔助訓練 
英文關鍵字 Telephone Skills  Education Training  Situational Simulation  Web-Based 
學科別分類 學科別社會科學教育學
中文摘要 電話約訪係指業務人員之銷售行為之一,向來被視為是需要透過實際操作來累積經驗的一種過程。由於電腦技術的成熟,運用模擬之教學策略來學習銷售技能也漸漸成為一種有效的方式。本研究之主要目的是能夠設計一套適用個案公司使用的之線上電話約訪課程,主要是搭配個案公司實體課而設計之網路訓練輔助教材,按照約訪程序之架構,模擬設計不同客戶對象及其可能阻礙和拒絕狀況。本研究利用情境模擬之原理原則來設計此課程,希望幫助學習者透過模擬實際打電話之情境,以情境案例演練的方式來增強業務人員之電話約訪技巧。採用模擬的主要原因是模擬有助於將學習者將所要學習的工作任務能夠遷移至真實世界,模擬一個類似的實際工作環境或情境,讓學習者能將實體課程所學之知識和技巧利用線上模擬課程進行練習,在所提供的不同情境中進行反覆練習以精熟技巧並做到學習遷移。

教材之設計遵循系統化教學之ADDIE設計理念,在分析階段中進行網路化訓練的文獻、現有資料和深度訪談內容進行整理和歸納電話約訪之學習重點和技巧。並實際觀看實體課程以對課程進行了解,其課程之主要目的是在於給予學員對壽險業務人員之有知識概念,因此為加強學員對電話約訪的知識與技能,以電話約訪程序為概念學習之主軸,設計和發展八個不同的情境案例,其中加入各種不同拒絕與阻礙。最後根據教學專家、內容專家和使用者評鑑的結果修正本教材。

評鑑結果發現透過練習案例的呈現,使學習者可以思考電話約訪時會遇見不同拒絕狀況及回應拒絕理由時應該如何應付,以便學習處理拒絕狀況的技巧並做好心理備。
英文摘要 Making phone appointments is one of the skills for an insurance agent who needs time practicing to build up his/her experience. Owing to the advanced computer technology, the application of simulation on practicing sales skills has become an efficient teaching method.
The main purpose of this research is to design an online courseware which is suitable for the case company to use as web-based training material compliable to the current course. The instruction is based on the standardized procedure for making an appointment to simulate the
possible barriers and refusal situations according to different types of prospects. The course uses situational simulation as a method in hopes of learners’ enhancing their skills via different simulated phone call scenarios. The reason to adopt simulation is because it facilitates learners to transfer what they’ve learnt to the real world. To emulate a similar, actual working environment or situation, it allows learners to get a chance to practice the knowledge and skills learnt from class through the online course. The course provides learners the opportunity to practice repeatedly, and learners don’t have to worry about making mistakes and improving their skills at the same time.

Our research approach is accordance with ADDIE of Instructional System Design, following the steps of analysis, design, development and formative assessment. In the analysis stage, based on literature review and in-depth interviews, the leaning contents and skills are assorted. To have an understanding of the traditional class, I realize the purpose ofthe curriculum is to have the novice insurance agents to gain a basic knowledge concept.
Therefore, for strengthening the learners’knowledge and skills about telephone skills, we designed and developed eight different situational cases, based on the standard procedure of making a phone call appointment in which adding in different barriers and refusals. In the end,
we revised the courseware according to the assessments of experts and users.

The results of the assessments found out that the practice with different cases helped the learners predict what they might encounter and how they should respond, and also get
prepared mentally.
論文目次 第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的與問題 3
第三節 研究範圍與限制 4
第四節 名詞解釋 4
第二章 文獻探討 6
第一節 情境模擬 6
壹、情境學習理論 6
貳、模擬教學 10
叁、模擬訓練 18
肆、角色扮演 19
第二節 電話約訪 20
壹、約訪前準備 20
貳、話術程序 22
叁、約訪對象與拒絕理由 23
肆、約訪技巧 26
第三節 壽險業之教育訓練 27
壹、壽險業現況介紹 27
貳、教育訓練特色 28
叁、教育訓練內容 29
第四節 網路化訓練 32
壹、網路化訓練的優點 32
貳、網路化訓練的限制 33
第五節 ISD 教學設計法 34
壹、系統化教材開發模式 34
貳、設計階段 35
叁、發展階段 36
肆、執行階段 36
伍、評鑑階段 36
第三章 研究方法 38
第一節 研究方法與步驟 38
第二節 分析階段 41
壹、分析階段規畫 41
貳、需求分析 42
叁、學習者分析 42
肆、學習內容分析 43
伍、工作任務分析 43
陸、資源與媒體分析 43
第三節 設計階段 44
壹、理論基礎 44
貳、課程設計 45
叁、介面與互動設計 45
肆、單元腳本撰寫 48
第四節 發展階段 49
壹、教材發展進度 49
貳、教材發展 49
叁、單元測試與修正 51
第五節 形成性評鑑規畫 51
壹、專家評鑑 52
貳、使用者評鑑 53
第四章 教材發展與評鑑 54
第一節 教材開發成果 54
第二節 形成性評鑑 95
第三節 評鑑後教材修正 102
第五章 研究結論與建議 106
第一節 研究結論 106
第二節 研究建議 109

參考文獻
中文部分 113
西文部分 116

附件
附件1…需求訪談大綱 120
附件2…學習者分析問卷 121
附件3…電話約訪數位教材教學設計專家評鑑問卷 123
附件4…電話約訪數位教材教學內容專家評鑑問卷 126
附件5…電話約訪數位教材教學學習者評鑑問卷 129
附件6…電話約訪前準備之單元腳本內容 133
附件7…練習案例腳本 135

表次
表 2-2-1…電話約訪注意事項 21
表 2-2-2…拒絕類型 25
表 2-2-3…拒絕理由之回應處理 26
表 2-3-1…壽險業務員之 KASH原則表 30
表 3-1-1…研究方法 38
表 3-2-1…分析項目之規畫與內涵 41
表 3-3-1…介面與互動設計 46
表 3-4-1…開發數位教材工具 51
表 3-5-1…評鑑規畫 52
表 4-1-1…學習者分析之問卷統計資料 56
表 4-1-2…學習者分析之開放性問答整理 58
表 4-1-3…學員對實體電話約訪課之回饋意見整理 58
表 4-1-4…學習者特性 59
表 4-1-5…學習內容訪談對象 63
表 4-1-6…實體課程之優點與限制 65
表 4-1-7…電話約訪前的工作任務分析 65
表 4-1-8…電話約訪之工作任務分析 65
表 4-1-9…教材製作團隊成員工作分配表 66
表 4-1-10…使用者設備資源及管理者平台 67
表 4-1-11…媒體之優勢與限制 68
表 4-1-12…課程之媒體呈現方式 70
表 4-1-13…課程製作使用軟體 70
表 4-1-14…電話約訪前準備之學習目標 71
表 4-1-15…約訪練習案例之學習目標 72
表 4-1-16…不同客戶之MANPA條件設定 73
表 4-1-17…客戶自我介紹情境設計 75
表 4-1-18…拒絕理由和回應處理之設計 78
表 4-1-19…約訪程序和拒絕處理的分佈情況 82
表 4-1-20…腳本內容語詞修正狀況 88
表 4-1-21…單元測試回饋修正結果 94
表 4-2-1…使用者評鑑問卷統計結果 99
表 4-3-1…專家建議修正結果說明 102
表 4-3-2…觀看完整案例修正結果 104
表 4-3-3…使用者建議修正結果說明 105

圖次
圖 2-1-1…學習者與學習內容互動關係 6
圖 3-1-1…研究步驟流程圖 40
圖 3-3-1…介面設計風格 48
圖 3-4-1…研究流程甘特圖 49
圖 3-4-2…動畫腳本格式圖 50
圖 4-1-1…課程系統架構 83
圖 4-1-2…約訪前準備單元之教學策略 84
圖 4-1-3…練習案例單元之教學策略 85
圖 4-1-4…課程啟始畫面 86
圖 4-1-5…版面配置 87
圖 4-1-6…課程首頁及版面介紹 89
圖 4-1-7…主管介紹資深業務小李 89
圖 4-1-8…主管介紹PROJECT100 使用方法 90
圖 4-1-9…說明客源種類 90
圖 4-1-10…說明足夠客戶人數對達成件數的比例關係 91
圖 4-1-11…說明打電話環境 91
圖 4-1-12…練習案例主選單畫面 92
圖 4-1-13…客戶自我介紹畫面 92
圖 4-1-14…話術練習選擇題畫面 93
圖 4-1-15…小李回饋說明畫面 93
圖 4-1-16…案例重點講解畫面 93
參考文獻 中文部分
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西文部分
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