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系統識別號 U0002-1206201223512900
中文論文名稱 產險理賠績效評量指標之研究
英文論文名稱 A Study of Non-Life Claims Adjustment Performance Indicators
校院名稱 淡江大學
系所名稱(中) 保險學系保險經營碩士班
系所名稱(英) Department of Insurance
學年度 100
學期 2
出版年 101
研究生中文姓名 吳靜宜
研究生英文姓名 Ching-Yi Wu
學號 699560222
學位類別 碩士
語文別 中文
口試日期 2012-05-12
論文頁數 120頁
口試委員 指導教授-廖述源
共同指導教授-呂慧芬
委員-劉政明
委員-曾文瑞
中文關鍵字 理賠  理賠績效  理賠理論  理賠程序  理賠處理 
英文關鍵字 Claims Adjustment  Claims Adjustment Performance  Claims Theory  Claims process  Claims Handling 
學科別分類 學科別社會科學商學
中文摘要 保險公司於評估企業經營績效時,往往忽略理賠對於保險公司之重要;理賠可說是保險公司確保利潤之最後一道關卡,亦是維持良好客戶關係不可或缺之重點。保險公司針對理賠,應定期考核其工作績效,並針對缺失加以檢討;然國內尚無一套完善理賠績效考核機制,於考核時,難以發掘理賠真正問題之所在;基此,建構保險公司之理賠績效評量指標,對於保險公司之經營確有其必要性與重要性。

本文先利用文獻歸納法,將國內外有關理賠之意義、流程、影響因素等,整理並加以論述,旨在探討理賠之重要性;於後,就理賠相關因素,擬定十八項量性理賠績效評量指標,以及四項質性理賠績效評量指標,並詳加說明各項指標之涵義;就由質量並重之評量方式,使理賠績效評量指標之評量更具客觀性。

最後,本中使用個案分析法,模擬保險公司對於理賠績效評量指標實際使用之情境,並以模擬結果為基準,針對其結果加以分析比較,除使保險公司能瞭解如何運用理賠績效評量指標,更期望保險公司能自我警惕,並提升理賠專業素質。
英文摘要 Claims’s important is frequently overlooked when insurance companies evaluate business performance. For insurance companies, claims is the last stage to ensure profit and it is the point about customer relationship. Claims adjustment performance should be examined on a regular basis. But in Taiwan, there is no a complete inspection of claims adjustment performance so that insurer hard to find the problem of claims. Based on, making performance indicators of claims for insurance operations is a necessary and importance.
At first, this thesis used document induction. A survey of significance, procedure, factors, etc.of claims of the related reference papers to claims’ importance. Second, based on claims factors make eighteen quantitative indicators and four qualitative indicators. By quantity and quality both evaluation methods, claims adjustment performance indicators will be more objectivity. Final, this thesis used case analysis method : company, department, adjuster; and analyzing the simulated results.
論文目次 目 錄
第一章 緒論1
第一節 研究動機與目的 1
第二節 研究範圍與限制 4
第三節 研究方法與架構 5
第四節 研究內容 7
第二章 文獻回顧 8
第一節 國內文獻 8
第二節 國外文獻 13
第三章 產險理賠之理論基礎 18
第一節 理賠之意義 18
第二節 理賠之功能 20
第三節 理賠之原則 23
第四章 產險理賠之處理程序 25
第一節 產險理賠之特性 25
第二節 產險理賠之程序 29
第三節 產險理賠之影響因素 44
第五章 產險理賠績效評量指標之設計 52
第一節 評量指標意義與基本理念 52
第二節 評量指標基本架構 56
第三節 產險理賠績效評量指標 62
第六章 產險理賠績效評量指標之模擬分析 74
第一節 公司別之模擬分析 75
第二節 單位別之模擬分析 87
第三節 個人別之模擬分析 99
第七章 結論與建議 111
第一節 結論 111
第一節 建議 113
第一節 後續研究 116
主要參考文獻 117


表 次
表2-2 國內文獻一覽表 11
表2-2 國外文獻一覽表 16
表5-1 產險理賠績效評量指標之涵義 60
表6-1 理賠績效評量表 74
表6-2 各公司基本資料(公司別) 75
表6-3 各項評量指標計算值(公司別) 77
表6-4 各項評量指標評比值(公司別) 79
表6-5 各項評量指標評分結果(公司別) 81
表6-6 各層面項目分數統計表(公司別) 82
表6-7 評量結果統計表(公司別) 83
表6-8 各單位基本資料(單位別) 87
表6-9 各項評量指標計算值(單位別) 89
表6-10 各項評量指標評比值(單位別) 91
表6-11 各項評量指標評分結果(單位別) 93
表6-12 各層面項目分數統計表(單位別) 94
表6-13 評量結果統計表(單位別) 95
表6-14 各理賠人員理賠基本資料(個人別) 100
表6-15 各項評量指標計算值(個人別) 101
表6-16 各項評量指標評比值(個人別) 103
表6-17 各項評量指標評分結果(個人別) 105
表6-18 各層面項目分數統計表(個人別) 106
表6-19 評量結果統計表(個人別) 107


圖 次
圖1-1 研究架構圖 6
圖4-1 產險理賠程序圖 33
圖4-2 責任保險理賠程序圖 38
圖4-3 傷害與健康保險理賠程序圖 43
圖5-1 產險理賠績效評量指標之基本架構圖 59
參考文獻 一、中文部份
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三、網站瀏覽
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3.美亞產物保險公司:http://www.chartisinsurance.com.tw/ 最終瀏覽日:2012年3月25日。
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6.富邦產物保險公司:http://www.fubon.com/insurance/home/ 最終瀏覽日:2012年3月25日。
7.新安東京海上產物保險公司:http://www.tmnewa.com.tw/ 最終瀏覽日:2012年3月25日。
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