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系統識別號 U0002-1206201910141500
中文論文名稱 探討如何建立有效職場溝通機制:以金融產業為例
英文論文名稱 How to establish the communication mechanism:Empirical Study of Financial Industry
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 國際企業學系碩士在職專班
系所名稱(英) Executive Master's Program Of Business Administration (EMBA) In International Busines
學年度 107
學期 2
出版年 108
研究生中文姓名 林珏如
研究生英文姓名 Chueh-Ju Lin
學號 706550240
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2019-05-18
論文頁數 67頁
口試委員 指導教授-孫嘉祈
共同指導教授-林烱垚
委員-胡林煥
委員-周啟陽
中文關鍵字 溝通障礙  新舊世代  專家訪談法 
英文關鍵字 Communication problems  New and older generations  Expert interview 
學科別分類
中文摘要 本研究探討如何建立有效職場溝通機制,由於發現金融產業之整體工作績效表現下降,從勞動人口結構資料發現,目前金融產業之工作者有92.31%介於25至59歲之間,由於新世代已逐漸步入職場,而管理階層多為舊世代,兩世代出生且生活於不同的時空背景之下,兩世代間產生文化背景、教育程度、價值觀上的差異,造成舊世代主觀與新世代職員間產生溝通障礙、觀念落差,然而金融產業是高度專業化與急需創新的產業,而新世代為重要的人力資源,特別需要兩世代間溝通良好,才得以提升金融產業之整體績效,因此解決舊世代管理者與新世代職員間的溝通障礙,是值得探討的問題。
為深入了解如何透過有效溝通提升金融產業之工作績效,本論文透過專家訪談方式,邀請於金融產業服務之六位中高階主管分享與新世代溝通之現況,並整理歸納訪談內容,探討有效改善跨世代於金融產業之溝通障礙提出因應之道。
本研究論文發現,習慣用語不同將加劇跨世代間之溝通障礙,而建立共同語言之關鍵在於同理心,且成長背景與文化差異造成跨世代間溝通信任機制降低,尊重並理解彼此是非常重要的,雙向互動機制將是強化世代溝通信任感重要因素,能夠在對方感受是良好的情況下給予回饋是基本的互動機制。跨世代間多為彼此思考與多尊重,將能改善跨世代於職場上的溝通障礙,進而提升金融產業之工作績效。
英文摘要 The main aim of this dissertation is to study how effective communication in workplace can improve work efficiency. Overall job performance in the finance industry has decreased. According to the population structure in the finance industry which means 92.31% of the workers are between 25-59 years old. The new generation is stepping in and the older generation holds management positions. These two generations have different education level, value, and culture. There are obstacles and gaps between these two generations. Finance industry is a professional industry that requires innovations. Younger generation will be come the important human resource and need to carry out good communication to make overall job performance better. Therefore, this is an issue worth to study and analyze.
In order to understand how to elevate overall job performance through effective communication, this dissertation used interview by the professionals, inviting six managers in high positions from finance industry to share their situation when they communicate with younger generation. The context and analysis about how to solve communication problems between different generations are organized in this dissertation.
This dissertation found out that difficulties due to different idioms used by different generations can be solved by using common idioms which can decrease the differences. Respect and mutual understanding is very important factor to empower trust between two parties. The basic mechanism is for the opponent to feel good under feedback. Respect and be thoughtful will solve the problems in communication, and work performance will be elevated.
論文目次 目錄
誌謝 I
摘要 II
Abstract III
目錄 IV
表目錄 V
圖目錄 VI
第1章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 2
1.3 研究流程 2
第2章 文獻探討 4
2.1 產業分析 4
2.1.1 金融產業發展現況 4
2.1.2 影響金融產業發展重要關鍵趨勢 7
2.1.3 金融服務業之貢獻 9
2.2 新舊世代價值觀 13
2.2.1 新舊世代定義 13
2.2.2 新舊世代於金融產業價值觀 13
2.3 勞動人口結構 14
2.3.1 就業者之年齡結構 14
2.3.2 金融產業就業者之教育程度 15
2.3.3 金融產業就業者之年齡 16
2.4 導致溝通障礙因素 17
2.4.1 文化背景 19
2.4.2 教育程度 21
2.4.3 信任 22
第3章 研究方法 25
3.1 質性研究 25
3.1.1 質性研究介紹 25
3.1.2 常見質性研究方法 25
3.2 專家訪談法 30
3.2.1 專家訪談法定義 30
3.2.2 專家訪談法實施流程 30
3.2.3 專家訪談法資料分析 33
第4章 訪談結果分析 35
4.1 訪談大綱 35
4.1.1 訪談目的 35
4.1.2 訪談綱要 35
4.2 訪談來源 36
4.2.1 訪談時間 36
4.2.2 訪談對象 36
4.3 訪談歸納 37
4.3.1 資料彙整 37
4.3.2 資料歸納 48
4.4 命題發展 59
第5章 研究結論與建議 61
5.1 研究結論 61
5.2 未來研究建議 62
參考文獻 64

表目錄
表 1 金融服務業對總體經濟貢獻統計 10
表 2 金融服務業對提供就業貢獻統計 11
表 3 金融服務業對提供就業貢獻統計 11
表 4 銀行業對國人生活貢獻彙整統計 12
表 5 兩世代於金融產業價值觀差異 14
表 6 訪談綱要 35
表 7 專家背景介紹 36
表 8 專家A訪談紀錄表 37
表 9 專家B訪談紀錄表 39
表 10 專家C訪談紀錄表 40
表 11 專家D訪談紀錄表 43
表 12 專家E訪談紀錄表 44
表 13 專家F訪談紀錄表 46
表 14 專家訪談歸納表 48

圖目錄
圖 1 研究流程 3
圖 2 國內資產管理產業鏈示意圖 5
圖 3 65歲以上人口占總人口比率推計圖 8
圖 4 人口推計圖 8
圖 5 就業者之年齡結構圖 15
圖 6 金融產業就業者之教育程度圖 16
圖 7 金融產業就業者之年齡圖 17
圖 8 溝通過程圖 18
圖 9 專家訪談法實施流程 32
圖 10 質性研究分析五步驟 34
參考文獻 中文文獻
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18.回饋而不是批評!卡內基教你職場正向溝通術,查詢日期: 108/4/17
http://womany.net/read/article/7418
19.如何解決職場代溝 先了解世代差異,查詢日期: 108/4/17
https://hk.style.yahoo.com/%E5%A6%82%E4%BD%95%E8%A7%A3%E6%B1%BA%E8%81%B7%E5%A0%B4%E4%BB%A3%E6%BA%9D-%E5%85%88%E4%BA%86%E8%A7%A3%E4%B8%96%E4%BB%A3%E5%B7%AE%E7%95%B0-063141752.html
20.雙向溝通,查詢日期: 108/4/19
http://www.twword.com/wiki/%E9%9B%99%E5%90%91%E6%BA%9D%E9%80%9A
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